消防人員工作壓力來源

壹、工作壓力

依據張寶仁（1999）所提出：工作壓力係指個人在工作中知覺到個人能力與 環境不能配合，而影響到身心健康及健康行為的一連串過程。現代的社會科技進 步快速，人們處在這個生活功能便利的時代，可是卻也產生了現代人工作壓力過 大的副產品，間接影響到了現代人的身心健康及生活作息，工作壓力的來源廣泛，

Cooper ,C.L.（1983）在其職場壓力特性研究裡提出了六大工作壓力源，之後更是 提出了一套完整的工作壓力源及工作壓力造成後果的評鑑工具，被稱為「職業壓

力指標」(Occupational Stress Indicator, OSI) ，此職業壓力指標現今也常被國內運 用在評估各職業領域工作人員壓力指數。

黃寶園（2009）在其研究中採用四個最為被研究者探討的四項壓力源予以探 究，分別是工作負荷壓力、人際關係、角色壓力與專業壓力等四項壓力源。該研 究者先前於西元2004 年曾提出國內過去有關壓力的研究中共有 139 項壓力源可供 探討，可見壓力源程度之廣泛。本研究想利用上述提到的四個常被運用之壓力源 來探討外勤消防人員的工作壓力。

一、工作負荷壓力

依據本研究對於外勤消防人員工作內容特性指出，現今外勤消防人員面臨的 工作負荷除了危險且辛勞的工作內容外，高工時的工作時間也是讓外勤消防人員 工作負荷極大的一大主因。另外因社會環境不斷改變及社會大眾對於消防人員的 要求日益提高，消防人員需不斷學習新的知識及技能來執行各項救災救援任務，

如果稍有怠慢或失誤以至於無法順利救出需要救援的人，除了面對待救者家屬的 譴責外甚至遭受到社會大眾輿論的攻擊，是很有可能讓外勤消防員留下一輩子難 以抹去的身心傷痛，使得近年來消防人員的工作負荷變大的原因。特別提到，現 今存在台灣消防工作的奇妙現象之一「為民服務勤務」，只要是報案受理中心一旦 接受報案後，就需要前往處理各種民眾要求的勤務，這些勤務有時根本是殺雞焉 用牛刀，讓很多消防人員覺得根本就是大材小用且浪費社會資源，可是因為要順 應民意的關係只能默默低著頭去處理，讓消防人員的尊嚴受到踐踏並造成工作負 荷，然而不管工作負荷是過高或是過低，只要是心理上或是生理上的負荷，就都 是屬於壓力的來源（Sutherland & Cooper,C.L.1990）。

二、角色壓力

外勤消防人員跟一般人一樣，不論男女消防員都有著自己的家庭，在社會上 同時扮演了工作者、夫妻的另一半、孩子的父母親等多樣的角色關係。依上述文 獻資料我們得知台灣的外勤消防人員的工作時間為一次24 小時，如此高工時的工 作環境，使得外勤消防人員能跟家人相處的時間間隔偏長，比起社會上一般工作 者幾乎晚上加完班後還可以每天回到家裡陪陪家人，消防人員確沒有辦法像它們 一樣每天出現在家裡，其扮演的家庭角色有可能失和，造成夫妻間或是親子間的 隔閡。在今日有許多人因為需在社會中扮演不一樣的角色，有時甚至更多個角色，

造成許多現代人感受到一股壓力（Taylor,1999）。外勤消防員的工作特性還有一項 是災害的發生就有可能需要休假人員返回工作崗位上，例如颱風天來臨停班停課 發佈時，家家戶戶都在家中做好防颱準備時，外勤消防人員卻要回去消防隊做好 救災準備，沒有辦法陪在自己家人身邊，這是每個消防隊員家庭都會面臨的問題，

如果消防員要兼顧工作及家庭應考慮家中是否有人可以協助處理家務事（Krause &

Markides,1985）及小孩子是否有可以有適當的照顧（Ross & Mirowsky,1988 ） 等，這些都在不知不覺中給了外勤消防員一股看不見的角色壓力。

三、專業壓力

在現代的這個以服務為宗旨的社會裡，人民對於政府機關公務人員的要求是 日益提高，政府機關需一直配合時代的進步改善服務品質來因應社會的潮流。因 為台灣的消防人員隸屬於政府機關，依先前介紹的消防人員工作特性為高危險性 且與人民的生面財產相關故有緊急性，一旦執行救援任務稍有怠慢，被民眾提出 質疑甚至是提告，逼得現今的消防機關體系不斷的要求第一線出勤的外勤消防人 員要持續不間斷的吸收新知及學習更多專業知識及技能，相對地造成了現代消防 人員所承受的工作壓力越來越大;當個體面對了具危險性的工作時，身體會不自覺 的無時無刻保持在警戒狀態，有些特別的職業如警察、消防員、軍人、工程人員，

當其面對無險性高且需要足夠專業知識才可執行的任務時，其壓力亦較大。

到底什麼是專業目前尚未有明確的規範？就所謂的專業制度而言，社會大眾 對專業制度的期許與期待是缺乏了公平之工作評量標準且存在著矛盾，社會工作 專業知能不足、缺乏相關工作技能訓練、專業體系回饋不足、專業教育未能發揮 適當功能導致專業制度未能成熟。（王琇蘭，1996 ; 黃俐婷，2002）

四、人際關係

人為了要生存，無法只靠自己一個人就可以活下去，一定需要跟群體一起相 處及合作，有時跟群體相處是個體努力進步的動力，卻也有可能是一種阻力，只 要人處在群體裡，就一定要面對所謂的人際關係。在一個人的日常生活中，最常 面對的就是自己的家庭成員，其次面對的就是工作中要面對的主管、同事、部屬、

合作夥伴、客戶（民眾）等等，因此如何與他人相處融洽，是工作壓力的來源之 一 （蔡祈賢，2001）。消防人員屬於公務人員，主要任務就是在服務民眾，可是 消防人員工作特性為高工時，不同於一般朝九晚五的工作者，大部分工作時間裡 最需要面對的其實就是自己職場內的人員，因此人際關係在消防人員的工作環境 中是顯得格外重要。

人際關係是一份壓力源，但人際關係是有正效果及反效果的，負的人際關係 讓人感受到壓力，並導致身心健康受損。相反地，正向的人際關係可以緩衝壓力，

有著社會支持的效果。針對工作中社會支持的研究認為，有人際關係的問題會引 發壓力產生，但有正向關係的人際關係卻是可以對抗壓力及降低壓力，雖然這是 在工作情境中所得到的結果，但此理論套用在其他情境中得到的結果仍然是相同 的（Brannon & Feist , 2000）。

本研究主要想探討消防人員的工作壓力，透過調查有關工作壓力來源的文獻，

我們可以有個大致的方向，讓本研究者更容易去著手如何找出消防人員的工作壓 力，並更可得知工作壓力的程度，就能順勢判斷在工作壓力、職業倦怠感及工作 滿意度之間所存在的關係，即調查是正向關係還是負向關係，因此找出工作壓力

的來源，對於本研究而言是相當重要的。

第三節 工作壓力、職業倦怠感及工作滿意度之關 係

壹、 工作壓力與其相關研究

工作壓力被認為是個體知覺認定其所屬的工作環境產生脅迫現象，其脅迫現 象包括個體知覺上感覺超出了可負荷的要求及無法滿足的心裡匱乏狀態( Caplan

& Jones，1975）。依據Schuler(1980)提出之壓力模式指出，壓力會影響個體的心理、

生理及行為狀態。心裡的影響如緊張、消極、不愛說話、情緒起伏變化大等;生理 的狀態如胃痛、偏頭痛、血壓升高等；行為狀態包括容易恍神、出錯率提高、拖 班、遲到早退等。

依據學者對「認知評估」(Cognitive Appraisal)的觀點表示，個體對壓力源的評 估，決定了壓力反應的大小，Lazarus 與 Folkman(1984)也認為由於個體認知評估 壓力的角度差異，隨之而來的情緒反應也不盡相同，當壓力源被評估為威脅時，

個體可能會產生焦慮、憂慮、害怕等情況；反之若是壓力源被個體評估為是一種 挑戰自我的磨練時，個體則可能出現希望、渴望、追求進步等現象，而有著良性 的激勵刺激效果。(Lazarus & Folkman，1984 )。

貳、工作壓力與職業倦怠感之關係

工作倦怠或稱為職業倦怠（Burnout）、工作疲乏、工作心厭等其他名詞，此一 概念透過文獻調查得知最早是由 Freudenberger（1974）所提出，他用這一詞彙描 述了服務於助人行業的人們因為工時過長、工作負荷量大、工作強度過高所經歷 的一種疲憊不堪的狀態。此研究者更在1980 年將工作倦怠描述為個體由於執著於