第二章 文獻探討
國內各家銀行紛紛強調理財專員的角色將轉化為全方位金融理 財顧問。以下針對國內外文獻來探討理財規劃人員的任務、能力項目 及相關證照內涵，以探討銀行理財專員面對金融整合及提供理財諮詢 的服務下，所需具備的能力。本章共分為四節：（1）理財規劃人員的 定義與任務，（2）理財規劃相關證照內涵，（3）能力的內涵及應用，
和（4）理財規劃人員的能力內涵。
第一節 理財規劃人員的定義及任務
理財規劃人員的能力需求，可由其工作任務探討而來，以下先針 對理財規劃人員的定義及任務作探討。
壹、理財規劃人員的定義
依 據 美 國 《 職 業 分 類 典 》（ Dictionary of Occupational Titles -DOT,2003）定義：
理財規劃人員（financial planner）係利用其對稅法、投資策略、保 險、退休方案及不動產等相關知識，為個人或組織，發展及執行 財務規劃。透過了解顧客的資產、現金流量，保險範圍、稅務狀 況和財務目標，以分析顧客的財務狀況，發展理財規劃和顧客討 論財務的選擇。並為顧客所選擇的計劃提出建議書。和顧客維持 聯係以根據顧客的需求和市場的變化修正計畫。
理財規劃人員顧名思義是為顧客執行理財規劃的一群人，Crowe
（1990）於其書中即認為理財規劃（financial planning）定義，影響
著何種從業人員稱之為理財規劃人員（financial planner），並提出以 下三個理財規劃的觀點及相對應的理財規劃人員：
一、 單一目的觀點（single-purpose view）
解決單一的理財問題的理財計劃，只簡單銷售單一金融商品或服 務即稱之為理財規劃。根據此觀點，以下的職位即為理財規劃人員：
1. 證券經理人（ stockbroker）。
2. 銷售員（salesperson）。
3. 所得稅申報單準備人（ preparer of income tax return）。
4. 銀行工作人員（banker）。
5. 保險代理人（insurance agent）。
6. 個人理財顧問（ personal finance counselor）。
二、 聚焦觀點（narrow-focus view）
強調顧客的理財需要主要分三大領域：保險規劃、稅務規劃、投 資規劃。並認為理財規劃人員必須至少處理一個領域且理財計劃必須 至少包含一些投資規劃活動。根據此觀點，以下的職位便可被稱為理 財規劃人員：
1. 保險代理人（ insurance agent）。
2. 稅務律師（ tax attorney）。
3. 壽險代理人（ life insurance agent ）。
三、 綜合觀點（comprehensive-focus view）
認為理財規劃應為全方面的財務規劃。必須考慮到顧客所有層面 的財務狀況，包含財務需要及目標，且利用綜合的計劃策略，而這些 通常必須由一群不同領域的專家形成的團隊所完成的。理財規劃人員 的角色為專家之一且於團隊中負責協調。通常此專家團隊的收入來源 為以諮詢為主。
Crowe（1990）同時定義理財規劃為一過程（process），並認為 只要執行此一過程來滿足顧客理財需求的工作者即可稱之為理財規 劃人員。Mittra （1995）提出專業的理財規劃人員是在理財規劃過程 中無價的夥伴。而個人理財規劃可以是顧問式的服務也可以是金融商 品販賣的提供。
於國內，理財規劃人員並非新興行業，隨著金融環境的改變，理 財規劃人員由單純的單一商品銷售人員轉變為提供全方位理財規劃 服務，為顧客分析理財需求，提供理財諮詢及服務的業務人員（黃柔 樺、謝淑娟，2004）。羅旭華（2004）於《理財宏觀》一書中提到要 深刻描繪理財專員的工作內涵，之所以並不容易在於其「銷售的本質」
及「顧問的精神」都要隨時交錯，才能適時展現專員之行銷專業與金 融專業。「銷售」和「顧問」就像光的兩極，在財富管理職場中，理 財規劃人員要能讓自己平衡的落在光譜的中間。
沈華堅（1996）定義理財規劃人員為分析顧客收入、資產及負債 等財務狀況，並借重律師及會計等專業人士的協助來規劃全面性的儲 蓄、保險、投資及稅務計劃。其提供理財諮詢服務，投資的方式與使 用的工具，十分專業，需要專業的財務機構、專業的人才，提供專業 的服務，做完整的財務規劃，兼顧客戶的壽險保障、資金成長、老年 退休三部份。朱明亮（2002）定義產險、證券、銀行及壽險面對第一 線客戶進行交易行為之人稱之業務人員，並認為壽險業務人員不再只 是「招攬」保險，而是「保險」與「財務」的規劃，所以壽險業務人 員應以「理財規劃師」的角色，為客戶做理財與保險的安排，提供專 業理財諮詢能力，能夠為客戶個別理財之需要，作諮詢及量身訂作，
以滿足客戶一次購足之需。
因此，本研究依據國內狀況，定義理財規劃人員亦可稱理財專員 或理財規劃師，於國內泛指於保險、銀行、證券等金融公司，第一線 面對顧客，提供金融商品銷售及理財諮詢的業務人員，除了必須具備 業務人員的本質，為顧客提供多元金融商品的銷售，滿足其一次購足 的需要，還必須兼任理財顧問，提供理財諮詢，為顧客執行理財規劃，
增加服務的附加價值，屬於銷售期較長的業務人員性質（Spencer &
Spencer, 1993）。
貳、理財規劃人員的角色及任務
為深入了解理財規劃人員所需能力內涵，本研究首先針對理財規 劃人員的角色及工作任務作探討，以分析及歸納其所需能力內涵。
沈華堅（1996）認為理財規劃人員身兼銷售保險、金融商品的專 家及財務規劃的專家兩種角色。Hayden（1989）更指出理財規劃人員 重要的責任，需要讓顧客了解金錢的價值，應是一個教育者的角色，
教導顧客有關理財的事務。羅旭華（2004）更進一步指出，理財規劃 人員為客戶財富管理時，對其產生的最大附加價值，正是專員展現專 業而自信的氣度，了解客戶的理財需求，為其量作最適規劃，以減緩 客戶在作決策前與理財規劃後的情緒浮動，並達成其預設的理財目 標。
經由對理財規劃人員的定義及角色可得知，理財規劃人員的任務 即為執行理財規劃程序。由美國財務規劃師準則委員會（Certified Financial Planner Board of standards, 2003）網站上所定義之理財規劃 程序，以及規劃者與顧客所必須執行的責任說明如下：
1.建立及定義顧客與理財人員之關係（establishing and defining the client-planner relationship）。
理財規劃人員必須清楚的解釋或利用文件註明其所提供的服務 且定義雙方的責任，雙方必須對於彼此關係及如何下決定有所共識。
2.收集顧客資訊，包含目標（gathering client data, including goals）。
規劃者必須收集顧客財務相關的資訊，雙方必須定義顧客個人的 財務目標，規劃者必須在給予顧客建議前收集所有必要的文件。
3.分析且評估財務狀況（analyzing and evaluating your financial status）。 規劃者必須分析顧客的資訊以評估狀況來決定，為了達到目標所 應採取的行動。包含分析資產、負債、現金流量、保險狀況、投資或 稅務等。
4.發展及呈現理財規劃建議或選擇（developing and presenting financial planning recommendations and/or alternatives）。
根據顧客所給與的資訊及期望目標，規劃者必須提供理財規劃的 建議且使顧客了解所有的方案，以下決定，並必要時傾聽顧客的需求 修正方案。
5.執行理財計畫（implementing the financial planning recommendations）。
雙方必須決定方案如何被執行，在整個執行的過程中，規劃者將 會如同教練且與其他專家協調。
6.監督理財計畫的執行（monitoring the financial planning recommendations）。
雙方決定誰來監督執行的過程，如果為規劃者的責任，則其必須 定期檢視並在需要的時候給與修正。
根據美國職業資訊網絡（The Occupational Information Network, 2003）利用 DOT 職稱為來源，發展任務、所需知識、技能及才能等
職業相關的資訊。理財規劃人員（financial planner）包涵以下兩個職 種：（1）理財顧問（financial advisor）和（2）證券及商品銷售代理 人（（（（sales agents, securities and commodities）。）。）。）。針對國內狀況，以下僅 對證券及商品銷售代理人探討其所需執行任務（tasks）如下：
1. 根據分析顧客的財務狀況發展理財方案並與顧客討論其理財 選擇。
2. 根據市場價格及競爭執行買賣股票等行為。
3. 準確的記錄每筆交易及使顧客知道每件消息。
4. 分析市場的狀況以決定執行每筆交易的最佳時機。
5. 隨時注意政治及經濟走勢可能對股票價格的影響。
6. 閱讀法人相關資訊、計算股票預期利益並監控顧客的帳戶。
7. 會見客戶了解其資產、負債、現金流量、保險狀況、稅金及 財務目標。
8. 檢測證券的辦理以確定資訊的準確性。並遵守交易所的規定。
9. 準備理財計畫所需的文件提供顧客選擇。
10. 完成業務訂單並處理客戶委託交易的過程。
11. 通知或建議有關的參與者影響計劃和價值的相關變動和證卷交 易。
12. 準備財務報告以監督顧客或法人的財務。
13. 確認潛在顧客，使用廣告活動、郵寄做個人行銷和引發生意。
Skurnik 和 Larry（1989）針對美國已認證的理財規劃師（certified financial planners）調查其職位所需完成任務，發出 1,815 份問卷，回 收 621 份，得到理財規劃人員的任務分以下 11 大項 50 個細目：
1. 銷售理財規劃服務（markets financial planning services）。
2. 會見顧客（interviews clients）。
3. 解釋問題及概念（explains issues and concepts）。 4. 分析顧客的情況（analyzes client circumstances）。
5. 發展全面的理財計畫（develops comprehensive financial plans）。 6. 執行金融商品（implements financial products）。
7. 監督理財計畫（monitors financial plans）。 8. 監測金融商品（monitors financial products）。 9. 遵守規定（complies with requirements）。
10.管理計劃的執行（manages a planning practice）。
11.和其他領域的專家商量（consults with other professionals）。
綜觀以上所述，理財規劃人員為扮演其金融商品銷售專家及理財 顧問的角色，其工作任務包含執行理財規劃程序及金融商品的銷售。
所需執行的任務包含了：
一、與顧客建立關係
包括了開發潛在顧客、會見顧客、解釋所提供的服務及理財概 念的教導等。
二、確認顧客理財需求
了解顧客理財目的及真正的需求、收集顧客的理財資料。
三、分析顧客的財富狀況以發展理財方案
透過相關領域專家資訊的提供，選擇對於顧客最適的理財方案 或商品。
四、執行理財方案。
確認理財方案的執行、監測執行的進度及後續服務的提供等。
第二節 理財相關證照內涵
理財規劃人員所擁有的證照往往成為評估其能力標準的第一關 卡，台灣的金融證照認證尚未成熟，國外的發展值得我們參考。本節 將利用探討國外推行已久且具公信力的理財證照，了解取得這些國際 通行的證照需具備那些能力及考試內涵，並了解國內理財規劃人員證 照內容。
目前與理財規劃與顧問最具影響力的三大國際認證，可分為以下 幾種：由美國財務規劃師準則委員會（CFPBS）建立的國際財務規劃 師（CFP），American College 所頒的專業財務顧問師（Chartered Financial Consultant, ChFC），國際認證財務顧問師協會（International Association of Registered Financial Consultants, IARFC）的國際認證財 務顧問師（Registered Financial Consultant, RFC）以下將分別就其取 得證照的過程及考試項目做探討。
一、國際財務規劃師（Certified Financial Planner, CFP）
（一）認證機構及精神
財務規劃師準則委員會（Certified Financial Planner Board of Standards，2003）於 1985 年建立國際財務規劃師（Certified Financial Planner, CFP）國際認證證照。國際財務規劃師的認證著重四個 E，
即教育（education）、考試（examination）、道德規範（ethic）和經 驗（experience）。其所強調的是考訓合一精神，不只以考試為認證 標準，同時也強調教育訓練與實務經驗。因此，取得國際財務規劃師 證照，必須參加指定訓練課程、考試合格、符合實務經驗要求，並遵 守其道德要求，可見其困難性。
（二）認證過程及要求
根據 CFP Board of Standards （2003）的規定，國際財務規劃師 認證要求要專精超過 100 個項目的專業知識，主要包括以下 7 大項目 知識領域，通過考試後，同意遵循委員會制定的道德規範，並具備三 年的相關專業工作經驗，才可以取得國際財務規劃師資格證書：
1. 財務規畫概論（general principles of financial planning）。
2. 風險管理與保險（insurance planning）。
3. 員工福利（employee benefits planning）。
4. 投資規畫（investment planning）。
5. 稅務規畫（income tax planning）。
6. 退休金規畫（retirement planning）。
7. 財產規畫（estate planning）。
二、國際認證財務顧問師（Registered Financial Consultant, RFC）
（一）認證機構及成立精神
國際認證財務顧問師協會（International Association of Registered Financial Consultants, IARFC，2003）在 1984 年建立了國際認證財務 顧問師（RFC）專業理財證照，IARFC 是一個由實際執行財務規劃工 作有所成就的專業人員所成立的自發性組織，主要目的是協助財務規 劃人員提升專業知識及服務素質，並頒發認證資格。協會成立的使 命：使專業的財務顧問致力於協助人們做好更貼切的金錢運用、儲 蓄、投資和規劃。協會對會員的要求標準為：
1. 教育（education）。
2. 考試（examination）。
3. 工作經驗（experience）。
4. 工作執照（licensing）。
5. 商業道德（business integrity）。
6. 遵循嚴格的品德操守（adherence to a strict code of ethics）。
7. 維持每年至少 40 小時與財務規劃相關的繼續教育。（Maintain a minimum of 40 hours per year of continuing education in the field of financial planning）
（二）認證過程
國際認證顧問師協會（2003）於 2002 年與保險行銷集團簽訂了 大中華地區（大陸、台灣、香港、澳門）的獨家授權合約，正式引進 國際認證財務顧問師（RFC）認證。因此，現在國內可以透過在台灣 的推展中心進行訓練課程、測驗和認證取得國際認證財務顧問師
（RFC）證照。在台灣的認證遵照美國其認證過程為，通過認證考試，
將可獲得準認證財務顧問師的證照，或通過金融研訓院舉辦之「理財 規劃人員專業能力測驗」且符合教育背景、實務經驗等條件者，可免 參加認證考試，直接申請 RFA 認證。通過認證考試並取得準認證財 務顧問師（RFA）後便可以透過台灣 IARFC 安排參加在台北舉行為 期四天的 24 小時之 RFC 實務訓練課程如下：
1. 財務顧問師認證的意義 2. 財務顧問師的職業道德規範 3. 財務規劃流程（含工具使用）
4. 風險管理與財務規劃（含社會保險剖析）
5. 金融商品介紹與投資組合管理
6. 個人投資理財規劃（含人生規劃、資產累積、退休計劃、債務刪 減）
7. 遺贈稅個案研討及節稅規劃（含信託）
8. 財務規劃案例探討
在上完全部課程，由協會正式發給認證財務顧問師（RFC）證書。
三、專業財務顧問師（Chartered Financial Consultant, ChFC）
（一）認證機構及精神
美國賓州的美國學院（American College，2003）於 1982 年創立 了美國財務顧問師（Chartered Financial Consultant , ChFC）專業理財 證照。該證照也是採取考訓合一的形態，專注於提升需要協助客戶進 行全方位的財務規劃專業人士的專業知識。全球已有超過 40,000 人 獲得該證照。
（二）認證過程
American College（2003）規定要獲得美國財務顧問師（ChFC）
證照必須完成一系列的訓練課程，並通過考試及符合 3 年專業工作經 驗及遵循道德規範要求。訓練課程詳見表 2.1：
表 2.1 ChFC 訓練課程
訓練課程
風險管理與保險（Insurance and Financial Planning）
稅務規畫（Income Taxation）
退休金規畫（Planning for Retirement Needs）
投資規畫（Investments）
必修課程
財產規畫（Fundamentals of Estate Planning）
選修課程 經濟學：財務系統（The Financial System in the Economy）
財務規畫應用（Financial Planning Applications）
財產規畫應用（Estate Planning Applications）
退休金財務決策（Financial Decision Making at Retirement）
資料來源：American College，2003。
此三大證照所要求的知識、經驗及態度，詳見表 2.2：
表 2.2 國外證照內涵整理
CFP RFC ChFC
考試 範圍 及 訓練 課程
財務規畫概論 風險管理與保險 員工福利
投資規畫 稅務規畫 退休金規畫 財產規畫
財務顧問師認證的意義 財務顧問師的職業道德規範 財務規劃流程（含工具使用）
風險管理與財務規劃
金融商品介紹與投資組合管理 個人投資理財規劃（含人生規 劃、資產累積、退休計劃、債 務刪減）
遺贈稅個案研討及節稅規劃
（含信託）
財務規劃案例探討
財產規畫 稅務規畫
風險管理與保險 投資規畫
退休金規畫 經濟學：財務系 統
財務規畫應用 財產規畫應用 退休金財務決策
工作 經驗 要求
具備三年的相關 專業工作經驗
（通過考試後 5 年內）
A.大學（三年以上財務金融保 險相關從業經驗）
B.專科（四年以上財務金融保 險相關從業經驗）
C.高中（六年以上財務金融保 險相關從業經驗）
符合三年專業工 作經驗（大學文 憑者可減少一 年）
道德 標準 要求
同意 CFPBS 制定 的道德規範
簽署同意遵守認證財務顧問師 道德規範。
遵循道德規範要 求
四、國內理財規劃人員證照內涵
根據財政部規定，凡是販售金融商品，必須先取得該項商品的金 融專業證照，證照等同於販售資格。國內銀行對理財規劃人員的證照 要求以多證照方式，多要求其必須取得壽險、產險、投資型保單、信 託及理財規劃等 5 張證照（郭美懿，2003）。許多金控銀行目前都將 業務目標定在金字塔頂端的客戶，主攻賓理財市場。第一線的業務與 諮詢人員，為了能夠跨業銷售，多被要求具備四大基本證照，分別是 證券、期貨、信託以及壽險業務證照（熊珊慧，2002）。不過，所屬 的金融機構不同，取得證照的先後順序與要求也有所差異。主要證照 及考試方式整理如表 2.3：
表 2.3 國內相關證照報考資格及考試科目
證照名稱 報考資格 考試科目
證券商業務 員資格測驗
1.教育行政機關認可之高中或高 職以上學校畢業
2.普通考試或相當普通考試以上 之特種考試及格
3.教育行政機關認可之高中、高職 學力鑑定考試及格並取得資格 證明
1. 證券法規概論與 證券交易實務 2. 證券投資概論與
財務分析概要
證券商高級 業務員資格 測驗
1.教育部認可之國內外大學系所 以上學校畢業
2.高等考試或相當高等考試以上 之特種考試及格
3.取得證券商業務員資格者 4.取得投信投顧業務員資格者
1. 投資學
2. 證券法規與 證券 市場
3. 財務分析
期貨商業務 人員資格測 驗
1.教育行政主管機關認可之高中 或高職以上學校畢業
2.普通考試或相當普通考試以上 之特種考試及格
1. 期貨交易法規 2. 期貨交易理論與
實務
表 2.3 （續）
證照名稱 報考資格 考試科目
信託業業務 人員信託業 務專業測驗
1.高中或高職以上學校畢業 2.普通考試或相當普通考試以上
之特種考試及格
1. 信託法規
2. 信託理論與實務
壽險業務員 資格測驗
凡年滿二十歲具有國中以上學校 畢業或同等學歷，且完成所屬公 司基本教育訓練合格之新進業務 人員，得參加人身保險業務員資 格測驗。
1. 保險學概要 2. 保險法規概要 3. 人身危險管理概
要
4. 人身保險行銷概 要
產險業務員 1.高中或高職以上學校畢業 2.普通考試或相當普通考試以上
之特種考試及格
1. 保險學概要 2. 保險法規概要
投資型保險 商品業務員
1.參加測驗之業務人員在報名測 驗前一年內已參加過本中心或 所屬公司、相關機構辦理之 15 小時以上投資型保險專業訓練 課程，取得研習證明者。
2.參加測驗之業務人員以報名月 份為準，應連續登錄滿一年
（含）以上，且已獲授權招攬 年金保險業務者。
1. 投資型保險商品 概
2. 金融體系概述 3. 投資學概要 4. 債券與證券之評
價分析
5. 投資組合管理
資料來源：金融研訓院，2003
金融研訓院（2003）於 2002 年舉辨第一屆理財規劃人員證照考 試，報考資格無限制，測驗以每科成績均達 70 分為合格。測驗合格 者，由台灣金融研訓院發給測驗合格證明書。其考試範圍如下：
（一）理財規劃實務 1. 理財規劃流程
2. 客戶型態與行為特性
3. 個人或家庭財務報表的編製與分析
4. 收入支出與儲蓄管理
5. 緊急預備金與信貸運用的規劃 6. 租屋、購屋與換屋規劃
7. 子女養育與教育金規劃 8. 退休規劃
9. 全方位理財規劃的運用實例 （二）理財工具
1. 金融機構的功能與規範 2. 短期保本工具
3. 債券投資 4. 股票投資 5. 共同資金
6. 衍生性金融商品
7. 經濟指標解讀與投資績效及風險衡量 8. 投資策略的運用
9. 保險的運用 10.節稅規劃 11.信託規劃
國內理財規劃人員所需持有的證照，依各銀行的要求不同而有所 不同，但為求金融商品的跨售，理財規劃人員為增加競爭力及專業知 識，多證照已是未來趨勢。
由國內外證照內涵可得知，理財規劃人員於知識方面必須了解六 大領域：財產規劃、風險與保險管理、投資計畫、退休、稅務規劃等。
而國外證照更強調重視理財規劃人員於經驗、道德標準上的要求，以
及持續學習的精神，因此取得證照不易，也顯出此類證照專業上的公 信力，相對於此，國內的金融證照，對於金融從業人員的考取資格及 證照考取的方法上，顯的較不嚴謹，也使得理財規劃人員即使取得國 內理財規劃人員證照，其專業也不能令人信服。
第三節 能力的定義及應用
本節將探討能力的定義及內涵，並說明能力的應用及能力分析的 方法。
一、能力的定義及內涵
能力（competency/competence）亦有學者譯為才能或職能。1960 年代興起於美國的師範教育體系，於1970年代，擴展至職業教育教學 上的運用（Bowden，2003），能力本位教學所強調的能力是有價值 的技能，而這些技能可以使員工成為有價值的員工（Blank，1985）。
David McClelland 於1973 年發表的「能力而非智力測驗」（Testing for Competence Rather than for Intelligence）帶起了才能運動的風潮，更 帶動了能力於組織管理、人力資源管理上的應用。
一直以來，隨著能力的分析方法及學者觀點的不同，能力的定義 一直沒有一致性的看法。Mclagan（1980） 認為能力是足以完成主要 工作結果的一連串知識、技術及能力。Spencer and Spencer（1993）
則認為，能力是一種個人的潛在特質（underlying characteristic），而 此潛在特質與其工作的表現有關且可反映或預期出其行為或績效表 現。Ledford（1995）對能力的定義除了強調為個人的特質、現在及 未來績效產生的可能性外，並強調能力是可驗證的。換句話說能力是 可觀察的行為活動（田振榮，2001）。能力需加以定義清楚，以利測 量與解釋（國立編譯館，2000）。陳志豪（1999）於其研究中定義能 力為個人全面性的性質包含內隱性的人格特質，並認為必須在某工作 及組織或職位的情況下能力的探討才有其意義存在，由表現於績效上 的行為來衡量能力具備與否。林文政（2001）其才能的定義除了涵蓋
目前所具備的個人特質、知識、技能還包括了「可透過學習而成長的 知識、技術、能力」或「可透過學習而改變的人格特質」並認為其可 透過學習與訓練來增進。 李隆盛（2003）擴展能力定義認為能力的 擁有者除了個人，也可能是組織，或介於個人與組織之間的團隊或部 門。
Short（1984）利用能力的分析方式對能力的定義，有了以下概
念化的歸類及整理：
（一）行為（績效）方法（ behavioural approach）
於此方法下，能力的構成主要是以行為及表現為基礎，能 力是行為、活動、或結果的描述，並且能力必須可以驗證、觀 察和測量（McMullan et al., 2003）。
（二）一般方法（generic approach）
由McClelland 所提倡，強調能力是與一般的潛在特質有 關聯性的，而這些特質包含了知識（knowledge）、危急思考能 力（critical thinking capacity）等。忽略了情境的因素，並認為 潛在的特質適用於不同的情境。（McMullan et al., 2003）
（三）整合的方法（holistic approach）
將情境如文化、工作者本身納入考慮，且結合了複雜的特 質如知識、態度、價值、技能（Hodkinson, 1992）。因此，能 力的概念是動態的、有著不同且不斷變化的定義（McMullan et al., 2003）。
因此，能力的本質上除了包含與工作相關的知識及技能外，更包 含複雜的特質概念，必須將工作者人個特質等納入考慮。
Spencer 和 Spencer（1993）提出了「冰山模型」的概念，其主 張，能力可以區分成五種基本特質：動機（motives）、特質（traits）、
自我概念（self-concept）、知識（knowledge）、以及技巧（skill）等。
1.動機（motives）
動機是指一個人的意向（thinks about）或想要（wants），其最 終可能會導致行為的發生，因此動機可以驅使個人去達成特定的行動 或目標。
2.特質（traits）
使指一個人與生俱來、生理上的特質、以及對一些情境與消息一 致的反應。例如一個好的狙擊手，好的眼力及穩定性就是他所需具備 之特質。
3.自我概念（self-concept）
自我概念是指一個人的態度、價值觀、對自己的想法，如自信心 和自我的認同等等。
4.知識（knowledge）
是指一個人所具備某方面特別領域的知識，而這些知識是使某人 有「能做」某事的能力，此與「想做」某事是不盡相同的概念。
5.技能（skill）
是指完成工作的生理或心智的能力，包括分析性思考、以及概念 性的思考。
知識及技能是屬於較為外顯性的，是比較容易被看見的、也是比 較容易被加以改變的，所以對企業而言，對於這些能力的的獲得若用 訓練和發展的方法是較具成本效益的；相對的，動機、特質以及自我 概念是屬於個人較深層難以發現的內隱特性，是比較不容易運用訓練 發展的方式獲得的（Spencer & Spencer, 1993）。因此透過甄選選擇 具有核心動機及特質才能的人，再利用教育訓練加強質工作所需技巧 才是具有效益的作法。
Spencer 和 Spencer（1993）並針對兩百份職務做研究，將一般
（generic）能有整合成三到六個「群組」（Cluster），每個群組包含 二至三項能力，這六個群組分別為：
1. 成就與行動（achievement and action）：包含了個人的成就動機、
主動性等能力項目
2. 協助和服務（helping and human service） ： 包含人際的溝通、服 務導向等。
3. 衝擊與影響（impact and influence）： 例如表現出勸誘、說服等行 為及建立關係等。
4. 管理類（managerial）： 例如發展員工與指引方針
5. 認知（cognitive）： 例如分析思考能力，概念思考能力等。
6. 個人效益（personal effectiveness）： 例如自我控制、自信心、彈 性等
村上良三（1988）則認為「能力」是由以下三種側面所形成：
1.個人內涵部分：包括知識、技能、體力。
2.精神上的成熟：在現實面所活用的力量，包括理解力、判斷力、企 劃力、表現力、說服力、談判交涉力、統率力等。
3.情意：執行職務時的態度，可具體地以規律性、協調性、積極性、
責任感來掌握，組織的運作需要所有成員及團隊的合作，因此必須 重視情意的力量。
綜合各學者對於能力的定義，本研究則將能力概念定義為：
1. 能力的本質及特性：能力必須是工作績效相關的，由工作所必須 執行的任務分析而來，為達成現在或未來工作上或組織的績效表現
可被觀察及評量的。
2. 能力的內涵：能力非僅止於工作任務的行為性的描述，除知識及 技能外，需將潛在性的人格特質等因素納入考慮範圍。
本研究依據各學者對能力概念及內涵上的定義，除了探討理財規 劃人員所需的知識及技能外，並包含理財規劃人員潛在的人格特質的 探討。
二、能力的應用
能力提供了一項人力資源管理的方法，可以廣泛的應用在甄選、
職涯發展、訓練發展等（ Cooper, 2000 ; Spencer & Spencer, 1993 ;Wood
& Payne, 1998）。
（一）甄選
能力可以用於確認要完成每一個職務的任務（task）以及執行 任務所需的能力與標準（Cooper，2000）。並用於人才的甄選與 招募（Mclagan, 1980）。以僱用適合人選，降低招募甄選的成本，
及協助區分可訓練與較難發展的能力項目（Lucia & Lepsinger, 1999）。
（二）訓練發展
能力可以應用於新生訓練（orientation） 教育訓練（training）
上（Cooper, 2000）。能使員工重視影響績效的技能，知識及個人 特質。制定有效教育訓練方案（Lucia & Lepsinger, 1999）。
（三）接班人計畫
能力可以確認待補職位所需的技能、知識、和個人特質，並 給予所需的教育訓練，且提供評估接班候選人的方式（Lucia &
Lepsinger, 1999）。
三、能力標準之分析方法
能力標準建構分析的方法種類繁多，須依不同的需求及目的等可 搭配選用，茲將常用方法列舉如下（Gonczi, Hager & Oliver, 1990）：
（一）訪談法（interviewing）
訪問在職工作者本身或與其主管晤談，以蒐集相關資料，可 瞭解從事該工作所擔負的任務及應具備之能力。
（二）重大事件法
記錄受訪者工作行為的重大事件，包括成功與不成功的重要 事件，將所蒐集重大事件加以進行分析，必須能對任務所需能力 標準做明確說明。
（三）結構問卷調查法（questionnaire survey）
將所欲蒐集之資料，編製問卷，利用郵寄或訪談的方法，由 實際工作者填答，回收後再加以整理分析出能力標準。
（四）得懷術（Delphi）
編製得懷術問卷，選取合乎資格領域專家，為得懷術團體成 員，徵詢其對能力標準內涵之看法，且彼此在不公開討論、辯論、
及衝擊下進行數回合的問卷調查，直到意見一致為止。
（五）蝶勘法（DACUM）
甄選出工作專家及管理人員，組成DACUM（Developing A CUrriculuM）團體，利用腦力激燙出能力標準內涵的智慧，依據 工作的頻率及重要性評估工作內容，再有系統地綜合歸納與會人 員的意見，建構能力標準內容。
（六）觀察法（observing the performance of people）
透過實際觀察工作者工作內容， 進行記錄及分析。
（七）實驗法（Working on the job）
由分析者親自操作，蒐集完成該工作所需的知識、技能、與 責任， 以建構能力。
能力分析的方法眾多，必須依據能力分析的目的、所需時間、人 力及物力方面作考量，本研究針對研究對象的特質、研究目的、研究 時程等考量，選擇得懷術作為本研究之研究方法，徵詢專家對能力項 目內涵之看法， 利用得懷術專家成員，在彼此不須面對面的情況下，
進行討論及辯論，並達到意見的一致性。
第四節 理財規劃人員能力的內涵
國內理財規劃人員必須扮演業務人員及顧問的雙重角色，因此本 節將首先探討業務人員所需的能力及人格特質，將業務人員能力納入 文獻探討。並探討國外對於理財規劃人員能力的要求，以確認理財規 劃人員能力項目建構之完整性。
壹、業務人員所需的能力及人格特質
根據 Spencer 和 Spencer（1993）於《Competency at Work》一書 中，分別根據不同類型工作及扮演不同角色的工作者，進行能力需求 分析研究，其研究結果指出業務人員所需具備的能力項目如表 2.4：
表 2.4 業務人員所需一般能力模式
權重 所需才能 定義 10 感 染 力 與 影 響
力
建立信任感
能注意到客戶關注之事項，考量非直接的影 響預測自己言行舉止可能產生的影響 5 成就導向 設定具挑戰性且可達成的目標
有效率的運用時間 促使顧客購買行為 5 積極主動 堅持到底，不輕易放棄
把握機會
3 人際的瞭解 瞭解非言語的行為 瞭解他人的態度與意圖 能預測他人的反應
3 顧客服務導向 付出額外的努力來達到顧客的需求 發現並滿足顧客潛在需求
保持與顧客的接觸並處理其抱怨 成為顧客信賴的顧問
表 2.4 （續）
權重 所需才能 定義
3 自信心 對自己的能力有信心 面對挑戰
樂觀
2 關係的建立 維持工作上的友誼關係 擁有並使用人際網絡
2 分析性思考 對於可能發生的阻礙事先做好準備及處理 思考各項可能的原因或計畫
2 觀念性思考 應用經驗法則
注意現在與過去間的相似處 2 資訊搜尋 從許多來源獲取資訊
2 組織的察覺 了解客戶組織的功能 門 檻
才 能
技 術 性 的 專 業 知識
具備相關的技術或商品專業知識
資料來源：Spencer & Spencr , 1993 , p.173.
Lucia 和 Lepsinger （1999）針對一家Mortgage Banking Company 提出銷售能力模式，包含了才能、個人、技巧及知識四大構面等17 個能力項目。
一、 才能（ability）
（一）智力（mental ability）：處理複雜事件的能力，學習能力。
（二）數量推理（quantitative reasoning）：利用數字分析及下結論 的能力，能處理量化分析。
（三）思考（divergent thinking）：跳脫所觀察到或公式化的思考。
二、 個人（personality）
（一）高情感持續力（high emotional stamina）：在壓力及挫折情
況下也能保持效率。
（二）自信（assertiveness）：掌控面對面的狀況，表現適當的機 智及外交手腕。
（三）自給自足（self-sufficiency）：長時間獨立工作及保持動機
（四）社交性（sociability）：喜歡與別人接觸，表現熱情、和不 同的人相處。
（五）競爭力（competitiveness）：成功的慾望，達成目標、面對 障礙能堅持。
（六）高活力（high energy level）：在速度及步調上保持快速。
三、 技巧（skill）
（一）基本銷售技巧（basic selling skill）：建立和諧的關係、確認 顧客需求、保持客觀。
（二）問題解決能力（problem-solving skills）：預先考慮問題的發 生，區別癥兆及成因，修正提案、執行解決方案。
（三）呈現技巧（presentation skills）：可以與別人溝通，不論是 人群的多寡、與群眾建立和諧關係、訊息的表達上清楚明 白、察覺群眾信號、有效使用輔助工具。
（四）訓練技巧（coaching / training skills）：評估訓練需求、縮短 知識鴻溝、簡化資訊、確認了解。
四、知識（knowledge）
（一）財務分析（financial analysis）：了解理財決定對顧客的影響。
（二）使用電腦的能力（computer literacy）：基本的電腦使用於金 融市場分析上的運用。
（三）產品知識（product knowledge）：公司商品及服務的專門知 識、及其他產業相關的知識。
（四）競爭環境（competitive environment）：競爭者的知識。
國內外的業務人員能力文獻中，對於業務人員人個特質方面的能 力項目描述非常多，就業務人員而言，某些良好的人格特質在成功的 銷售中比經驗還來得重要（黃康齡，1990）。因此，國內外學者有許 多對於業務人員人格特質與績效表現上相關的研究，茲利用 The H. R.
Chally Group（1982）所分類的成功業務人員人格特質，彙整成功的 業務人員的人格特質如下：
一、 動機與毅力
成功業務人員都具有毅力、自動自發、持續力、活力、積極性 等人格特質，而這些人格特質都能驅使業務人員達成好績效。陳雅燕
（1999）歸納與績效有關的人格特質中發現，不論是國內外文獻中都 呈現，業務人員是否具備主動進取心、積極的態度及成就需求，都是 與高工作績效相關聯的。
二、 情緒上的自恃和自我調適
自信、樂觀、個人的自我控制、自我肯定等特質都有助於業務 人員績效的提升（黃康齡，1990）。抗壓性、焦慮的控制等人格特質 於多數的學者研究中也和工作績效成正相關（陳雅燕，1990）。
三、 人際能力
業務人員必須不停的與人接觸，因此，外向、取信於人、面對 問題及他人的能力及願意服他人等特質都是必備的人際能力（黃康 齡，1990）。其他如：親和力、同理心等也是重要的人際特質（陳雅 燕，1990）
本研究整理國內外文獻、將業務人員所需能力項目彙整如表 2.5
表 2.5 業務人員所需能力彙整表
能力項目 能力細項 相關學者
專業知識 產品的知識：對公司產品 的完全了解、競爭者產品 的分析比較
市場的知識：市場資訊的 收集、了解、未來成長率 及趨勢等
分析工具的運用：金融產 業相關業務員所需知識
Spencer & Spencer（1993）
Lamont & Lundstorm（1977）
陳柏村（2002）
吳信如（2002）
專 業 銷 售 技巧
具備準備完整的業務計劃
向 客 戶 展 示 產 品 的 說 明 力，以及和客戶接觸，說 服客戶
尋 找 適 當 顧 客 向 顧 客 展 示，取得訂單
Lamont & Lundstorm（1977）
Spencer & Spencer（1993）
陳柏村（2002）
李美玉（1998）
顧客導向 了解客戶心理、發現客戶 需求
Spencer & Spencer（1993）
吳信如（2002）
成就動機 積極主動 執行力 活力
達到目標的企圖心
具毅力、主動進取
具備堅持到底的精神
抓緊機會勇於面對挑戰
樂意反覆和顧客洽商
經常維持高度的活動力及 生產力
Spencer & Spencer（1993）
Lamont & Lundstorm（1977）
H. R. Chally Group（1982）
陳柏村（2002）
人際關係 親和力
能傾聽與觀察他人
清晰具體、適時的表達自 己的觀點影響他人並包容 不同意見
樂於與他人交往並與人保 持良好的互動
待人和善、態度良好
Spencer & Spencer（1993）
Busch & Wilson（1976）
H. R. Chally Group（1982）
李美玉（1998）
黃康齡（1990）
表 2.5 (續)
能力項目 能力細項 相關學者
應變力 能適應不同人的行為及個 性對人與環境具敏銳性
能迅速察覺及適應變化，
並立即做出因應的動作及 改變
Spencer & Spencer（1993）
Lamont & Lundstorm
（1977）
自信心 獨立
對自己有自信
樂觀的
能獨立工作
Spencer & Spencer（1993）
H. R. Chally Group（1982）
黃康齡（1990）
團 隊 合 作 與信任
以 建 設 性 的 方 式 解 決 歧 見，透過合作增加團隊效 能
陳柏村（2002）
李美玉（1998）
工 作 及 學 習態度
能主動吸收新知、以充實 自己專業知識與工作技能
養成良好的工作習慣
穿著整齊清潔
陳柏村（2002）
壓 力 調 適 能力
善於適應壓力
情緒上的自給自足
Spencer & Spencer（1993）
H. R. Chally Group（1982）
黃康齡（1990）
貮、理財規劃人員所需能力
Mittra（1995）認為身為專業理財規畫人員，為了提供顧客有 價值的服務必須具有以下五 Cs：
1. 顧客（Client）：顧客利益第一。
2. 溝通（Communication）：溝通是使顧客接受理財計劃建議的關鍵。
溝通的能力也是一直被專家所強調的，不論是開發潛在顧客或是 說服所服務的顧客同意理財計畫都需要經過溝通來完成。
3. 合作（Coordination）：與不同領域專家的合作將帶來最高品質的全 面理財服務。
4. 能力（Competence）：為達成顧客長期及短期的理財目標，一個專 業的理財規劃人員必須了解人們的經驗（Human experience）、美 國社會的文化價值（culture values）、商業及財務（business）、規 劃技巧（planning techniques）、顧問的技巧（counseling skills）及 信託義務（fiduciary obligations）等。
5. 道德的承諾（Commitment to Ethics）：道德及專業的承諾是提供有 品質 的服 務 的基 礎 。如 果理財 規 劃人 員做下 承 諾 --保 持 效率
（ Efficient ）、 可 信 賴 （ Trustworthy ）、 誠 實 （ Honest ）、 靈 敏
（Ingenious）、對於顧客完全忠誠（Completely loyal to client）及 真誠（Sincere），理財規劃將會成為一個令人尊敬的專業項目。
Mittra 還提出六大專業知識領域，認為理財規劃人員必須通曉此 六大領域，理財規劃人員可能僅對於其中一或二項領域精通，但必須 對所有領域也有所了解以幫助他們可以與其他領域的專家合作以服 務顧客。
1. 風險管理規劃（Risk management planning）。
2. 預算、儲蓄等規劃（Essentials of budgeting, savings, and credit planning）。
3. 稅務規劃（Tax planning）。
4. 投資規劃（Investment planning）。 5. 退休規劃（Retirement planning）。 6. 財產規劃（estate planning）。
美國職業資訊網絡（2003），利用 DOT 職稱為來源，發展理財規 劃人員於工作上所需的知識（knowledge）及技能（skill），和使理財 規劃人員展現良好績效的才能（ability）項目及其權重如表 2.6、2.7、
2.8 所示：
表 2.6 理財規劃人員所需知識
重要
程度 知識（Knowledge） 定義 80 經濟及會計知識
（Economics and Accounting）
經濟及會計的原則及執行、財務市 場、金融、財務資訊的報告及分析 等知識
75 銷售及行銷知識
（Sales and Marketing）
展示、促銷、販賣商品及服務的知 識包含行銷策略、銷售技巧等。
75 數學（Mathematics） 算數、統計等知識及其應用。
55 英文
（English Language）
英語結構及內容的知識包含字彙的 意義及拼法及文法等。
資料來源：：：：美國職業資訊網絡，2003.
表 2.7 理財規劃人員所需技能
重要
程度 技能（Skills） 技能定義 97 系統分析
（Systems Analysis）
決定系統該如何運作、如何改變情 況，操作、環境、將影響產出 96 判斷及作決定
（Judgment and Decision Making）
考慮潛在行為相關的成本及利益以 選擇最最適選擇。
96 財務資源的管理
（Management of Financial Resources）
決定財務的使用及紀錄支出
92 演講（Speaking） 將訊息有效率的傳達給他人 92 系統評估
（Systems Evaluation）
鑑定系統績效、行動的評估以改進或 修正績效或目標。
92 批判（Critical Thinking）
使用邏輯及推理在確認可選擇方案 的優劣勢，以切合問題點。
表 2.7 (續)
重要
程度 技能（Skills） 技能定義 88 閱讀理解力（Reading
Comprehension）
了解工作上相關文件的句子及文法。
88 積極的傾聽（Active Listening）
對於他人的述說給與全部的注意力 以了解主題，適當的提問題，不在不 適當的時候打斷他們說話。
88 服務的熱誠（Service Orientation）
主動找尋方法幫助他人。
88 協商（Negotiation） 促合他人並試圖使其意見一致。
88 說服（Persuasion） 說服他人改變心意或行為。
83 寫作（Writing） 利用寫作有效的溝通當需要時。
83 數學（Mathematics） 利用數學解決問題 83 主動學習
（Active Learning）
理解現在及未來問題解決及下決定 所需的新資訊。
82 複雜問題（Complex Problem Solving）
確認問題且檢視相關資訊、評估所有 選擇進行解決。
79 監督（Monitoring） 監督及評估自我、他人、或組織的績 效以進行改進或修正為正確的行動。
75 協調（Coordination） 根據他人的行為做調整。
71 社會知覺（Social Perceptiveness）
察覺他人的反應並了解反應的原因。
67 時間管理（Time Management）
管理自已及他人的時間。
63 學習策略（Learning Strategies）
當學習或教導新事物時，選擇及利用 適當練習方法及程序
63 操作分析（Operations Analysis）
分析需求及及商品需求以做規劃
資料來源：美國職業資訊網絡，2003.
表 2.8 理財規劃人員所需才能
重要
程度 才能（Abilities） 定義 90 推論（Deductive
Reasoning）
應用一般性的規則於特殊的問題上 以產生可理解的答案。
85 口頭理解力（Oral Comprehension）
傾聽及了解，透過說話的字句所表達 出來的資訊及概念
85 寫作理解力（Written Comprehension）
閱讀及了解，透過寫作表達的資訊及 概念。
85 寫作表達能力
（Written Expression）
透過寫作溝通訊息及概念使他人了 解。
80 口頭表達能力
（Oral Expression）
透過說話溝通訊息及概念使他人了 解。
80 數學（Mathematical Reasoning）
選擇對的數學方法或公式來解決問 題的能力。
80 數字能力
（Number Facility）
快速且正確加減乘除的的能力。
70 近觀（Near Vision） 近距離仔細觀察的能力。
70 表達清淅
（Speech Clarity）
表達清淅以使他人了解的能力。
65 問題感受力（Problem Sensitivity）
可以分辦錯誤或可能發生的錯誤的 能力。但不包含問題的解決，只是指 出問題。
55 概念的流暢
（Fluency of Ideas）
針對主題提出數個概念的能力。（重 點在概念的多寡，而非其品質、正確 性或創意。）
表 2.8 (續)
重要
程度 才能（Abilities） 定義 55 演說的認可
（Speech Recognition）
認同及了解他們的演說的能力。
55 引導推論（Inductive Reasoning）
合併數個訊息以形成一般的規則或 結論（包含找出事件的關聯處）
50 排定訊息的次序
（Information Ordering）
根據特定的規則或章程，在某管理或 模式下安排事務或行動。
50 記憶
（Memorization）
記憶訊息的能力，如字、數字、圖片 及程序。
50 下結論的速度
（Speed of Closure）
快速理解，合併、組織訊息為有意義 的典範。
資料來源：美國職業資訊網絡，2003.
澳洲證券及投資委員會（Australian Securities and Investments Commission -ASIC, 2003）所設定給金融商品顧問的訓練標準中，規 定提供理財服務人員所必須具備的技能如表 2.9，並要求必須具備經 濟環境、理財規劃、財務、稅務管理等知識。
表 2.9 理財服務人員所必須具備的技能
所需能力 能力項目細項
建立與顧客的關係
（establish relationship with client）
解釋顧問的角色 建立顧客的知識水準 解釋所提供的服務
確認對代理商品的證照責任 解釋收費方式
解釋抱怨處理的程序
表 2.9 (續)
所需能力 能力項目細項
確認顧客的目標、需求、及財務狀況
（identify client objectives , needs , and financial situation）
客戶的目標及目的 客戶的風險側寫 現金流量
相關法律義務 分析顧客的目標、需求、財務狀況及
風險組合（analyse client objectives , needs financial situation and risk profile）
分析所有相關的資訊 評估客戶所有的資訊 評估客戶的風險組合
發展適當的策略及解決方案
（develop appropriate strategies and solutions）
確定及評估可能的選擇 從事相關的研究及分析 起草要給客戶的計畫 展示策略及方案給予顧客（present
appropriate strategies and solutions to the client ）
解釋所提議的計畫
解釋其中金融商品的種類 解釋可能的風險
準備相關文件 與顧客協商理財計畫及原則
（Negotiate financial
plan/policy/transaction/with the client ）
與客戶討論計劃的相關事項 和客戶確認其偏好的理財規 劃
執行協議的方案計畫
（co-ordinateimplementation of agreed plan/policy/transaction）
得到客戶對於計劃的認同 解釋相關的收費
解釋執行的時間範圍 保存所需的文件
（complete and maintain necessary documentation）
簽定正式的同意
提供不斷的服務
（provide ongoing service （optional at discretion of client））
如客戶需要的話提供不斷的 服務
檢視方案的執行
資料來源：ASIC , 2003.
