研究對象與資料來源

〈一〉研究對象

本研究隨機納入前往高雄醫學大學附設中和紀念醫院急診部就診之內、外、與婦科 病患(排除兒科、產科、精神科與其他科別之病患)作為論文的樣本，納入的條件為：(1) 意識清楚且生命徵象穩定者。(2) 能自由地以自己的語言與研究人員溝通者。(3) 不識 字之病患，可由家屬填答或由研究人員口述題組，再由病患填答。主要排除個案的條件 為：(1) 當次問卷的填寫，未完整填寫基本資料者。(2) 當次問卷的填寫，明顯地，只 勾選某個特定答案者。(3) 當次問卷的填寫，未填寫超過 2/3 問卷者。

〈二〉資料來源

本研究資料來源為問卷，收集方式為由研究者隨機納入前往高雄醫學大學附設中和 紀念醫院急診部就診且有意願加入本研究，填寫問卷的病人。病人可自行填答，或由家 屬協助填答。

研究者再親自抄錄病患的醫療資料，這包括了：基本資料、個人特質、疾病嚴重度 (檢傷分類)、治療結果(去向)等與當次就診相關的資訊。

〈三〉問卷

本研究引用社團法人台灣醫務管理學會(Taiwan College of Healthcare Executives)所 發展的結構式病人滿意度問卷，且與個案醫院之醫療、護理、藥事、檢驗、行政等部門 的專業人員討論後，確認該滿意度問卷適用於個案醫院的急診部門。本研究之問卷包括 病人基本資料與就醫服務滿意程度兩部分，其中，病人基本資料與就醫背景是由病人(或 陪同前往的家人)填答，包括年齡、性別、教育程度、居住地等的基本資料，就醫背景 則包括病人是否為初或複診、就診科別、選擇看病因素以及掛號方式。此外，研究人員 將再另行抄錄病患的醫療資料，這包括了：基本資料、個人特質、疾病嚴重度(檢傷分

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類)、治療結果(去向)等與當次就診相關的資訊。就醫服務滿意程度部分依內容區分為醫 療服務、護理服務、檢查檢驗服務、藥事服務、行政服務、環境設施及其他等七大類，

以李克特(Likert 5-grade scale)五分量表評核滿意度，其分別為『非常滿意』5 分、『滿意』

4 分、『無意見』3 分、『不滿意』2 分、『非常不滿意』1 分，而不清楚與未接受此服務 分別以 8、9 來取代。所有分析的研究變項定義如下〈表 3- 1、表 3- 2、表 3- 3、表 3- 4、表 3- 5、表 3- 6〉：

一、自變項：

1. 填表人基本資料(性別、年齡、教育程度)、就診時間、就醫背景(初複診、就診科 別、選擇本院原因、等候時間)、檢傷級數。

2. 急診服務：

2-1. 環境設施─環境、空間、清潔、空調、導引指標、無障礙環境。

2-2. 等候時間─等候掛號時間、等候看診時間、醫師看診時間、等候檢查或檢驗時 間、等候批價時間、等候領藥時間。

2-3. 醫療處置─等候時間、病患辨識、病患隱私、診察過程、治療說明、用藥諮詢、

返家衛教。

2-4. 服務態度─檢傷分類人員、掛號批價人員、護理人員、醫師、檢驗人員、藥師、

清潔人員、社工人員等。

二、依變項：

急診滿意度整體評量─整體掛號批價服務流程、診療後病症改善情形、整體滿意度、

抱怨處理情形、再次緊急就診之選擇、親友緊急就醫之選擇。

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表 3- 1：研究變項一覽表

研究變項 變項定義/編碼 變項屬性

自變項 1. 個人特質

(1) 填表人 填表人身份，<1>本人、<2>親屬、<3>其

它 類別變項 (2) 就診科別 <1>急診內科、<2>急診外科、<3>急診兒

科、<4>急診婦產科、<5>其它 類別變項

(1) 檢傷分級 <5>檢傷一級、<4>檢傷二級、<3>檢傷三

級、<2>檢傷四級、<1>檢傷五級 序位變項

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