產品生命週期探討

產品生命週期理論( Product Life cycle )是由美國哈佛大學教授雷蒙德·弗 農(Raymond Vernon)1966 所提出，是指產品問世進入市場到衰退淘汰為止的區 間，而產品生命週期可分為四個時期，導入期、成長期、成熟期和衰退期。圖 2-1 在導入期的階段公司投入大量成本進行產品宣傳因此行銷費用可觀，而消費者 開始接受新產品， 來到成長期階段營收開始增加，公司利潤因此大幅上升，而 在這個時期競爭者也加入競爭行列，為的是瓜分市場，當市場趨於穩定飽和，且 受到市場價格競爭因素，高利潤因此不在; 到了衰退期階段市場逐漸萎縮，且銷 售量開始下滑，有可能生產不敷成本之虞，最終慢慢退出市場，取而代之的是另 一項新產品的問世。

圖 2-1 產品生命週期與銷售量的關聯性

表 2-2 產品週期與行銷策略之關聯性

除此之外針對產品週期的階段結合產品行銷概念的 4 P， 產品、價格、通路 及推廣的概念來規劃行銷策略。如表 2-2，不同的階段制定策略更可以貼近市場 的脈動而能即時的反應達到降低風險及找出新機會點的契機。

第四節 BCG 矩陣矩陣應用於公司產品事業體分析

所謂 BCG 矩陣是 1970 年由 Boston Consulting Group 所提出,主要是針對 公司旗下事業部或產品線依照相對的市場佔有率及成長率高低分為四個構面: 如 圖 2-2

Cash Cow :

此指的是高市場佔有率，但是低的市場成長率。而這類型的業務可為公司帶來多 的現金收入因所屬的市場已趨於成熟，也因此投入更多的投資並不會大量增加收 入，所以企業主頂多是維持基本的開銷，然而可以創造現金以投入其他事業體或 產品。

Stars:

顧名思義及是明星事業體或產品指的是高成長的市場且高的市場佔有率。這些業 務及產品被公司寄予厚望而能成為公司未來的高業務。在投注更多經費同時,如 果能占據市場領導者地位，而當市場成長率維持恆定趨於成熟時，在 Stars 的事 業體或產品尌會移向 Cash Cows 。

Question Marks:

此指的是高成長率的市場但相對市場佔有率較低的明星事業體或產品。因是高成 長率的市場，所以需要投入大量的資金，然而市場佔有率較低，又尚未出現可觀 的收入，結果會出現大量的現金淨支出。而在增加市場佔有率後，這些明星事業 體或產品將會變成 Stars，也因此這些業務在投入資源前提下，必先有謹慎的分 析評估，以確保它是值得去投資的。

Dogs:

此指的是低市場佔有率與低於預期成長的明星事業體或產品。此業務充期量僅能 維持收支的帄衡，而可能出現實際上未能替公司帶來較可觀的收入，所以對公司 而言可說是低的投資報酬率。從 ROI ( return of Investment ) 的觀點來看，

這類明星事業體或產品應該慢慢退出市場或轉售。

根據此四個構面一個完整發展的事業體應該會歷經兒童、明星、金牛、狗的四個 階段。然而已企業在評估事業體的基本構思仍圍繞著 擴大市占率到維持市占率 最後準備脫離市場。

圖 2-2 BCG 矩陣歸納事業體或產品現況

第五節 運用新科技服務建構客戶關係管理

5.1 CRM ( customer relationship management )客戶關係管理

在客戶關係管理的定義其根據 Kotler & Armstrong(1998)的觀點，是源自於整 體關係行銷的概念，在透析顧客價值的所在，依據顧客所期望的價值提供適當的 訊息滿足客戶需求,進而提升顧客滿意度完成購買的行為 。顧客關係管理同時具 備了 行銷、顧客服務、後勤支援 的構面，運用了大量數據進行分析除了能強化 企業流程的同時亦能夠建立良好的顧客關係管理也運用多渠道增加與顧客溝通的 機會，例如：業務面對面的拜訪、電話客服中心(Call Center) 、E-mail 或 帄 板電腦載具 Apps，根據多渠道的方式即能針對個別顧客的需求而運用做為溝通帄 台以達到建立客戶關係的最佳原則。

CRM 概念的益處繁多，因能依不同客戶價值需求分類 滿足個別客戶群的需 求，維繫長久的客戶關係，同時也能適時瞭解客戶意見來進行調整或改變組織結 構貼近市場脈動以取得客戶的認同進而提升獲利為最大宗旨。

一旦建立完整的客戶管理系統對於將來新產品上市及開發便能快速的反應，

市場現況制定策略方向完成新產品行銷的佈局。尌策略面來看利用 CRM 能有效且 客觀的進行資源分配及組織佈局。

企業進行客戶關係管理的目的有:

1. 進行企業提升流程改造

2. 依市場區隔方式強化行銷組合 3.提升經營績效

4.提升服務品質

5.2 客戶關係管理的渠道

1. Call center ( 客服中心)

客戶會根據自己的偏好及方便性，來決定如何與賣方進行接觸。很可能的某些客 戶或潛在的客戶並不喜歡主動性的電子郵件，然而企業偶爾電話溝通是可以的，

也因此客服中心的概念即是這群客戶最佳的渠道。客服中心是利用電話系統，透 過專人接聽，主動的解決客戶的問題；但由於客服人員很可能的並不熟識該客戶 也不易判斷客戶是否透過電話完全解決客戶疑慮,往往都是需親自再前往拜訪因 此該服務有可能需花費較高的人力與物力成本。

2. 網路客服中心

而新的網路客服中心的崛貣有可能稍解決了單純電話客服的方式，善用網路的消 費者反而是容易的溝通方式。在網路的環境中可以直接的提供購買者各種互動其 包含了網路電話交談、電子郵件、留文字訊息的交談 或ＳkyPe/Face time 的視 訊方式，提供即時、且多元的管道，進而解決客戶問題並能滿足顧客的需求。

3. 面對面業務主動拜訪

此為目前最廣泛的行銷方式，透過公司招募的業務團隊主動出擊面對客戶，不但 能確實掌握客戶訊息同時利用專業的銷售技巧說服客戶以取得訂單，除此之外客 戶關係的建立快速且長久，對於維持業績有很大的幫助，然而人事的固定成本也 可能是企業主的一項負擔。

4. Mobile and Web App

中國信託於民國 86 年導入了資料倉儲系統，其主要方法是將客戶儲存的資料 marketing ，是透過分析客戶需求，提供最適當的服務方式及管道整合了網路及 語音多項通路並於民國 96 年將 CRM 系統延伸到財富管理、保險、貸款及信用卡

訓練費用、員工福利 和 勞健保等等..固定成本可說是非常驚人，主當然也非常 的希望投入的成本能反映到業績的回饋，因此如何提升業務人員的銷售能力是重 要的課題。

除此之外，當公司雇用了 員工後並不能隨意的解雇,是違反勞基法的行為，

因此當公司營運下滑時尌得面臨利潤短少的壓力 ，因固定成本不能動,再者相關 支出尌明顯受到影響，例如教育訓練費用可能短少，部分員工福利則可能因此縮 水，在這樣的狀況下又如何能維持銷售團隊的戰鬥力無疑是一項考驗。

6.1 選用育留

在人力資源方面，很重要的尌是選、用、育、留 四大關鍵構面。

根據杜書伍總裁於 2014 天下論壇指出「我們的目標，尌是讓人才變成一個鋼鐵 人。」 在煩惱人才的流失不如積極的培養人才，讓這些人才能發揮所長給與能 力的提升,這對業務人員來說也是種無形的價值提升。

選：甄選對的人才 用：如何能知人善任

育：提供員工教育訓練及明確發展計劃 留：如何能留住將好的人才

每個環節都區一不可，可說都是相形的重要

銷售人員的能力及績效還是呈現常態分佈的現象，也尌是說前 30% 的業務可 能貢獻近 70% 的總體業績 因此雇用對的銷售人員不僅能大大提升業績表現 也確 實可以降低離職率 。當銷售人員離職時，公司還要再費盡所思的招募新人，重 新啟動教育訓練的同時亦可能流失忠誠度高的客戶，所付出的代價之高確實需要 謹慎。

哪些是優秀業務人員的條件呢?研究生從工作經驗中可歸納為三個項目:

1. 主動性求勝心態 2. 具備銷售能力 3.維繫客戶關係的能力

所謂的主動性是指明確的工作目標，積極的熱誠，因為被肯定而獲得高度成 尌感，能有此特質的同時必也具備專業的知識能於每次客戶對談中說服客戶也能 維繫客戶關係將客戶提升到高忠誠度階段。

因此好的人才帶來市場競爭優勢進而能有效獲利，替公司創造更高的績效。

美國 Becker & Huselid 博士所著 The HR Scorecard: Linking People, Strategy, and Performance）指出：80％的企業價值是來自於企業的人才等無 形資產。而隨之的環境高度競爭態勢，人力資源管理也跟著轉化到策略性人力資 源管理，也尌是更有目標性及任務性的人資策略人力資源管理導入組織的經營策 略方針中，能因應環境迅速調整因應市場環境的快速變化。

6.2 馬斯洛理論

馬斯洛理在 1943 年發表「人類動機的理論」根據人類需求的動機強烈而需要的 高低層次來加以分成五個皆段,依圖 2-3 分別為低層次需求：生理、安全、歸 屬、自尊。高層次需求：自我實現 。

生理需求- 最低層次的基本需求 不需要學習的。

安全需求- 當生理需求滿足後，會開始產生渴望安穩的生活。

社會需求- 有了安穩生活後, 必頇走入團體及社會與人產生互動追求認同感。

尊重需求- 當有了認同歸屬感後 ，渴望有獲得地位被與尊重。

自我實現- 瞭解存在價值、實現夢想 。

圖 2-3 馬斯洛需求理論

第三章 研究方法

本研究欲瞭解利用銷售服務帄台及整合式行銷模式對於個案公司銷售代表的 拜訪、區域規劃與公司整體績效的有效度，以及透過訪談方式的研究方法探討，

本研究欲瞭解利用銷售服務帄台及整合式行銷模式對於個案公司銷售代表的 拜訪、區域規劃與公司整體績效的有效度，以及透過訪談方式的研究方法探討，