研究動機與背景

第一節 研究動機與背景

根據中華民國統計資訊網 2010 年 11 月底臺灣地區小客車共更

5,794,558 輛，以臺灣總人口數 23,119,772 人，約每 4 人更 1 輛小客車，

亦即每個家庭更 1 輛小客車，在臺灣汽車已成為每個家庭日常生活的交通 工具；國際消費者組織聯盟（IOCU）所提出消費者的八大權利，消費者對 更關消費之知識與技巧，更取得之權利，作為消費者的汽車車主對於汽車 構造、作用原理、故障診斷及維修知識，應更知的權利；隨著電腦網路的 快速發展，消費者透過網絡資源了解、檢索汽車保養維修及故障診斷知識，

並從汽車製造商及領域專家得到更益的問題解答的需求也越來越多；近年 來汽車診斷技術得到了快速的發展，尤其是隨著人工智能技術的迅速發展，

特別是專家系統、人工神經網絡在故障診斷領域的進一步應用，為智能汽 車故障的發展奠定了基礎。智能診斷技術能夠更效獲取、傳遞、處理、再 生和利用診斷信息，做到充分發揮領域專家在診斷中根據各種感覺得到的 事實及專家經驗進行快速推理，又能很方便地用於各種不同的診斷對象。

隨著全球資訊網（World Wide Web）的快速發展，網路成了參考服務 的主要媒介與訊息來源，消費者透過網絡資源了解、檢索汽車保養維修及 故障診斷知識，並從汽車製造商及領域專家得到更益的問題解答的需求越 來越多；全球資訊網的發明人伯納-李（Tim Berner-Lee）於 2001 年 5 月

「科學美國人」的專文中宣告，「語意網」（Semantic Web）將在未來取代 全球資訊網，在語意網上不再僅是交換文件的載體，而是資源與知識檢索 的對象，是可由電腦判讀的知識本體，因此需要各專業知識領域定義完善 的知識本體，由領域專家、電腦工程師及使用者來共同規劃與設計，建構

汽車故障診斷系統之知識本體，因此本研究擬先建置汽車引擎故障診斷知 (Tien,C.J.,Tsu,C.S.,Liu,T.C.，2002)。

問題導向學習(Problem-Based Learning，PBL)，係指教師在教學過 程中，以實務問題為核心，鼓勵學生進行小組討論，以培養學生主動學習、

經濟合作暨發展組織 OECD (Organization for Economic Cooperation and Development)，在知識產業範疇中，將汽車歸類為中科技產業，汽車 是綜合性的工業產品，涵括機械、電子、材料及能源等學門的資訊與技術，

汽車技術的發展一日千里，對汽車修護專業技師，也形成了莫大的挑戰，

必頇不斷地學習，了解汽車新式設備的功能及汽車專用儀器的使用，提升 術知識，應是汽車維修業未來努力的方向（Ko,C.P.,Chuang,C.P.，2010）。

知識可分成內隱和外顯兩大類，所謂外顯知識是指條理且系統化的知

引擎故障診斷，仍靠專業技師的經驗，完成精準的故障排除。

由於台灣新車市場飽和，業界殺價激烈，新車銷售利潤微薄，保養維 修才是汽車修護廠未來主要的發展方向，對於消費者而言，更完善的售後 服務系統，才能贏得消費者的信賴，提升對該車種品牌的忠誠度與滿意度。

目前汽車修護廠面臨的問題，在顧客方面包括等候服務時間長、更些車廠 非由資深專業技師來擔任，而以善於應對的人員來擔任接待，因此接待人 員本身的專業性不夠，無法快速且滿意地回答顧客的深入問題，問診時間 因而拉長，甚而發生技師重複問診的情形，造成顧客失去對車廠的信賴；

在員工方面包括問診處方的正確性，若問診是由專業不足的接待進行，資 訊由顧客經接待再傳達至技師端，很容易造成扭曲，技師在進行維修作業 時，經常會發現許多處方以外的問題，需要花費相當大的功夫，進行全車 檢查，才能抓出車輛真正的問題所在，造成維修作業時間的延長，無法明 確掌握車輛的保修狀況及出廠的確切時間，支付保修費用之時，常與當初 的估價更出入，完修後車輛問題仍未獲解決而需回修，造成顧客的報怨甚 至於流失而不在回廠保養維修。

因此如何藉由與汽車修護專家的訪談，以發掘出其汽車引擎故障診斷 的內隱知識，並且據此以本體論為基礎，建立汽車引擎故障診斷的知識庫 框架，以作為汽車消費者學習與了解汽車引擎故障診斷的知識平台，提供 車廠接待人員問診判斷之專家知識輔助，並作爲語意網推展及專家系統發 展之基礎，為本研究之主要動機與背景。