檔案使用者及其使用特性

第一節 檔案使用者及其使用特性

檔案使用需求主要是為查找能解決實際問題的憑證，藉由尋找憑證以解決實 際工作與生活中的問題，例如：進行學術研究、解決個人權益問題等，或是應用 檔案查找資訊提供參考。因為檔案是歷史的真實紀錄，具有真實性與權威性的雙 重特質，是以在制定政策、工作計劃，進行歷史研究、科學研究和學術研討等工 作中，往往需要從檔案中查找資訊，俾進行綜合分析與研究，作為判斷和決策之 依據。

大陸學者金風清曾提出檔案使用者，到館應用檔案的特點為（金風清，

1999）：

一、 使用者要求查閱的檔案數量大，到館應用檔案的人數漸多。

二、 使用者要求查閱的檔案範圍廣、時間長、時間急。

三、 使用者要求高，不但要求檔案部門全面化提供檔案資訊，亦要求提供經 過整理分析的資訊。

檔案使用者分布在社會各階層，因不同目的使用檔案，對於檔案使用者有各 種分類方式，如按其職業特點可分為行政管理人員、科學研究人員、工程技術人 員、教育工作者以及學生等不同身份背景者（孫毅，2003）。較周延的檔案使用 者歸類方式，可以參考Pugh 的歸類，根據使用目的，而將使用者類型分為七大 類，各類使用者及其應用特性說明如下（Pugh,1992,pp.14-24）：

一、 母機構人員（staff of the parent institution）

檔案館所屬母機構的人員是檔案館的主要使用者之一，通常當母機構有重大 節慶活動時，檔案館會適時發揮溯源及提供史實的角色；或是機構人員因推動業 務需要，也會運用檔案資料，以解決業務問題。機構人員使用本機關產生之檔案，

多半用於行政稽憑，作為規劃辦理業務的參考，機構人員應用檔案的特質通常是 找尋已知的特定檔案文件，其個人需求是明確而獨特的，使用者可能也是檔案文 件的產生者，多半已熟悉檔案的檢索方式，其找尋檔案主題特定而要求檢調迅速。

二、 專業人員（professional users）

某些專門職業的各行各業人士，如：律師、立法人員、工程師、景觀建築師、

影視製作人員、新聞從業人員、都市計畫人員與出版者等，都是歸屬於職業性質 的專業人員。此類型使用者會應用檔案文件以解答工作上的問題，例如：節目製 作人利用檔案資料考證部分史實，編製膾炙人口的節目。這類使用者雖有迫切的 檔案使用需求，卻未必受過檔案研究的訓練，而且通常必須在一定期限內完成檔 案查找的工作。因此，特別需要檔案館人員的協助，以求在最短時間內完成檔案 查詢需求。

三、 學者（scholars）

學者是最常應用檔案館的族群，其中又以歷史研究學者最多，其他領域研究 者也有應用檔案館藏的必要，如：地理學、政治學、氣象學、社會學、文學、醫 學與傳染病學等領域之學者，各學科的學者常以檔案為研究材料，詮釋其中的涵 義。特別是史學研究者，因其專業研究需從不同的史料逐步挖掘，建構出歷史事 件，再透過各種角度的切入和分析，歸納出此一事件的歷史意義。大部分學者應 用檔案的特性是調閱大量的檔案、申請複製或使用特定主題的檔案，也有利用同 領域學者著作引用文獻查找檔案的方式。雖然學者對於應用檔案資料的方式較為 熟悉，但也未非每一位學者一開始即瞭解檔案館的服務方式（林巧敏，2013a）。

因此，檔案人員需先瞭解學者查詢資料的特質、研究的方法、研究的題目，以便 適時提供協助。

四、 學生（students）

透過適當的指導，學生可以由檔案文件刺激思考，將過去與現代連結，從而 引發更多的研究問題和假設。但博士生撰寫學位論文的需求和高中生找尋檔案的 需求程度不同。撰寫論文的研究生，通常研究論文題目已確定，要查詢的檔案範 圍也較明確，檔案人員可針對其研究需求，提供個別的指導與協助。必要時，館 方也有研究諮詢的學者名單，可供進一步諮詢服務。中學階段學生較缺乏應用檔 案的經驗，需要檔案人員扮演利用教育的指導角色，並與學校課程結合，以期在 學校教育階段培養學生應用檔案的能力。

五、 教師（teachers）

教師使用檔案目的通常是為尋取教學參考材料，檔案館和教師可以建立合作 伙伴關係，檔案館可以與教師協力指導學生應用檔案的能力，教師也可以應用檔 案完成教學的需要，為了達到更理想的教學效果，檔案人員可以和教師合作，一 方面透過設計題目刺激學生利用檔案資料完成作業，另一方面檔案館可協助教師 編製教學相關書目，並提供教學過程的討論室。

六、 家譜學者（genealogists）

家譜研究者是檔案館主要的使用族群之一，國外對於家譜熱中的程度頗高。

家譜研究者的資訊需求單純而且可預測，檔案人員可以編製小冊子或簡介之類的 說明，引導這類使用者直接應用檔案，避免重複性的參考問題不斷出現，甚至可 與家譜學會合作，發展合適的教育計畫，以教導此類使用者如何利用檔案從事家 譜研究。

七、 歷史研究者（historians）

前述學者類型的使用者又以歷史學者較為普遍，但有部分歷史研究者是屬於 業餘的使用者，與職業性質之歷史學者有別。業餘的歷史研究者以地方文史工作 與對歷史研究有興趣的人士為主，參考部門可以透過舉辦研討會、檔案展覽或編 輯出版品，提供這些業餘歷史研究者互相交流的機會，並可藉此瞭解這群使用者 的需求與意見。

上述係針對一般檔案館實體館藏的使用者加以歸納分析，但對於線上使用者 之調查，有英國國家檔案館曾分析該館線上檢索系統的使用者特性，並根據線上 服務的需求特性，將使用者概分為五大類型而提供不同重點的服務（Hallam Smith,2003,pp.47-48）：

一、 學術研究人員（academics）

需要提供專家諮詢、研究指導與討論，甚至編輯專題研究出版品，因應學術 研究需求，檔案館網頁會與學術研究機構網頁連結，並提供學術研究者專題選粹 服務，或是利用電子信箱定期提供學者新知通告服務。

二、 家族歷史研究人員（family historians）

檔案館可以針對家族歷史研究者及個人研究者，提供線上專家諮詢服務，辦 理專題演講或是年度研習活動。

三、 在學學生（formal education）

學生的使用需求在於找尋學校課程需要的檔案素材，學生的需求是期許能有 更便利的服務管道，例如可提供線上檢索與檔案影像瀏覽功能，或是建置線上學 習網站。

四、 業餘史學家（leisure historians）

無特定研究議題的隨興瀏覽是業餘史學家的應用特性，所以，加強網頁瀏覽 服務功能並提供更多相關資源的連結可滿足其應用特性。

五、 一般使用者（relationships between segments）

所謂介於學術與個人興趣需求的一般使用者，並無特定應用目的而是需要檔 案館開發刺激需求。

檔案館分析瞭解使用者類型的目的，在於掌握不同應用客群應用檔案的動機 與特性，以根據不同使用者類型規劃適合需求的服務方式，使用者的背景資訊雖 有助於檔案館瞭解服務的顧客族群，但檔案館不因使用者職業、應用目的、性別 與教育程度而有所差別，仍以熱忱服務對待每一位到訪使用者。

檔案使用者入館通常需要攜帶足以辨識個人身份之證明文件，以便行政機關 確認到館使用者與檔案申請者為同一人，登記使用者個人資料也有助於檔案人員 分析使用者背景及其應用資料特性，可供行政機關與檔案館日後進行應用分析。

但登記過多的資料往往成為使用者個人的負擔也容易招致抱怨，建議登記資 料以日後分析必要之資訊為主，如果只是到館參觀展覽並未調閱檔案，僅需保留 參訪人數統計，不需要填寫「檔案應用登記表」，登記表的必要資訊通常會包括：

使用者姓名、地址、通訊方式、服務機關單位、應用檔案主題簡述以及其他有助 檔案館的個人應用資訊（如：應用目的、個人資訊願意開放程度、先前使用經驗 等）（參考格式如表 2.1）。對於每日調閱提取之檔案數量與內容主題亦需要加以 記錄留存，以備日後進行使用研究分析。

表 2.1 檔案應用登記表參考範例 檔案應用登記表

姓 名 填表日期

戶籍地址 電 話

現居地址 手 機

研究者背景（請擇一勾選）

□ 行政機關 單位名稱： 職稱：

□ 大專院校 學校名稱： 科系單位：

身 分：□ 教師 / □ 職員 / □ 助理 / □ 學生

資料來源：譯自 Pugh, M.J.（1992）, Providing Reference Services for Archives and Manuscripts (Chicago : The Society of American Archivists),p.72.

檔案應用登記表在使用者初次造訪檔案館時應加以登記完成，透過此登記表

美國檔案人員協會(Society of American Archivists)以及政府檔案人員與 文件管理者學會(National Association of Government Archivists and Records Administrators)建議檔案機構應每日紀錄使用者及其所閱覽與複製之檔案資 訊 ， 並 累 積 至 每 月 、 每 季 及 每 年 ， 其 建 議 應 評 量 之 檔 案 量 化 資 料 ， 包 括

（pugh,1992,pp.98-100）：

一、 統計使用者人次：統計檔案館不同使用者的人數、每天到館的人數、接 到電話諮詢的次數、收到信件諮詢的次數。

二、 評量檔案使用情形：統計檔案被檢索的次數、檔案全宗或文件系列被使 用的次數、檔案被使用的總數。

三、 評量檔案複製或借閱次數：統計複製多少頁、微縮及影像複製次數、拍 照複製次數、錄音資料複製次數、機讀型式檔案複製次數、檔案被調閱 次數。

但是欲瞭解使用者需求及檔案使用情形，僅單純地蒐集上述資料是不夠的，

但是欲瞭解使用者需求及檔案使用情形，僅單純地蒐集上述資料是不夠的，