第二章 文獻探討
本章共分為三節，第一節探討我國汽車產業特性及發展趨勢;第二節 探討汽車服務業教育訓練現況;第三節探討汽車服務業教育訓練需求之背 景變項分析。
第一節 我國汽車產業特性及發展趨勢
本節主要探討我國汽車產業的緣起，以及我國汽車產業的結構與環境 分析，接著再探討在加入 WTO 後，台灣汽車產業的衝擊與競爭策略。最後 透過 SWOT 分析我國汽車產業之發展。
壹、我國汽車產業的緣起
早期的汽車產業一向仰賴進口，不論上中下游的相關行業進出口貿易 頻繁，在政治上，也藉由汽車工業與其他工業先進國交流。但在 1953 年，
台灣第一家汽車廠牌－裕隆汽車成立，嚴慶齡先生積極鼓吹「機械工業是 一切工業之母」（朱雪芬，1985），並獲政府支持，從此開啟了台灣汽車工 業的發展階段。自裕隆汽車創廠至今，50 年來的台灣汽車產業發展歷經 許多時期，從「創建」至「起步」，進而「茁壯」，逐漸演變到今日的「開 放市場」階段，綜觀來說，近 50 年來台灣汽車工業的發展，約可分為這 四階段（張維，1999）：
一、1953 至 1967 年--唯一品牌獨占消費市場
裕隆汽車是當時台灣僅有的汽車廠牌，也因此成為消費者選購國產 車的唯一選擇。在 1953 到 1967 年，其間重大的汽車產業消息幾乎都跟 裕隆汽車有關，在今日台灣的汽車產業中，裕隆汽車可說是開山始祖。
當時汽車工業的基礎呈現草創之初，裕隆汽車的創辦人嚴慶齡在各項條 件均不佳的情況下，於 1953 年開始設廠，創辦「裕隆機械製造股份有 限公司」，三年之後開始自製引擎，1957 年自製吉普車,1959 年與日本
日產汽車簽訂技術合作契約，在 1960 年初，推出第一部國產小汽車，
命名「青鳥」，並將公司更名「裕隆汽車製造股份有限公司」，從此奠定 了汽車工業發展基礎。雖說如此，在推出第一款小轎車後，產量少、成 本高，導致市場反應差，此刻嚴慶齡請求政府協助，並答應政府五年內 裕隆汽車可以達到 100％自製率。政府樂見裕隆汽車紮根國內汽車工 業，遂於 1964 年推出營業用車限用國產汽車的「汽車運輸管理規則」
法令，以及 1965 年通過嚴慶齡力推的「動產擔保交易法」，讓三輪車業 者可以採用分期付款方式，購買裕隆小轎車順利轉為計程車業者，進而 使得營業車年需求量從五百輛躍增兩千輛，讓裕隆汽車轉虧為盈。雖然 暫時解決產量的問題，但是從長遠來看，真正的汽車關鍵技術，如：引 擎、轉向及煞車系統等，在當時仍然無法突破，此乃經濟環境並不成熟，
加上人才、技術、資金及市場等等問題，讓裕隆汽車處處受制於日產汽 車，使得裕隆汽車無法達到 100﹪的製造理想，而讓政府原先的美意有 所折扣，政府於是開始思考下一階段扶植汽車產業的政策。
二、1967 至 1979 年--汽車戰國時代
在此之前，依照「發展國產汽車工業辦法」，不可設立汽車裝配廠，
其主要目的保護當時尚未成熟的裕隆汽車，希望國內提高零件自製率，
但因種種技術問題效果不彰，反而影響本國汽車技術日後發展，於是在 1967 年，政府頒佈了「國內汽車工業保護及外國進口汽車辦法」，使得 汽車廠的設立呈現了不一樣的面貌，讓技術從單一合作走向多家合作，
來進行技術轉移。1977 年政府再擬定「輔導汽車工業發展辦法」，鼓勵 提高汽車新廠自製率及外銷比率，所以當時三富汽車、福特六和汽車、
三陽工業、中華汽車等汽車製造廠相繼成立，此舉使得產品多樣化，也 讓 1979 年國產小汽車的銷售突破 10 萬輛，其中福特六和及三陽工業的 轎車，在當時深受消費者的青睞。另外，小型商用車當屬中華汽車獨占 市場。隨著以上三家汽車廠牌的銷售佳績，進而讓台灣的經濟有所成
長，也帶動整體汽車市場的發展。此階段另一重要政策為 1971 年 8 月 通過「海關進口稅則修正案」，經同意全面開放汽車進口。緊接著 1972 進口關稅從 50％調高 75％，看似對銷售量有所衝擊，然而 1972 及 1973 台灣經濟成長率卻高達 13％，每人國民所得已突破 400 美元，在眾多進 口車輛當中，日本車產品品質及省油等原因，頗受台灣人民的青睞，數 量上可說是一枝獨秀（張振邦，1999），再加上開放國外來台設廠的競 爭之下，整體汽車銷售量明顯成長不少。大致來說，在 1970 年代，汽 車廠群雄紛起，國內汽車市場快速發展，也為往後汽車工業奠定良好的 基礎。
三、1979 至 1985 年--大汽車廠案
由於早期裕隆汽車在各方面技術轉移，不如政府的預期，也因此政 府陸續開放其他的車廠進駐台灣。其他車廠相繼成立，汽車市場也相形 蓬勃。當時政府正逢十大建設推動階段，經濟成長及國民所得的提高，
雖然汽車銷售量已達到 6 萬輛，但受限於技術母廠的限制，使得台灣的 裝配水準一直無法跟世界競爭，宛如台灣市場只是海外的次殖民地。當 時中研院財經院提出，我國若要建立健全的汽車工業，首先應建立具規 模的裝配工業為母體，來帶動全體的零件工業。另外，有見於台灣的汽 車市場有限，故需要大量外銷，藉以增加產量，降低成本擴充市場。所 以政府於 1979 年決定出面籌設大規模的小汽車廠，帶動整體汽車零組 件工業的發展，進而帶動各級車輛的生產。
當年的中鋼董事長趙耀東也向總統蔣經國先生提出建言，當中鋼的 煉鋼廠完成開工後，國內下一步的產業的發展就是機械與汽車工業。於 是政府設立了重車廠，用意除了在帶動車輛工業，也可以提升中鋼原料 的品質，於是就和美國通用汽車合組華同重車廠。不料因日本早一步進 口大車，挾著品質的穩定形成排擠效應，以致華同重車設廠的計畫終告 結束。
四、1985 至 1991-汽車自由化時期
原先寄望籌設重車廠及大汽車廠可以帶動台灣汽車未來的發展，但 卻以失敗告終，於是政府決定開放國內汽車市場，鬆綁國外廠家在台設 廠標準，相對使得外資快速介入，引發第三波的設廠風潮。1985 年 1 月，行政院通過經濟部擬具的『汽車工業發展方案』，揭櫫自由化、國 際化的精神，預計 6 年內將進口關稅降低到 30％，自製率降低到 50％，
也鼓勵國外著名車廠來台投資合作，同時引進先進技術。
『汽車工業發展方案』的通過實施，乃是台灣汽車產業發展史上重 要的關鍵。其執行要點中也明確指出--『凡使用國人自行設計之車型、
底盤或引擎之汽車，由經濟部專案認定者，其貨物稅可就該 3 項各降低 3％，限期自出廠日起 4 年』。這項要點是政府給予國產汽車廠因應自由 化競爭時代的一項利多，台灣汽車產業自此開始以擴展外銷市場為目標 並期望順利進入世界貿易組織，保護期至此終於結束。1985 年前，國 內汽車產業幾完全受制於政府的既定政策，1985 年以後，國內汽車產 業轉變成受制於市場機制，在這階段，惟有迎合消費者需求，符合消費 者需要，此項產品才具有市場競爭力，也就有機會成為市場贏家。
自 1985 年後，台灣經濟拜電子、電機及金融業迅速成長之賜，國 民所得急速增加，對汽車需求同時大幅增加，1988 年又再度開放暌違 已久小汽車進口，因此市場的開放，造成台灣汽車市場急速變化，競爭 態勢白熱化，適者生存的情況則更為明顯（蕭瑞聖等，2004）。
五、1992 至迄今-國際化推進時期
車型之開發、生產及銷售與先進國同步。汽車零件外銷金額大幅成長，
其中對日回銷比率每年皆大幅成長，1994 年已高達 20%。隨著國際間汽車 廠整合趨勢以及加入 WTO 而來的市場再自由化，我國 91 年 2 月正式成為 會員國，台灣正逐漸融入全球汽車工業分工體系之一環。
WTO 之後，以外銷為主的產業，如電子、紡織、塑膠、機械及冷凍
食品等，將因世界貿易自由化所產生的商機而受惠；然而，以內銷為主缺 乏國際競爭力的產業，如汽車、家電、醫療品及紙類等，則將因關稅調降 或非關稅貿易措施取消，面臨進口產品的競爭壓力。目前，我國與歐盟、
美、日等各會員國已完成加入 WTO 的諮商談判，針對我國現行汽車產業保 護政策，已達成協議，原有進口關稅及配額等六大項保護政策均將立即或 逐年的縮小或取消影響較大的是關稅降低、進口地不限及自製率取消等三 項。這 將使汽車中心廠及零組件廠商面臨進口產品的強勢競爭。
台灣汽車市場規模小、廠家多、車種多、零組件為少量多樣的生產型 態，造成成本降低不易，嚴重影響我國廠商未來面對進口車的競爭力。依 據台經院的調查與車輛公會的預估，在假設匯率不變的情況下，整車進口 關稅每下降 1%時，進口成本約降低 0.77%，國產汽車的市場佔有率將減少 1.5%。未來，提高經營體質與技術層次，期能與進口車抗衡，進而積極拓 展國際市場與加入國際體系，應是我國汽車整車製造公司的生存之道。
貳、汽車產業的結構與環境分析
汽車產業主要包括汽車製造業、汽車零組件業，以及模、夾、冶具業 等。汽車製造業，包括整車與底盤之製造以及車身板金打造。汽車零組件 業則是汽車零組件的製造、並提供汽車廠裝配或供應替換補修之製造工業 的總稱。汽車工業也是高資本、高技術性且須高度整合之綜合性產業，對 經濟具重大影響，故各工業國家無不將之視為策略性工業而積極推展，以 下將就汽車產業的結構及台灣現在汽車產業環境分析進行分析（林清海，
2001）。
一、產業的結構
汽車工業為其綜合產業，其產品由市場調查、產品研發、生產製造 到銷售回饋等過程，開發產品週期相當長（約 3～4 年），生產製造流程 亦非常繁複，故牽涉範圍極廣，其相關衛星廠商高達數百家，各種產業
的相互配合更有其必要。而汽車的零組件相當眾多，依其大小全部零件 總括約在八千至一萬五千個之間，而各種零組件的材料，包括有鋼鐵、
非鐵金屬、橡膠、玻璃、石棉、陶瓷、纖維及石油化學業等。零組件的 製造方式則包含了鑄造、沖壓、鍛造、機械加工與處理等。完成之零組 件經過品質檢驗合格之後，再運送至中心廠進行組裝工作，出廠前必須 通過各種不同條件檢驗與測試標準的品質管制，經確認合格之後，一部 安全可靠的汽車才算生產完成，汽車產業的特性，可整理如下(周一德，
2004)：
（一）產業經濟規模門檻高
根據相關之研究，目前汽車的經濟規模產量，一種車款從生產到 停產，產量必須要 40 萬輛左右才算真正經濟規模，也才符合經濟效 應。
（二）投入風險高
汽車工業屬於資本和技術密集高的產業，所需資金相當龐大，況 且，近年來消費者需求逐漸增加，因此必需不斷的研究創新及研發新 的車種，來迎合消費者的需求，讓產品在市場上更具競爭力，避免在 汽車市場被提早淘汰。期間所有投入的資金人力，都是汽車產業所必 須承擔的風險，比起其他產業時間期來的更長，且長期投資的風險承 擔相對較其他產業高。
（三）產業關聯效果大
汽車工業的產業關聯甚大，對帶動其他關聯產業的升級有重要幫 助(江進豐，2004)。其中可分為縱向關聯及橫向關聯:
1、縱向關聯：
汽車工業從一開始的市場調查，到汽車的規格設定、油土模 型、圖面設計、模具製造、裝配、測試等，再到之後銷售、服務、
維修、保養、管理等，從開始到設計，從產品測試到面對銷售市場，
從上到下無一環節不與行銷、與市場、與客戶相關，其縱向關聯效 果之大由此可見。(蕭瑞聖等，2004)。
2、橫向關聯：
一部汽車相關零件大致上可分為八大系統，包括為引擎、傳 動、制動、冷卻、承載、及懸調、電控系統、車身車架等，共有一 萬八千多個零件所組成，其零件的功能不同，所組成材料更廣泛包 括有鋼、鐵、鋁、鍍鋅、玻璃、塑膠等 10 餘種基本材料。因此汽 車的產量大，對於相關的零組件需求量自然增加，對帶動及提升相 關產業經濟與技術發展，所以汽車工業可說是一種綜合性工業。(江 幸鴻，1998)。
（四）產業劇烈朝向全球化
汽車產業已有百年歷史，也因此，整體市場已相當成熟。在過 去 10 年間，由於競爭激烈，購併整合速度加快，目前全球前六大汽 車集團整車廠（GM、TOYOTA、FORD、DAIMLER CHRYSLER、
RENAULT）已佔有全球 70﹪以上之產量，而未來全球汽車大廠將持 續購併及重整，共同開發中國大陸這塊新興市場，以保有最佳優勢。
（蕭世豐，2002）。
二 、 汽車產業的重要地位及環境分析
不論是先進國家，或者經濟剛起步的新興國家，皆相當重視汽車工 業的投資及未來發展。主要是因為汽車兼負著載運客貨的重要任務，使 得空間的距離不再成為社會、經濟發展的障礙。另外，此產業與其他產 業的關聯程度相當高（有縱向及橫向關聯），故汽車工業的發展，往往 成為一個國家產業水準的重要指標之一。除此之外，汽車的持有率也代 表該國之經濟發展程度，通常已開發之高度先進國家的汽車持有率，較 一般國家普遍為高；而體積較小的機車、自行車則分佈於人口密度高、
道路面積少的國家；大眾運輸工具（鐵、公路、航空）則依該國家對公
共設施重視程度而定。另外汽車產業的產銷值為運輸工具工業之首，相 關從業人員眾多，影響經濟層面重大，由此可知汽車產業之重要性與地 位，更可以用來呈現國家經濟的發展（張維，1999）。
根據工研院經資中心 ITIS 產業評析計畫調查，2002 年由於全球性 經濟不景氣，造成汽車銷售量較前年減少。但 2005 景氣稍有回升，預 估台灣 2005 汽車產量可達近四十萬輛，但不可諱言，台灣汽車市場已 經趨於飽和，如何開發新市場，是台灣也是全球所矚目的焦點。相對於 其他經濟成熟的國家，中國大陸這個尚未全然開發的市場，現已成為各 國汽車想要積極進入的兵家必爭之地。大陸自開放外資後，汽車市場扶 搖直上，加上大陸在 15 計畫中明列 320 萬輛的生產目標，龐大的市場 需求讓全球業者甚為心動（蕭瑞聖等，2004）。
由於大陸市場具備市場龐大，工資及土地成本低廉之優點，已成為 汽車業的投資天堂，譬如：台灣裕隆投資大陸成立風神汽車、中華汽車 成立東南汽車、豐田也在天津成立豐田汽車投資公司，可知汽車產業將 會成為新世紀全球的重要產業。
參、加入 WTO 台灣汽車產業的衝擊與競爭策略
台灣自加入 WTO 以後，根據雙邊協議的結果，汽車產業的的主要改變 將分為：（1）小汽車進口配額的開放；（2）整車進口關稅；（3）貨物稅與 零件關稅的降低；（4）自製率的取消；（5）自行設計貨物稅減免的取消，
因此對於汽車業將造成重大衝擊。汽車產業如何因應激烈的汽車市場競 爭，以及是否能形成臺灣產業另一重要支柱，台灣汽車產業如何將提出適 合國內生態的競爭策略，也是值得大家來思考。
一 、 加 入 W TO 對 台 灣 汽 車 產 業 的 衝 擊
台灣進入 WTO 後制訂「關稅調降制」及「解除進口地區限制」，衝 擊國內的汽車製造廠，內容包括：
（一）自製率取消：由現行小汽車 40%、大客貨車 31-37%，至全面取 消。
（二）市場全面開放：進口限制逐步取消，進而全面開放新車、中古車 進口。
（三）進口地區限制取消：小汽車方面，入會後第八年取消進口配額；
柴油小客車方面，入會二年後開放進口。
（四）關稅降低：入會後第八年，小汽車稅率由 30%降至 17.5%；重車 稅率由 37%降至 25%；零組件稅率，則在入會後第四年，由 14.6%
降至 8.9%。
（五）貨物稅基礎修正：計有貨物稅減免取消、小客車稅率調整等。
二 、 國 內 汽 車 產 業 價 值 鍊 未 來 趨 勢
一般來說汽車產業的價值鍊，可區分為三大階段：(1)設計研發階 段；（2）採購製造階段；（3）行銷服務階段。回顧世界各國的汽車產業 的發展，基於國際分工的角色，台灣在汽車產業價值鍊上主要發揮製造 優勢的功能（羅翔，2002），然而台灣在此階段發展近 40 年，已逐漸成 熟，其附加價值也逐漸降低，慢慢亦向價值鍊的兩端，也就是設計研發 及行銷服務去發展，以提升其價值。上述的價值鍊的兩端的發展趨勢，
迄今仍較難模仿，所以容易創造與競爭者的差異，進而增加其競爭優 勢。在設計研發部分，台灣各主要的車廠紛紛成立 R＆D 中心，如：最 早的裕隆，陸續成立的中華、國瑞、福特六和。
在國內汽車日漸趨於飽和的狀態下，加上國內各汽車廠設計研發各 有所長，因此未來想要繼續在激烈的市場環境下生存，行銷服務將是一 項很重要的考量之一。綜觀國內外相關報導，一致預測未來服務業將是 二十一世紀的行業主流。由於國民所得大幅提高，汽車普及率大幅提高 之後，國民對汽車的消費觀念已由奢侈品轉移為生活必需品 ; 相對
地，對產品的品質要求、售後服務水準也日益提高。而汽車服務廠即屬 於多元化經營的服務業，其對社會主要的功能有四（賴雨柔，2000）：
（一）提供數百萬輛交通工具在行駛中的安全。
（二）關係著環境環保品質相關性之產業。
（三）提供數十萬基層技術人員就業優質工作的環境。
（四）多元化的服務項目可帶動其他服務業的良性競爭。
汽車服務廠的工作在中華民國行業的標準分類中，隸屬於社會及個人 服務業的範疇內（職業訓練局，1997）;以分類典之分類，汽車服務廠工 作內容歸併於技術工及有關工作人員大類中，屬於機動車輛裝修工(行政 院勞委會，2000)。由此可知汽車服務廠工作內容以技術服務性質為主，
故其市場特性亦與其行業性質有極大關係，茲將汽車服務廠工作內容之市 場特性分述如下(行政院勞委會，1997;林豐隆，1999;李俊穎，2001)
（一）以服務為導向的行業:汽車銷售後，車廠會提供車主保固期問 及保 證使用里程，以確保該車在此期間內因製造瑕疵而產生 的問題 得到保障，也提供車輛從領牌列車輛報廢期間之維 修、保養等 服務，確保車輛可以安全又舒適的使用。
（二）高度重視客戶滿意度之行業:由於汽車選擇日益多元化，汽車 市 場已轉變為買方市場，消費者對汽車修理廠的忠誠度，取 決於車廠的服務品質。為爭取客戶，業者無不努力加強汽車本 身功能，以滿足顧客需求，加強汽車修理廠之競爭力。
（三）強化客戶及車輛資料之管理:建立完整的客戶資料與車輛維修 資料，可依客戶需求、車輛狀況與客戶保持聯繫，掌握商機，
使車子的回廠率提高。
（四）汽車維修專業化：汽車修理業可依維修類別加以專業分工，可 分為一般修護(引擎、底盤、電系)、鈑噴專業廠、快速保養連 鎖站、輪胎及車輪定位廠、汽車電機、車輛精品及車輛美容等，
可依其種類發展不同專業技能，使之得到良好的發展。
（五）技師須接受專業訓練：以往汽車修護採學徒制，完全是實際操 作多於理論。但車輛科技日新月異，如電子、電腦化零件增多，
若未經專業訓練，則無法勝任崗位工作，因此必須針對技師、
技工實施專業訓練及資格認定，以保障員工及客戶車輛維修滿 意度。
過去汽車製造業者一般認為，將汽車銷售為其最重的目的，較忽略售 後品質這項的服務，但因現今車廠的競爭激烈，汽車的銷售成長進步有 限，因此許多車廠開始思考汽車售後服務這個部分，來創造更高的企業利 潤及永續經營，所以各廠家開始思考，消費者受否因為會受車廠服務品 質，來更換汽車服務的保養廠，因此在未來的車廠服務就必須清楚瞭解車 主的需要，以便提供更多的附加的價值，讓消費者的生活更為方便。
肆、以 SWOT 現況分析我國汽車產業發展趨勢
台灣加入 WTO，再加上台灣汽車的數量已經呈現飽和狀態，因此汽車產 業如何適應激烈的汽車市場競爭，以及永續發展，以下就 SWTO 來提供分 析對我國汽車的產業及趨勢發展進行分析（蔡美金，2001；毛文騏，1998）。
一、優勢（Strength）
（一）製造品質已達國際水準：台灣零件的內、外銷，不論在 OEM 市場或是售後服務市場，多年來都有不錯的成績單，增加不少 國家的外匯存底，同時也提升與世界零件廠競爭的品質水準。
（二）彈性化的生產機制：台灣的汽車市場有限，又在自由經濟開放 的時代，五大汽車廠要分食約 40 多萬的汽車數量，要依照國 外的大量生廠模式根本無法適用，於是就開發出混線的生產模 式，並且零件盡量採用共通化，減少模具的開發成本，製造出 最低成本，成為台灣製造業獨有的特色。
（三）相關零件自主開發：就汽車的引擎的開發雖然國內在開發上仍 待加強，但是周邊的相關零件透過衛星廠合作也可自行研發不 受原廠的限制，再加上政府也參與相關的研發專案以及車廠自 主研發貨物稅減免優惠，使車廠紛紛投入钜資在研發工作上，
例如一些 GPS、藍芽通訊系統、VCD、倒車雷達、LED 後燈等，
另外在新車設計方面，由於國內技術已逐漸成熟，在取得技術 母廠認可後，其生產更適合國內消費者喜愛的車款。
二、弱勢（Weakness）
（一）關鍵的零組件仍須仰賴進口，如：引擎、自動變速箱等。另外 零組件廠商多數規模過小，要進入 OEM 市場，以獲得國際訂 單，仍有一段路。
（二）汽車市場接近飽和，成長的空間有限，再加上汽車型號生命週 期短暫，因此在台灣的汽車生態為多款少量，無法達到經濟規 模，成本難以壓低，不易進入國際市場。
（三）廠房、土地取得不易，原材料缺乏，人工昂貴，影響製造成本，
使開拓外銷能力不足。
（四）無自有品牌，行銷國際市場易受母廠限制。
三、機會（Opportunity）
（一）國內汽車廠相繼興建研發中心，幾款由台灣設計的車款，在市 場的反應不錯，研發技術逐漸受到技術母廠的倚重，未來將有 機會成為亞太的研發中心。
（二）大陸加入 WTO 後，該地區零件業者技術與資金，都希望外界 給予投資或挹注，因此近年來國內外零件廠或車廠都陸續進駐 大陸市場。相對於其他國家來說，台灣的經驗與優勢若能應用 在大陸上，除了比其他國家更具競爭力，更是台灣進入國際的 一個很好的跳板，。
（三）台灣加入 WTO 後，國外的汽車將會在台灣佔有一定的普及率，
將可引進其國外汽車服務廠的經驗，對於台灣服務廠提供良性 的競爭。
四、威脅（Threat）
（一）解除進口地區限制，促使價格競爭更劇烈，國內市場將面臨進 口車的挑戰，甚至也可能面臨台商在中國大陸生產汽車回銷至 台灣的潛在威脅。
（二）技術服務廠人員的斷層，由於汽車服務廠的人員普遍被認為社 會地位較低的工作，且工作環境較差，因此現今在國內基層人 力培訓有逐年減少的趨勢，就連高職的汽車相關科系也逐年縮 減班級，因此如何提高現今職場服務人員的技術，教育訓練扮 演當重要的角色。
（三）日商在東南亞的投資，再加上廠商逐漸外移，外國的競爭及潛 在的產業空洞化，將對國內汽車產業造成衝擊。
綜觀上述台灣在汽車零件組裝及零件生產製造已達一定的水準，雖然 目前製造主要關鍵零件還有待努力，但是這部分需要相當具體且長遠的規 劃才能完成。反觀在汽車服務廠這塊市場發揮的空間仍大，可以較短時間 得到成效，所以可以從以下方面著手，首先應著重人才的培養，以滿足汽 車售後市場的需求，培養新型的維修技術人才，掌握先進的設備和熟練技 術管理的方法，合理的人才激勵機制，透過公司完善獎勵及晉升制度，加 速培養具有高學歷層次的汽車服務人員，此外應注意新技術的引進，只有 牢固樹立以科技進步追求企業進步觀念，才能滿足汽車運行環境、維修需 求不斷變化的需要，真正順應市場需求（王裕強，2001）。
未來更將進一步落實有效的服務基礎管理制度，在車輛維修結帳前，
業務員必須將修理情況和收費向顧客完整的說明，離開後將以電話追蹤服
務來確保維修品質，提升服務廠競爭品質。因此健全體貼的售後服務，將 是汽車服務廠賴以生存的法寶。
第二節 汽車服務業教育訓練與需求分析
本節主要探討教育訓練的範疇、教育訓練之系統過程、教育訓練需 求、汽車服務業教育訓練需求等相關文獻。
壹、教育訓練的範疇 一、教育訓練的定義
一般而言，人力資源發展學者在論述有關人才培育問題時，有稱之為 教 育 （ Education ）， 有 稱 之 為 訓 練 （ Training ）， 也 有 稱 之 發 展
（Development）。業界最常使用「教育訓練」一詞。依據 Nadler 於 1970 的文獻認為「訓練」是以目前工作為著眼，多能應用所學於工作上，較容 易評量其對組織的效益;「教育」是以將來工作為著眼，僅能應用部分所 學於工作上，較難評估其對組織的效益;「發展」是以個人或組織成長為 著 眼 ， 工 作 上 可 能 完 全 應 用 不 到 ， 對 組 織 的 績 效 也 較 難 評 估 。 Goldstein(l974)則認為教育訓練有許多相似之處，皆是透過學習的過程 以達到學習的轉變。美國訓練發展學會(American Society for Training and Development，ASTD)對訓練的定義為:「訓練發展係經由有計劃的學 習，以確認、評估及協助個人的發展，使其能順利執行目前及未來的工作」
(Mclagan,1983)。Miller(1987)更進一步的利用時間因素來區別教育、訓 練與發展，認為教育以未來所預期的目標為考量基礎，評估未來可能所需 的知識與技能;訓練的目的是為了要應付立即的需求，達成特定的任務，
因此著重在立竿見影的學習行為，希望能以最短的時間使員工得到所需的 技能與行為的改變;發展則要兼顧長期與短期的目標，有系統分析組織的 任務需求。Lawire(l990)則認為教育、訓練與發展的目的不同，教育以增 進員工的知識為目的，訓練是為改變工作技能，發展則是轉換員工的態度。
吳秉恩(1994)在其研究中指出，只要是組織所提供之有計劃的學習活 動，且此活動與個人工作有直接或間接之關聯性，可為員工績效帶來改善
與成長，並對組織之發展具有正面意義者，可將此一活動稱之為教育訓 練，並且涵蓋訓練、教育與發展三領域之內涵。黃英忠(1998)認為三種領 域之範圍皆相當廣泛，教育、訓練與發展雖有範圍大小之分、字義之區別、
概念之差異，但在實際運用上並無嚴格區分，因為三種領域之目標有其共 通性與一致性，對企業而言，三種領域必須同時進行，以順利推動組織與 個人之發展。
根據上述，許多學者對教育、訓練、發展各有其不同的看法，主要是 因為三種領域有差異性，也有相當密切的關連性。簡建忠(2001)分析訓 練、教育與發展之差異，表 2-2-1 綜合 Nadler 的看法及一般觀念與受扭 曲觀念予以區別說明，和三種領域之新趨勢。
表 2-2-1 訓練、教育與發展之異同及三者之新趨勢:
訓練 教育 發展
以目前工作為著眼 以將來工作為著眼 以個人或組織成長為 著眼
多能應用所學於工作上 可能應用部分所學於 工作上
工作上可能完全應用 不到
Nadler 的觀念
較易評量對組織的效益 較難評量對組織的效 益
較難評量對組織的效 益
層面較窄 層面較廣 目標較具體 目標較不具體 較注重時效 較不注重時效 一般
觀念
較適合技能的學習 較適合理論的探討
不注重其重要性
學習層次（內容）較低 學習層次（內容）較高 學習層次（內容）較 高
受扭曲 的觀念
參與者層次較低 參於者層次較高 參於者層次較高 新趨勢 1. 教育融入訓練，以目前及將來的工作（一年之內）為著眼。
2. 訓練是學習知識技能的手段，也是發展的一部份。
3. 發展以組織的長程發展為主要著眼。
4. 三者同為職涯發展及終身學習的方式及手段。
資料來源：簡建忠，2001
教育、訓練、發展雖有各自的目的與功能，但是實際應用上，有時不
易予以嚴格的劃分，因為三者在總目標上有其一致性，在功能上又有交互 影響的緣故（張火燦，1997）。此外，教育和訓練兩者在字義上雖不盡相 同，在實際上則均是同為增加生產力之員工能力發展活動，故企業通常將 教育和訓練兩者並用，稱為『教育訓練』（黃英忠，1995）。本研究鑑於研 究進行時，為避免在『教育』和『訓練』字詞上混淆，故採以企業常用的
『教育訓練』，及著眼於以目前和未來工作需求，而進行技能、知識、態 度等方面之學習活動。
二、教育訓練之目的與功能
現今趨勢，人力資源須配合企業的需求，企業是否能在其領域成功，
將視企業的人力資源規劃而定。而在快速變遷的環境裏，規劃的焦點放在 短期，但要重視長期需求；當技術人員過多時，企業傾向於保留人才和對 好的人才施以再訓練；可增加員工的認同感，進而提高生產效率及產品的 品質 (吳淑華等，1998)。面對產業環境的快速變遷，企業再制訂人力資 源規劃型態將有所變革，更具備彈性及調適性，使其能在競爭激烈中求生 存。一些有遠見的企業，為提升產品及服務品貨，加強競爭力，不僅有計 劃的推動企業內教育訓練，有些更設立員工訓練中心或企業大學，做人才 紮根的動作(蔣中一，1996)。
教育訓練的目的，就組織方面而言，可歸納為提升員工素質、提高產 能與利潤、協助員工適應工作，確保組織目標的達成及企業留才、育才的 形象塑造;就個人方面，可歸納為提高個人問題的解決能力、自我發展、
改進工作積效、激發個人工作意願及建立員工自我成長知能(陳慶安，
2001)。另外，洪榮昭(2002)認為訓練的目的就是要引起學員行為的改變，
亦即教育可以改變觀念、訓練可以提升能力，實施教育訓練的同時也就能 知道員工的想法，讓教育訓練執行上更能落實。由江志中等(1993)研究發 現，台灣地區製造業員工進入勞動市場後，大約仍持續接受十五至卅年的 在職訓練，其在職訓練淨預期報酬率至少大於 7.7%。由此可知，實施教
育訓練對企業的人力資源規劃是必須的。
一般來說，教育訓練的功能應有短期與長期之分，就短期而言，主要 是培養員工的工作能力並提高其工作績效;就長期而言，主要是增加員工 的工作滿足感與促進生涯發展的規劃，讓員工的目標和企業的願景能相互 配合，使員工發揮其潛能以提高企業的生產力，達到個人和組織的成長。
此外根據 Wexley 和 Latham(l981)、Ha11(1986)的研究，認為教育訓練有 存在的必要性，其功能如下。
（一）Wexley 和 Latham(l981)認為任何教育訓練皆有下述功能:
1. 提高個人自我意識水準：讓他人能夠瞭解自我與自我在企業組 織中，所扮演的角色和所應負起的責任。
2. 增進個人的技術：此為教育訓練在傳統上所提供的功能，使員 工能藉此提高工作能力與增進工作績效。
3. 使個人有將工作做好之意願：亦即教育訓練經由課程的設計與 安排，可以提高員工的工作意願與工作動機。
（二）Ha11(1986)則認為教育訓練的功能包括下列幾項：
1. 增加生產力：工作技巧的改善，以提高產品的品質與產量，使 系統化之教育訓練更加重要。
2. 提高士氣：員工接受教育訓練後有較新的技術，不但滿足其工 作保障與自我滿足的需要，也能提高員工之工作情緒，甚至在 人際關係上能避免同事間的爭執，進而提高團隊士氣。
3. 減少監督：受過良好教育訓練的員工自主性較強，即使沒有主 管的監督也能做好工作。
4. 減少意外事件：由於大部分的意外事件發生，均由於人為因素 影響所致，若能在工作技術和安全方面給予相關的教育訓練，
自然可以將意外事件的發生降到最低。
5. 增加組織的穩定性與彈性：當組織內某些人員因為調職、離職
或其他事故而無法上班時，此時便需要有受過良好訓練的儲備 人才去接替，以維持原有工作的正常運行與組織之穩定性。組 織的彈性即是組織在短期中調整工作量的能力，也就是在遇到 突發狀況時必須有緊急應變的能力。
貳、教育訓練之系統過程 一、教育訓練之模式
由於本研究之研究主旨在探討汽車服務業教育訓練之需求，此牽涉到 整個教育訓練的內容與實施程序：故此先以訓練模式來說明教育訓練的系 統流程。
(一)Nadler 之訓練模式
Nadler 的訓練模式內含九大要項，茲列述與圖示(見圖 2-2-1)如下:
1. 決定訓練需要:決定訓練需要的目標在於確定問題的本質，以及 決定是否學習為確認問題之適當的解決方法。
2. 工作分類:工作分類即是詳細說明一個人從事被指派的工作時，
所被期望的績效表現。
3. 確認學員的個人需要:確認學員的個人需要即是確認那些從事被 指派工作的人之學習需求。
4. 決定訓練目標:決定訓練目標時，應確認為規劃與個人學習經驗 考量之決定目標之要素;此外，尚需列出明確的規劃目標及和設 計有關的學習目標。
5. 設計課程;為了配合先前所決定的訓練目標，故需發展與列出學 習項目;此外，亦需列出安排舉行之學習活動。
6. 訓練策略:選擇教育訓練策略時，必須適合課程、學習者、講師 與組織;而且必須修改授業計劃，以反應訓練策略所做的決定。
7. 準備訓練資源:已設計妥當之規劃，必須確信其所有需要的資源 均能取得無礙；例如：物質資源、財務資源、人力資源….等。
8. 執行訓練：執行訓練即是真正執行先前設計好的訓練計畫。
9. 評鑑與回饋：從教育訓練之計畫開始至訓練結束這整個過程，
均需加以評鑑，以及時修正訓練疏漏之處，使之能更符合原本 訓練之需求，與確實瞭解訓練的成效是否達成訓練目標；並且 將此評鑑之結果回饋至下一次的教育訓練程序上，以作為下次 規劃教育訓練時之參考。
圖 2-2-1 Nadler 訓練模式 資料來源：Nadler (1982).
二、教學系統設計（Instructional Systems Design，簡稱 ISD）
ISD 是在第二次世界大戰所設計出的教育訓練模式，其目的為了讓美 國海軍更有效率訓練士兵及女性勞工，使其加入生產力，而委託佛羅里達 州立大學所開發出來一套完善的訓練模式。日後這套模式經過學者專家的
6.訓練策略的選
1.決定訓練需要
9.
評 鑑 與 回 饋
8.執行訓練 2.工作分類
7.準備訓練資源 3.確認學員的個人 需要
4.決定訓練需要
5.設計課程 6.訓練策略的選擇
加以修正改良，但其精髓仍為現在所沿用。茲以圖示 2-2-2 說明 ISD 的基 本流程如下：
圖 2-2-2 基本的 ISD 模式 資料來源：Rosenberg (1982).
由模式可知，教學系統設計包含分析、設計、發展、實施四個階段，
每階段過程皆可評鑑其成效。以下將就 ISD 的流程作一說明。
(一)分析階段
在基本 ISD 模式，其分析階段主要是針對組織需求、工作者需求和工 作需求三者來作分析。Raymond (2002)指出，訓練需求分析致力於確認預 期績效標準與實際績效表現之間的差距，是人力資源發展的基礎，為訓練 實施的預備動作，並有助於訓練計畫的順利實施。所以詳盡的訓練需求評 估是有其必要，因此分析需求時要特別注意整體觀與系統性，分析要發展 出切合實際的訓練方案，分析須注意到員工本身的問題（如動機態度等）， 或是環境問題（設備老舊、缺少上司鼓勵等）綜合性的考量，因為它有助 於增加訓練的合宜性與有效性，讓組織的訓練規劃可以既定的績效。，以 下將以圖示 2-2-3 說明 ISD 的分析階段：
圖 2-2-3 ISD 分析階段 資料來源：Rosenberg (1982)
分析 設計 發展 實施
評 鑑
組織需求 工作者需求 工作需求
分析 績效需求 課程內容
（知識技能）
(二)設計階段
訓練計畫的設計是將訓練需求轉化成實際行動的具體階段，因此就影 響著訓練能否實際產生成效。通常「設計」階段的工作，綜合了訓練的承 辦人員、授課講師及相關人員所組成的課程小組，在根據其小組成員的專 業能力與教學經驗和創造力，來共同擬定規劃。其依據分析階段所輸出 (output)的課程內容作為設計階段的輸入(input)，之後透過教學順序：撰寫 單元的學習目標、評量方式、發展有效的教學策略、使用輔助教學設備等，
而制定一套完整的訓練計畫。然而在評鑑的項目需重視：教學目標和績效 需求的相關性、驗收與教學目標是否一致、教學項目是否配合教學目標、
教學策略選擇是否適當等，以下將以圖示 2-2-4 說明 ISD 的設計階段：
圖 2-2-4 ISD 設計階段 資料來源：Rosenberg (1982) (三)發展階段
本階段將前述「設計」階段的結果、配合應有的資源與資訊，經發展 製作的過程完成各種訓練教材包含測驗的題目、教學媒體設備、以及學員 和講師手冊。在此階段的評鑑項目為：測驗是否具有效度和信度、媒體設 備等是否能有效運作、學員手冊內容是否完整而對學習與績效有所幫助、
講師手冊是否有詳盡說明教學訓練之目的與方式，以下將以圖示 2-2-5 說 明 ISD 的發展階段。
課程內容
（知識技能） 設計 教學目標
驗收項目
教材項目
教學策略
圖 2-2-5 ISD 發展階段 資料來源：Rosenberg (1982)
（四）實施階段
訓練計畫從分析、設計、發展一切規劃好之後，最後的步驟就是實際 執行。執行的過程中講師的教學品質，設備與環境的完善，及最重要的是 否能真正落實地傳授給成員都將影響教學的成效，所以在實施階段的評鑑 項目為：講師的教學能力能否勝任授課、訓練的設備與環境是否適當、成 員是否有學到教學內容進而表現在績效上、檢討是否還有地方需要改進讓 訓練更臻完美。以下將以圖示 2-2-6 說明 ISD 的實施階段：
圖 2-2-6 ISD 實施階段 資料來源：Rosenberg (1982)
參、教育訓練需求
在一個企業組織裡，任何決策前都會審慎評估各項因素，而教育訓練 的決定前，最重要的就是「需求」。換句話說，要改善組織的績效，對員
驗收項目 教材項目 教學策略
發展
媒體、模擬和設備
學員手冊分析 測驗發展分析
講師手冊分析
講師 發展的課程內容 訓練設備與環境
實施 訓練執行完成
工的訓練必須對症下藥，因此以下將對企業如何進行需求途徑加以說明，
及如何應用在企業的教育訓練。
一、需求之分析
訓練並非是解決一切產生績效問題的萬靈丹，因為除了員工缺乏必要 知識技能外，尚包括環境或誘因，亦會導致組織績效問題。因此就必須透 過需求分析，在確定員工缺乏的知識技能後，則可採行訓練方式加以補足 改善。一般而言，企業通常可循下列三個途徑進行訓練需求分析：
（一）組織分析
係透過對企業組織結構、組織氣氛、人力資源效率指標等加以分析，
換言之，即在蒐集各種訓練需求的資訊後，依據組織或企業的經營目標、
結構、內部次級文化、人事政策、績效及未來發展等因素加以篩選、歸納 (陳建光，2000)。因此，組織分析除可瞭解整個組織的目標和人力資源情 形，及人力分配與組織結構之關係外，更可確知組織中哪個部門需要訓練 (黃英忠，1998)。
（二）職務或工作分析
即針對某一工作加以分析，以確實瞭解一位工作人員想要完成該項工 作所需具備的知識、態度和技能(洪榮昭，1986)。因不同職位有不同的教 育訓練需求，藉由部門執掌、職務說明書、職務分析等資料，可確定各職 務應具備之條件、能力，並瞭解與績效有關的工作詳細內容、標準、及達 成工作應具備之知識及技能(簡建忠，1994)。
（三）人員分析
係分析組織內工作人員，瞭解他們究竟具備哪些知識、態度、技能及 具備的水準，針對員工個人在工作所遭遇的問起來擬定訓練或教學的需求 (陳建光，2000)。其人員分析方法有三：(1)根據工作表現，客觀評估其績 效；(2)在工作人員執行其日常任務時，從旁視察分析其行為表現；(3)將 接受分析的對象安排在預先設計好的工作，以量度其行動表現情形（羅文
基等，1991）。
學者指出，在發展組織訓練方案前所進行需求分析的理由是：瞭解與 鑑定組織問題的所在、管理者的承諾與支持、發展評估資料、訓練成本效 益決策擬定。所以在進行教育訓練前，第一要務莫過於評估訓練必要性，
因為需求分析的正確與否關係整個教育訓練計畫的成敗，進而降低員工接 受訓練時生產力損耗及避免浪費時間與金錢，這就是訓練前需求分析的主 要目的。
二、企業教育訓練需求之應用
一般而言，當員工之工作表現缺乏效率，或無法達到預定之目標時，
教育訓練可能是解決問題的方式之一，其他如有新工作的產生、新技術的 出現，或組織有所變革時，透過教育訓練之需求分析後，即可能採行教育 訓練方案來滿足新的工作需求(葉鳴美，1995)。黃同圳等指出(1995)在國 內高科技產業教育訓練制度現況調查中，假設了四個步驟來進行研究 (1) 訓練需求評估；(2)訓練方案發展；(3)訓練方案執行；(4)訓練績效評估。
發現有八成以上受訪企業會完整的進行此訓練基本程序。因此，就組織或 個人而言，教育訓練體系若有良好的規劃與實施，即能使其達成預定目 標，相反的，若缺乏系統性規劃之教育訓練，不僅組織將蒙受損失，個人 亦無法滿足需求，故完善且系統性的規劃是相當重要的。
因此企業為何需要訓練、需要哪些訓練、哪些單位需要訓練、何時需 要訓練、以上種種問題，都必須進行訓練需求分析，根據李大偉(1993)發 展出了一套訓練體系如圖 2-2-4，本研究者加以整理，由訓練需求分析到 訂定訓練計劃的一個流程：
圖 2-2-7 訓練需求分析到訂定訓練計劃的流程圖 資料來源：整理自李大偉，1993
有了訓練需求的分析資料後，就可根據這些資料訂定出所需的訓練計 劃，計劃的內容應該包含下列幾個主要的重點項目：
1. 確立訓練的目標:透過訓練所要達成的目標是什麼？例如增進 工作技術以提高生產力、增進工作動機以激勵士氣、減少監督 者之負擔、減少事故發生、增加組織之安全性及彈性等。
確定訓練需求
短期訓練需求 長期訓練需求 短期面臨問題 職場工作需求 生產製造需求 市場開發需求 年度經營方針 訓練基本系統 企業訓練政策 長期經營計畫 企業經營方針 企業經營策略
確定哪些人員需要接受訓練 確定是否符合訓練標準內容 確定哪個部門需要何種訓練
企業訓練方針
企業訓練體系
企業訓練計畫
員工個別訓練計畫
2. 訂定訓練時間：何時要舉辦何種訓練，實施日期要慎重決定，
務必使受訓對象都能參加。
3. 採用訓練課程：根據需求來設計所需的課程，除預先決定的固 定課程外，其他課程都要檢討其必要性。
4. 設計訓練方式：何種的課程需要採取何種的訓練方式，例如工 作 中 的 訓 練 (on job training) 、 工 作 外 的 訓 練 (off job training )、或是自我啟發的訓練(self-development，SD)等，
另外除了訓練課程外的其他輔助學習，也可一併提出檢討。
5.安排訓練地點：按照課程的安排，選擇適當的地點進行，以收到 最大的效益，但在選擇訓練場地時，應注意以下幾點：場地人數 容納量、光線明暗度、設備齊全度、桌椅排列方式是否合乎所需、
是否會受到干擾、可使用時間是否合乎所需、交通是否方便、是 否提供停車位、食宿問題、場所位置是否合宜、及費用是否合乎 預算之內等問題。
6.擬具訓練程序：使整個訓練進行程序順暢。
7.遴選訓練對象：根據不同的需求施予不同的訓練課程。
8.洽聘講師：視實際需要選擇內聘或外聘均可，但需考慮到講師的 專業能力、教學能力、教學熱忱、及工作量等問題。
9.準備教材教具：講師自行編撰之課程講義、訓練課程專用教材與 輔助工具。
10.編列訓練經費預算：講師謝禮、會場租費、及其他各項開支等。
訓練的最後一個階段是對於實施的成效進行評估，也就是針對特定的 教育訓練計畫，系統地蒐集資料，並給予適當的評價，作為篩選、採用或 修改教育訓練計畫等決策判斷的基礎（Goldstein，1986），陳建光（2000）
指出，實施教育訓練成效評估過程應為：(1)決定評估的可行性；(2)確定 評估工具與方法；(3)決定評估的目標；(4)設計適當的評估方案；(5)選擇
適當的評估工具與方法；(6)蒐集並分析資料；(7)經由評估結果修正教育 訓練方案。其訓練成效評估主要目的為考察教學效果、衡量學習成就、比 較進步實況、診斷訓練措施、改進教學活動及促使訓練發展（戴幼農，
1995）。
肆、汽車服務業教育訓練需求之概況
目前國內各大汽車服務廠為因應員工工作及個人發展之需求，皆設有 教育訓練中心或人力資源發展部門，幫助員工進行專業教育訓練，故針對 汽車服務廠之教育訓練課程內容，整體技術架構與專業技術能力的認定，
可發現在諸多教育訓練課程 皆具有下列特性(賴柔雨，2000):
一、課程具階段與連貫性
各汽車服務廠之教育訓練，分別設有階段課程，由初級至高級，且每 一課程為下一段課程之基礎。
二、設有一定授課時數
汽車服務廠員工需參與教育訓練部門所設定的上課與實習時數（50
～240 小時)，並於完成該課程時，實施資格檢定考試，通過檢定後，才 取得該課程之「認證」資格。
三、訂定學習目標
從基本的動作原理說明，單品檢查、儀器使用、系統測試、全故障診 斷與排除等，皆透過實作的訓練課程，使學員達成設定之學習目標，以強 化服務人員技能。
四、評量兼具理論與實用性
在訓練課程核心內容後，設有學習評量，以確保教育訓練課程實施後 之有效性。
汽車修理業的教育訓練課程，除了基礎的技術課程外，大多配合各車 型實務的技能教學，並配合階段性的課程，以培養該階段的能力，奠定下
階段的學習，來確保學習之成效，最後透過檢定來達成能力評量的目標。
以下三個表格分別和泰豐田汽車、中華三菱汽車、SAAB 汽車三家汽車服 務廠在其教育訓練制度上特色及訓練課程如下表 2-2-2、2-2-3、2-2-4:
表 2-2-2 和泰保養廠的教育訓練課程
汽車維修階段課程 汽車保養課程 技能檢定課程 講師及管理訓練 1.小型車輛塗裝有
第一、第二、第 三階段的訓練。
2.小型車輛板金有 第一、第二、第 三階段的訓練。
3.小型車輛底盤有 第一、第二、第 三階段的訓練。
4.小型車輛電器有 第一、第二、第 三、第四階段的 訓練。
5.小型車輛引擎有 第一、第二、第 三、第四階段的 訓練。
6.燃料系統維修訓 練。
7.大型車輛故障、
電路、傳動、冷 氣維修訓練。
8.各式變速箱的維 修訓練。
9.新機構系統維修 訓練。
10. 新 車 型 導 入 維 修訓練。
1.快速保養訓練。
2. 各 式 車 型 引 擎 健診。
1. 參 加 外 部 或 國 際 技 能 競 賽 訓 練。
2. 內 部 大 小 車 輛 術科檢定訓練。
1. 服 務 專 員 分 為 第一、第二階段 的 管 理 及 技 術 訓練。
2. 各 地 經 銷 商 的 種子教師訓練。
3. 維 修 廠 相 關 幹 部訓練。
4. 支 援 相 關 廠 技 術講師訓練。
資料來源：和泰汽車-新莊研修中心
表 2-2-3 中華保養廠的教育訓練課程
資料來源：中華（順益）汽車-技術教育中心
技術養成階段課程 保養及維修課程 技能檢定課程 講師及管理訓練 1.第一、第二、第
三階段噴射引擎 的訓練。
2.第一、第二、第 三階段電路系統 的訓練。
3.第一、第二、第 三階段自動變速 箱的訓練。
4.第一、第二、第 三階段震動噪音 的訓練。
5. 示 波 器 判 讀 訓 練。
6.冷氣空調系統基 礎訓練。
7. 房 車 新 車 型 訓 練。
8.休旅車新車型訓 練。
9. 進 口 新 車 型 訓 練。
10. 大 陸 車 型 技 術 訓練。
11. 新 進 技 術 人 員 訓練。
1. 電 子 系 統 維 修 訓練。
2. 引 擎 系 統 維 修 訓練。
3. 底 盤 系 統 維 修 訓練。
4. 冷 氣 系 統 故 障 排除。
5.鈑金人員訓練。
6.塗裝人員訓練。
1. 技 術 第 一 階 段 的檢定。
2.技術第二、三階 段的加強班。
1.廠長訓練。
2.組長進階訓練。
3.服務廠 OJT 訓 練。
4.接待人員訓練。
5. 新 進 接 待 訓 練 之專案。
6. 車 輛 保 險 及 索 賠專員訓練。
7.技術盤點。
8. 零 件 管 理 人 員 訓練。
表 2-2-4 SAAB 保養廠的教育訓練課程
資料來源：SAAB 汽車-服務總廠訓練中心
然而實際上教育訓練課程之安排常因礙於師資、教材、場地、設備及 受訓人數之限制，因此辦理經常性之內部教育訓練，各廠仍有部分落差，
因此，研究者認為若能先瞭解汽車服務業從業人員之教育訓練需求現況，
再依據需求發展教育訓練課程，將有效提昇汽車服務業整體服務能力的最 佳策略。
本 研 究 之 教 育 訓 練 需 求 內 涵 係 根 據 Katz(1974) 、 Daschler ＆ Nineneier(1982)所指出之各階層人員應具備之能力，包括專業能力、人 際關係能力及職場進修能力，再配合多位學者(莊財安，1991;黃英忠，1995;
曾振鵬，1998;許勝明，1999;陳堯帝，2000;楊錦洲，2004；洪榮昭，2002) 教育訓練課程內容架構之區分方式，將教育訓練需求之內涵分為師資與教 材教法、專業知識與工作技能、人際技巧與態度、管理能力及個人生涯發 展等五個層面，茲將五個層面之意義簡述於下:
（一）師資與教材教法
就師資而言，楊錦洲（2004）認為現今一般的公司都有自行培訓的內 技術養成階段課程 保養及維修課程 技能檢定課程 講師及管理訓練 1.基礎及進階引擎
的訓練。
2.基礎及進階電路 系統的訓練。
3.基礎及進階變速 箱的訓練。
4.基礎及進階底盤 及噪音的訓練。
5.各車型控制器區 域網路－can bus 之操作訓練。
6.各車型防盜警報 系 統 訓 練 之 安 裝。
1. 春 節 快 速 保 養 訓練。
2. 冷 氣 系 統 故 障 排除訓練。
3. 基 本 電 學 與 電 腦 自 我 診 斷 訓 練。
4. 各 車 型 引 擎 管 理系統檢測。
1. 自 我 學 習 訓 練 之輔導。
2.SMT 原廠技術 資格認證訓練。
3.國內外季、年度 技能競賽訓練。
1.接待人員訓練。
2. 種 仔 人 員 接 受 歐 洲 原 廠 技 師 轉訓。
3. 新 年 度 新 車 型 修 改 及 新 裝 備 之講習。
部講師，但如果沒有適合的講師，就需要外聘，此刻不需要一定迷思於有 名氣，重在是否適合公司，來作審慎評估。另外學習效果也受到教材內容、
老師的上課方式、老師之專業能力、老師之表達能力、教學設備及學員的 學習態度等等的影響。洪榮昭（2002）指出訓練時間應該掌握幾項原則(1) 足夠時間來學習；(2)時間就是金錢的觀念；(3)個別差異，時間安排要有 彈性；(4)講師可控制訓練系統來適應或增強學習速率。因此由以上得知，
師資與教材教法，可說為評估需求的重要項目。
（二）專業知識與技能
係指專業能力，此能力包含專業領域的知識、技能與態度。林佩瑩 (1996)認為專業能力是指個人面對工作職務或角色之需求，而在認知、情 意及技能上的具體表現。馮丹白(1998)則認為專業知識與技能與個人職務 有關，亦即各專門行業人員具備該領域所需之能力，才能勝任職守。綜合 以上，本研究之專業知識與工作技能係指，個人欲成功擔任汽車修理業中 所處之工作或職務，所應具備能力，主要包括專業領域之知識、技能與態 度三個層面。
（三）人際技巧與態度
人自出生以來便置身於人際關係中，而人際技巧與態度就是指處理人 際 關 係 方 面 的 能 力 ， 包 括 溝 通 、 傾 聽 、 同 理 心 等 (Rudolph ＆ Kathleen,1995)。陳堯帝(2000)指出，組織內的員工與業主及內部人員與 顧客間的關係，應建立和諧的氣氛與程序公平，此即需要人際關係之技巧 幫助。綜上所述，本研究之人際技巧與態度係指處於汽車服務業之工作職 場所中，無論對內部人員或顧客，保持其和諧及公平之關係與態度，以建 立良好組織氣氛來增加工作效能。
（四）管理方面
管理方面的能力主要可分為技術性能力、交際性能力及觀念性能力三 種(張添洲，1999,張凱嵐，2000;馮丹白等 2001)。管理，可視為一種程
序，經由這種程序，能夠將人、事、時、地、物做一整體性考慮，如何應 用相關能力及有效運用有限的各種資源，達到設定的共同目標（王來旺、
王貳瑞，2000）。本研究之管理能力係針對各職及人員工作內容，流程管 理能力、目標管理，工廠管理、服務品質及提昇工作效率加以界定之，以 期該職級人員具備是否足夠，來完成組織的設定目標。
（五）個人生涯發展
生涯發展是指個人一生中連續的工作生活歷程，而在此過程中個人培 養對生涯知識及內容之認同，並促進其計畫與生涯的成熟，進而引導出個 人的工作價值觀、職業選擇、生涯類型、角色整合、教育水準等(詹瑜蕙、
余鑑，2000)。對於汽車修理業從業人員而言，無論行政管理、銷售業務 或技術服務皆須隨時做好生涯調整的工作，因為個人工作性質及生涯定位 都會隨時空而改變。因此不只是從業人員本身要確定生涯發展定位，組織 也要為員工做好生涯規劃，以凝聚工作士氣及降低流動率。因此本研究針 對汽車服務業從業人員進行個人生涯發展需求之探討，使公司得以配合員 工需求發展教育訓練課程，進而促使員工能有自覺性的努力，使員工與組 織一起進步共同成長。
綜上所述，將文獻中有關汽車服務業從業人員的能力需求，依出現頻 率，分別列出為師資與教材教法、專業知識與技能、人際技巧與態度、管 理方面、個人生涯發展等五個層面。
第三節 汽車服務業教育訓練需求之背景變項分析
近年來，服務業的崛起，各行各業莫不開始重視服務品質，然而良好 的服務品質形成與教育訓練實施有極大的關係。制訂完善的教育訓練前，
事前的需求調查更是不可或缺，因此透過對組織與員工的需求瞭解，將有 利於制定完善教育訓練計畫。汽車服務業亦是如此，本研究分別探討影響 汽車技術服務人員教育訓練需求之組織變項(廠牌、地點、組織人數)及個 人背景變項(年齡、年資、教育程度、主修科系、技術部門、證照等級)，
來分析教育訓練需求之情形。
壹、影響教育訓練需求之組織背景變項 一、廠牌
張艷玲(1994)針對壽險公司的研究中，發現實施教育訓練後的員工工 作信心、習慣認知、業務行銷技巧、相關保險知識，會隨著所服務的壽險 公司不同，而有所差異。Cecilia, Neil & Alfred(1997)認為不同公司其 組織型態、規模也將有所不同，所以各公司在制定相關教育訓練，都將考 慮其本身的條件，進而制定最容易達到績效的訓練。另外在王惠霞(1997) 提到目前以觀光服務業來說，在台灣的國際觀光旅館其資本來源可分為國 內、國外，相較於國內投資的觀光旅館，國外進駐的連鎖國際觀光旅館無 論在資金、訓練制度與規模的大小等方面都略遜一籌，所以可知不同家的 旅館的服務訓練將有所差異。
在汽車服務業教育訓練相關研究，李昭男(2001)的研究中認為各汽車 廠牌中，以中華汽車、豐田汽車這兩家的顧客服務品質認知程度較高，顧 客滿意度也較高，然而滿意度高為其教育訓練成效重要評估因素之一。因 此可知道相較於其他汽車業廠牌，中華汽車、豐田汽車其教育訓練制定 上，較能因應顧客的服務需求。
綜合以上所述，學者們針對公司或廠牌與教育訓練的相關研究都有其 不同結果。故本研究將廠牌列為變項之一，以探討不同廠牌對於教育訓練 需求是否有所差異。
二、地點
Arthur & Hendry(1990)在研究中指出，人力資源應用在不同規模公 司 中 的 教 育 訓 練 ， 其 地 點 將 會 影 響 教 育 訓 練 之 績 效 。 Thwaites &
Wynarczyk(l996)在探討英國東南部中小企業組織績效成長的因素予以探 討，發現組織的地點，將是影響訓練成效因素之一。Linda(1998)指出區 域的不同，教育訓練制度將會因地而宜有所不同，以符合組織績效。
就國內的研究中，張淑卿(1995)指出地區的不同，其交通的方便性及 教育資源都會有所差異，因此在制定教育訓練計畫就會有所不同，來配合 當地環境與資源，規劃適合員工的訓練，提升員工參於教育訓練的意願。
陳志樺(1995)在對我國成人接受繼續教育訓練的需求動機研究中，發現到 隨著訓練的地點不同，成人接受教育訓練需求也會有所差異，乃因地點不 同，所造成的生活形態、而影響教育訓練時間、方式有所差異，因此在制 定教育訓練時考慮地點的因素有其必要。
在國內汽車服務廠的地點，有的在市區中心、有的在郊區，因此服務 的項目就有所不同，譬如:夜間保養、是否有代辨汽車檢驗等，因此地點 可說是形成汽車服務廠服務文化的重要因素。綜合以上所述，學者們針對 地點對教育訓練需求影響的的相關研究都有其不同結果，故本研究將地點 列為變項之一，以探討不同地點對於教育訓練需求是否有所差異。
三、員工人數
庚炳淳(1994)的研究發現，台灣各行業中實施教育訓練比列，員工人 數越多的企業，實施教育訓練的比例愈高，以員工 500 名為例，500 名員 工以上都有實施教育訓練;500 名員工以下的企業只有 77.4%的比例。劉賢 靜（1996）指出台灣一千家大型企業教育訓練中，企業再考慮設置專屬教
育訓練單位時，員工人數將是重要關鍵因素，若是人數過少，一般只由人 事部門兼辦。
林盈助(1996)提到在公司變項中，不同員工總數的企業教育訓練，在 部分基本專業工作項目，層面之重要性及需求評估存有顯著差異。然而馮 丹白等(2001）指出，一般公司的基層主管在接受管理的教育訓練，公司 所擬定的教育訓練方案中員工人數的多寡將會影響教育訓練的項目規劃。
李俊穎（2001）研究一般汽車修理廠教育訓練需求項目時，發現員工 人數對於專業知識與工作技能與需求有顯著差異，進一步發現如果員工人 數超過 20 人以上，員工對於管理能力訓練需求較大。綜合以上所述，學 者們針對員工人數對教育訓練需求影響的研究都有其不同結果，故本研究 將員工人數列為變項之一，以探討員工人數之間對於教育訓練需求是否有 所差異。
貳、 影響教育訓練需求之個人背景變項 一、年齡
林盈助(1996)在界定國內企業教育訓練人員發展基本專業能力之需 求中發現，在部分基本專業的工作項目層面上，如:管理、執行、設計、
行銷推廣、評鑑、發展、分析等，其年齡將會影響其重要性及需求性，年 齡的不同，對其需求評估有顯著差異。岑淑筱(1997)指出觀光旅館業的教 育訓練需求發現，年齡 26 歲至 35 歲的員工，對於觀光旅館的相關專業知 識的需求較大，希望能透過公司的教育訓練中加以彌補所需。劉盛光(2003) 在研究我國壽險業教育訓練中，業務員的績效會隨業務員的年齡不同，在 接受教育訓練後對專業知識、工作態度、服務的技巧有顯著的差異。
黃富順(2002)指出，25 歲至 45 歲的學習參與者，其參與的學習活動 較集中於與職業晉升有關的專業或技能的訓練;而 50 歲以上的人，則以利 用閒暇時問安排休閒活動居多，較少參於教育訓練，其原因為對晉升不減
興趣及身心的衰退等因素。
然而，也有研究指出教育訓練需求並不因年齡不同而有所差異。李俊 穎(2001)研究一般汽車修護廠教育訓練需求項目時，發現不同年齡的汽車 修理業的技術人員，在教育訓練需求各層面未達顯著水準，亦即年齡不同 的技術人員對於教育訓練需求之看法沒有顯著差異。
綜合以上所述，學者們針對年齡對教育訓練需求影響的研究都有其不 同結果。故本研究將年齡列為變項之一，以探討年齡之問對於教育訓練需 求是否有所差異。
二、年資
Keller(1983)的研究指出，個人期望在組織內獲得成功的可能性愈高 時，其參與教育活動的動機也愈強。而一般獲致成功的期望，會依個人的 年資不同而有所不同。
張晃毓(1998)在旅行業經理人對於教育訓練需求認知研究中，發現年 資較高之經理人接受訓練需求降低，其自認累積的知識、經驗比資淺者豐 富。倒是年資較輕之經理人，對於新鮮的事物勇於接受挑戰，認為公司有 意栽培，因此對於參與訓練的看法大多表示樂於接受。謝文亮(2001)在研 究志工教育訓練中得知，個人因素中的年資將會影響投入志工的時間長 短，年資較高的人會因為對於志工行業有更深層的體悟，因此投入更多的 時間於服務。李俊穎（2001）研究一般汽車修護教育訓練需求項目時，發 現技術員工年資的多寡，並沒有影響技術員工對於教育訓練需求之看法。
在汽車服務業中，一般人認為資淺的員工通常都希望對於技能專業的 教育訓練需求較高，因為踏入汽車服務不久，其工作的心情都是戰戰兢 兢，深怕技術不純熟而影響工作的發展，所以對於教育訓練需求期盼較 大。然而社會的變遷，年輕人抗壓性較差，再加上一開始從事汽車技術服 務業總是比較辛苦，年輕的員工流動性大，學習成效較差，因此是否資淺 的員工教育訓練需求較大值得深思。
綜合上述各項原因，故本研究將年資列為變項之一，以探討年資對於 教育訓練需求是否有影響。
三、教育程度
李澄如(1998)研究顯示，任職社福團體的義工的工作意願中，有關擔 任義工的動機、義工參與的工作項目、義工參與的方式、義工的聯誼活動、
離職義工的聯繫方式、及組織義工團體的需求程度等，因教育程度不同而 有顯著差異。岑淑筱(1997)研究中在觀光旅館業的員工中，專科以上的教 育程度對於各項訓練內容表現出較大的需求，其原因為專科以上的員工，
較明白訓練對人力資本價值提升的重要，因而對訓練課程表現出較高的需 求。李俊穎（2001）提到不同學歷的汽車修護技術人員，在訓練需求層面 未達顯著水準，由此可知學歷的高低並沒有影響人員參於公司所舉辦的教 育訓練項目的意願。
黃富順(2002)指出，就國內整體而言，參於成人學習的比例是隨著教 育程度而增加，不論在工作相關或非工作相關的學習活動皆是如此，探究 其原因教育程度較高者，較能感受到教育的價值，因而更易參於教育訓 練，想要學得更多，以利工作發展。然而陳志樺(2002)在討論我國成人技 職繼續教育研究發現，教育程度的不同對於接受繼續教育動機、接受繼續 教育時面臨的障礙將有顯著差異，因此我們在制定教育訓練時，應考量教 育程度不同其需求有異，掌握其原則來規劃教育訓練方案。
綜合以上所述，學者們針對教育程度對教育訓練需求影響的研究都有 其不同結果。故本研究將教育程度列為變項之一，以探討教育程度之間對 於教育訓練需求是否有所差異。
四、主修科系
王惠霞(1997)研究中顯示國際觀光旅館選擇新進員工以旅館相關科 系為優先，考量員工進行教育訓練之績效。一般來說相關科系接受教育訓 練後，都能很快將所學的運用到專業領域，對於國際觀光旅館的情形也能
夠有充分的瞭解，當遇到問題時也能迅速處理做出正確的判斷。李俊穎
（2001）指出，在一般汽車修護廠的員工，本身的專業科系不同的技術員 工，對於教育訓練項目的看法並沒有出入。
洪榮昭(2002)在一般企業的教育訓練研究中，在遴選適合的員工接授 教育訓練，教育背景是重要的考量因素之一。因而，瞭解員工的教育背景，
可以制定更符合員工的特質的教育訓練，來提升訓練績效。劉盛光(2003) 提到壽險業的教育訓練與業務員的績效關係，其發現員工的主修科目，對 教育訓練成效中的知識、技巧、習慣皆有顯著差異。
在相關的文獻中，雖提到主修科系列入變項不多，但本研究者考量汽 車服務業專業性，若能瞭解員工所學，使其公司在制定教育訓練時做一整 合課程，適合各科系的員工，讓人才可以發揮所長。
綜合以上所述，學者們針對主修科系對教育訓練需求影響的研究都有 其不同結果。故本研究將主修科系列為變項之一，以探討主修科系之間對 於教育訓練需求是否有所差異。
五、技術部門
岑淑筱(1997)提到調查觀光旅館業的教育訓練而發現，服務的員工若 任職的部門不同，其對專業知識、管理知識與技巧、觀光旅館的知識或相 關的資訊需求有所差異。李澄如(1998)在社教機構的員工，在機構中服務 單位及部門不同，其在「鑑定教育訓練需求」、「擬定教育訓練的程序」、「洽 聘教育訓練師資」、「安排教育訓練地點」、「教育訓練的課程、時間、方法、
教具」與「等措教育訓練經費」等重要內涵，呈現顯著差異。
林玉泉(2002)指出，公務人員在組織裡服務單位不同，其對於教育訓 練體系的認知、生涯滿意度、生涯承諾等都有所差異。彼得・杜拉克 (2004)，提到在組織裡面，由於各類員工的工作性質和要求不同，各有其 獨特性，因而對這些不同類別的人員必須進行不同的教育訓練，才能符合 其需求。
