國內理財規劃人員必須扮演業務人員及顧問的雙重角色，因此本 節將首先探討業務人員所需的能力及人格特質，將業務人員能力納入 文獻探討。並探討國外對於理財規劃人員能力的要求，以確認理財規 劃人員能力項目建構之完整性。
壹、業務人員所需的能力及人格特質
根據 Spencer 和 Spencer（1993）於《Competency at Work》一書 中，分別根據不同類型工作及扮演不同角色的工作者，進行能力需求 分析研究，其研究結果指出業務人員所需具備的能力項目如表 2.4：
表 2.4 業務人員所需一般能力模式
權重 所需才能 定義 10 感 染 力 與 影 響
力
建立信任感
能注意到客戶關注之事項，考量非直接的影 響預測自己言行舉止可能產生的影響 5 成就導向 設定具挑戰性且可達成的目標
有效率的運用時間 促使顧客購買行為 5 積極主動 堅持到底，不輕易放棄
把握機會
3 人際的瞭解 瞭解非言語的行為 瞭解他人的態度與意圖 能預測他人的反應
3 顧客服務導向 付出額外的努力來達到顧客的需求 發現並滿足顧客潛在需求
保持與顧客的接觸並處理其抱怨 成為顧客信賴的顧問
表 2.4 （續）
權重 所需才能 定義
3 自信心 對自己的能力有信心 面對挑戰
樂觀
2 關係的建立 維持工作上的友誼關係 擁有並使用人際網絡
2 分析性思考 對於可能發生的阻礙事先做好準備及處理 思考各項可能的原因或計畫
2 觀念性思考 應用經驗法則
注意現在與過去間的相似處 2 資訊搜尋 從許多來源獲取資訊
2 組織的察覺 了解客戶組織的功能 門 檻
才 能
技 術 性 的 專 業 知識
具備相關的技術或商品專業知識
資料來源：Spencer & Spencr , 1993 , p.173.
Lucia 和 Lepsinger （1999）針對一家Mortgage Banking Company 提出銷售能力模式，包含了才能、個人、技巧及知識四大構面等17 個能力項目。
一、 才能（ability）
（一）智力（mental ability）：處理複雜事件的能力，學習能力。
（二）數量推理（quantitative reasoning）：利用數字分析及下結論 的能力，能處理量化分析。
（三）思考（divergent thinking）：跳脫所觀察到或公式化的思考。
二、 個人（personality）
（一）高情感持續力（high emotional stamina）：在壓力及挫折情
況下也能保持效率。
（二）自信（assertiveness）：掌控面對面的狀況，表現適當的機 智及外交手腕。
（三）自給自足（self-sufficiency）：長時間獨立工作及保持動機
（四）社交性（sociability）：喜歡與別人接觸，表現熱情、和不 同的人相處。
（五）競爭力（competitiveness）：成功的慾望，達成目標、面對 障礙能堅持。
（六）高活力（high energy level）：在速度及步調上保持快速。
三、 技巧（skill）
（一）基本銷售技巧（basic selling skill）：建立和諧的關係、確認 顧客需求、保持客觀。
（二）問題解決能力（problem-solving skills）：預先考慮問題的發 生，區別癥兆及成因，修正提案、執行解決方案。
（三）呈現技巧（presentation skills）：可以與別人溝通，不論是 人群的多寡、與群眾建立和諧關係、訊息的表達上清楚明 白、察覺群眾信號、有效使用輔助工具。
（四）訓練技巧（coaching / training skills）：評估訓練需求、縮短 知識鴻溝、簡化資訊、確認了解。
四、知識（knowledge）
（一）財務分析（financial analysis）：了解理財決定對顧客的影響。
（二）使用電腦的能力（computer literacy）：基本的電腦使用於金 融市場分析上的運用。
（三）產品知識（product knowledge）：公司商品及服務的專門知 識、及其他產業相關的知識。
（四）競爭環境（competitive environment）：競爭者的知識。
國內外的業務人員能力文獻中，對於業務人員人個特質方面的能 力項目描述非常多，就業務人員而言，某些良好的人格特質在成功的 銷售中比經驗還來得重要（黃康齡，1990）。因此，國內外學者有許 多對於業務人員人格特質與績效表現上相關的研究，茲利用 The H. R.
Chally Group（1982）所分類的成功業務人員人格特質，彙整成功的 業務人員的人格特質如下：
一、 動機與毅力
成功業務人員都具有毅力、自動自發、持續力、活力、積極性 等人格特質，而這些人格特質都能驅使業務人員達成好績效。陳雅燕
（1999）歸納與績效有關的人格特質中發現，不論是國內外文獻中都 呈現，業務人員是否具備主動進取心、積極的態度及成就需求，都是 與高工作績效相關聯的。
二、 情緒上的自恃和自我調適
自信、樂觀、個人的自我控制、自我肯定等特質都有助於業務 人員績效的提升（黃康齡，1990）。抗壓性、焦慮的控制等人格特質 於多數的學者研究中也和工作績效成正相關（陳雅燕，1990）。
三、 人際能力
業務人員必須不停的與人接觸，因此，外向、取信於人、面對 問題及他人的能力及願意服他人等特質都是必備的人際能力（黃康 齡，1990）。其他如：親和力、同理心等也是重要的人際特質（陳雅 燕，1990）
本研究整理國內外文獻、將業務人員所需能力項目彙整如表 2.5
表 2.5 業務人員所需能力彙整表
Spencer & Spencer（1993）
Lamont & Lundstorm（1977）
陳柏村（2002）
Lamont & Lundstorm（1977）
Spencer & Spencer（1993）
陳柏村（2002）
李美玉（1998）
顧客導向 了解客戶心理、發現客戶 需求
Spencer & Spencer（1993）
吳信如（2002）
Spencer & Spencer（1993）
Lamont & Lundstorm（1977）
H. R. Chally Group（1982）
陳柏村（2002）
Spencer & Spencer（1993）
Busch & Wilson（1976）
H. R. Chally Group（1982）
李美玉（1998）
黃康齡（1990）
表 2.5 (續)
Spencer & Spencer（1993）
Lamont & Lundstorm
（1977）
Spencer & Spencer（1993）
H. R. Chally Group（1982）
黃康齡（1990）
Spencer & Spencer（1993）
H. R. Chally Group（1982）
黃康齡（1990）
貮、理財規劃人員所需能力
Mittra（1995）認為身為專業理財規畫人員，為了提供顧客有 價值的服務必須具有以下五 Cs：
1. 顧客（Client）：顧客利益第一。
2. 溝通（Communication）：溝通是使顧客接受理財計劃建議的關鍵。
溝通的能力也是一直被專家所強調的，不論是開發潛在顧客或是 說服所服務的顧客同意理財計畫都需要經過溝通來完成。
3. 合作（Coordination）：與不同領域專家的合作將帶來最高品質的全 面理財服務。
4. 能力（Competence）：為達成顧客長期及短期的理財目標，一個專 業的理財規劃人員必須了解人們的經驗（Human experience）、美 國社會的文化價值（culture values）、商業及財務（business）、規 劃技巧（planning techniques）、顧問的技巧（counseling skills）及 信託義務（fiduciary obligations）等。
5. 道德的承諾（Commitment to Ethics）：道德及專業的承諾是提供有 品質 的服 務 的基 礎 。如 果理財 規 劃人 員做下 承 諾 --保 持 效率
（ Efficient ）、 可 信 賴 （ Trustworthy ）、 誠 實 （ Honest ）、 靈 敏
（Ingenious）、對於顧客完全忠誠（Completely loyal to client）及 真誠（Sincere），理財規劃將會成為一個令人尊敬的專業項目。
Mittra 還提出六大專業知識領域，認為理財規劃人員必須通曉此 六大領域，理財規劃人員可能僅對於其中一或二項領域精通，但必須 對所有領域也有所了解以幫助他們可以與其他領域的專家合作以服 務顧客。
1. 風險管理規劃（Risk management planning）。
2. 預算、儲蓄等規劃（Essentials of budgeting, savings, and credit planning）。
3. 稅務規劃（Tax planning）。
4. 投資規劃（Investment planning）。 5. 退休規劃（Retirement planning）。 6. 財產規劃（estate planning）。
美國職業資訊網絡（2003），利用 DOT 職稱為來源，發展理財規 劃人員於工作上所需的知識（knowledge）及技能（skill），和使理財 規劃人員展現良好績效的才能（ability）項目及其權重如表 2.6、2.7、
2.8 所示：
表 2.6 理財規劃人員所需知識
重要
程度 知識（Knowledge） 定義 80 經濟及會計知識
（Economics and Accounting）
經濟及會計的原則及執行、財務市 場、金融、財務資訊的報告及分析 等知識
75 銷售及行銷知識
（Sales and Marketing）
展示、促銷、販賣商品及服務的知 識包含行銷策略、銷售技巧等。
75 數學（Mathematics） 算數、統計等知識及其應用。
55 英文
（English Language）
英語結構及內容的知識包含字彙的
（Systems Analysis）
決定系統該如何運作、如何改變情 況，操作、環境、將影響產出 96 判斷及作決定
（Judgment and Decision Making）
考慮潛在行為相關的成本及利益以 選擇最最適選擇。
96 財務資源的管理
（Management of Financial Resources）
決定財務的使用及紀錄支出
92 演講（Speaking） 將訊息有效率的傳達給他人 92 系統評估
（Systems Evaluation）
鑑定系統績效、行動的評估以改進或 修正績效或目標。
92 批判（Critical Thinking）
使用邏輯及推理在確認可選擇方案 的優劣勢，以切合問題點。
表 2.7 (續)
重要
程度 技能（Skills） 技能定義 88 閱讀理解力（Reading
Comprehension）
了解工作上相關文件的句子及文法。
88 積極的傾聽（Active Listening）
對於他人的述說給與全部的注意力 以了解主題，適當的提問題，不在不 適當的時候打斷他們說話。
88 服務的熱誠（Service Orientation）
主動找尋方法幫助他人。
（Active Learning）
理解現在及未來問題解決及下決定 所需的新資訊。
82 複雜問題（Complex Problem Solving）
確認問題且檢視相關資訊、評估所有 Perceptiveness）
察覺他人的反應並了解反應的原因。
67 時間管理（Time Management）
管理自已及他人的時間。
63 學習策略（Learning Strategies）
當學習或教導新事物時，選擇及利用 適當練習方法及程序
63 操作分析（Operations Analysis）
分析需求及及商品需求以做規劃
資料來源：美國職業資訊網絡，2003.
表 2.8 理財規劃人員所需才能
重要
程度 才能（Abilities） 定義 90 推論（Deductive
Reasoning）
應用一般性的規則於特殊的問題上 以產生可理解的答案。
85 口頭理解力（Oral Comprehension）
傾聽及了解，透過說話的字句所表達 出來的資訊及概念
85 寫作理解力（Written Comprehension）
閱讀及了解，透過寫作表達的資訊及 概念。
85 寫作表達能力
（Written Expression）
透過寫作溝通訊息及概念使他人了 解。
80 口頭表達能力
（Oral Expression）
透過說話溝通訊息及概念使他人了 解。
80 數學（Mathematical Reasoning）
選擇對的數學方法或公式來解決問 題的能力。
80 數字能力
（Number Facility）
快速且正確加減乘除的的能力。
70 近觀（Near Vision） 近距離仔細觀察的能力。
70 表達清淅
（Speech Clarity）
表達清淅以使他人了解的能力。
65 問題感受力（Problem Sensitivity）
可以分辦錯誤或可能發生的錯誤的 能力。但不包含問題的解決，只是指 出問題。
55 概念的流暢
（Fluency of Ideas）
針對主題提出數個概念的能力。（重 點在概念的多寡，而非其品質、正確 性或創意。）
表 2.8 (續)
重要
程度 才能（Abilities） 定義 55 演說的認可
（Speech Recognition）
認同及了解他們的演說的能力。
55 引導推論（Inductive Reasoning）
合併數個訊息以形成一般的規則或 結論（包含找出事件的關聯處）
50 排定訊息的次序
（Information Ordering）
根據特定的規則或章程，在某管理或
根據特定的規則或章程，在某管理或