模組設計

在以下個小節裡我們將介紹問題分析模組、答案判定模組、答案擷取模組、滿意 度回覆分析模組、客服人員分派模組、客服人員支援模組等六個模組之間的關係，以及 模組運用資料庫的關聯。下面的3.2.1 小節我們將介紹問題分析模組的工作流程。3.2.2 小節中介紹答案判定模組的工作流程。3.2.3 小節介紹答案擷取模組的工作流程。3.2.4 小節介紹滿意度回覆分析模組的工作流程。3.2.5 小節介紹客服人員分派模組的工作流 程。而3.2.6 小節介紹的則是客服人員支援模組的工作流程。

3.2.1 問題分析模組

當顧客以電子郵件提出問題時，首先進入的便是問題分析模組。此模組的流程圖 如圖 3.2。此模組主要的功能在於計算顧客所提問題的特徵，模組透過顧客所提出問題 與專業關鍵詞庫中各個關鍵詞做比對的動作，來產生代表顧客問題特徵的特徵向量。此 一特徵向量將傳遞至下個模組─答案判定模組─進行與系統內常見問題之特徵向量資料 庫作相似度比對的處理。

取得 使用者問題

取得關鍵字與 計算關鍵字頻率

產生該問題 之特徵向量

專業關鍵詞庫

特徵向量 資料庫

圖3.2：問題分析模組之流程圖

3.2.2 答案判定模組

在得到顧客問題的特徵向量後，此模組會把特徵向量資料庫裡代表每個常見問題 的特徵向量與該問題的特徵向量做相似度的運算以得到一個最佳的答案解。圖3.3 顯示 此模組之流程圖。

圖3.3：答案判定模組之流程圖

顧客問題對於每個常見問題都會產生一個相似度的數值。接下來，系統便可藉由 這些數值中的最大者來判定顧客問題與哪一個常見問題較為相似﹔或者是藉由與系統 設定的一個問題相似度臨界值做比較，當數值最大者大於或等於此臨界值時表示與此數 值對應的常見問題與顧客問題的相似。如果有對應的常見問題出現時，系統會進入答案 擷取模組來取得與該顧客問題最為相似之常見問題的解答。然而，如果沒有對應的常見 問題出現時，即最大的相似度數值小於臨界值，表示顧客問題與全部常見問題沒有超過 一定程度之相似性，系統便會進入客服人員分派模組來判斷顧客所提出的問題應該屬於 哪一個類別，再由負責該類別之客服人員回答此問題並將該問題寫入資料庫中，以增加 系統回覆顧客問題之實力。

3.2.3 答案擷取模組

當系統運算後得知顧客問題在系統中有對應的常見問題時，系統會進入此模組。

這代表著答案判定模組判斷出資料庫中有一個常見問題與顧客問題擁有最高的相似 度，此一模組便負責將該對應的常見問題從問題解答資料庫中擷取出答案以回覆給顧 客。此模組的流程圖如圖3.4。

圖3.4：答案擷取模組之流程圖

3.2.4 滿意度回覆分析模組

系統對於顧客在收到信件後所填寫之滿意回覆設定了一個滿意度臨界值，以作為 判斷顧客對於系統的解答是否滿意的依據。當系統傳送問題的解答給顧客時，顧客可以 對該問題的解答來勾選對於該解答是否滿意的評分然後傳回系統。系統在得到顧客回覆 的滿意度後會與系統的滿意度臨界值做一比較動作。如果顧客的滿意度數值小於滿意度 臨界值時，即表示顧客對於該問題的解答滿意度不夠高，系統便進入客服人員分派模 組。該模組會將顧客的問題分派給負責該類型問題的客服人員來處理；然後將此問題寫 入系統資料庫中以提昇本系統回覆問題的實力。圖3.5 顯示的為滿意度回覆分析模組之 流程圖。

圖3.5：滿意度回覆分析模組之流程圖

3.2.5 客服人員分派模組

在系統裡針對每一個客服人員所負責回覆的問題類別個別以一特徵向量來描述，

包括客服人員所負責的關鍵詞及其權重比值。當系統對於最大的相似度數值小於臨界值 而產生沒有對應的常見問題出現時便會進入此模組。圖3.6 顯示的為此客服人員分派模 組之流程圖。此一模組會將每一位客服人員的模糊關鍵詞集與顧客問題的模糊關鍵詞集 作比對，計算出兩者之間的關係程度，再將問題分派給與此問題關係程度最高的客服人 員。

圖3.6：客服人員分派模組之流程圖

3.2.6 客服人員支援模組

對於分派給客服人員的問題，代表該問題與系統中的常見問題皆沒有超過一定相 似度，或者代表顧客對於系統找出該問題之解答不滿意。系統對於此類狀況之問題會提 供五個答案給負責的客服人員作為建議支援之用。而這些答案是藉由答案判定模組取得 相似度數值為前五大者所對應的常見問題，接著透過答案擷取模組得到。客服人員可以 自行撰寫答案，或者藉由這個模組所建議的五個答案中挑選來回覆給顧客。如此便可以 減輕客服人員的負擔。圖3.7 顯示的為此客服人員支援模組之流程圖。

圖3.7：客服人員支援模組之流程圖

在以上3.1 和 3.2 節中我們得知了系統四個資料庫與六個模組的相關資訊。在 3.2.1 到 3.2.6 小節中進一步得知了六個模組是如何與資料庫搭配進行顧客問題的處理。如 此，對整個系統的架構有一個完整的認知。