科技部補助專題研究計畫成果報告
期末報告
檔案館藏使用紀錄分析及其使用者意見調查
計 畫 類 別 ： 個別型計畫 計 畫 編 號 ： MOST 103-2410-H-004-172- 執 行 期 間 ： 103 年 08 月 01 日至 104 年 07 月 31 日 執 行 單 位 ： 國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所 計 畫 主 持 人 ： 林巧敏 計畫參與人員： 碩士班研究生-兼任助理人員：李佩珊 碩士班研究生-兼任助理人員：王立勛 處 理 方 式 ： 1.公開資訊：本計畫涉及專利或其他智慧財產權，1 年後可公開查詢 2.「本研究」是否已有嚴重損及公共利益之發現：否 3.「本報告」是否建議提供政府單位施政參考：否中 華 民 國 104 年 07 月 30 日
中 文 摘 要 ： 本研究利用館藏使用者登記與民眾調閱紀錄資料，探討檔案 館使用族群分布，並瞭解檔案館藏使用情形，進而探究不同 主題館藏數量與調閱比例是否相稱問題，以瞭解那些主題檔 案被高度使用、那些有待開發潛在使用者。研究兼採問卷與 訪談調查，藉由問卷普遍蒐集使用者檔案使用行為傾向及其 使用滿意度，並探知使用過程意見，俾於綜合分析。 資料蒐集之使用者登記資料及館藏調閱紀錄，以民眾調閱申 請為主，不含機關借調使用情形。問卷調查採電子郵件方 式，以臺灣經常使用檔案之大專院校歷史系所教師為主，發 出 346 份問卷。因受測者需具備檔案館使用經驗，如無使用 經驗可不填答，共回收 29 份有效問卷。進而對近三年曾使用 過檔案館之使用者，徵詢受訪意願，進行深度訪談，總計 12 位受訪者，根據訪談大綱進行逐字稿概念分類整理，併同問 卷統計進行資料解釋分析。 研究調查發現： （一）檔案使用者性別與年齡分布不平均，且以本地使用者 居多。 （二）多數申請檔案可提供調閱使用，且檔案調閱數量呈現 逐年增加情形。 （三）檔案應用目的以「學術研究」為主，多數調閱集中在 少數主題，尤以國防及經貿相關主題為多。 （四）檔案館藏主題數量偏頗，國防與政治類館藏使用高於 預期，文化與經濟類檔案較不符使用期待。 （五）檔案使用者到館使用頻率不高，但館藏內容與取用便 利是影響使用意願的主要原因。 （六）使用者對於館藏資源、檔案調閱服務、檔案館人員均 有很高的滿意度，但對於檔案編排順序、館舍交通方便性之 滿意度相對較低。 中文關鍵詞： 檔案使用研究，使用者調查，調閱分析，檔案館
英 文 摘 要 ： This paper explored user registration records and public access record circulation data of Archives collection in Taiwan, to discuss the group
distribution of archival users, and ascertain use characteristics for the archival collections, thereby elucidating whether use volume corresponds with
different theme collections, and which theme
collections enjoy the highest use, along with which have inchoate potential to develop greater user volume. The study also deploys questionnaires and interview methods, with broadly distributed designed
to elicit user archival research intentions and user satisfaction levels.
This study relies on the Archives data from 2002-2014 for user registrations, access records and
circulation data. The questionnaire was deployed by email, to a total cohort of 346 frequent archive users among university history department students and faculty in Taiwan. Since the respondents were required to have experience in accessing the
Archives, replies from those indicating no experience in using the Archives were not included in the study, leaving a total of 29 valid questionnaires. Those users with use of the Archives within the past 3 years, and expressing a willingness to be
interviewed, were selected for in-depth interviews, for a total of 12 respondents.
The following results were made for the key archival use analysis characteristics and user viewpoints: 1. Gender and age distribution of archival users was not uniform, and most users were locally situated. 2. Archival use registrations and overall archival access volume have been rising year on year.
3. Circulation and archival use purposes are mostly for “academic research＂, with most use centered on a few topics, primarily defense and trade.
4. Archival accession themes tended toward a heavy concentration in defense and political topics much greater than expected, while available cultural and economic archives did not comport with user
expectations.
5. User visits to archives were infrequent, while archive contents and convenience of access were important factors affecting willingness to use the archives.
6. User expressed high satisfaction with archival resources, archival access services, and archival staff, but were relatively less satisfied with archive filing arrangements and the ease of transportation access to archives.
科技部專題研究計畫
檔案館藏使用紀錄分析及其使用者意見調查
期末報告
計畫類別：個別型
計畫編號：103-2410-H-004-172
執行期間：103 年 08 月 01 日至 104 年 07 月 31 日
執行單位：國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所
計畫主持人：林巧敏
共同主持人：
計畫參與人員：
碩士班研究生-兼任助理人員 李佩珊
碩士班研究生-兼任助理人員 王立勛
成果報告類型
(依經費核定清單規定繳交)：□精簡報告 ■完整報告
本計畫除繳交成果報告外，另須繳交以下出國心得報告：
□赴國外出差或研習心得報告
□赴大陸地區出差或研習心得報告
□出席國際學術會議心得報告
□國際合作研究計畫國外研究報告
中華民國一○四年七月三十一日
中文摘要
本研究利用館藏使用者登記與民眾調閱紀錄資料，探討檔案館使用族群分 布，並瞭解檔案館藏使用情形，進而探究不同主題館藏數量與調閱比例是否相稱 問題，以瞭解那些主題檔案被高度使用、那些有待開發潛在使用者。研究兼採問 卷與訪談調查，藉由問卷普遍蒐集使用者檔案使用行為傾向及其使用滿意度，並 探知使用過程意見，俾於綜合分析。 資料蒐集之使用者登記資料及館藏調閱紀錄，以民眾調閱申請為主，不含 機關借調使用情形。問卷調查採電子郵件方式，以臺灣經常使用檔案之大專院 校歷史系所教師為主，發出 346 份問卷。因受測者需具備檔案館使用經驗，如 無使用經驗可不填答，共回收 29 份有效問卷。進而對近三年曾使用過檔案館之 使用者，徵詢受訪意願，進行深度訪談，總計 12 位受訪者，根據訪談大綱進行 逐字稿概念分類整理，併同問卷統計進行資料解釋分析。 研究調查發現： （一）檔案使用者性別與年齡分布不平均，且以本地使用者居多。 （二）多數申請檔案可提供調閱使用，且檔案調閱數量呈現逐年增加情形。 （三）檔案應用目的以「學術研究」為主，多數調閱集中在少數主題，尤以國防 及經貿相關主題為多。 （四）檔案館藏主題數量偏頗，國防與政治類館藏使用高於預期，文化與經濟類 檔案較不符使用期待。 （五）檔案使用者到館使用頻率不高，但館藏內容與取用便利是影響使用意願的 主要原因。 （六）使用者對於館藏資源、檔案調閱服務、檔案館人員均有很高的滿意度，但 對於檔案編排順序、館舍交通方便性之滿意度相對較低。 關鍵字：檔案使用研究，使用者調查，調閱分析，國家檔案館ABSTRACT
For a comprehensive use analysis it is imperative to rely on archival collection access statistics and circulation data, this is particularly so for limited access collections which do not lend their accessions, as archival access records can faithfully reflect the access use characteristics of the archives. Therefore, this paper explored user registration records and public access record circulation data of archival collections in Taiwan, to discuss the group distribution of archival users, and ascertain use characteristics for the archival collections, thereby elucidating whether use volume corresponds with different theme collections, and which theme collections enjoy the highest use, along with which have inchoate potential to develop greater user volume. The study also deploys questionnaires and interview methods, with broadly distributed designed to elicit user archival research intentions and user satisfaction levels.
This study relies on these data for user registrations, access records and circulation data, focusing on the public access applications, and not including government agency archival access requests. The questionnaire was deployed by email, to a total cohort of 346 frequent archive users among university history department students and faculty in Taiwan. Since the respondents were required to have experience in accessing the Archives, replies from those indicating no experience in using the Archives were not included in the study, leaving a total of 29 valid questionnaires. Among the valid questionnaires, those users with use of the Archives within the past 3 years, and expressing a willingness to be interviewed, were selected for in-depth interviews, for a total of 12 respondents, so in accordance with the major outline of the interview. The replies were transcribed and categorized, and subjected to data interpretive statistical analysis along with the questionnaires.
In accordance with the archival access and circulation data analysis and user investigation findings, the following results were made for the key archival use analysis characteristics and user viewpoints:
1. Gender and age distribution of archival users was not uniform, and most users were locally situated.
2. Archival use registrations and overall archival access volume have been rising year on year.
research＂, with most use centered on a few topics, primarily defense and trade.
4. Archival accession themes tended toward a heavy concentration in defense and political topics much greater than expected, while available cultural and economic archives did not comport with user expectations.
5. User visit to archives were infrequent, while archive contents and convenience of access were important factors affecting willingness to use the archives.
6. Users expressed high satisfaction with archival resources, archival access services, and archival staff, but were relatively less satisfied with archive filing arrangements and the ease of transportation access to archives.
Keywords: Archive Use Study, User Survey, Circulation Analysis, National Archives
目次
第一章 緒論 ... 1 第一節 研究動機與背景 ... 1 第二節 研究問題與目的 ... 3 第三節 研究重要性 ... 4 第二章 文獻分析 ... 7 第一節 檔案使用者及其使用特性 ... 7 第二節 檔案使用與使用者調查分析 ... 12 第三節 檔案使用記錄相關研究分析 ... 16 第三章 研究設計與實施 ... 20 第一節 研究方法 ... 20 第二節 研究對象 ... 22 第三節 研究架構 ... 23 第四節 研究步驟與流程 ... 25 第四章 研究結果分析 ... 29 第一節 檔案調閱紀錄分析 ... 29 第二節 使用者滿意度調查 ... 49 第三節 使用者訪談意見分析 ... 62 第五章 結論與建議 ... 85 第一節 結論 ... 85 第二節 建議 ... 87 參考書目 ... 88 附錄一：檔案使用者意見調查問卷 ... 94 附錄二：檔案使用者訪談大綱 ... 97表目次
表 2.1 檔案應用登記表參考範例 ... 10 表 3.1 研究層面與問卷內容對應表 ... 21 表 4.1 調閱紀錄分析對象館藏背景資訊 ... 29 表 4.2 民 91-103 年 A 館檔案應用申請人年齡統計表... 31 表 4.3 民 91-103 年 A 館檔案應用申請人職業統計表... 32 表 4.4 民 91-103 年 A 館檔案應用申請人居住地區統計表... 33 表 4.5 民 91-103 年 A 館申請核准與無法提供件數統計表... 34 表 4.6 91 年至 103 年 A 館檔案使用目的統計 ... 36 表 4.7 91 年至 103 年 A 館應用檔案件數前五名全宗數量 ... 37 表 4.8 99 年至 103 年 A 館檔案調閱件數統計表 ... 39 表 4.9 民 99 年 A 館各主題檔案館藏量與調閱量比率統計表... 40 表 4.10 民 100 年 A 館各主題檔案館藏量與調閱量比率統計表... 41 表 4.11 民 101 年 A 館各主題檔案館藏量與調閱量比率統計表... 41 表 4.12 民 102 年 A 館各主題檔案館藏量與調閱量比率統計表... 42 表 4.13 民 103 年 A 館各主題檔案館藏量與調閱量比率統計表... 42 表 4.14 民 99-103 年 A 館各主題館藏之相對使用因素統計表... 43 表 4.15 民 99-103 年 A 館 100 公尺以上主題館藏之相對使用因素統計表 ... 44 表 4.16 民 103 年 B 館檔案應用申請人居住地區統計表... 45 表 4.17 民 103 年 B 館檔案使用者機構屬性統計表... 46 表 4.18 民 103 年 B 館檔案使用者使用頻率統計表... 47 表 4.19 民 103 年 B 館檔案使用者使用頻率統計表... 48 表 4.20 民 103 年 B 館檔案使用者使用目的統計表... 48 表 4.21 民 103 年 B 館使用者調閱檔案全宗統計表... 48 表 4.22 問卷受訪者背景分析統計表 ... 50 表 4.23 到館使用頻率統計表 ... 51表 4.24 到館使用檔案原因統計表 ... 51 表 4.25 到館使用目的統計表 ... 52 表 4.26 使用者對 A 館館藏資源滿意度統計表... 53 表 4.27 使用者對 B 館館藏資源滿意度統計表... 53 表 4.28 使用者對 A 館檔案調閱服務滿意度統計表... 54 表 4.29 使用者對 B 館檔案調閱服務滿意度統計表... 55 表 4.30 使用者對 A 館檔案館人員滿意度統計表... 56 表 4.31 使用者對 B 館檔案館人員滿意度統計表... 56 表 4.32 使用者對 A 館閱覽空間與設備滿意度統計表... 57 表 4.33 使用者對 B 館閱覽空間與設備滿意度統計表... 57 表 4.34 較常使用資料類型統計表 ... 59 表 4.35 較常使用的主題內容 ... 59 表 4.36 使用兩館認為較不足的檔案內容主題... 60 表 4.37 使用過程是否感到挫折或困難 ... 61 表 4.38 認為使用檔案符合需求的比例 ... 62 表 4.39 深度訪談受訪者背景說明表 ... 62
圖目次
圖 3.1 研究設計架構示意圖 ... 24 圖 3.2 研究實施步驟流程圖示 ... 28 圖 4.1 民 91-103 年 A 館檔案應用申請人性別統計圖... 30 圖 4.2 民 91-103 年 A 館檔案應用申請人年齡統計圖... 32 圖 4.3 民 91-103 年 A 館檔案應用申請人職業統計圖... 33 圖 4.4 民 91-103 年 A 館檔案應用申請人職業居住地區統計圖... 34 圖 4.5 民 91-103 年 A 館檔案應用申請准駁統計圖... 35 圖 4.6 民 91-103 年 A 館民眾申請應用檔案件數統計圖... 35 圖 4.7 民 91-103 年 A 館檔案申請應用目的件數統計圖... 37 圖 4.8 民 91-103 年 A 館檔案調閱主題統計圖... 39 圖 4.9 兩館使用者對館藏資源滿意度比較圖... 54 圖 4.10 兩館使用者對檔案調閱服務滿意度比較圖... 55 圖 4.11 兩館使用者對檔案館人員服務滿意度比較圖... 56 圖 4.12 兩館使用者對閱覽空間與設備滿意度比較圖... 58 圖 4.13 兩館使用者對各評估項目綜合滿意度比較圖... 58第一章 緒論
第一節 研究動機與背景
妥善保管檔案和積極提供應用是檔案館的兩大基本職能，檔案價值貴在應 用，惟有將檔案內涵知識加以傳播應用，才能彰顯檔案保存的意義。臺灣檔案管 理體制發展較晚，遲至 2000 年《檔案法》公布後，檔案應用的觀念才開始受到 重視，但臺灣承續中國豐富之文化資產，已擁有為數不少之歷史檔案資料，這些 彌足珍貴的國家寶藏，因戰爭遷徙、組織變革，已分散典藏在不同文史機構，臺 灣雖尚無以「國家檔案館」（National Archives）為名之中央檔案機構，但檔案 資源實則由各文史機構分別典藏，造成臺灣檔案資源分散而各館各具館藏特色之 現況，各館在《檔案法》與《政府資訊公開法》規範前提下，均已開放提供檔案 應用服務。 目前臺灣地區典藏檔案之重要機構，包括：檔案中央主管機關之檔案管理 局；典藏明清檔案之國立故宮博物院、中央研究院歷史語言研究所；典藏民國以 後或日治時期檔案為經典之國史館、國史館臺灣文獻館、中央研究院近代史研究 所檔案館、臺灣史研究所檔案館，其他諸如：國家圖書館、臺灣大學、國立臺灣 圖書館等，亦有相當歷史檔案資源。這些機構未必採「檔案館」為名，可統稱為 「檔案典藏機構」，但本文為行文之便，以下仍以「檔案館」泛稱這些有典藏檔 案之實，並提供應用服務之機構。 目前社會大眾對於檔案館的認同程度，與館藏資源能否應用並發揮檔案價值 有關，但民眾是否應用檔案，在於能否刺激民眾檔案資訊需求及其對於館藏之依 賴程度，亦即檔案應用率的高低，取決於社會對檔案需求量的增長，以及館藏檔 案是否豐富。檔案館如欲提升檔案應用工作，必須熟悉服務對象，瞭解使用者及 其使用需求。 過去檔案館服務存在一些錯誤的假設，認為使用者主要是家譜學者與歷史學 者，所有服務重點以研究人員為主要考量，忽略一般使用者需求；檔案館也傾向 於服務那些我們已經瞭解的使用者，卻未思索潛在的使用者（Freeman,1984）。 但藉由使用者研究，可提供檔案館一些使用者資訊尋求模式的實証資料，檔案館 可藉由瞭解使用者研究行為及其檔案利用的情形，促進與提昇館藏檔案的價值， 並有助於檔案館藏發展與檔案價值鑑定之參考（Joyce,1984）。檔案館人員維運 館藏服務之道，在於能有系統地了解誰是檔案館的使用者，這些使用者正從事的 計 劃 或 研 究 ， 以 及 他 們 是 如 何 找 到 所 需 要 的 檔 案 支 援 工 作 或 研 究 需 求（Freeman,1984）。檔案館如果能了解使用者在哪裡，針對其資訊尋求行為與檢 索過程加以研究，並將研究成果運用在檔案館管理上，將可設計更符合使用導向 之檢索工具與閱覽環境，達到更完善之服務目標。 數量浩瀚的檔案材料固然需要有系統的加以組織蒐集，但檔案館不能僅重視 檔案的典藏保存，更需要積極地提供應用。既然檔案管理的最終目的是為提供各 界應用，為了確保檔案持續地被應用並發揮資訊效益，檔案人員必須致力於瞭解 檔案館藏知識以及使用者的行為，藉助使用者研究，瞭解誰是檔案的使用者以及 如何應用檔案，而非僅知道多少人進入檔案館大門（Heald,1992）。過去檔案館 進行檔案徵集工作，強烈地依賴檔案人員對於檔案的熟悉程度，檔案人員對於使 用者需求的瞭解，是透過與使用者和史學研究者的討論，並長期對於檔案閱覽室 讀者的觀察，甚至鑽研歷史出版品所載錄的研究重點。但隨著時代進展，檔案數 量不斷增加，瞭解使用者需求必須透過使用研究，從而明確知悉被使用者使用和 不被使用的檔案資料。 因此，瞭解檔案使用者與檔案被使用的情形，分析使用者使用需求與動機， 以及使用者如何使用檔案滿足研究或實務需求，是檔案館發揮館藏價值與提升服 務的不二法門。檔案館如能知悉使用者使用檔案的特性與需求，不僅可有效協助 設計檔案資訊檢索系統、規劃檔案徵集政策，亦可改善檔案典藏管理制度，進而 可提昇檔案館服務品質。此外，調查研究所獲得的資訊亦可作為檔案價值鑑定與 管理者重新分配資源與決策之參考。特別在檔案館資源有限的情況下，調查研究 的結果可作為政策執行優先順序的參考。 近 20 年來檔案文獻開始關注檔案使用者研究議題，不少研究是藉由分析參 考諮詢瞭解使用者需求（Dowler,1988;Cox,1992；Yakel,2000），固然有助於瞭 解使用者對於館藏需求及其使用館藏意見，但僅止對於部分或是經常使用者的瞭 解，較全面性之使用者分析必須藉助館藏調閱統計，特別是檔案館藏為閉架調閱 與不外借服務，檔案調閱紀錄能忠實呈現館藏被調閱使用情形。 有鑑於檔案館藏具有唯一性，為兼顧不同館藏資源特性之差異，立意選取兩 所代表不同檔案館藏資源特色之檔案館進行研究，分別以典藏目前政府檔案為主 體之 A 館、典藏遷臺政府機關舊檔為大宗之 B 館為研究對象1 ，以兼顧不同館藏 資源特色使用者之差異，並可進一步探討不同館藏資源使用者特性與行為差異， 針對其館藏使用者登記與民眾調閱紀錄資料，探討該檔案館使用族群分布，並瞭 解檔案館藏使用情形，進而探究不同主題館藏數量與調閱比例是否相稱問題，以 1 因研究對象要求避免公開文獻指明館別的比較，故採代碼處理呈現。
瞭解那些主題檔案被高度使用、那些有待開發潛在使用者，研究兼採問卷與訪談 調查，藉由問卷普遍蒐集使用者檔案使用行為傾向及其使用經驗滿意度，並針對 經常到訪使用者探知使用過程意見，俾於綜合分析。本研究重點不單僅止於呈現 檔案調閱統計結果，更希望瞭解使用者如何使用檔案、如何看待檔案館服務，提 供檔案館可根據使用者之需求與使用經驗，規劃並改善檔案館藏服務現況。
第二節 研究問題與目的
隨著檔案法規以及政府資訊公開法規之施行，檔案開放應用觀念逐步深入人 心，檔案使用研究成為值得關注的議題，故本研究希望探討： 一、 檔案典藏機構使用者與使用族群為何？ 二、 檔案館藏調閱頻率分布與經常使用之檔案全宗為何？ 三、 不同族群使用者使用館藏目的與調閱行為有否差異？ 四、 到館調閱與線上使用者之個人背景與使用目的有否差異？ 五、 基於館藏唯一性特質，不同館藏資源特色之使用者有否差異？其主要使 用族群有否不同？其使用行為又有何差異？ 六、 不同族群與不同館藏使用者，其使用館藏過程滿意度如何？使用過程遭 遇之問題及其對於檔案館意見為何？ 基於上述問題，本研究主要藉由文獻分析瞭解檔案使用與使用者研究議題重 點，作為研究設計之基礎，分析國內不同主題代表性檔案典藏機構之使用者及其 館藏調閱記錄，探究檔案使用者背景與使用檔案資料之特性，並輔以問卷調查方 式，瞭解使用者之行為傾向與滿意度，進而探討不同族群使用者使用行為之差 異。具體研究目的綜述如下： 一、 瞭解國內檔案典藏機構使用族群與經常使用之檔案全宗，協助檔案機構 瞭解服務對象與經常使用之館藏資源。 二、 分析各主題檔案調閱數量與館藏量比率，瞭解頻繁或過度使用之館藏主 題，提供館藏發展與館藏管理工作規劃考量。 三、 分析使用者調閱檔案過程問題與使用者滿意度，提供檔案館藏調閱服務 與作業流程改善之依據。四、 最終歸納研究分析結果，提出我國檔案館有關檔案使用者服務與檔案館 藏發展方向之建議。
第三節 研究重要性
圖書館使用者背景會因圖書館類型而有所區隔，公共圖書館以社區民眾為 主，大學圖書館以服務之師生為訴求，但檔案館服務之使用者來自社會不同領域 階層，源於不同應用需求的驅使而從事檔案應用活動，具有顯著的非單一性社會 成員的構成特質，不同檔案使用者的職業、年齡、背景、教育程度與需求，可能 存在明顯差異（張銳，2009），導致檔案應用服務工作複雜性提高。 因此，檔案館更需要深入瞭解使用者，才能從使用者的角度，著手規劃並提 供滿足應用需求之服務。為了提供檔案應用工作決策的可靠依據，檔案館需要規 劃建立檔案應用統計工作，依據檔案應用的特性，定期蒐集量化資訊，進行調閱 檔案特性與應用特性統計，綜合各種調查與分析研究，反饋提供檔案館各項工作 環節參考，形成有效的評估制度。 由於檔案館藏採閉架管理，閱覽檔案需申請調閱，檔案館多半會將檔案調閱 申請單留置一段時間，然而申請單呈現之調閱資訊不只是行政管理文件，應加以 統計分析，瞭解哪些館藏檔案被使用？使用檔案的使用者是誰？不同使用者會如 何使用檔案？使用檔案的時間有否高峰或離峰時期分布？如果能具體回答這些 問題，就能預期知悉使用者的需求與行為，從而規劃滿足使用者期許的館藏內容 與服務方式。 早期的檔案學研究較偏重在檔案鑑定理論或是有關檔案編排與描述之相關 論述，較忽略使用者角色及其需求。因應西方國家1970 年代資訊自由法案通過 實施，觀念所及各國相應支持政府資訊公開的理念，檔案開放應用觀念逐步深入 人心。參閱相關文獻，並不乏檔案使用者研究，已有利用問卷、實地觀察或訪談 方式，瞭解使用者使用檔案的過程與看法，探知使用者認為需要或有用的檔案資 料（Maher,1986; Brunswick,1991; Cox,1992; Cross,1997; Duff & Johnson,2002; Duff, Craig & Cherry,2004;Borteye & Maaseg,2013），但使用者意見調查反映的是使用者 認知的看法，且囿於研究設計與調查資源，研究對象均屬有限或是僅限於特定族 群使用者。此外，也有利用使用者論著之引用文獻計量分析方式，主要是瞭解歷史學者 研 究 論 著 引 用 的 檔 案 ， 探 知 真 正 被 使 用 者 應 用 而 且 發 揮 效 益 的 檔 案 特 性
（Baker,1978; Elliott, 1981; Miller,1986; Beattie,1990; 林巧敏, 2013b）。這些個別 研究固然有助於瞭解檔案使用者行為與被使用的檔案特性，但以檔案館營運規劃 的角度，更需要知悉全面性的使用情形。 不同調查研究因其研究取向，各有關注的調查重點與內容設計，過往研究有 針對找尋檔案資料類型與來源管道，或是針對使用過程滿意度進行使用調查，研 究結果可提供不同目的性之分析基礎。本次研究乃基於過去對於檔案主要使用族 群歷史學者使用特質之探討基礎，進一步回歸檔案館管理角度，希望瞭解全面性 的使用者及其使用之檔案特質，故研究設計先藉由分析檔案調閱紀錄，瞭解檔案 使用者與經常使用之館藏內容特性，進而探究不同館藏資源特色、使用目的與使 用者背景，其檔案調閱行為有否差異；最終輔以使用者使用館藏意見與滿意度之 問卷調查，提供檔案館作業精進之參考。本研究有別於過往研究之重點在於： 一、 基於館藏管理需求，希望探知那部分館藏經常被使用，在進行館藏資源 數位化之際能有使用基礎的考量，也能基於調閱量與館藏量比率，探究 檔案館藏徵集主題之妥適性。 二、 國內檔案館較缺乏對於歷史學者以外之非主流使用族群的瞭解，透過此 一研究可以知悉不同檔案館之使用者結構分布，並比較不同使用族群使 用特性有否差異，相應可提出不同族群分眾閱覽服務設計之考量，以擴 大檔案館對於潛在使用族群的服務。 誠然，檔案使用與使用者研究，是提昇檔案使用率的途徑，亦是檔案館推動 檔案應用服務致力的方向。但惟有不斷透過不同問題層面與研究對象之探析，才 能更接近理解檔案使用與使用者議題。
第二章 文獻分析
本研究根據研究目的進行文獻檢索與探討，將相關文獻分為三部分加以評 述，一是整理檔案使用者及其使用特性論述；二是介紹分析過去進行檔案使用與 使用者調查之重要研究成果；三是針對使用記錄進行研究分析。重要內容分述如 下：第一節 檔案使用者及其使用特性
檔案使用需求主要是為查找能解決實際問題的憑證，藉由尋找憑證以解決實 際工作與生活中的問題，例如：進行學術研究、解決個人權益問題等，或是應用 檔案查找資訊提供參考。因為檔案是歷史的真實紀錄，具有真實性與權威性的雙 重特質，是以在制定政策、工作計劃，進行歷史研究、科學研究和學術研討等工 作中，往往需要從檔案中查找資訊，俾進行綜合分析與研究，作為判斷和決策之 依據。 大陸學者金風清曾提出檔案使用者，到館應用檔案的特點為（金風清， 1999）： 一、 使用者要求查閱的檔案數量大，到館應用檔案的人數漸多。 二、 使用者要求查閱的檔案範圍廣、時間長、時間急。 三、 使用者要求高，不但要求檔案部門全面化提供檔案資訊，亦要求提供經 過整理分析的資訊。 檔案使用者分布在社會各階層，因不同目的使用檔案，對於檔案使用者有各 種分類方式，如按其職業特點可分為行政管理人員、科學研究人員、工程技術人 員、教育工作者以及學生等不同身份背景者（孫毅，2003）。較周延的檔案使用 者歸類方式，可以參考Pugh 的歸類，根據使用目的，而將使用者類型分為七大 類，各類使用者及其應用特性說明如下（Pugh,1992,pp.14-24）：一、 母機構人員（staff of the parent institution）
檔案館所屬母機構的人員是檔案館的主要使用者之一，通常當母機構有重大 節慶活動時，檔案館會適時發揮溯源及提供史實的角色；或是機構人員因推動業 務需要，也會運用檔案資料，以解決業務問題。機構人員使用本機關產生之檔案，
多半用於行政稽憑，作為規劃辦理業務的參考，機構人員應用檔案的特質通常是 找尋已知的特定檔案文件，其個人需求是明確而獨特的，使用者可能也是檔案文 件的產生者，多半已熟悉檔案的檢索方式，其找尋檔案主題特定而要求檢調迅速。 二、 專業人員（professional users） 某些專門職業的各行各業人士，如：律師、立法人員、工程師、景觀建築師、 影視製作人員、新聞從業人員、都市計畫人員與出版者等，都是歸屬於職業性質 的專業人員。此類型使用者會應用檔案文件以解答工作上的問題，例如：節目製 作人利用檔案資料考證部分史實，編製膾炙人口的節目。這類使用者雖有迫切的 檔案使用需求，卻未必受過檔案研究的訓練，而且通常必須在一定期限內完成檔 案查找的工作。因此，特別需要檔案館人員的協助，以求在最短時間內完成檔案 查詢需求。 三、 學者（scholars） 學者是最常應用檔案館的族群，其中又以歷史研究學者最多，其他領域研究 者也有應用檔案館藏的必要，如：地理學、政治學、氣象學、社會學、文學、醫 學與傳染病學等領域之學者，各學科的學者常以檔案為研究材料，詮釋其中的涵 義。特別是史學研究者，因其專業研究需從不同的史料逐步挖掘，建構出歷史事 件，再透過各種角度的切入和分析，歸納出此一事件的歷史意義。大部分學者應 用檔案的特性是調閱大量的檔案、申請複製或使用特定主題的檔案，也有利用同 領域學者著作引用文獻查找檔案的方式。雖然學者對於應用檔案資料的方式較為 熟悉，但也未非每一位學者一開始即瞭解檔案館的服務方式（林巧敏，2013a）。 因此，檔案人員需先瞭解學者查詢資料的特質、研究的方法、研究的題目，以便 適時提供協助。 四、 學生（students） 透過適當的指導，學生可以由檔案文件刺激思考，將過去與現代連結，從而 引發更多的研究問題和假設。但博士生撰寫學位論文的需求和高中生找尋檔案的 需求程度不同。撰寫論文的研究生，通常研究論文題目已確定，要查詢的檔案範 圍也較明確，檔案人員可針對其研究需求，提供個別的指導與協助。必要時，館 方也有研究諮詢的學者名單，可供進一步諮詢服務。中學階段學生較缺乏應用檔 案的經驗，需要檔案人員扮演利用教育的指導角色，並與學校課程結合，以期在 學校教育階段培養學生應用檔案的能力。
五、 教師（teachers） 教師使用檔案目的通常是為尋取教學參考材料，檔案館和教師可以建立合作 伙伴關係，檔案館可以與教師協力指導學生應用檔案的能力，教師也可以應用檔 案完成教學的需要，為了達到更理想的教學效果，檔案人員可以和教師合作，一 方面透過設計題目刺激學生利用檔案資料完成作業，另一方面檔案館可協助教師 編製教學相關書目，並提供教學過程的討論室。 六、 家譜學者（genealogists） 家譜研究者是檔案館主要的使用族群之一，國外對於家譜熱中的程度頗高。 家譜研究者的資訊需求單純而且可預測，檔案人員可以編製小冊子或簡介之類的 說明，引導這類使用者直接應用檔案，避免重複性的參考問題不斷出現，甚至可 與家譜學會合作，發展合適的教育計畫，以教導此類使用者如何利用檔案從事家 譜研究。 七、 歷史研究者（historians） 前述學者類型的使用者又以歷史學者較為普遍，但有部分歷史研究者是屬於 業餘的使用者，與職業性質之歷史學者有別。業餘的歷史研究者以地方文史工作 與對歷史研究有興趣的人士為主，參考部門可以透過舉辦研討會、檔案展覽或編 輯出版品，提供這些業餘歷史研究者互相交流的機會，並可藉此瞭解這群使用者 的需求與意見。 上述係針對一般檔案館實體館藏的使用者加以歸納分析，但對於線上使用者 之調查，有英國國家檔案館曾分析該館線上檢索系統的使用者特性，並根據線上 服務的需求特性，將使用者概分為五大類型而提供不同重點的服務（Hallam Smith,2003,pp.47-48）： 一、 學術研究人員（academics） 需要提供專家諮詢、研究指導與討論，甚至編輯專題研究出版品，因應學術 研究需求，檔案館網頁會與學術研究機構網頁連結，並提供學術研究者專題選粹 服務，或是利用電子信箱定期提供學者新知通告服務。 二、 家族歷史研究人員（family historians） 檔案館可以針對家族歷史研究者及個人研究者，提供線上專家諮詢服務，辦 理專題演講或是年度研習活動。
三、 在學學生（formal education） 學生的使用需求在於找尋學校課程需要的檔案素材，學生的需求是期許能有 更便利的服務管道，例如可提供線上檢索與檔案影像瀏覽功能，或是建置線上學 習網站。 四、 業餘史學家（leisure historians） 無特定研究議題的隨興瀏覽是業餘史學家的應用特性，所以，加強網頁瀏覽 服務功能並提供更多相關資源的連結可滿足其應用特性。
五、 一般使用者（relationships between segments）
所謂介於學術與個人興趣需求的一般使用者，並無特定應用目的而是需要檔 案館開發刺激需求。 檔案館分析瞭解使用者類型的目的，在於掌握不同應用客群應用檔案的動機 與特性，以根據不同使用者類型規劃適合需求的服務方式，使用者的背景資訊雖 有助於檔案館瞭解服務的顧客族群，但檔案館不因使用者職業、應用目的、性別 與教育程度而有所差別，仍以熱忱服務對待每一位到訪使用者。 檔案使用者入館通常需要攜帶足以辨識個人身份之證明文件，以便行政機關 確認到館使用者與檔案申請者為同一人，登記使用者個人資料也有助於檔案人員 分析使用者背景及其應用資料特性，可供行政機關與檔案館日後進行應用分析。 但登記過多的資料往往成為使用者個人的負擔也容易招致抱怨，建議登記資 料以日後分析必要之資訊為主，如果只是到館參觀展覽並未調閱檔案，僅需保留 參訪人數統計，不需要填寫「檔案應用登記表」，登記表的必要資訊通常會包括： 使用者姓名、地址、通訊方式、服務機關單位、應用檔案主題簡述以及其他有助 檔案館的個人應用資訊（如：應用目的、個人資訊願意開放程度、先前使用經驗 等）（參考格式如表 2.1）。對於每日調閱提取之檔案數量與內容主題亦需要加以 記錄留存，以備日後進行使用研究分析。 表 2.1 檔案應用登記表參考範例 檔案應用登記表 姓 名 填表日期 戶籍地址 電 話 現居地址 手 機 研究者背景（請擇一勾選） □ 行政機關 單位名稱： 職稱： □ 大專院校 學校名稱： 科系單位：
身 分：□ 教師 / □ 職員 / □ 助理 / □ 學生 □ 公司團體 單位名稱： 職稱： □ 個 人 家族名稱： 其他： 研究主題敘述 應用目的是為產出（可複選） □ 書籍 □ 文章 □ 論文 □ 演講 □ 族譜研究 □ 影片 □ 音樂報告 □ 電視節目 □ 政府研究 □ 展覽 □ 錄影帶 □ 個人興趣 □ 專業研究 □ 幻燈片 有關您個人的應用資訊 □ 可 / □ 否 本館是否可告知其他人您的研究主題？ □ 可 / □ 否 本館是否可告知其他人您所應用的資料？ □ 可 / □ 否 若未來其它使用者有研究需求，本館是否可藉由郵寄或電話聯絡您？ 您從何處得知本館訊息（請勾選主要來源） □ 已出版書籍所參考或引用之文獻 □ 電視、廣播、報章雜誌 □ 已出版的指南、目錄 □ 小冊子 □ 資料庫 □ 檔案館人員的介紹 □ 老師、教授或同事 □ 參觀博物館展覽 □ 非本館之檔案管理人員或圖書館員 □ 一般的知識與聯想 □ 來自於歷史、專業或族譜機構的資訊 □ 其他： 在您第一次為了此項研究主題進行調案之前，您是否曾寫信或致電本館以獲取館藏及服務相關資 訊？ □ 是的 / □ 沒有 / □ 不清楚 我已閱讀並同意資料使用規則 簽名： （證件號碼： ） 負責館員：
資料來源：譯自 Pugh, M.J.（1992）, Providing Reference Services for Archives and Manuscripts (Chicago : The Society of American Archivists),p.72.
檔案應用登記表在使用者初次造訪檔案館時應加以登記完成，透過此登記表 可蒐集使用者相關資訊，包括姓名、地址等個人資料、服務機構、研究目的、研 究主題、分享研究成果之意願等。這些資訊可以協助檔案人員分析得知使用者取 用檔案是否遭遇困難，也可以幫助檔案人員追蹤檔案被應用的情況，同時可作為 檔案應用服務與檔案加值規劃之基礎。入館訪談（entrance interview）方式可 以協助檔案人員得知登記表中未能表達的需求，以及使用者的檔案應用經驗，當 使用者離館時，進行離館訪談（exit interview）可以讓檔案人員知道使用者是 否成功地應用檔案（Cox,1992）。
美國檔案人員協會(Society of American Archivists)以及政府檔案人員與 文件管理者學會(National Association of Government Archivists and Records Administrators)建議檔案機構應每日紀錄使用者及其所閱覽與複製之檔案資 訊 ， 並 累 積 至 每 月 、 每 季 及 每 年 ， 其 建 議 應 評 量 之 檔 案 量 化 資 料 ， 包 括 （pugh,1992,pp.98-100）：
一、 統計使用者人次：統計檔案館不同使用者的人數、每天到館的人數、接 到電話諮詢的次數、收到信件諮詢的次數。 二、 評量檔案使用情形：統計檔案被檢索的次數、檔案全宗或文件系列被使 用的次數、檔案被使用的總數。 三、 評量檔案複製或借閱次數：統計複製多少頁、微縮及影像複製次數、拍 照複製次數、錄音資料複製次數、機讀型式檔案複製次數、檔案被調閱 次數。 但是欲瞭解使用者需求及檔案使用情形，僅單純地蒐集上述資料是不夠的， 尚需進一步統計分析。例如：蒐集分析每天到館使用檔案的人次，累積一段時間 進行分析，有助於瞭解週期性的檔案應用模式，以及使用情形呈現成長還是下 降。檔案人員可從使用者登記表、檔案複製申請表、電話諮詢紀錄及訪談等方式 蒐集使用者的相關資訊。檔案管理人員必須發展更有效且更確實的方法來追踪和 分析檔案的應用，以及尋求更好的方式來評估和解釋研究應用的重要性。也就是 說檔案管理人員需要更多更好的工具來記錄分析檔案使用的情形，蒐集瞭解研究 者使用檔案的目的，以及從檔案中所得到的重要資訊(Dearstyne,1987,p.85)。 因此檔案館為瞭解檔案應用服務情況，需要例行建立相關統計資料。檔案使 用統計是一種對各種類型檔案被應用情況及被應用程度的呈現，以反映出不同族 群使用者對檔案的需求，同時也是檔案使用工作績效的表現。檔案館得按月或按 季統計應用情形，統計內容可包括檔案申請應用分類數量統計、檔案申請應用准 駁情形統計、檔案申請人次統計、檔案使用用途統計等。
第二節 檔案使用與使用者調查分析
檔案使用工作不僅需熟悉保存的檔案，亦需瞭解各界對檔案使用的需要，瞭 解使用者何時需要檔案、需要什麼檔案、如何利用檔案等問題。檔案傳統的使用 者是以歷史學者、各領域專家或研究人員為主，檔案開放應用之後，潛在使用者 （意即一般民眾）將逐漸增加。檔案館唯有深入瞭解不同背景與使用目的之使用 者，才能從使用者的角度，著手規劃並提供滿足使用者需求之服務。因此，檔案 館需要定期對檔案使用者進行調查，瞭解使用者的背景及其對於檔案館服務現況 的 滿 意 程 度 ， 檔 案 使 用 調 查 建 議 應 關 注 分 析 下 列 問 題 （Dearstyne,1997,pp.193-194）：一、 檔案館藏的使用者是誰? 二、 使用者如何自檔案館獲取檔案館藏? 三、 檔案使用的目的為何? 四、 哪些檔案主題經常被研究者應用? 五、 使用者調閱使用過哪些檔案? 六、 哪些檔案會被經常調閱應用? 七、 使用者自檔案中取得的資訊是否有用？這些資料對於研究的重要性？ 八、 檔案資訊如何被使用者傳播使用? 九、 傳播使用的檔案發生哪些影響？可預期的影響為何？ 十、 檔案館的檢索工具及館藏服務對於使用者的協助程度？ Jimerson 強調瞭解檔案使用者的重要，認為檔案館迎合使用者需求，似乎是 檔案館繼續存在及獲得財源的方法，甚至是關涉檔案館能否長期經營與存活的問 題（Jimerson,1989,p.338）。 國內外文獻不乏檔案使用的實證研究，Conway 於 1986 年發表了兩項調查成 果，開啟了檔案使用研究的里程，該項調查係針對美國國家檔案館的四所總統圖 書館使用者進行分析，採用調查、訪談、問卷調查和觀察等研究方式，瞭解使用 者的背景及研究主題，研究結果呈現檔案使用者對於檔案應用服務的滿意程度差 異極大，也發現使用者對於個人化的參考服務給予很高的評價(Conway,1986a & 1986b)。
1991 年美國肯特州立大學檔案館（The Kent State University Archives），以問 卷調查方式瞭解該館使用者及其認同檔案館藏提供服務的情形，調查顯示該館大
部分的使用者是肯特州立大學主修人文學的學生；超過90%以上的受訪者未曾應
用過檔案；大部分會使用檔案者是經由朋友、圖書館館員或教授之引導而應用檔 案(Brunswick,1991)。
美國國家歷史出版與文件委員會(The National Historical Publications and Records Commission) 和 美 國 學 習 協 會 聯 盟 (American Council of Learned Societies)，於 1992 年調查歷史學者應用檔案的情形。該調查係將問卷寄給五個 主要的歷史與族譜專業組織會員，瞭解檔案使用者的教育程度、檔案取得方式、
41%，有 45%則為專職的研究者；屬於專職研究者的背景包括：大學或學院教授 占 50%、自由作家或研究者占 20%、歷史博物館職員占 15%、具有其他教育背 景教師和圖書館、檔案館的職員分別占 7%、政府機關工作者占 4%、私營研究 部門職員占2%、其餘則占 8%(Cross,1997)。 1998 年 Cole 採用深度訪談方式分析 45 位歷史學博士生應用檔案資源的意 見，研究較偏重於歷史學博士生找尋研究材料與形成資訊的認知過程，研究發現 歷史學博士生找尋與利用檔案資訊過程符合「情境模型」（situation model）理論， 多數由閱讀理解、推論過程，而形成研究架構，結論認為歷史學博士生推論判斷 檔案材料的能力是影響研究成果的主要原因（Cole,1998）。 1999 年 Delgadillo 與 Lynch 採訪談方式探究歷史學研究生找尋資訊的過程與 對館藏機構的使用意見，研究對象以 15 位加州大學洛杉磯分校 (University of California, Los Angeles, UCLA)研究生為對象，偏重於瞭解史學研究生對於館藏首 次資料的使用行為及數位化對資訊行為的影響，研究結果發現研究者找資料極度 依賴圖書館編製的主題書目，找尋資料過程需要檔案人員與特藏館員的協助及解 答諮詢，研究生找尋資料與使用檔案的態度深受指導教授與課堂研究方法的訓 練，甚至館員與檔案人員對於研究生找尋資料的指導，也是影響研究生未來如何 使用檔案資料的因素。資料是否數位化也是影響研究工作的原因，年輕研究者有 傾向使用更多的資訊查詢工具，對於檔案數位化的要求也愈來愈殷切（Delgadillo & Lynch, 1999）。 2002 年 Duff 與 Johnson 也採用深度訪談方式瞭解加拿大兩所大學 11 位歷史 學者使用檔案的經驗，關注研究者如何找尋一次資料來源，研究結果意外發現檔 案編排傳統以全宗方式，根據人名或機構名稱編排的檢索工具呈現方式，並不如 主題檢索工具受到研究人員的青睞，研究者通常會諮詢檔案人員、查詢檢索工具 或翻閱檔案資料，以建立研究知識架構（building contextual knowledge），所以檔 案人員是重要的諮詢角色。最後歸納出歷史學者到檔案館的活動取向有四：瞭解 新的檔案館藏、找尋已知檔案、建構知識架構、辨識相關的檔案材料（Duff & Johnson, 2002）。 Tibbo 的研究採問卷調查 68 所美國大學的 700 位歷史學者的資訊尋求行為， 發現史學者經常使用的首次資料類型包括：報紙、通訊記錄、小冊子、手稿、日 記、政府報告、會議記錄與照片；檢索檔案資料的來源，有 98％經常是參考論 文引用文獻，79％是利用已出版的書目彙編，76％是利用檔案檢索工具；當他們 拜訪檔案館時有98％會使用檔案檢索工具（Tibbo, 2003）。
Duff, Craig 與 Cherry 的研究，則以郵寄問卷調查歷史學者認為進行研究找 尋檔案資料的障礙，發現檢索無法限制地理區域（50％）、缺乏檢索工具（47％）、 因隱私保護限制使用（42％）、資料形式難以閱讀（34％）、檢索工具不夠詳細（31 ％）、資料有殘缺（27％）等問題較為嚴重（Duff, Craig & Cherry, 2004）。
Anderson 除了關注史學者找尋研究資訊的管道，也探究不同背景者使用資源 的差異，研究採問卷調查全英國2,914 位大學歷史教師抽樣 800 位作答，並以電 話或親自訪談方式取得25 位受訪者深度意見，結果顯示學者檢索研究資訊的主 要管道，依其頻率排序為：該領域重要出版品、館藏機構檢索工具、非正式溝通、 出版書目、線上檢索目錄、紙本館藏指南、本機構館藏目錄等；年輕學者有傾向 使用較多數位資源與檢索管道的傾向（Anderson, 2004）。 陳碧珠的碩士論文係以中央研究院近史所檔案館為對象，分析使用者入館登 記資料並透過深度訪談瞭解使用者之資訊需求，研究結果顯示中研院近史所檔案 館應用族群以史學研究者為主，學術研究是使用者產生檔案使用需求的主要原 因，教師與同儕是檔案館使用者重要的資訊來源管道，檔案館使用者屬於任務導 向之資訊尋求行為，呈現到館次數在特定時期密集且頻繁的應用行為（陳碧珠， 2002）。 檔案管理局曾於2003 及 2004 年針對中央一、二級及地方一級，共計 115 個 行政機關，進行「機關檔案應用服務現況」問卷調查，調查內容涵蓋檔案應用服 務專責人員設置情形、機關受理檔案使用數量統計、審核作業平均處理時間、應 用處所之規劃或設置、檔案目錄檢索工具、檔案提供應用方式、檔案使用服務的 困難等問題，透過公函及電話催覆，問卷回收率100％。結果顯示機關檔案使用 申請案件多由業務單位受理，未設置專責人員處理者占多數；七成以上的機關尚 無檔案使用申請案，已申請者多數可核准應用，機關受理申請的檔案件數偏低， 多數為10 件以下；機關審核民眾申請應用檔案處理日數平均需 6-10 日；檔案目 錄提供檢索查詢方式以電腦目錄為主，檔案提供應用之方式仍以原件調閱居多； 有八成機關認為推展檔案使用首要加強的工作為人員培訓，其次為推廣社會大眾 檔案資訊素養的觀念（林巧敏，2003；2004），此項調查偏重於各行政機關因應 政府資訊公開提供檔案使用情形之探討。 綜合上述學者或檔案館本身進行檔案使用調查的目地，可歸納所探討關注的 議題，包括： 一、 瞭解使用者背景與資訊需求：分析使用者的類型與特性、應用檔案的動 機與目的、應用檔案材料的比例、檔案材料對於研究的支援程度。
二、 瞭解使用者應用檔案的過程：探知找尋檔案材料的方式、應用檔案的頻 率、經常使用的檢索途徑、對館藏的意見與期許。 三、 分析應用的檔案材料特性：分析被應用的檔案資源數量、主題與年代分 布，瞭解經常被使用的檔案全宗與來源機構。 瞭解使用者對於檔案館滿意度：關切檔案館藏檔案內容支援使用的程度、檔 案開放的程度、檔案編排整理是否妥適、檢索工具是否完善適用、檔案管理人員 的主動性與專業知識等問題，目的在於瞭解檔案館服務的便捷程度。 使用調查分析有採館藏調閱資料、問卷調查、深度訪談與直接觀察等方式進 行，如果單純採用調閱統計，僅能呈現特定時期被調閱檔案的數據，較無法得知 使用者需要但館藏無法滿足的情形；訪談和問卷雖然可以探知使用者的看法和使 用過程感受，但是需要受訪者的配合與提供真實的意見反映；直接觀察是一種研 究資訊行為的方式，可以瞭解資訊尋求過程，也可避免問卷和訪談方式受到人為 意識的影響，但觀察法的問題卻是觀察結果不易量化分析和解釋，需要兼採其他 量化方式的輔助。如果目的是探求使用者找尋檔案過程問題，可利用訪談方式詢 問研究者如何找尋檔案、應用什麼檔案，以及所獲得檔案資訊的範圍和重要性 (Dearstyne,1987,pp.81-82)。檔案館亦可於研究者應用檔案後的數週或數月，以問 卷追蹤調查，瞭解檔案對其研究工作的幫助。此外，利用引用文獻分析或是請研 究者於專業會議中討論他們應用檔案的情形等方式，皆是追蹤和瞭解檔案使用狀 況的途徑。由於各項調查研究方式各有專擅和限制，調查研究設計需要檢視調查 目的和情況，擇選一種以上的合適方法併行，研究結果的解釋較能符合客觀性要 求。
第三節 檔案使用記錄相關研究分析
利用調閱紀錄瞭解館藏使用情形，Lancaster 在其《If You Want to Evaluate Your Library》一書中，論述館藏評鑑方式時，有單純以流通紀錄評鑑館藏被使 用情形，亦可分析流通量與館藏量比率，藉由「相對使用」（relative use）顯示館 藏內容是否符合使用者的資訊需求（Lancastr,1993）。由於館藏使用情形通常是 由圖書出納量進行評鑑，流通次數愈高，顯示館藏被使用情形愈佳，圖書館藉由 圖書出納流通系統，可輕易取得各類館藏流通量與館藏量數據。 但某類圖書流通次數高，不必然代表館藏符合使用者需求，也有可能表示館 藏缺乏此主題資料，導致使用者只能不斷借閱有限的館藏，故 Jenks（1976）、
Allen（1987）、Bertland（1991）、Day & Revill（1995）等人之研究，則是將各類 圖書流通量百分比除以該類館藏量百分比，求出所謂的「使用因數」（use factor）， 依使用因數之數值高低，顯示各類館藏的使用率。當使用因數大於1 者，此類館 藏為高使用率，反之則為低使用率。使用率較高之館藏，表示既有館藏資料符合 使用者需求，使用者樂於使用此類館藏；若使用率過低，代表館方必須重新檢視 該類館藏是否不符時效。 國內張賢淑（2002）亦曾以國立臺北藝術大學圖書館館藏分布情形、流通情 形，以及讀者尋求館際合作之情形，瞭解館藏被使用狀況，以分析臺北藝術大學 讀者使用館藏的特質，及其是否能滿足讀者之需求。研究蒐集國立臺北藝術大學 各館藏類號、各館藏類型之流通狀況；各館藏類號、各館藏類型之分布狀況；再 求其使用係數和期望使用比率，以瞭解館藏是否使用過度或使用不足。其後再以 國立臺北藝術大學之館際互借申請單加以統計分析，瞭解尚有哪些館藏類型或館 藏類號尚未能滿足讀者需求，而有待加強。 圖書館藉由圖書外借流通紀錄分析館藏使用情形，主要的限制是只能瞭解被 使用外借閱覽的部分，無法得知館內使用情形，但此法仍有助於圖書館經由館藏 流通率高低，檢討館藏徵集政策的缺失。反觀，檔案館閱覽服務特性不同於圖書 館，基於檔案資料唯一性之安全維護考量，檔案館多採閉架管理並限館內調閱使 用，國內除依法有權檢調之機關，一般民眾無法外借檔案，故檔案被使用情形完 全可由調閱紀錄顯示，藉由調閱紀錄分析可完整呈現館藏檔案被使用情形。但近 年來檔案文件採影像掃瞄後，如檔案影像內容無機敏與隱私顧慮者，有部分檔案 館已逐步開放檔案影像可直接在線上點選閱覽，統計線上閱覽檔案影像人次，亦 可由系統點選統計使用數量。 檔案館利用檔案調閱紀錄進行使用分析之相關研究，有Yakel 與 Bost 以美國 中西部一所大學為對象，採用調閱統計資料和訪談方式，分析檔案因行政工作參 閱用途被使用的情形，以及大學檔案館的檔案使用率。研究呈現檔案使用者不 多，大部分的行政人員並不清楚館藏檔案的範圍，故無法刺激使用檔案館藏需求 (Yakel & Bost,1994) 。
英國公文書館（The Public Record Office）分析館藏檔案檢索系統 PROCAT 使用者檢索紀錄，分析2001 年有線上會員登記之 26％使用者，瞭解其檢索主題 與經常調閱的文件系列，其中以政治（21％）與軍事（20％）主題查詢率最高，
經常被調閱的文件系列一年被調閱使用高達9 千多次，並藉由焦點團體方式瞭解
使用者對於 PROCAT 線上檢索的意見，以協助英國公文書館改善檔案線上閱覽 服務（Garmendia,2002）。
美國國家檔案館分析檔案檢索系統使用者檢索與調閱之紀錄，主要探討電子 文件環境使用者線上申請檔案的行為，研究發現研究人員傾向查詢特定主題，且 習於調閱大量檔案文件閱覽。如果比較線上使用者與到館調閱者經常調閱的檔案 文件主題，發現兩者主題類似。隨著電子文件數量增加，採線上申請閱覽者人數 正逐年增加。（Adams,2007）Chapman & Yakel 則建議可以比較實地到館調閱與 線上調閱者，使用檔案主題與調閱數量之差異，提供檔案館瞭解不同族群使用者 檔案調閱行為之差異（Chapman & Yakel,2012）。
Borteye 與 Porres Maaseg 分析納迦（Ghana）地區檔案館的使用者紀錄，得 知該館使用檔案者以男性為主（92.14％），主要的職業別是個人工作者或是退休 人士（35.71％），使用檔案的目地是為找尋家庭歷史資料（57.86％），由調閱紀 錄發現幾個現象值得關心：使用者性別的偏頗，女性使用者不到一成；使用者超 過九成都是本地使用者；學術研究目的之使用不如預期；主要的使用目的是為找 尋家族歷史或是為釐清個人權益的事證紀錄（Borteye & Porres Maaseg,2013）。
大陸學者嚴永官為探討檔案使用的實際情況，曾對上海市奉賢縣檔案館1993 至1998 年間的利用登記表進行分類統計和分析，研究結果發現涉及民眾切身利 益的檔案使用呈上升趨勢，而為編修史志應用檔案仍是影響檔案使用量變化的重 要因素。該調查亦發現檔案使用人次並不能完整的呈現檔案使用的真實情況，因 同一個人次有可能單次申請應用大量檔案。此外，調閱案卷數量多寡不代表檔案 發揮的效益，因為如果是檔案檢索工具不夠精確的環境，使用者必須大量調閱案 卷逐一確認內容。所以，有時雖然調閱許多案卷，但調閱的案卷並不是有用的案 卷 (嚴永官，1999)。 洛陽市第一檔案館於 1996 年針對到館的使用者，調查其資訊需求的類型及 查找過程，調查結果發現，使用者族群人次最多的是黨政機關，占61.5%、經濟 建設相關的企業事業單位占 34.3%、個人到檔案館查找檔案的只占 4.1%，顯示 一般民眾對於檔案使用意願不高；應用檔案的目的，為工作查考者占38.8%、編 史修志者占 2.2%、為經濟建設者占 33.9%、索取證明文件者占 25%；此外，亦 調查使用者是否會使用檢索工具，表示會使用者僅占23.1%；詢問使用者是否查 到所需檔案資訊，有64.5%的使用者認為可查到所需之檔案；在查找檔案資訊行 為上，使用者認為在查找過程遇到挫折仍願意繼續查找者占70.5%，認為查找困 難且費時者，占60.7%，到其他地方查找者占 25%。研究建議提高檔案工作服務 效率，提供多樣化的檢索工具，讓使用者方便迅速找到所需之檔案資訊，是吸引 和滿足使用者需求的關鍵 (段米陽，1998)。 北京市地鐵總公司分析1991 年至 1997 年檔案使用的情形，發現平均每年之
使用者有1,670 人；應用之檔案數量平均每年有 17,300 餘卷，使用目的為工作查 考者占49%；技術改造與經濟建設占 36%、學術研究及編寫史料者占 15% (王凱， 1998)。 國史館自1998 年 6 月起，每月皆彙製「閱覽檔案概況報表」，分析統計館內 外人士應用檔案之目的、次數及類別。為瞭解檔案使用者之需求，曾分別於1991 年至1993 年以及 1998 年至 2000 年，針對館外人士來館閱覽檔案進行兩次連續 性的調查分析。結果發現，應用檔案的目的主要為撰寫博碩士論文與撰寫學術論 文；應用館藏檔案的類別主要為專藏檔案、個人檔案與照片檔案等類型。除照片 檔案外，其餘類別檔案之應用，皆呈現隨著時間大幅成長之情形。館外人士應用 國史館檔案撰寫博碩士論文或學術論文之研究主題，主要為政治類、外交類、軍 事類、財政經濟類、教育文化類、社會與族群類，以及人物類等 (朱重聖、張鴻 銘，2000)。 臺灣檔案管理局對於國家檔案調閱情形，進行定期統計並將《國家檔案開 放應用辦理情形報告》公布於網站，分析內容包含：國家檔案目錄資訊公布情形、 民眾申請應用國家檔案數量及其准駁情形、機關檢調國家檔案情形、國家檔案諮 詢服務辦理情形、國家檔案開放應用作業執行等內容事項，其中有關民眾申請應 用資料係根據調閱統計，可供本研究參考（檔案管理局，2015）。 前述採用館藏調閱紀錄進行檔案使用分析者，因研究目的不同，分析之紀錄 有以館內調閱申請者為限，或關注電子檔案使用情形以線上瀏覽影像者為主，根 據研究指出：線上遠距調閱者與實地到館使用者行為不盡相同（Adams,2007; Chapman & Yakel,2012）。如能將到館調閱與線上瀏覽個別分析結果再加以比較 分析，應可取更多面向參考資料。再者，國內檔案館調閱申請統計雖有使用者背 景與使用館藏主題分布統計，但僅單純呈現本身館藏使用情形，並未進一步探究 使用者背景、使用者目的與調閱檔案數量的相互關係，也未呈現調閱量與館藏量 之「相對使用」情形；基於不同館藏資源與不同使用族群其使用檔案行為未盡相 同之假設，實有必要比較分析不同檔案館、不同使用者，其檔案調閱行為有否差 異，以提供檔案館深入解讀檔案調閱紀錄呈現之意義。
第三章 研究設計與實施
本研究首先藉由文獻分析參考前人相關研究建立本研究的概念架構，繼而蒐 集 A 館、B 館之檔案調閱紀錄，分析各館檔案使用族群與經常使用之館藏內容 特質，並藉由量化分析，探究兩所不同檔案資源特色館藏之使用者、使用目的及 其檔案調閱行為有否差異；研究希望探知使用者對於檔案調閱服務之滿意度，故 兼採問卷調查方式瞭解兩館使用者使用館藏意見與看法。最後綜合文獻分析與量 化分析結果，提出檔案館藏徵集與讀者服務工作相關建議。針對本研究所採用的 各種研究方法與研究設計說明如下：第一節 研究方法
一、 文獻分析法
文獻分析旨在確保研究問題的價值性、研究方向的正確性，使研究能參考前 人累積的成果，建立本研究的概念架構，做為研究設計、調閱紀錄分析與問卷調 查等後續研究步驟的知識基礎。本研究蒐集文獻範圍與來源，以中、英文為主， 含圖書、期刊、會議論文、研究報告與網路資源，部分現況資料以現行機關網頁 所提供之最新資料為主；文獻檢索主題涵蓋檔案使用與使用者研究相關論著為範 圍，經檢視摘要篩選後，以檔案使用調查之實證研究與檔案使用者分析之研究文 獻為主。二、 調閱紀錄分析
研究對象立意選取代表不同檔案館藏資源特色之兩所檔案館，分別以典藏目 前政府檔案為主體之A 館、以及典藏遷臺政府機關舊檔為大宗之 B 館為研究對 象，其館藏檔案調閱紀錄之取得，經電話詢問徵得兩館業務主管支持，惟計畫通 過後需正式行文，並需允諾保護使用者與使用資料不得外流。 預計蒐集兩館2014 年 1 月 1 日至 2014 年 12 月 31 日，總計為期 12 個月之 檔案調閱使用者及其檔案調閱紀錄，將系統轉出之調閱紀錄或紙本調閱單，匯入 EXCEL 或逐一鍵入，分別紀錄：調閱者編號、性別、年齡層、職業別、居住地 區、服務機構、使用頻率、使用目的等使用者基本資料；並連結紀錄調閱數量以 及每筆被調閱檔案之檔號（含分類號）、全宗名、案卷名、檔案來源機關、檔案產生日期、媒體形式、文別等辨識檔案特性之欄位。使用者背景與調閱檔案資料 全數完成編碼後，利用SPSS 統計軟體，進行次數分布與百分比計算，並進行使 用者背景與調閱特性之相關分析。
三、 問卷調查法
問卷調查法是根據母群體所選取的樣本，透過問卷蒐集樣本資料，以從事探 討現象分布及其彼此相互關係的一種研究法，主要目的在描述群體的普遍特徵與 意向，重視現狀與事實的呈現，做為解決問題、規劃未來的依據。本研究為瞭解 檔案使用者對於檔案調閱服務與使用歷程滿意度，徵求使用者意願填答問卷。 研究對象之檔案館因基於使用者隱私保護，無法提供使用者電子信箱，加上 館方立場不支持至閱覽室發送問卷，故問卷發送方式對象以國內大專院校歷史相 關系所教師為對象，於 2015 年 3 月 5 日採線上問卷方式寄發至各校教師電子信 箱，總計發送電子線上問卷 346 份。雖然歷史研究者，為檔案館主要使用族群， 但發送問卷對象需具備使用經驗，如無使用經驗可不填答，因問卷回收數不高， 故於 3 月 25 日再度寄發，至 4 月底共回收 40 份。問卷調查內容設計，包括：使 用者對於檔案館服務滿意度、館藏資源需求、個人基本資料等三大類問題。研究 問題層面與問卷內容設計概念如下表（表 3.1），預計施測問卷設計內容初擬如 後「附錄一：檔案使用者意見調查問卷」。 表 3.1 研究層面與問卷內容對應表 研究層面 題數 問卷設計重點 第一部份 服務滿意度 檔案館藏資源 5 針對不同類型館藏資源、檔案內容完整性與檔案編排和檢 索工具等館藏資源事項，瞭解使用者滿意度。 檔案調閱服務 5 針對檔案調閱時間、調閱數量限制、准駁規定、調閱申辦 程序與等候時間等調閱過程關涉事項，瞭解使用者滿意度。 檔案館人員 4 針對檔案館人員服務態度、服務效率、回覆問題正確性以 及館員專業知識程度，瞭解使用者滿意度。 閱覽空間與設備 7 針對檔案閱覽空間配置、空間照明、環境清潔、家具舒適 度、電腦網路設備、影印/列印設備、置物櫃等館方硬體服 務條件，瞭解使用者滿意度。 第二部分 館藏資源需求 使用的資料類型 1 瞭解使用者較常使用的資料類型 使用的資料主題 1 瞭解使用者較常使用的資料主題 重要的資料主題 1 瞭解使用者認為重要的資料主題使用過程問題 1 瞭解使用館藏過程感到挫折與困難 符合需求情形 1 瞭解調閱的檔案符合需求的比例 第三部份 個人基本資料 個人背景資料 5 瞭解受測者性別、年齡層、職業別、服務機構屬性與住居 地區等個人背景資料。 使用館藏頻率 1 瞭解使用者使用本館館藏之頻率。 使用館藏原因 1 瞭解使用者選擇使用本館原因。 到館使用目的 1 瞭解使用者到館使用檔案目的。
四、 深度訪談
深度訪談法又稱為「談話法」、「面談法」，深度訪談指的是希望透過訪談 取得一些重要因素，近年來深度訪談法被廣泛使用，因其可讓研究者分辨問卷問 題、自由發問補強資料，並讓受訪者自由表現情感。深度訪談旨在透析事件較接 近真實的內幕與意義，此為一種二元互動的過程。 本研究希冀了解檔案館藏使用上之問題核心，採用訪談方式直接與使用者交 流意見，並做出統整性的歸納結果，訪談以使用檔案相對具有經驗之使用者為對 象，故採立意抽樣方式，期望能深入地瞭解使用者使用之困難與意見。訪談研究 議題包括：使用檔案概況、檔案應用服務過程以及對於檔案資源與服務的看法等 三層次問題，訪談問題設計如附錄二。第二節 研究對象
有關本研究對象概述如下：一、 檔案館
A 館檔案典藏長度總計 14,878.63 公尺，其中紙質類檔案 14,415.42 公尺， 非紙質類檔案 463.21 公尺（含攝影類 202.73 公尺、錄影音帶類 244.64 公尺、 電子媒體類 12.68 公尺及改制機關廢舊印信 3.16 公尺）。B 館典藏之檔案史料， 以大陸運臺政府機關舊檔為大宗，計有文件史料約403,769 卷、專藏史料約 3,322卷、綜合史料約 622 卷、個人史料約 4,400 人、照片底片約 4,152,947 張、微捲 微片約17,153 捲（片）、視聽資料約 5,747 件、報紙約 15,624 冊。
二、受訪使用者
問卷與訪談調查對象之考量，因問卷發送無法於檔案閱覽處所實地發送問 卷，故以另發問卷方式徵詢使用者填答意願。根據 Conway(1986)、Finch(1994)、 Pugh（2005）等研究顯示，歷史研究者為檔案主要使用族群，故問卷發送對象以 經常使用檔案之國內各大專院校歷史系所專兼任教師為主，藉由系所網站查詢郵 件信箱，總計發出 346 份問卷。因受測者需具備檔案管理局使用經驗，如無使用 經驗可不填答，經催復後至 2015 年 4 月底，總計回收 29 份具備使用檔案經驗者 回覆之問卷。 本研究在使用者滿意度調查之後，希望能進一步探究使用者對於館藏與服 務的深度意見，故針對近三年曾使用過兩所檔案館之使用者，徵詢受訪意願，進 行半結構式訪談，總計 12 位受訪者，訪談經錄音並繕寫成逐字轉錄稿，根據訪 談大綱完成概念分類後，整理出相同概念結果的呈現，併同問卷統計進行資料解 釋分析。惟問卷與訪談在於瞭解館藏服務意見，對於較全面性之館藏使用狀況， 以調閱紀錄分析為主。第三節 研究架構
研究目的在瞭解國內兩所檔案館使用族群與經常使用之檔案全宗，並分析各 主題檔案調閱數量與館藏量比率，瞭解頻繁或過度使用之館藏主題，進而探討不 同館、不同使用者背景（性別、職業別、年齡層）與使用目的，其檔案調閱特性 及其使用意見之差異，並分析使用者調閱檔案過程問題與使用者滿意度，提供檔 案館藏調閱服務與作業流程改善之依據。研究設計架構如下（圖3.1）：圖 3.1 研究設計架構示意圖 檔案使用者及其使 用記錄之調查分析 滿意度 1.檔案館藏資源 2.檔案調閱服務 3.檔案館人員 4.閱覽空間與設備 1.檔案使用者及其使用特性分析 2.檔案使用與使用者調查相關研究 3.檔案使用記錄相關研究 4.綜合分析 調閱檔案特性 1.檔案主題分布 2.檔案全宗分布 3.檔案來源機關 4.主題調閱數量與館 藏量比率 使用者特性 2.性別 3.年齡層 4.職業別 5.居住地區 6.服務機構屬性 7.使用目的 文獻分析法 問卷調查法 調閱紀錄分析
