近年來，服務業的崛起，各行各業莫不開始重視服務品質，然而良好 的服務品質形成與教育訓練實施有極大的關係。制訂完善的教育訓練前，
事前的需求調查更是不可或缺，因此透過對組織與員工的需求瞭解，將有 利於制定完善教育訓練計畫。汽車服務業亦是如此，本研究分別探討影響 汽車技術服務人員教育訓練需求之組織變項(廠牌、地點、組織人數)及個 人背景變項(年齡、年資、教育程度、主修科系、技術部門、證照等級)，
來分析教育訓練需求之情形。
壹、影響教育訓練需求之組織背景變項 一、廠牌
張艷玲(1994)針對壽險公司的研究中，發現實施教育訓練後的員工工 作信心、習慣認知、業務行銷技巧、相關保險知識，會隨著所服務的壽險 公司不同，而有所差異。Cecilia, Neil & Alfred(1997)認為不同公司其 組織型態、規模也將有所不同，所以各公司在制定相關教育訓練，都將考 慮其本身的條件，進而制定最容易達到績效的訓練。另外在王惠霞(1997) 提到目前以觀光服務業來說，在台灣的國際觀光旅館其資本來源可分為國 內、國外，相較於國內投資的觀光旅館，國外進駐的連鎖國際觀光旅館無 論在資金、訓練制度與規模的大小等方面都略遜一籌，所以可知不同家的 旅館的服務訓練將有所差異。
在汽車服務業教育訓練相關研究，李昭男(2001)的研究中認為各汽車 廠牌中，以中華汽車、豐田汽車這兩家的顧客服務品質認知程度較高，顧 客滿意度也較高，然而滿意度高為其教育訓練成效重要評估因素之一。因 此可知道相較於其他汽車業廠牌，中華汽車、豐田汽車其教育訓練制定 上，較能因應顧客的服務需求。
綜合以上所述，學者們針對公司或廠牌與教育訓練的相關研究都有其 不同結果。故本研究將廠牌列為變項之一，以探討不同廠牌對於教育訓練 需求是否有所差異。
二、地點
Arthur & Hendry(1990)在研究中指出，人力資源應用在不同規模公 司 中 的 教 育 訓 練 ， 其 地 點 將 會 影 響 教 育 訓 練 之 績 效 。 Thwaites &
Wynarczyk(l996)在探討英國東南部中小企業組織績效成長的因素予以探 討，發現組織的地點，將是影響訓練成效因素之一。Linda(1998)指出區 域的不同，教育訓練制度將會因地而宜有所不同，以符合組織績效。
就國內的研究中，張淑卿(1995)指出地區的不同，其交通的方便性及 教育資源都會有所差異，因此在制定教育訓練計畫就會有所不同，來配合 當地環境與資源，規劃適合員工的訓練，提升員工參於教育訓練的意願。
陳志樺(1995)在對我國成人接受繼續教育訓練的需求動機研究中，發現到 隨著訓練的地點不同，成人接受教育訓練需求也會有所差異，乃因地點不 同，所造成的生活形態、而影響教育訓練時間、方式有所差異，因此在制 定教育訓練時考慮地點的因素有其必要。
在國內汽車服務廠的地點，有的在市區中心、有的在郊區，因此服務 的項目就有所不同，譬如:夜間保養、是否有代辨汽車檢驗等，因此地點 可說是形成汽車服務廠服務文化的重要因素。綜合以上所述，學者們針對 地點對教育訓練需求影響的的相關研究都有其不同結果，故本研究將地點 列為變項之一，以探討不同地點對於教育訓練需求是否有所差異。
三、員工人數
庚炳淳(1994)的研究發現，台灣各行業中實施教育訓練比列，員工人 數越多的企業，實施教育訓練的比例愈高，以員工 500 名為例，500 名員 工以上都有實施教育訓練;500 名員工以下的企業只有 77.4%的比例。劉賢 靜（1996）指出台灣一千家大型企業教育訓練中，企業再考慮設置專屬教
育訓練單位時，員工人數將是重要關鍵因素，若是人數過少，一般只由人 事部門兼辦。
林盈助(1996)提到在公司變項中，不同員工總數的企業教育訓練，在 部分基本專業工作項目，層面之重要性及需求評估存有顯著差異。然而馮 丹白等(2001）指出，一般公司的基層主管在接受管理的教育訓練，公司 所擬定的教育訓練方案中員工人數的多寡將會影響教育訓練的項目規劃。
李俊穎（2001）研究一般汽車修理廠教育訓練需求項目時，發現員工 人數對於專業知識與工作技能與需求有顯著差異，進一步發現如果員工人 數超過 20 人以上，員工對於管理能力訓練需求較大。綜合以上所述，學 者們針對員工人數對教育訓練需求影響的研究都有其不同結果，故本研究 將員工人數列為變項之一，以探討員工人數之間對於教育訓練需求是否有 所差異。
貳、 影響教育訓練需求之個人背景變項 一、年齡
林盈助(1996)在界定國內企業教育訓練人員發展基本專業能力之需 求中發現，在部分基本專業的工作項目層面上，如:管理、執行、設計、
行銷推廣、評鑑、發展、分析等，其年齡將會影響其重要性及需求性，年 齡的不同，對其需求評估有顯著差異。岑淑筱(1997)指出觀光旅館業的教 育訓練需求發現，年齡 26 歲至 35 歲的員工，對於觀光旅館的相關專業知 識的需求較大，希望能透過公司的教育訓練中加以彌補所需。劉盛光(2003) 在研究我國壽險業教育訓練中，業務員的績效會隨業務員的年齡不同，在 接受教育訓練後對專業知識、工作態度、服務的技巧有顯著的差異。
黃富順(2002)指出，25 歲至 45 歲的學習參與者，其參與的學習活動 較集中於與職業晉升有關的專業或技能的訓練;而 50 歲以上的人，則以利 用閒暇時問安排休閒活動居多，較少參於教育訓練，其原因為對晉升不減
興趣及身心的衰退等因素。
然而，也有研究指出教育訓練需求並不因年齡不同而有所差異。李俊 穎(2001)研究一般汽車修護廠教育訓練需求項目時，發現不同年齡的汽車 修理業的技術人員，在教育訓練需求各層面未達顯著水準，亦即年齡不同 的技術人員對於教育訓練需求之看法沒有顯著差異。
綜合以上所述，學者們針對年齡對教育訓練需求影響的研究都有其不 同結果。故本研究將年齡列為變項之一，以探討年齡之問對於教育訓練需 求是否有所差異。
二、年資
Keller(1983)的研究指出，個人期望在組織內獲得成功的可能性愈高 時，其參與教育活動的動機也愈強。而一般獲致成功的期望，會依個人的 年資不同而有所不同。
張晃毓(1998)在旅行業經理人對於教育訓練需求認知研究中，發現年 資較高之經理人接受訓練需求降低，其自認累積的知識、經驗比資淺者豐 富。倒是年資較輕之經理人，對於新鮮的事物勇於接受挑戰，認為公司有 意栽培，因此對於參與訓練的看法大多表示樂於接受。謝文亮(2001)在研 究志工教育訓練中得知，個人因素中的年資將會影響投入志工的時間長 短，年資較高的人會因為對於志工行業有更深層的體悟，因此投入更多的 時間於服務。李俊穎（2001）研究一般汽車修護教育訓練需求項目時，發 現技術員工年資的多寡，並沒有影響技術員工對於教育訓練需求之看法。
在汽車服務業中，一般人認為資淺的員工通常都希望對於技能專業的 教育訓練需求較高，因為踏入汽車服務不久，其工作的心情都是戰戰兢 兢，深怕技術不純熟而影響工作的發展，所以對於教育訓練需求期盼較 大。然而社會的變遷，年輕人抗壓性較差，再加上一開始從事汽車技術服 務業總是比較辛苦，年輕的員工流動性大，學習成效較差，因此是否資淺 的員工教育訓練需求較大值得深思。
綜合上述各項原因，故本研究將年資列為變項之一，以探討年資對於 教育訓練需求是否有影響。
三、教育程度
李澄如(1998)研究顯示，任職社福團體的義工的工作意願中，有關擔 任義工的動機、義工參與的工作項目、義工參與的方式、義工的聯誼活動、
離職義工的聯繫方式、及組織義工團體的需求程度等，因教育程度不同而 有顯著差異。岑淑筱(1997)研究中在觀光旅館業的員工中，專科以上的教 育程度對於各項訓練內容表現出較大的需求，其原因為專科以上的員工，
較明白訓練對人力資本價值提升的重要，因而對訓練課程表現出較高的需 求。李俊穎（2001）提到不同學歷的汽車修護技術人員，在訓練需求層面 未達顯著水準，由此可知學歷的高低並沒有影響人員參於公司所舉辦的教 育訓練項目的意願。
黃富順(2002)指出，就國內整體而言，參於成人學習的比例是隨著教 育程度而增加，不論在工作相關或非工作相關的學習活動皆是如此，探究 其原因教育程度較高者，較能感受到教育的價值，因而更易參於教育訓 練，想要學得更多，以利工作發展。然而陳志樺(2002)在討論我國成人技 職繼續教育研究發現，教育程度的不同對於接受繼續教育動機、接受繼續 教育時面臨的障礙將有顯著差異，因此我們在制定教育訓練時，應考量教 育程度不同其需求有異，掌握其原則來規劃教育訓練方案。
綜合以上所述，學者們針對教育程度對教育訓練需求影響的研究都有 其不同結果。故本研究將教育程度列為變項之一，以探討教育程度之間對 於教育訓練需求是否有所差異。
四、主修科系
王惠霞(1997)研究中顯示國際觀光旅館選擇新進員工以旅館相關科 系為優先，考量員工進行教育訓練之績效。一般來說相關科系接受教育訓
王惠霞(1997)研究中顯示國際觀光旅館選擇新進員工以旅館相關科 系為優先，考量員工進行教育訓練之績效。一般來說相關科系接受教育訓