一線人員職能評鑑量表之建立

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(1)國立高雄大學經營管理研究所碩士論文. 一線人員職能評鑑量表之建立 Competency Scale for Frontline Employees in Service Industry. 學. 生：熊筱文撰. 指導教授：吳毓麒博士. 中華民國一０一年六月 I.

(2) 誌謝在高雄大學經營管理研究所的這段期間學習了很多無論是在課業或是人生經驗上的事。儘管所上課業忙碌，但老師們的教誨和同學們的協助，使我留下了許多珍貴的回憶。而此篇文章得以順利完成，在此要跟這些師長、朋友和家人們，致上深深的感謝。首先要感謝的是我的指導老師-吳毓麒教授，每次在寫作論文遭遇困惑時，老師都會相當耐心地給予指導和建議，有時後自己的思緒沒那麼暢通時，老師也是不厭其煩的一再解說，相當感謝老師對我們的耐心，待我們又是如此的親切。再來要感謝的是一路以來一直協助我許多的經管所同學們，特別是怡妏、佳蓉、婉婷、茲庭、沛甫和玫芸，很謝謝你們的一路相隨和幫助，沒有你們的話很多事情和我想我一個人真的沒辦法解決，也做不好。還有我的家人，謝謝爸媽總是那麼支持我的決定，雖然一直不斷催促著我什麼時候才要把論文完成，但我瞭解這是爸媽對我的關心和求好心切。此外，還有一直待在我身邊的男朋友-萬柏男，謝謝你總是在我心情不好的時候，傾聽我滔滔不絕的訴苦文，以後也請多多照顧了。最後，要再一次的感謝在這段研究所求學期間裡所遇到的所有人，任何的情景都是我以後能細細品嚐的回憶和警惕的教訓。現在的我即將要踏入職場，會將在經營管理研究所所學的盡量好好的應用在工作上，然後想跟這個培育我的母校和最敬愛的老師說聲，我以身為高雄大學經管理所學生為榮，也以身為吳老師小隊的一份子為榮。熊筱文謹誌於國立高雄大學經營管理研究所中華民國一０一年六月. II.

(3) 一線人員職能評鑑量表之建立. 指導教授：吳毓麒博士國立高雄大學經營管理所學生：熊筱文國立高雄大學經營管理所. 摘要本研究主旨在於建立在高顧客涉入型服務業之一線人員 (Frontline Employees)職能評鑑量表和探討一線人員所應具備的職能與服務品質構面的關聯性。研究方法分為三個階段並採獨立的樣本各別進行。研究一採用來自一線主管和顧客的樣本進行「探索性因素分析」(Exploration Factor Analysis, EFA)，其目的在於篩選出重要的一線人員職能。研究二則收取來自一線人員的樣本進行「驗證性因素分析」(Confirmatory Factor Analysis, CFA)，其目的在於檢驗職能架構的配適度。得出一線人員職能評鑑架構後，研究三以顧客的角度來討論一線人員職能的表現與顧客所感受到的服務品質間的關聯性。此研究發現不僅指出在高顧客涉入型服務業之一線人員的重要職能，也提供主管與相關組織進行以職能導向的員工甄選與訓練課程方向的設定，使組織能同時達到促進招募人員和員工個人績效提升的運作效率。. 關鍵字: 一線人員、一線主管、服務職能、服務業、顧客涉入、人力資源. III.

(4) Competency Scale for Frontline Employees in Service Industry Advisor: Dr. Yu-Chi Wu Institute of Business and Management National University of Kaohsiung Student: Hsiao-Wen Hsiung Institute of Business and Management National University of Kaohsiung. Abstract This paper aims to construct a competency scale for frontline employees (FLEs) in the high degree of customer involvement service, and discuss what competencies qualified by FLEs can improve customer’s reflection on service quality. Measurement was developed in three different studies using different samples. The goal of Study 1 is primarily concerned with identifying the underlying competences structure of FLEs by utilizing exploration factor analysis (EFA) and gathering samples from frontline managers and customers. Study 2 is conducted confirmatory factor analysis (CFA) with frontline employee sample to examine the goodness-of-fit of the competencies measure. Final study tries to figure out the relationship between service competencies and perceived service quality from customers’ aspects. The finding of this paper not only shows the competencies required by this workplace but provides employers and organizations with the guideline for formulating the programs of competency-based employee selection and training. In this way, companies can improve their business efficiency during recruitment stage and raise organizational performance at the same time. Key words: frontline employee, frontline manager, competency, service industry, customer involvement, human resource. IV.

(5) 目錄誌謝............................................................... II 摘要............................................................... III Abstract...........................................................IV 目錄............................................................... V 表格.............................................................. VII 圖表............................................................. VIII 研究介動機與目的.................................................... 1 研究動機........................................................ 1 研究目的........................................................ 2 文獻探討............................................................ 3 職能............................................................ 3 服務品質........................................................ 6 職能對服務品質的影響............................................ 8 研究一.............................................................. 9 研究目的........................................................ 9 研究方法........................................................ 9 研究結果....................................................... 10 研究二............................................................. 16 研究目的....................................................... 16 研究方法....................................................... 16 研究結果....................................................... 17 研究三............................................................. 20 研究目的....................................................... 20 研究假說....................................................... 20 V.

(6) 研究方法....................................................... 22 研究結果:...................................................... 24 結論與建議......................................................... 28 結論........................................................... 28 研究貢獻....................................................... 29 限制和未來研究方向............................................. 29 參考文獻........................................................... 31 附錄............................................................... 36. VI.

(7) 表格表表表表表表表. 1 服務品質構面................................................... 7 2 研究一人口統計 ................................................ 10 3 職能特徵...................................................... 11 4 反映像相關矩陣................................................ 13 5 因素負荷量.................................................... 14 6 轉軸後的成份矩陣.............................................. 14 7 服務職能的分析結果............................................ 15. 表 8 研究二人口統計................................................ 17 表 11 違反估計、組合信度和平均萃取變異量 ........................... 18 表 12 模式適配度指標 ............................................... 19 表 13 研究三人口統計 ............................................... 24 表 14 構面間的 AVEs 平方根和相關性 ................................. 26 表 15 構面信度 ..................................................... 26 表 16 因素負荷量和交叉負荷量 ....................................... 27. VII.

(8) 圖表圖 1 冰山模型.............................................................................................................. 4 圖 2 架構模型............................................................................................................ 25. VIII.

(9) 研究介動機與目的研究動機「職能」(competency)在人力資源管理的領域裡已是一備受關注的重要議題。組織若想維持其競爭力，擁有足夠能力完成任務和達到公司目標的高績效員工是必需的，由此可知人力資源的管理和應用是提升組織生產力和競爭力的重要關鍵。近年來，越來越多企業採用以職能為基礎的人力資源去定義在某個特定工作或職位的核心特性與職能，例如飯店管理者、人力資源專家和會計師等。在臺灣，服務業的國內生產總值已超越製造業的國內生產總值，且依據「行政院主計處」的資料得知服務業的項目可分為: 批發及零售業、住宿及餐飲業、運輸、倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業、科學及技術服務業、教育服務業、醫療保健及社會福利服務業、文化、運動及休閒服務業、政府服務生產者、其他生產者、進口稅、加值型營業稅。「行政院經濟建設委員會」的資料顯示 2010 年台灣服務業的國內生產總值達 9.1 兆，佔所有國內生產總額的 67.5% 。此外，平均員工數為 6170,000，佔整體產業的 58.8%。這些統計顯示出服務業已成為臺灣主要的經濟活動和重要的工作資源。由於服務業日趨競爭的市場以及顧客資訊的快速交流，企業所面對的壓力急遽增加，而「一線人員」(Frontline Employees)在需要與顧客面對面的服務業裡扮演了一相當重要的角色，James Robertson (2003)將「一線人員」定義為「與顧客和大眾最直接接觸的服務人員」，因為他們的表現是最直接會影響到顧客所感受到的滿意度、服務品質和價值 (Brady and Cronin, 2001)。因此，一線人員的表現對顧客的購買意願具相當大的影響力，而為了維持好的服務品質和減少犯錯的可能性，組織應對人力篩選和訓練多投資一些 (Hostage, 1975)。總體來說，好的篩選和訓練制度可以使一線人員具備較高完成任務的能力和提升其職能 (Burgoyne, 1993)。 1.

(10) 許多過去的研究像是 Rainsbury, Hodges, Burchell & Lay (2002)和 Hodges & Burchell(2003)和 Jang & Kim (2004)皆著重在一般性職能的研究，但是較少針對服務業中高顧客涉入型的產業做一線人員職能的研究，這類型的產業如保險業、金融業、房仲業和汽車業等。高顧客涉入是一種較需思慮性的購買行為，因其會受到較高單價的產品、服務或其它相關因素的影響。而這樣的服務業類型與低顧客涉入型產業是截然不同的，以「麥當勞」(McDonalds)和「星巴克」(Starbucks) 為例，兩者資訊性和價格較無高顧客涉入產業的資訊複雜或相對較高的價位，所以購買者在考慮和瞭解產品的時間也相對較少。因此，本文進行的研究為建構高顧客涉入型產業之一線人員職能，且再進一步地檢視職能對顧客所感受到之服務品質的影響。. 研究目的此研究的主要目的在於找出高顧客涉入型產業之一線人員職能並建立其職能量表。良好的顧客服務是服務業的命脈，而服務多是經由一線人員傳遞給顧客的，所以一線人員的職能表現與顧客所感受到的服務品質是有關聯的。因此，第二個研究目的主要是在探索服務職能與服務品質構面間的關聯性。. 2.

(11) 文獻探討職能定義: 對於「職能」(competency)的定義不斷地演化，McClelland (1973)的哈佛教授最早提出「對工作績效有正向影響的是與工作相關的職能而非智商」，因此他強調組織須依據核心職能有效地評價個人態度、知識和特性，評斷此一人員是否滿足組織所需要的人才條件或是更進一步地預測其未來表現。當 McClelland 的概念逐漸成熟後,這樣的想法轉變成“KSAOs” (Mirable, 1997)。KSAOs 是為達到高工作績效所需要與工作相關的知識、技能、能力和其他個人特質。過去有許多學者對職能定義，如 McLagan (1983)將「職能」定義為「能夠完工作的個人知識、技能和能力」， Boyatzis (1982) 和 Spencer & Spencer (1993) 以產業觀點定義職能為在特定工作領域中能創造出更好或優異工作績效的個人特質。此外，Zopiatis (2010)指出職能是使工作能夠進行快速並且有效率的個人能力，但無論職能被如何定義，每個人應瞭解並加強自身有助於完成工作的知識與技能。職能類型: Katz (1974)將身為一專業經理人應具備的技能分為「人事技能」(human skills)、「概念性技能」(conceptual skills)和「技術性技能」(technical skills)。「人事技能」是一種需要在團體中與人相處和溝通的互動性技能，也涉及到他們的動機、態度和感受。「概念性技能」是屬於規劃方案和遠景的相關能力，例如:決策制定和預測未來發展 (Katz, 1974)。然而，「技術性技能」是對特定的工作領域中所應具備的特定知識與能力，也就是說這個人是能幹且具備工作相關規定、標準操作程序、產品和服務等專業知識的。雖然此研究主要探討的對象是經理人，但部分技能也是身為一基層員工所必備的。. 3.

(12) Spencer and Spencer 於 1993 年提出了「冰山模型」(Iceberg Model)，這個概念顯示出職能可以主要被分為「外顯性」(Observable)和「內隱性」(Invisible)兩個部份。如圖 1 所示，外顯性職能包括了水波紋上的知識和技能，其中知識被認為是一個人在特定領域中所擁有的專業資訊，而技能則是能執行任務完成應具備的相關能力。水波紋下的是內隱性職能，包括了動機、人格特質和自我概念，其中動機是能是使人們有力量去推動並完成既定的目標，人格特質是個人本質的特性，而自我概念是與個人的態度、價值和自我印象。. 圖 1 冰山模型 Rainsbury, Hodges and Burchell (2002)將 Spencer and Spencer (1993)所提出的職能分類為「硬能力」(Soft Skills)和「軟能力」(Hard Skills)，也參考了 Page, Wilson and Kolb (1993), Kemper (1999) and McMurchie (1998)的研究文獻並提出硬能力是與技術和行政類技能相關的，其中也包含了知識的吸收。因此，硬能力屬於認知方面並與個人的智能相關。軟能力包括人際、交際和互動性技能且強調個人行為和與他人間的關係，且情緒智商與軟能力有相互連結的關係是基於其與個人內在特質和交際互動能力也有關聯性。此外，許多學者指出「硬能力」和「軟能力」為互補性關係(Ashton, 1994; Caudron, 1999; Georges, 1996; Mullen, 1997; Strebler, 1997)，所以為達到好的工作表現能夠同時擁有好的情緒智商和智能是最好的。 4.

(13) 服務業職能: 根據行政院經濟建設委員會的調查資料，服務業已成為台灣的主要經濟活動。服務的四大特性有「無形性」、「不可分割性」、「異質性」和「易逝性」(Lockyer, 1986)。在服務業裡，一線人員和顧客的互動過程是相當重要的環。Berry & Parasuraman (1992)提出產品的價值與顧客所感受到的服務品質是具相關性的。服務職能對一線人員是否能傳遞高服務品質的重要性是顯而易見的，因此需要瞭解職能與整個企業緊密的關係(Kandampully, 1998)。顧客的需求和一線人員所需的職能因不同類型的服務業而不同(Jui-Min, Jen-Shou & Hsin-His, 2009)。在此研究中，將依據「顧客涉入程度」做區分，如 Zaltman and Wallendorf (1983)所提到「涉入」被認為是一種目標導向型刺激，其源自於特別產品或服務的需求。「涉入」被定義為是一種反映出這個產品或服務對顧客的重要性或相關性的主觀心理狀態(Zaichkowsky, 1985)。Peter & Olson (1999)也指出「涉入」與一個人對特定產品、事件或活動所感受到的重要性和相關性是有關聯的。為瞭解顧客涉入的程度，Laurent, &Kapferer (1985)提出五個能影響其程度的因子，其中包括了「認知上的重要度」、「娛樂、認知上的品牌和商標價值」、「購買錯誤的風險性」和「購買錯誤的主觀概率」。同年，個人涉入量表 (Personal Involvement Inventory，簡稱 PII)被發展出來，其中包含個人、產品、情境因素等三構面。此外，Kassarjian & Sheffet (1981)也提出「價格」、「興趣」、「風險」和「社會能見度」為影響顧客涉入程度的因子。根據 Cronin & Taylor (1992)的理論，在高涉入型的情境下，認知品質扮演的角色比滿意度更為重要，這都是因為企業需要滿足的不僅僅只是顧客的「基本的需求」。在高顧客涉入型的服務業裡，服務的傳遞所花的時間較長且顧客也較主動參予(Josee Bloemer& Ko de Ruyter, 1999)。直至目前，文獻中仍缺乏討論在高顧客涉入型服務業中所需的職能，特別是那些需要處理顧客事務的一線人員。以. 5.

(14) 「銀行理財專員」為例子來說，其資訊的複雜度和高價值的特性使顧客在與一線人員接觸時易花較長的時間瞭解與考慮，所以在這個高顧客涉入領域相較於低涉入領域所需的職能可能是較為寬廣和複雜的。因此，此研究著重在判別高顧客涉入型服務業所需的職能。而對於「服務職能」(Service Competencies)的定義，本文依據 Rainsbury et al (2002) 的概念將其定義為「協助服務業一線人員滿足其顧客需求的相關專業知識和能力」。. 服務品質定義: 近年來，顧客對高服務品質的要求日趨強烈，因此若要在服務業能成功立足是否能夠傳達高服務品質給顧客是相當重要的因素(Rudie and Wansle 1985； Thompson, Desiyzam and Gale, 1985)。根據服務品職相關的文獻和研究得到以下三點: 首先，對顧客而言，服務品質相較於產品品質是較難以衡量的。再者，顧客所感受到的服務品質是其期望中的表現和實際表現的比較。最後，服務品質的評價不僅僅是服務的成果，其中也包含了服務傳遞的過程。根據 Lewis (1990)的論點，服務品質被認為是一線人員所傳遞的服務能夠滿足消費者期望多少的一種衡量。Gronroos (1982)也提出相似的概念，顧客會比較他們所預期的服務和實際感受到的服務品質。這種認知品質是顧客對公司或商家整體表現的評價(Zeithaml, 1987)，其與態度有關，但並不與滿意度完全相等 (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)。因此，此研究定義「認知服務品質」(Perceived Quality)為「顧客對整體服務表現的評價」。. 6.

(15) 類型: 服務品質是多構面而非單一構面的(Ghobadian, 1994)，而此研究採取的服務品質衡量項目在此部分討論。Grönroos (1978)指出服務包含三個構面，首先是可較客觀判斷的「技術性品質」，第二個是著重在提供服務者和接受服務者間互動，其屬較為主觀的「功能性品質」，第三個為有關顧客對此公司或商家的整體印象，其為「公司形象」。此外，Lehtinen and Lehtinen (1992)的研究中也提到服務品質的三個衡量構面為「實體品質」、「公司品質」和「互動品質」。「實體品質」包括像是建築物和設備的條件狀況等項目，「公司品質」則包含了顧客對組織的印象和瞭解，而「互動品質」與「一線人員-顧客」和「顧客-顧客」間的互動相關。 Parasuraman, Zeithaml 和 Berry (1988) 發展出 SERVQUAL 模型，且這三位學者提出五項服務品質構面，如表 1 所示: 表 1 服務品質構面服務品質. 說明. 構面信賴性. 可靠地與正確地執行已承諾的服務能力。. 有形性. 實際的設施、設備、以及外在溝通資料。. 反應性. 協助顧客與提供立即服務之意願。. 保證性. 員工謙恭有禮並具專業知識，令人深具信心且值得信賴。. 關懷性. 提供顧客個人化的關懷和關心之能力。. 7.

(16) 職能對服務品質的影響 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)表示缺乏對工作所需職能的瞭解不易滿足顧客的需求和使其感受到高服務品質的感受。 Prasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) 所提出的 SERVQUAL 模式說明了顧客對服務的期待和實際感受到的服務品質間的差異。Cronin & Taylor (1992)以 SERVQUAL 模式為根據提出了另一種 SERVPERF 測量模式去衡量服務品質。這兩種模式都有在探討職能與服務品質間的關係。高服務品質需要適任且訓練有素的員工(Ghobadian, Speller and Jones, 1994)。Schlesinger and Heskett (1991)也指出有能力的員工能提供給顧客較好的服務且較多意願一直留在工作岡位上，所以他們的顧客對他們的表現會較為滿意且再購買意願也較高，甚至會買得更多。. 8.

(17) 研究一研究目的研究一採用探索性分析(Exploration Factor Analysis, EFA)進行職能的篩選和架構的建立。. 研究方法研究對象:為瞭解高顧客涉入型之一線人員職能，研究抽樣對象包括來自保險業、銀行業、房仲業和汽車業的顧客、一線人員及一線主管。然而，選擇這四種產業的原因為他們具有較高的資訊複雜度與價格使其重要性、風險和購買錯誤的主觀概率程度也相對較高。研究一中，資料收取來自有相關服務業和被服務經驗的一線主管和顧客。研究工具:從過去的文獻中萃取出11項與一線人員提供服務給顧客時所需的職能相關，這些文獻包括了Spencer and Spencer (1993), Rainsbury, Hodges and Burchell (2002), Jui-Min, Jen-Shou and Hsin-Hsi (2009) and Zopiatis (2010)，而這些職能將被隨機地列在問卷中。抽樣對象來自剛剛所提到的保險業、銀行業、房仲業和汽車業，他們以五點量表評價各項職能的重要性，「1」所代表的是「不重要」，「5」所代表的是「非常重要」。研究一當中，探索性分析採用主要成分分析(Principal Component Analysis, PCA)和轉軸分析服務職能。主要成分分析法可藉由萃取特徵值大於1和因素負荷量大於0.5找出主要因素。此外，經轉軸後的數值使主要因素的辨別更趨明顯。. 9.

(18) 研究結果描述性統計: 有效問卷總數 202 份。此階段研究對象包括來自保險業、銀行業、房仲業和汽車業 99 位顧客和 103 位的一線主管。此外，樣本中一線主管佔「研究對象」中的 51%；男性佔「性別」中的 65.8%；37 至 46 歲佔「年齡」中的 40.1%；大學教育佔「教育程度」的 60.9%；銀行業佔「產業類型」中的 28.7%。表 2 研究一人口統計. 變數. 數量. 百分比 (%). 一線主管. 103. 51%. 顧客. 99. 49%. 男. 133. 65.8%. 女. 69. 34.2%. 18~26歲. 7. 3.5%. 27~36歲. 68. 33.7%. 37~46歲. 81. 40.1%. 47~56歲. 41. 20.3%. over 56歲. 5. 2.5%. 國中以下. 0. 0%. 高中職. 46. 22.8%. 大學(含專科). 123. 60.9%. 研究所以上. 33. 16.3%. 保險業. 58. 22.3%. 銀行業. 45. 28.7%. 房仲業. 43. 21.3%. 汽車業. 56. 27.7%. 202. 100%. 研究對象. 性別. 年齡. 教育程度. 產業類型. 10.

(19) 表 3 顯示出各職能項目的平均數與標準差。這 11 項的職能其平均數值範圍從 4.49 到 4.69，最高數值的項目是「A11 第一線服務人員具有提供顧客即時服務與協助的良好態度和行為」(平均數= 4.69, 標準差= 0.51)，而最低數值的項目是「A07 第一線服務人員在面臨不同的情境下，能夠彈性地運用方法解決顧客的需求或問題」 (平均數=4.49, 標準差= 0.54)。表 3 職能特徵. Question. Mean. S.D.. 題項. 平均數. 標準差. A01. 4.58. 0.56. A02. 4.58. 0.53. A03. 4.68. 0.50. A04. 4.62. 0.54. A05. 4.51. 0.66. A06. 4.50. 0.62. A07. 4.49. 0.54. A08. 4.54. 0.56. A09. 4.51. 0.56. A10. 4.51. 0.57. A11. 4.69. 0.51. 平均. 4.56. 0.56. 11.

(20) 因素分析:研究一的分析結果顯示，KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Test)檢定為 0.766 且適切性量數(Measures of Sampling Adequacy, MSA)皆大於 0.7，如表格 2 所示。上述所提到的數值表示出變數間強烈的關係，因此相當適合進行因素分析。因素分析過程中(表格 3)，A09 和 A07 因其因素負荷量低依序被刪除，刪除之後的結果顯示各項職能之因素負荷量皆大於 0.5。在轉軸成份矩陣部分(表格 4)，A05 在因素二和因素三的值皆大於 0.4，故刪除。此部分因素分析結果將服務職能分成兩個主要因素，各別特徵值皆高於 1.0 且各自也皆有超過 25%的解釋變異量。我們將依據這兩個因素內的項目特徵進行命名，如表格 5 所示。其中因素一中包括了「說服」、「傾聽與瞭解」、「溝通」和「態度」，而這些都可歸類於「人際技能」(interpersonal skills)，因此因素一被命名為「人際技能」，並將其定義為「在工作領域成功所需顧客導向的互動溝通與社交的能力」。因素二包含了「知識的運用」、「有效的解決問題」、「產品知識」和「分析力」，這些可歸屬於「技術技能」，並定義其為「在工作領域成功所需的專業知識與分析能力」。收斂效度和信度分析:從原本的 11 個項目中刪除了 A7, A9 和 A5 這三個低於 0.5 的因素負荷量之後，剩下的八個項目可分為兩個主要成分，且因素負荷量的皆符合標準高於 0.5，由此可知其具充份的收斂效度。信度分析是用來量測問卷的內部一致性。如果α (Cronbach's alpha)的值大於 0.7 的話則代表具有良好的內部一致性，從表格 5 我們可看到「人際技能」和「技術技能」分別為 0.778 和 0.740，因此皆符合標準。. 12.

(21) 表 4 反映像相關矩陣反映像相關矩陣 A01. A02. A03. A04. A05. A06. A07. A08. A09. A10. A11. A01. .798(a). -.031. -.267. -.137. -.090. -.060. -.211. -.081. .030. -0.92. -.177. A02. .031. .769(a). .046. -.088. -.170. -.095. -.022. -.359. -.090. -.211. .071. A03. -.267. .046. .809(a). -.266. -.089. .047. -.101. .177. -.073. -.042. -.134. A04. -.137. -.088. -.266. .767(a). -.099. .020. -.171. .048. .002. .153. -.351. A05. .090. -.170. -.089. -.099. .744(a). -.270. -.054. -.032. -.094. -.095. -.180. A06. .060. -.095. .047. .020. -.270. .748(a). .013. -.122. .031. -.314. -.178. A07. -.211. -.022. -.101. -.171. -.054. -.013. .781 (a). .033. -.158. -.088. .114. A08. -.081. -.359. .177. .048. -.032. -.122. .033. .768(a). -.063. -.119. .056. A09. .030. -.090. -.073. .002. -.094. .031. -.158. -.063. .767(a). -.046. -.296. A10. -.092. -.211. -.042. .153. -.095. -.314. -.088. -.119. -.046. .772(a). -.059. A11. -.177. .071. -.134. -.351. .180. -.178. .114. .056. -.296. -.059. .708(a). 附註 :(a)- 適切性量數 (Measures of Sampling Adequacy, MSA). 13.

(22) 表 5 因素負荷量因素負荷量因素. 1. A 05. 第一線服務人員具備從事顧客服務的專業知識/技術。. .744. A 04. 處理顧客相關事宜時，第一線服務人員具良好的口頭或書面表達與溝通能力。. .730. A 03. 第一線服務人員具備傾聽和瞭解顧客需求的能力。. .660. A 11. 第一線服務人員具有提供顧客即時服務與協助的良好態度和行為。. .597. A 01. 第一線服務人員具有說服顧客接受其產品/服務和忠告的能力。. .572. A 10. 第一線服務人員在提供顧客服務時，具備分析及確認問題所在的能力。. .570. A 06. 第一線服務人員能以合適及有效的方法去解決顧客的問題。. .553. A 02. 第一線服務人員能運用專業知識去處理顧客需求或問題。. .518. A 07. 第一線服務人員在面臨不同的情境下，能夠彈性地運用方法解決顧客的需求或問題。. .397. A 08. 第一線服務人員具備對自家公司產品/服務的專門知識，以協助消費者對其有清楚的 .367. 認識。 A 09. 第一線服務人員能與顧客建立良好及穩定的關係。. .354. 表 6 轉軸後的成份矩陣成份 1. 2. 3. A01. .730. .061. .217. A02. .044. .736. .098. A 03. .809. .083. -.175. A 04. .855. .122. -.012. A05. .128. .757. -.432. A06. .130. .692. .297. A08. -.004. .220. .711. A10. .078. .684. .333. A11. .534. .077. .474. 14.

(23) 表 7 服務職能的分析結果分量表. 因素. 特徵值. 負荷量因素一 A04. 處理顧客相關事宜時，第一線服務人員具良好的口頭或書面表達與溝通能力。. .797. A03. 第一線服務人員具備傾聽和瞭解顧客需求的能力。. .788. A11. 第一線服務人員具有提供顧客即時服務與協助的良好態度和行為。. .768. A01. 第一線服務人員具有說服顧客接受其產品/服務和忠告的能力。. .737. 因素二 A02. 第一線服務人員能運用專業知識去處理顧客需求或問題。. .773. A10. 第一線服務人員在提供顧客服務時，具備分析及確認問題所在的能力。. .768. A06. 第一線服務人員能以合適及有效的方法去解決顧客的問題。. .737. A08. 第一線服務人員具備對自家公司產品/服務的專門知識，以協助消費者對其有清楚的認. .722. 解釋變異量. 2.561. 32.01. .788. 2.158. 26.98. .740. 識。總計. 58.99. 15. 信度係數.

(24) 研究二研究目的研究二採驗證性因素分析(Confirmatory Factor Analysis, CFA)並以一線人員為樣本去檢測職能架構的適配度(goodness-of-fit)。. 研究方法研究對象:研究二的資料採自保險、銀行、房仲和汽車產業的一線人員。研究工具:研究二的問卷內容採用研究一所留下的八個職能項目。此問卷同樣發放給保險、銀行、房仲和汽車產業，但研究二的對象為一線人員。以五點量表的方式使每位員工對每項職能評價其重要程度，其中「1」代表「不重要」，而「5」則代表「非常重要」。研究二中所採用驗證性因素分析是去檢驗架構的配適度(DeCoster, J, 1998)。最常見的用法是卡方檢定(chi-square test)，卡方值愈大則使P值小於0.05，所以我們應用「修正指標」去調整至P值大於0.05並與資料相符。 TLI 和 RMSEA是相對配適度檢定的兩個方法，且皆可做為檢定標準判別模式適切性，其檢定標準為RMSEA小於0.06和TLI大於0.95 (Hu & Bentler, 1999)。. 16.

(25) 研究結果描述性統計:有效樣本總數為205份，其皆來自一線人員的調查。男性佔「性別」中的58.0%；41.5%是年齡範圍在27至36歲之間；大學學歷佔「教育程度」的70.7%；銀行業佔「產業類型」中的28.3%。表 8 研究二人口統計. 變數. 數量. 百分比(%). 男. 119. 58.0%. 女. 82. 40.0%. 18~26歲. 36. 17.6%. 27~36歲. 85. 41.5%. 37~46歲. 68. 33.2%. 47~56歲. 16. 7.8%. 國中以下. 0. 0%. 高中職. 50. 24.4%. 大學(含專科). 145. 70.7%. 研究所以上. 10. 4.9%. 保險業. 44. 21.5%. 銀行業. 58. 28.3%. 房仲業. 56. 27.3%. 汽車業. 47. 22.9%. 205. 100%. 性別. 年齡. 教育程度. 產業類型. 17.

(26) 驗證性因素分析:研究二以驗證性因素分析來檢測職能架構的配適度。首先，在進行模式配適 (Model Fit)檢測之前，先檢驗模式裡是否有違反估計 (Offending Estimate Analysis)的存在，其中誤差變易(Variances of error)為正的且低於0.95表示沒有違反估計的存在(Hair et al., 1998)，如表格6所示。根據Hair et al., (1998)的論點，模式配適度檢測可以被分為「絶對的適配度」、「増加的適配度」和「簡約的適配度」，且當衡量模式配適度時，這三種指標皆應那入判斷依據。表格7中顯示GFI,、AGFI、CFI 和 NNFI/TLI的值皆高於Hair et al., (1998)所提出的模式配適度判斷標準值0.9，且RMSEA也低於0.05顯示其良好的配適度(Brown and Cudeck, 1993)。收斂效度和信度分析:表格6中，可以觀察到每個項目的負荷量皆大於0.5，再加上平均萃取變異量(Average Variance Extracted, AVE)超過0.5表示達到收斂效度(Larcker, 1981)。此外，組合信度(composite reliability, C-R)大於0.6的值也顯示具高度的內部一致性(Bagozzi and Yi, 1998)。表 9 違反估計、組合信度和平均萃取變異量變數. 負荷量. 標準誤. 誤差變易. C-R. AVE. 人際技能 A01. 0.71. 0.59. 0.18. A03. 0.72. 0.50. 0.12. A04. 0.72. 0.55. 0.15. A11. 0.71. 0.51. 0.13. A02. 0.75. 0.60. 0.16. A06. 0.68. 0.69. 0.26. A08. 0.72. 0.57. 0.15. A10. 0.70. 0.65. 0.22. 0. 81. 0.52. 0.81. 0.51. 技術技能. 附註 : 平均萃取變異量 (Average Variance Extracted, AVE); 組合信度 (Composite Reliability, CR). 18.

(27) 表 10 模式適配度指標統計. 結果. 2 絶對的適配度. 増加的適配度簡約的適配度. N=206 28.144.  2 / df. 1.418. GFI. 0.966. RMSEA. 0.049. AGFI. 0.935. CFI. 0.981. NNFI/TLI. 0.973. PNFI. 0.642. Notes: GFI (goodness of fit index) is less than or equal to 1. A value of 1 indicates a perfect fit; NNFI/TLI -The typical range for TLI(Tucker-Lewis coefficient) lies between 0 and 1, but it is not limited to that range. TLI values close to 1 indicate a very good fit; CFI (comparative fit index) CFI is truncated to fall in the range from 0 to 1. CFI values close to 1 indicate a very good fit.. RMSEA – root mean square error of approximation is said to measure the parsimony. of the model and computes the average lack of fit per degree of freedom. The lower the value of RMSEA, the better the model is. AGFI-adjusted goodness-of-fit index is to fall in the range from 0 to 1. The values close to 1 indicate a very good fit. PNFI-parsimony-adjusted NFI.The value more than 0.5 mean that model was accepted.. 19.

(28) 研究三研究目的研究三是以顧客角度來探討一線人員所提供的服務職能和他們所感受到的服務品質間的關係。. 研究假說研究一與研究二顯示出自變數包含人際技能與技術技能，且在應變數的部分也從文獻中得知服務品質的衡量可分為四種構面，而這一階段的研究更進一步地探討到人際和技術技能對服務品質四個構面的影響。首先提到的是「人際技能」，根據本篇的定義是為「在工作領域成功所需顧客導向的互動溝通與社交的能力」。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「信賴性」為「可靠地與正確地執行已承諾的服務能力」。此外，人際技能是能有效地與他人共處，且能使彼此達到互相信任尊重的一種能力(Suhaida & Suhaiza, 2011)。一位服務人員能與顧客做良好的構通和瞭解其需求會使顧客感受到較高的服務品質(Huang, 2009)，而這樣公司和服務人員較能獲得消費者的信賴和達到可靠地履行已承諾服務的條件。因此，可推論假說1.1為: 假說1.1: 一線人員的「人際技能」與顧客服務品質中的「信賴性」呈現正相關。 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「信賴性」為「協助顧客與提供立即服務之意願」。在互動溝通的過程中是會涉及到將訊息回應給對方的(Miles, 1992)。除此之外，服務人員應提供即時性的服務給顧客且隨時回應他們的需求 (Huang, 2009)。由以上幾點，我們可以推論「人際技能」和「回應性」的關係，因此形成假說如下: 假說1.2: 一線人員的「人際技能」與服務品質中的「反應性」呈現正相關。. 20.

(29) Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「保證性」為「員工謙恭有禮並具專業知識，令人深具信心且值得信賴」。維持和諧的人際關係有賴於良好禮貌的呈現。Casperson (2000)認為對待客人的禮儀在獲得新顧客與滿足顧客扮演了一相當重要的角色。因此，一位具良好人際關係的服務人員比較知道如何表達出應有的禮貌態度去贏得顧客的信心，所以形成假說如下: 假說1.3: 一線人員的「人際技能」與服務品質中的「保證性」呈現正相關。 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「關懷性」為「提供顧客個人化的關懷和關心之能力」。人際相互溝通中「關懷」是相當重要的，因其與是否能正確推論他人感覺和給予他人合適的回應(Ickes, 1993)。因此，一位服務人員能與顧客做好溝通並瞭解其需求會使顧客覺得這位服務人員能夠真正地瞭解他的需要。由此可知，我們可以知道人際關係對「關懷性」的影響，可推論假說為: 假說1.4: 一線人員的「人際技能」與服務品質中的「關懷性」呈現正相關。「技術技能」在本篇文章被定義為「在工作領域成功所需的專業知識與分析能力」。基本上，專業知識和技能是與工作相關的課程學習到的(Daniel Goleman, 2000)。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)定義「信賴性」為「可靠地與正確地執行已承諾的服務能力」。專業知識包括了正確流程的執行、顧客講授、產品說明、相關建議和做好工作的能力(Robert, 1995)，使工作出錯率降低並提高正確執行的效率。因此，服務人員能以較合適且有效率的方法去解決顧客問題會使顧客感受到較高的服務品質，所以形成以下假說: 假說2.1: 一線人員的「技術技能」與服務品質中的「信賴性」呈現正相關。「保證性」的定義中提到人員的專業知識也可傳達信任與信心給顧客 (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)。想做好服務工作，服務人員應具備產品和相關服務的知識(Robert, 1995)。具備技術性技能服務人員可提供給顧客產品或服務的相關正確資訊並使顧客對他們有信心和接受其專業的服務，因此可推論: 假說 2.2: 一線人員的技術技能與服務品質中的「保證性」呈現正相關。. 21.

(30) 這部分要討論的是「技術技能」和「回應性」、「關懷性」間的關係。一位平凡的人卻擁有好的交際能力會比一位具備許多知識卻驕傲自負的人較能在職場上走得比較長遠(Daniel, 2000)。也就是說，一位具備豐富知識的人不代表他/她也同時擁有良好的情緒控管和與人交際的相關能力。此外，「回應性」和「關懷性」的定義分別為「協助顧客與提供立即服務之意願」和「提供顧客個人化的關懷和關心之能力」，而這些皆與人際技能中顧客導向的服務相關。Cran (1994)定義「顧客服務導向」為「個人對提供服務的意欲和傾向，其在與顧客接觸時會展現出禮貌和積極的態度」。綜合以上論點，推論「技術技能」和「回應性」、「關懷性」間的關係較弱且無明顯的關聯性，所以不將其做關係連結。因此，此篇文章的形成的假說為六條。. 研究方法研究對象:來自接受過保險、銀行、房仲和汽車產業相關服務經驗的顧客。問卷發放給具相關服務經驗的顧客讓他們去評價服務人員的表現。研究變數:在自變數的部分，研究一與研究二的結果顯示出，服務職能可被分為兩個主要成分:「人際技能」和「技術技能」，而此為研究三的自變數。在應變數的部分，Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor (1992)將由Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的SERVQUAL模型轉換成以績效表現作為主要衡量方式的SERPERF模型，因此SERPERF模型也是同樣的二十二個項目並分為五種構面包括信賴性(可靠地與正確地執行已承諾的服務能力)、有形性(實際的設施、設備、以及外在溝通資料)、反應性(協助顧客與提供立即服務之意願)、保證性(人員的知識、禮貌和傳達信任與信心的能力)和體貼性(協提供顧客個人化的關懷和關心之能力)。而參予者會被要求評價其職能的表現程度。. 22.

(31) 每個服務品質構面依據不同的服務本質有不同的的重要性和價值 (Ghobadian, 1994)。「服務」是一種表現而非實體(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)，因此大部分的「服務」是屬無形的(Bateson 1977)。此研究著重在一線人員傳遞服務給顧客時所需具備的能力和知識，所以有關實際實體和外觀的「有形性」不被列入其中。Schneider et al. (1997)的文章中與(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) 的文章服務品質的架構有近似的效果，但「有形性」未列入Schneider et al. (1997)的研究中。因此，這個研究延用此一概念採用「信賴性」、「回應性」、「保證性」和「關懷性」做為應變數量測服務職能和服務品質間的關係。研究工具:這份問卷的職能內容的部分經探索性分析與驗證性分析檢測之後將分發給保險、銀行、房仲和汽車產業的顧客，讓他們對其服務人員的表現進行評分。這項實驗採用最小平方法(Partial Least Squares, PLS)來分析資料，因為 PLS 被認為在理論測試的早期階段是一相當有用的工具(Fornell and Bookstein, 1982) 並著重在模型的預測(Chin and Newsted, 1999)。此外，Chin and Newsted (1999) 指出以樣本大小和分配規定來看，「最小平方法」較「以共變數為基礎的結構方程模式」限制較為少。此研究以探討服務職能和服務品質間的連結關係，所以其主要目的是是進行架構的預測而非模型配適度，再者，此研究的有效樣本數為 252，因此選擇以最小平方法進行較為合適。為達到構面信度(construct reliability)，組合信度(composite reliability, CR)和平均萃取變異量(average variance extracted, AVE)的值在這裡皆採用作為內部一致性指標。內部一致性的判斷標準值為大於0.7即可(Chin, 1998)，我們在表格9 中可看到組合信度的值其範圍落在0.89到0.94。此外，平均萃取變異量也符合 Fornell and Larcker (1981) 的判斷標準，在此研究中的值皆大於0.5。因此，此研究具信度。. 23.

(32) 研究結果: 描述性統計: 參予者來自具保險、銀行、房仲和汽車產業服務經驗的顧客共 252人。研究對象中，男性佔「性別」中的58.3%；年齡範圍在37至46歲佔「年齡」中的39.3%；保險產業佔「產業類型」中的28.2%；大學教育佔「教育程度」的 61.9%。表 11 研究三人口統計. Variables. Frequency. Percent (%). Male. 147. 58.3%. Female. 105. 41.7%. 18~26. 29. 11.5%. 27~36. 78. 31.0%. 37~46. 99. 39.3%. 47~56. 47. 20.2%. Secondary level or under. 0. 0%. Post secondary. 65. 25.8%. University degree. 156. 61.9%. Postgraduate degree. 31. 14.3%. Insurance. 71. 28.2%. Financial. 60. 23.8%. Real estate. 55. 21.8%. Automobile. 66. 26.2%. 252. 100%. Gender. Age. Education. Industry. 24.

(33) 最小平方法:圖表2顯示了每條假說路徑係數和每個服務品質項目的解釋變異量(R2)。結果顯示，人際技能對服務品質中的「信賴性」(beta = 0.26, p < 0.01)、「回應性」(beta = 0.63, p < 0.01)、「保證性」(beta = 0.34, p < 0.01)和「關懷性」 (beta = 0.65, p < 0.01)皆具顯著正向影響。技術性技能對服務品質中的「信賴性」 (beta = 0.43, p < 0.01)和「保證性」(beta = 0.31, p < 0.01) 也皆具顯著正向影響。人際技能和技術技能對「信賴性」有44%的解釋變異量(R2 = 0.44)，人際技能對「回應性」有40%的解釋變異量(R2 = 0.40)，人際技能和技術技能對「保證性」有38%的解釋變異量(R2 = 0.38)，人際技能對「關懷性」有42%的解釋變異量(R2 = 0.42)。依據上述結果，可得此研究的六條假說皆成立。. 圖 2 架構模型. 25.

(34) 收斂效度和信度分析:本文採用Chin (1998) and Fornell & Larcker (1981)所提出的「收斂效度」(convergent validity)及「區別效度」(discriminant validity)的方法。為測量收斂效度，此研究評價各別項目的信度和構面信度。量測項目信度需檢測各別項目與其構面(construct)的因素負荷量(factor loadings) 和交叉負荷量 (cross loadings)，有一較為常見的規則為所有項目在其構面的負荷量要大於0.7則具有收斂效度，而所有的項目負荷量如表格8所示皆大於0.7。在檢測區別效度的部分，我們根據Chin’s (1998)的建議每個因素負荷量應高於交叉負荷量，而在表格10的分析數據中沒有看到違反的結果。此外，我們比較各別構面和其它潛在構面的平均萃取變異量平方根間的關係以確認平均萃取變異量平方根超過參照相關(referenced correlations)，沒有顯示出違反的現象，因此可得具區別效度。表 12 構面間的 AVEs 平方根和相關性構面. 1. 2. 3. 4. 5. 1.. 人際技能. 0.87. 2.. 技術技能. 0.71. 0.88. 3.. 信賴性. 0.55. 0.63. 0.87. 4.. 回應性. 0.62. 0.50. 0.47. 0.81. 5.. 保證性. 0.57. 0.56. 0.42. 0.44. 0.84. 6.. 關懷性. 0.64. 0.40. 0.45. 0.40. 0.60. 6. 0.88. Note: Square roots of AVE (bold) shown on diagonal. Off-diagonal elements are correlations between constructs.. 表 13 構面信度組合信度. 平均萃取變異量 (AVE). 人際技能. .92. .75. 技術技能. .93. .76. 信賴性. .94. .76. 回應性. .89. .66. 保證性. .91. .71. 關懷性. .94. .77. 26.

(35) 表 14 因素負荷量和交叉負荷量構面. 項目. 人際技能. A01. 0.84. -0.02. -0.12. -0.03. -0.04. -0.05. A03. 0.86. 0.06. 0.04. -0.02. 0.05. -0.06. A04. 0.90. -0.06. -0.00. 0.02. -0.02. -0.03. A11. 0.87. -0.02. 0.08. 0.03. 0.01. 0.08. A02. 0.07. 0.90. 0.13. -0.05. 0.03. -0.08. A06. -0.08. 0.88. -0.14. 0.10. -0.10. 0.09. A08. 0.05. 0.84. 0.16. -0.09. 0.08. -0.13. A10. -0.04. 0.88. -0.14. 0.04. -0.01. 0.12. B01. 0.05. -0.04. 0.89. -0.20. 0.06. 0.02. B02. 0.02. -0.04. 0.87. -0.07. 0.01. 0.10. B03. -0.05. -0.01. 0.90. -0.07. 0.09. 0.13. B04. 0.05. -0.01. 0.86. 0.13. -0.06. -0.17. B05. -0.07. 0.11. 0.83. 0. 23. -0.11. -0.11. B06. -0.09. -0.04. 0.03. 0.75. -0.14. 0.04. B07. -0.04. 0.07. 0.09. 0.89. -0.17. 0.09. B08. -0.06. 0.06. 0.14. 0.88. -0.12. -0.02. B09. 0.22. -0.12. -0.32. 0.73. 0.50. -0.14. B10. 0.03. 0.13. -0.26. 0.33. 0.85. -0.06. B11. 0.04. 0.04. 0.07. -0.02. 0.86. -0.06. B12. 0.13. -0.15. 0.04. -0.21. 0.85. 0.14. B13. -0.21. -0.02. 0.15. -0.10. 0.81. -0.02. B14. 0.22. -0.21. -0.01. -0.08. 0.26. 0.86. B15. -0.04. 0.02. 0.03. -0.04. -0.05. 0.89. B16. -0.03. 0.02. -0.03. 0.06. -0.01. 0.91. B17. -0.04. 0.03. -0.01. 0.04. -0.01. 0.86. B18. -0.07. 0.11. 0.00. 0.01. -0.19. 0.86. 技術技能. 信賴性. 回應性. 保證性. 關懷性. 人際. 技術. 信賴性. 27. 回應性. 保證性. 關懷性.

(36) 結論與建議結論以往的研究多描述與建構一般性職能，如 Rainsbury, Hodges, Burchell & Lay (2002)和 Hodges & Burchell(2003)和 Jang & Kim (2004)，但此研究著重在服務業中的高顧客涉入性產業來建構一線人員之職能架構與探討服務職能與服務品質構面的關係。根據研究一與研究二的服務職能分析結果發現一線人員的職能可分為兩個主要因素，即為「人際技能」和「技術技能」。而 Spencer and Spencer 於 1993 年所提出的「冰山模型」也是將職能分為兩分類，即為「外顯性」和「內隱性」，此篇研究中的「技術技能」所提到的專業知識與應用和問題分析能力與「外顯性」中所提到的專業資訊與完成任務所需要的能力相關，「人際技能」中顧客導向的互動溝通與社交能力則與「內隱性」中的個人特質和態度有相關聯處。此外，這樣的職能兩分類在 Rainsbury, Hodges and Burchell (2002)的文章中也提到「硬能力」和「軟能力」這樣的類型，此研究的「技術技能」與「硬能力」中的技術技能和知識吸收相類似，且「人際技能」也可對應到「軟能力」的互動與交際能力。根據研究三的分析，H1.1 的假說支持，表示「人際技能」與服務品質中的「信賴性」具正向顯著的關係，此發現也驗證了 Suhaida & Suhaiza (2011)所提到的好的人際關係能使雙方相互信賴尊重。H1.2 的分析結果顯示支持，如 Grewal, and Parasuraman(1994)所提到的社交特性也會反應在服務人員對顧客的回應，顯示「人際技能」與服務品質中的「回應性」具正向顯著的關係。H1.3「人際技能」對服務品質中的「保證性」顯示具正向顯著的關係，驗證人際關係中的禮貌表現可獲得顧客對服務的信心與保證(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)。H1.4 的分析結果顯示支持，表示「人際技能」對服務品質中的「關懷性」具正向顯著關係，如 Ickes (1993)所描述，良好的人際溝通較能正確推論他人感覺並給予合 28.

(37) 適回應，可見關懷在其中所扮演的重要角色。H2.1 的假說顯示支持，表示「技術技能」與服務品質中的「信賴性」具正向顯著的關係，如 Robert (1995)所提到的專業知識的習得能使流程正確的執行和具備專業產品說明能力等。H2.2 的假說顯示支持，表示「技術技能」與服務品質中的「保證性」具正向顯著的關係，驗證 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)所提到的人員的專業知識也可使顧客覺得值得信賴。. 研究貢獻在理論的部分，文獻中(如 Rainsbury, Hodges, Burchell & Lay, 2002 和 Hodges & Burchell, 2003)已提到過一般性職能與工作內容和職位所需相關，但較少對於高顧客涉入性服務業之一線人員職能做相關探討。從「人力資源」的觀點來看，此篇研究對於高顧客涉入型服務業之一線人員發展出一較為清楚的職能架構並使在這個領域較抽象的職能概念更佳清晰。在實務貢獻的部分，此研究的發現可以提供給相關服務產業的人力資源部門在甄選、設計合適的訓練課程和績效評估上的一個參考應用。也就是說，不僅僅是可以讓員工和欲進入的學生瞭解在這個高顧客涉入型產業中所需要的職能，然後進一步規畫對其未來有助益的發展計劃，也提供組織甄選員工的標準並加速招募階段的進行與促進員工訓練的規劃和使其自我訓練的方針。. 限制和未來研究方向此篇研究主要探討高顧客涉入型服務業之一線人員職能並和服務品質做連結並瞭解其影響關係，研究結果顯示六條假說均成立。然而這樣的結果是否在不同職位和其他高顧客涉入型服務業(如醫療產業)也是如此仍需檢測。在研究限制部分，此篇研究受限於時間和資源的關係，所以數量無法取得非常多且較也較難以對低顧客涉入型服務業做探討再將高/低顧客涉入型服務業做相對性比較。在未來研究的部分，建議可放入控制變數，如性別、教育程度和薪資等再做檢測。 29.

(38) 再者，因好的服務職能使顧客感受到良好的服務品質也可能促使再購買的意願也較高，所以服務職能和顧客再購買意願間的探討也是未來可研究的議題方向。此外，此篇研究著重在高顧客涉入型產業，尚未做低顧客涉入型服務業這一塊，這也是為來研究中可探索的研究議題。. 30.

(39) 參考文獻 Athey, T. R., & Orth, M. S. (1999). Emerging competency methods for the future. Human Resource Management, 38(3), 215-225. Baker, Julie, Dhruv Grewal, and Parasuraman, A. (1994). The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image. Journal of A cadenty of Marketing Science, 22 (4), 328-39. Bateson, John E. G. (1977). Do We Need Service Marketing?, in Marketing Consumer Service: New Insights, Marketing Science Institute, Report#77-115 (December). Brady, Michael K. and J. Joseph Cronin Jr. (2001). Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3 (3), 241–51. Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1992). Prescriptions for a service quality revolution in America. Organizational Dynamics, 21, (4) 5-15. Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1992). Services marketing starts from within. Marketing Management, 1, 25-36. Burgoyne, J.G. (1993). The competence movement: Issues, stakeholders and prospects. Personnel Review, 22(6), 6–13. Boam, R., & Sparrow, P. (1992). Designing and achieving competency. London: McGraw-Hill. Boyatzis, R.E. (1982). The competent manager: A model for effective performance. New York: Wiley. Boyatzis, R.E., Leonard, D., Rhee, K. & Wheeler, J. (1996). Competencies can be developed but not in the way we thought. Capability, 2(2), pp. 25-41.. Casperson, D. (2000). Easy Ways to Gain New Clients: Business Etiquette is the Key. Hispanic Times, Vol. 35, Issue 5, 18. Casperson, D. (2000). Power Etiquette and How to Use It to Advance Your Career. Payroll Manager’s Report, (December), 8-11. Cheung, M. F. Y. and To, W. M. (2011). Customer involvement and perceptions: The moderating role of customer co-production. Journal of Retailing and Consumer Services, doi:10.1016/j.jretconser.2010.12.011.. 31.

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(42) Parasuraman, A., V.. Zeithaml and L. Berry (1985). A Conceptual Model ofService. Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,Vol. 49,pp.41-50. Parasuraman, A., V. Zeithaml and Berry, L.L.（1991. Understanding customer expectation of service.. Sloan Management Review, Vol.32, pp.39-48.. Rainsbury , E . , Hodges , D . , Burchell , N . and Lay , M . ( 2002 ) Ranking workplace competencies: Student and graduate perceptions. Asia-Pacific Journal of Cooperative Education 3 (2) : 8 – 18 .. Robert Johnston (1995), The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 5. Rudie, Mary, J. and H. Brant Wansley (1985). The Merrill Lynch Quality Program in Service Marketing in a Changing Environment, Thomas Bloch, Gregory Upah, and Valarie A. Zeithaml (eds.). Chicago, IL: American Marketing Association. Sandwith , P . (1993 ). A hierarchy of management training requirements: The competency domain model . Public Personnel Management 22 (1) : 43 – 52 . Schlesinger, L. A., & Heskett, J. L. (1991). The Service-Driven Service Company. Harvard Business Review. 69(Sep-Oct). pp: 71-81. Schneider B., White S.S., & Paul M.C. (1998) Linking service climate and customer perceptions of service quality: Test of a causal model. Journal of Applied Psychology, 83 (2), pp. 150-163. Spencer, L.M., & Spencer, S.M. (1993). Competence at work. New York: Wiley.. Suhaida K. A., Suhaiza Z. (2011) The Effect of Employees Competencies on Perceived Service Quality at a Municipal Council in Malaysia, European. Journal of Scientific Research, pp.188-197. Thompson, Phillip, Glenn DeSouza, and Bradley T., & Gale (1985). The Strategic Management of Service Quality. Cambridge, MA: The Strategic Planning Institute, PIMSLETTER No. 33. Thomas, D.R. (1978). Strategy is different in service businesses. Harvard Business Review, 56(4), 158–165.. Thorsten Hennig-Thurau (2004). Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 Iss: 5, pp.460 – 478.. 34.

(43) Rainsbury, E., Hodges, D., Burchell, N. & Lay, M. (2002). Ranking Workplace Competencies: Student and Graduate Perceptions. Asia-Pacific Journal of Cooperative Education, 3(2), 8-18. Zaltman, G., Wallendorf, M., (1983). Consumer Behaviour: Basic Findings and Management Implications. John Wiley and Sons, New York, NY. Zopiatis, A. (2010).Is it art or science? Chef’s competencies for success. International Journal of Hospitality Management ,29 ,459–467. Council for Economic Planning and Development: http://www.cepd.gov.tw/encontent/. 35.

(44) 附錄附錄一: 親愛的先生/小姐，您好首先感謝您願意撥冗填答。此份問卷主要目的為瞭解第一線服務人員需具備哪些重要的職能，希望藉由資料的取得建立服務人員職能量表並應用在其甄選、訓練和發展的工具。您所提供的資料內容絕不對外公開且僅供此研究所用，敬請安心填答。對於您的協助，我們將致上萬分謝意。敬祝您平安健康、順心如意國立高雄大學經營管理研究所指導教授 : 吳毓麒教授研究生. : 熊筱文敬啟. 電子郵件 : [email protected]. 第一部份: 第一線人員職能表現檢測煩請仔細閱讀完填寫說明後再進行填答，謝謝。 ◎ 職能:執行工作所需具備的知識、技能、態度和行為，影響其個人工作績效。 ◎ 第一線服務人員:直接性地傳遞產品資訊與服務給顧客的前線人員，本研究的對象主要為與顧客接觸較深入的服務產業類型，如保險人員、汽車業務員與房屋銷售員等。 ◎請在每個題項中，依據您認為第一線服務人員的該項職能對顧客進行服務工作時的重要性程度，圈選適當的數字。「5」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程度-「非常重要」。「4」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程- 「很重要」。「3」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程- 「一般程度」。「2」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程-「不很重要」。「1」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程-「不重要」。 36.

(45) 表現程度題項. 題號. 01. 第一線服務人員具有說服顧客接受其產品/服務和忠告的. 不重要. 不很重要. 一般程度. 很重要. 非常重要. 1. 2. 3. 4. 5. 能力。 02. 第一線服務人員能運用專業知識去處理顧客需求或問題。. 1. 2. 3. 4. 5. 03. 第一線服務人員具備傾聽和瞭解顧客需求的能力。. 1. 2. 3. 4. 5. 04. 處理顧客相關事宜時，第一線服務人員具良好的口頭或書. 1. 2. 3. 4. 5. 面表達與溝通能力。 05. 第一線服務人員具備從事顧客服務的專業知識/技術。. 1. 2. 3. 4. 5. 06. 第一線服務人員能以合適及有效的方法去解決顧客的問. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 題。 07. 第一線服務人員在面臨不同的情境下，能夠彈性地運用方法解決顧客的需求或問題。. 08. 第一線服務人員具備對自家公司產品/服務的專門知識，以協助消費者對其有清楚的認識。. 09. 第一線服務人員能與顧客建立良好及穩定的關係。. 1. 2. 3. 4. 5. 10. 第一線服務人員在提供顧客服務時，具備分析及確認問題. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 所在的能力。 11. 第一線服務人員具有提供顧客即時服務與協助的良好態度和行為。. 37.

(46) 第二部份-個人基本資料請您填寫以下基本資料，其為此研究統計分析之必要項目，請務必完成各個項目之填寫。謝謝。 01. 性別:. □ 男. □ 女. 0 2. 年齡: □18 歲~26 歲. □27 歲~36 歲. □37 歲~46 歲. □47 歲~56 歲. □56 歲以上 0 3. 教育程度:. □國中以下. □ 高中職. □大學(含專科). □研究所以上. 0 4. 貴公司的類別: □金融業. □保險業. □房仲業. □汽車業. □其他產業_________. □旅遊休閒業. 05. 請問您現任職務? □高階主管(協理、處長級含以上). □中階主管(經理、副理級等). □基層主管(與客戶接觸之一線服務人員直屬基層主管；課長、領班、組長、店長等) □基層服務人員(與客戶接觸之一線服務人員、專員等). □其他. ◎此份問卷到此結束。煩請檢閱是否有任何遺漏之處。非常感謝您的協助。. 38.

(47) 附錄二: 親愛的先生/小姐，您好首先感謝您願意撥冗填答。此份問卷主要目的為瞭解第一線服務人員需具備哪些重要的職能，希望藉由資料的取得建立服務人員職能量表並應用在其甄選、訓練和發展的工具。您所提供的資料內容絕不對外公開且僅供此研究所用，敬請安心填答。對於您的協助，我們將致上萬分謝意。敬祝您平安健康、順心如意國立高雄大學經營管理研究所指導教授 : 吳毓麒教授研究生. : 熊筱文敬啟. 電子郵件 : [email protected]. 第一部份: 第一線人員職能表現檢測煩請仔細閱讀完填寫說明後再進行填答，謝謝。 ◎ 職能:執行工作所需具備的知識、技能、態度和行為，影響其個人工作績效。 ◎ 第一線服務人員:直接性地傳遞產品資訊與服務給顧客的前線人員，本研究的對象主要為與顧客接觸較深入的服務產業類型，如保險人員、汽車業務員與房屋銷售員等。 ◎請在每個題項中，依據您認為第一線服務人員的該項職能對顧客進行服務工作時的重要性程度，圈選適當的數字。「5」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程度-「非常重要」。「4」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程- 「很重要」。「3」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程- 「一般程度」。「2」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程-「不很重要」。「1」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程-「不重要」。. 39.

(48) 表現程度題項. 題號. 01. 第一線服務人員具有說服顧客接受其產品/服務和忠告的. 不重要. 不很重要. 一般程度. 很重要. 非常重要. 1. 2. 3. 4. 5. 能力。 02. 第一線服務人員能運用專業知識去處理顧客需求或問題。. 1. 2. 3. 4. 5. 03. 第一線服務人員具備傾聽和瞭解顧客需求的能力。. 1. 2. 3. 4. 5. 04. 處理顧客相關事宜時，第一線服務人員具良好的口頭或書. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 面表達與溝通能力。 05. 第一線服務人員能以合適及有效的方法去解決顧客的問題。. 06. 第一線服務人員具備對自家公司產品/服務的專門知識，以協助消費者對其有清楚的認識。. 07. 第一線服務人員在提供顧客服務時，具備分析及確認問題所在的能力。. 08. 第一線服務人員具有提供顧客即時服務與協助的良好態度和行為。. 40.

(49) 第二部份-個人基本資料請您填寫以下基本資料，其為此研究統計分析之必要項目，請務必完成各個項目之填寫。謝謝。 01. 性別:. □ 男. □ 女. 0 2. 年齡: □18 歲~26 歲. □27 歲~36 歲. □37 歲~46 歲. □47 歲~56 歲. □56 歲以上 0 3. 教育程度:. □國中以下. □ 高中職. □大學(含專科). □研究所以上. 0 4. 貴公司的類別: □金融業. □保險業. □房仲業. □汽車業. □其他產業_________. □旅遊休閒業. 05. 請問您現任職務? □高階主管(協理、處長級含以上). □中階主管(經理、副理級等). □基層主管(與客戶接觸之一線服務人員直屬基層主管；課長、領班、組長、店長等) □基層服務人員(與客戶接觸之一線服務人員、專員等). □其他. ◎此份問卷到此結束。煩請檢閱是否有任何遺漏之處。非常感謝您的協助。. 41.

(50) 附錄三: 親愛的先生/小姐，您好首先感謝您願意撥冗填答。此份問卷主要目的為瞭解第一線服務人員需具備哪些重要的職能，希望藉由資料的取得建立服務人員職能量表並應用在其甄選、訓練和發展的工具。您所提供的資料內容絕不對外公開且僅供此研究所用，敬請安心填答。對於您的協助，我們將致上萬分謝意。敬祝您平安健康、順心如意國立高雄大學經營管理研究所指導教授 : 吳毓麒教授研究生. : 熊筱文敬啟. 電子郵件 : [email protected]. 第一部份: 第一線人員職能表現檢測煩請仔細閱讀完填寫說明後再進行填答，謝謝。 ◎ 職能:執行工作所需具備的知識、技能、態度和行為，影響其個人工作績效。 ◎ 第一線服務人員:直接性地傳遞產品資訊與服務給顧客的前線人員，本研究的對象主要為與顧客接觸較深入的服務產業類型，如保險人員、汽車業務員與房屋銷售員等。 ◎以下列舉第一線服務人員的職能，請依據您與該產業一線服務人員最近一次接觸的經驗並對其所提供服務的表現程度，於以下圈選適當數字。「5」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程度-「非常同意」。「4」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程- 「同意」。「3」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程- 「普通」。「2」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程-「不同意」。「1」：一線人員對您提供服務時，該項職能的表現程-「非常不同意」。. 42.

(51) 表現程度題項. 題號. 01. 第一線服務人員具有說服顧客接受其產品/服務和忠告的. 非常不同意. 不同意. 普通. 同意. 非常同意. 1. 2. 3. 4. 5. 能力。 02. 第一線服務人員能運用專業知識去處理顧客需求或問題。. 1. 2. 3. 4. 5. 03. 第一線服務人員具備傾聽和瞭解顧客需求的能力。. 1. 2. 3. 4. 5. 04. 處理顧客相關事宜時，第一線服務人員具良好的口頭或書. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 面表達與溝通能力。 05. 第一線服務人員能以合適及有效的方法去解決顧客的問題。. 06. 第一線服務人員具備對自家公司產品/服務的專門知識，以協助消費者對其有清楚的認識。. 07. 第一線服務人員在提供顧客服務時，具備分析及確認問題所在的能力。. 08. 第一線服務人員具有提供顧客即時服務與協助的良好態度和行為。. 第二部份: 服務品質滿意度量測請仔細閱讀以下題項並依據您個人對此一線人員所提供該項服務的真實感覺進行滿意度填答。 ◎. 服務品質-為顧客對於企業所提供的服務，依個人主觀認知，來衡量服務品質高低的程度，且品質的評定不只依據評定的結果，也包含了服務傳送的過程。. 43.

(52) 表現程度題項. 題號. 不同意. 非常不同意. 不同意. 有點不同意. 普通. 有點同意. 同意. 非常同意. 01. 此一線服務人員對承諾的事情能在時間內完成。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 02. 此一線服務人員會替顧客著想來解決問題及困難。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 03. 此一線服務人員是值得我信任的。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 04. 此一線服務人員能夠準時完成承諾的服務。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 05. 此一線服務人員能正確無誤的記錄交易過程中的. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 資料。 06. 此一線服務人員有明確告知顧客服務的時程。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 07. 此一線服務人員能迅速為顧客提供服務。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 08. 此一線服務人員總是願意協助顧客。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 09. 此一線服務人員即使工作忙，也會迅速地回應顧客. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 需求。 10. 我信任此位一線人員。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 11. 此一線人員在交易過程中讓我感到放心。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 12. 此一線人員是有禮貌的。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 13. 此一線服務人員得到公司足夠的支援（支持）去做. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 好他的工作。 14. 此公司會關心顧客。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 15. 此一線服務人員會注意到顧客個別需求。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 16. 此一線服務人員了解我的需求。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 17. 此一線服務人員有把我在意的事放在心上。. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 18. 此一線服務人員能配合顧客方便的時間為其提供. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 服務。 44.

(53) 45.

(54) 第三部份-個人基本資料請您填寫以下基本資料，其為此研究統計分析之必要項目，請務必完成各個項目之填寫。謝謝。 01. 性別:. □ 男. □ 女. 0 2. 年齡: □18 歲~26 歲. □27 歲~36 歲. □37 歲~46 歲. □47 歲~56 歲. □56 歲以上 0 3. 教育程度:. □國中以下. □ 高中職. □大學(含專科). □研究所以上. 0 4. 接受產品/服務公司的類別: □金融業. □保險業. □房仲業. □汽車業. □其他產業_________. □旅遊休閒業. ◎此份問卷到此結束。煩請檢閱是否有任何遺漏之處。非常感謝您的協助。. 46.

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