研究假說

研究目的

研究三是以顧客角度來探討一線人員所提供的服務職能和他們所感受到的服務品質間的關係。

研究一與研究二顯示出自變數包含人際技能與技術技能，且在應變數的部分也從文獻中得知服務品質的衡量可分為四種構面，而這一階段的研究更進一步地探討到人際和技術技能對服務品質四個構面的影響。

首先提到的是「人際技能」，根據本篇的定義是為「在工作領域成功所需顧客導向的互動溝通與社交的能力」。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義

「信賴性」為「可靠地與正確地執行已承諾的服務能力」。此外，人際技能是能有效地與他人共處，且能使彼此達到互相信任尊重的一種能力(Suhaida & Suhaiza, 2011)。一位服務人員能與顧客做良好的構通和瞭解其需求會使顧客感受到較高的服務品質(Huang, 2009)，而這樣公司和服務人員較能獲得消費者的信賴和達到可靠地履行已承諾服務的條件。因此，可推論假說1.1為:

假說1.1: 一線人員的「人際技能」與顧客服務品質中的「信賴性」呈現正相關。

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「信賴性」為「協助顧客與提供立即服務之意願」。在互動溝通的過程中是會涉及到將訊息回應給對方的(Miles, 1992)。除此之外，服務人員應提供即時性的服務給顧客且隨時回應他們的需求 (Huang, 2009)。由以上幾點，我們可以推論「人際技能」和「回應性」的關係，

因此形成假說如下:

假說1.2: 一線人員的「人際技能」與服務品質中的「反應性」呈現正相關。

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「保證性」為「員工謙恭有禮並具專業知識，令人深具信心且值得信賴」。維持和諧的人際關係有賴於良好禮貌的呈現。Casperson (2000)認為對待客人的禮儀在獲得新顧客與滿足顧客扮演了一相當重要的角色。因此，一位具良好人際關係的服務人員比較知道如何表達出應有的禮貌態度去贏得顧客的信心，所以形成假說如下:

假說1.3: 一線人員的「人際技能」與服務品質中的「保證性」呈現正相關。

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「關懷性」為「提供顧客個人化的關懷和關心之能力」。人際相互溝通中「關懷」是相當重要的，因其與是否能正確推論他人感覺和給予他人合適的回應(Ickes, 1993)。因此，一位服務人員能與顧客做好溝通並瞭解其需求會使顧客覺得這位服務人員能夠真正地瞭解他的需要。由此可知，我們可以知道人際關係對「關懷性」的影響，可推論假說為:

假說1.4: 一線人員的「人際技能」與服務品質中的「關懷性」呈現正相關。

「技術技能」在本篇文章被定義為「在工作領域成功所需的專業知識與分析能力」。基本上，專業知識和技能是與工作相關的課程學習到的(Daniel Goleman, 2000)。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「信賴性」為「可靠地與正確地執行已承諾的服務能力」。專業知識包括了正確流程的執行、顧客講授、產品說明、相關建議和做好工作的能力(Robert, 1995)，使工作出錯率降低並提高正確執行的效率。因此，服務人員能以較合適且有效率的方法去解決顧客問題會使顧客感受到較高的服務品質，所以形成以下假說:

假說2.1: 一線人員的「技術技能」與服務品質中的「信賴性」呈現正相關。

「保證性」的定義中提到人員的專業知識也可傳達信任與信心給顧客 (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)。想做好服務工作，服務人員應具備產品和相關服務的知識(Robert, 1995)。具備技術性技能服務人員可提供給顧客產品或服務的相關正確資訊並使顧客對他們有信心和接受其專業的服務，因此可推論:

假說 2.2: 一線人員的技術技能與服務品質中的「保證性」呈現正相關。

這部分要討論的是「技術技能」和「回應性」、「關懷性」間的關係。一位平凡的人卻擁有好的交際能力會比一位具備許多知識卻驕傲自負的人較能在職場上走得比較長遠(Daniel, 2000)。也就是說，一位具備豐富知識的人不代表他/她也同時擁有良好的情緒控管和與人交際的相關能力。此外，「回應性」和「關懷性」的定義分別為「協助顧客與提供立即服務之意願」和「提供顧客個人化的關懷和關心之能力」，而這些皆與人際技能中顧客導向的服務相關。Cran (1994)定義「顧客服務導向」為「個人對提供服務的意欲和傾向，其在與顧客接觸時會展現出禮貌和積極的態度」。綜合以上論點，推論「技術技能」和「回應性」、「關懷性」間的關係較弱且無明顯的關聯性，所以不將其做關係連結。因此，此篇文章的形成的假說為六條。

研究方法

研究對象:來自接受過保險、銀行、房仲和汽車產業相關服務經驗的顧客。

問卷發放給具相關服務經驗的顧客讓他們去評價服務人員的表現。

研究變數:在自變數的部分，研究一與研究二的結果顯示出，服務職能可被分為兩個主要成分:「人際技能」和「技術技能」，而此為研究三的自變數。在應變數的部分，Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor (1992)將由Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的SERVQUAL模型轉換成以績效表現作為主要衡量方式的SERPERF模型，因此SERPERF模型也是同樣的二十二個項目並分為五種構面包括信賴性(可靠地與正確地執行已承諾的服務能力)、有形性(實際的設施、設備、以及外在溝通資料)、反應性(協助顧客與提供立即服務之意願)、保證性(人員的知識、禮貌和傳達信任與信心的能力)和體貼性(協提供顧客個人化的關懷和關心之能力)。而參予者會被要求評價其職能的表現程度。

每個服務品質構面依據不同的服務本質有不同的的重要性和價值 (Ghobadian, 1994)。「服務」是一種表現而非實體(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)，因此大部分的「服務」是屬無形的(Bateson 1977)。此研究著重在一線人員傳遞服務給顧客時所需具備的能力和知識，所以有關實際實體和外觀的「有形性」不被列入其中。Schneider et al. (1997)的文章中與(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) 的文章服務品質的架構有近似的效果，但「有形性」未列入Schneider et al. (1997)的研究中。因此，這個研究延用此一概念採用「信賴性」、「回應性」、

「保證性」和「關懷性」做為應變數量測服務職能和服務品質間的關係。

研究工具:這份問卷的職能內容的部分經探索性分析與驗證性分析檢測之後將分發給保險、銀行、房仲和汽車產業的顧客，讓他們對其服務人員的表現進行評分。這項實驗採用最小平方法(Partial Least Squares, PLS)來分析資料，因為 PLS 被認為在理論測試的早期階段是一相當有用的工具(Fornell and Bookstein, 1982) 並著重在模型的預測(Chin and Newsted, 1999)。此外，Chin and Newsted (1999) 指出以樣本大小和分配規定來看，「最小平方法」較「以共變數為基礎的結構方程模式」限制較為少。此研究以探討服務職能和服務品質間的連結關係，所以其主要目的是是進行架構的預測而非模型配適度，再者，此研究的有效樣本數為 252，因此選擇以最小平方法進行較為合適。

為達到構面信度(construct reliability)，組合信度(composite reliability, CR)和平均萃取變異量(average variance extracted, AVE)的值在這裡皆採用作為內部一致性指標。內部一致性的判斷標準值為大於0.7即可(Chin, 1998)，我們在表格9 中可看到組合信度的值其範圍落在0.89到0.94。此外，平均萃取變異量也符合 Fornell and Larcker (1981) 的判斷標準，在此研究中的值皆大於0.5。因此，此研究具信度。

Post secondary 65 25.8%

University degree 156 61.9%

Postgraduate degree 31 14.3%

Industry

Insurance 71 28.2%

Financial 60 23.8%

Real estate 55 21.8%

Automobile 66 26.2%

252 100%

在文檔中一線人員職能評鑑量表之建立 (頁 28-32)