第三章 研究方法
第四節 研究工具
本研究為達成研究目的，使用結構式問卷作為研究工具，本研究工具之問卷內容包
括五大部份：社會人口學變項之基本資料、角色認同量表、情緒勞務量表、職場疲勞量
表、工作表現量表。
本研究中社會人口學變項為自訂，職場疲勞量表為翻譯後之中文版，其他量表皆自
原文作者同意後，翻譯成中文題目，請健康管理領域專家審查後使用。
各研究工具說明如下：
壹、社會人口學變項問卷
本研究社會人口學量表係為自擬，共有１２個變項，說明如下：
一 、性別：
分為男性與女性
二 、年齡：
分為20歲以下一個選項，20-30一個選項，31-39一個選項，40-50一個選項，
50歲以上一個選項。
三、 婚姻狀態:
分為已婚選項和未婚選項。
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四、 職務類別：
分為全職選項和兼職選項。
五、 班別:
分為固定班別一個選項、偶有輪值夜班一個選項、固定輪值夜班一個選項。
六、
工作年資:
自行填入工作年資。
七、教育程度：
分為高中一個選項、大學一個選項、研究所或以上一個選項。
進行描述性統計量後，為進行較有意義之研究，推論性統計時區別將三個選項
合併為以下二組(1)大學學歷以下，(2)大學學歷及研究所或以上。
八、居住情形：
分為獨居選項和與家人同住兩個選項。
九、宗教信仰：
分為無宗教信仰和有宗教信仰兩個選項。
十、績效獎金佔薪資比例:
共有五個選項，分別為:0%、<10%、10-20%、21-30%、>30%。進行描述性
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統計量後，為進行較有意義之研究，推論性統計時區別將五個選項合併為以下
三組(1)0%：完全沒有績效獎金，(2)10%以下：績效獎金占比為10%以內，
(3)10-20%、21-30%、>30%之績效獎金占比合併為一組
十一、一天的工作中與顧客互動的頻率:
共有五個選項，分別為:非常不頻繁、不頻繁、 普通、還算頻繁及非常
頻繁。
十二、每次與顧客接觸的帄均時間:
共有六個選項，分別為:<5分鐘、5-10分鐘、11-15分鐘、16-20分鐘、
21-30分鐘及>31分鐘。進行描述性統計量後，為進行較有意義之研究，推論
性統計時區別將五個選項合併為以下三組:(1)10分鐘以內，(2)11-30分鐘以
內，(3)>30分鐘以上。
貳、角色認同量表
此量表為Brotheridge、Lee(2002)所設計，用於評估工作中角色認同，經
原作者同意後，翻譯為中文使用。
此量表使用五個題目，並使用五個選項回答，衡量方式採用Likert 五點順序
尺度衡量，區分為非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意，給予l 分至5 分，
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分數愈高，代表受測者對題項的認同程度愈高。
叁、情緒勞務量表
情緒勞務量表分別參考了Diefendorff, et al.(2005)之情緒勞務量表英文
版，及學者林尚帄(2000)自訂之中文版情緒量表。林尚帄(2000)提出情緒勞務之五
個構面量表，分別為：(1) 基本的情緒表達，(2) 表層的情緒控制 ，(3) 深層的
情緒偽裝 ，(4) 情緒多樣性程度，(5) 與顧客互動程度，因為考慮其構面因素，
Diefendorff, et al.(2005)之淺層演出及深層演出構面，已經包含林尚帄提出之
構面第二項及第三項，而展演規則可以包含第一項、第四項及第五項構面。因此綜
合考慮構面及題項後採用Diefendorff, et al.(2005)之情緒勞務量表，深層演出
和淺層演出構面，並加入展演規則(Grandy2003)構面之題項，組成了(1)情緒展演
規則構面，題項三題，其中情緒展演規則中第二題為負向題，後續統計中變更為正
向題，(2)淺層演出構面，題項七題，(3)深層演出構面，題項四題。
因此情緒勞務量表為共十四題之量表。衡量方式採用Likert 五點順序尺度
衡量，區分為非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意， 給予l 分至5 分，
分數愈、高，代表受測者對題項的認同程度愈高。
肆、職場疲勞量表
在本研究中測量疲勞此概念時，同時參考了學者Christina Maslach之MBI量表
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(Maslach Burnout Inventory，2000)，以及來自台大健康政策與管理研究所鄭雅
文博士等人，共同翻譯自哥本哈根疲倦量表之中文版職場疲勞量表，其中文版職場
疲勞量表，因為量表中所包含構面涵蓋的範圍很充足；有自身因素、不同來源造成
的一般疲勞；有工作中帶來的工作疲勞，以及針對服務客戶引發的服務對象疲勞，
並且此翻譯量表示在原文三個構面之外，考量亞洲人屬性多有工作過度投入傾向，
加入了第四個構面-過度投入構面。而Christina Maslach提出的三個構面，界線稍
微模糊不清楚，加上MBI版權問題，並不利於大規模調查與公共使用，因此，考量
後認為，職場疲勞量表對於本研究樣本族群適用性高，因此本研究採用哥本哈根量
表CBI編修的中文版職場疲勞量表。
職場疲勞量表包括「一般疲勞」、「工作疲勞」、「服務對象疲勞」與「工作
過度投入」四個量表，其中一般疲勞五題、工作疲勞五題、服務對象疲勞六題、工
作過度投入五題，一共21題。衡量方式採用Likert 五點順序尺度衡量，區分為非
常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意，給予l 分至5 分，分數愈高，代表
受測者對題項的認同程度愈高。
伍、工作表現量表
工作表現量表參考Motowidlo & Van Scotter(1994)的任務績效問卷與脈絡績
效問卷中的題項； 並交予專家審查後留下題目脈絡績效十六題，任務績效十題，
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一共二十六題。
(1)脈絡績效題項十六題，是評估支持技術核心運作時所需之組織社會及心理等環
境的行為，例如：協助組織其他成員，或與組織其他成員合作，以利於執行組
織指定的任務（Borman, &Motowidlo, 1993）。
(2)任務績效題項共十題，主要在衡量工作者對任務活動的熟練度而成，判斷準則
在於是否合乎正式角色所加諸個人部分的要求（Motowidlo, & Van Scotter,
1994）。衡量方式採用Likert 五點順序尺度衡量，區分為非常不同意、不同意、
無意見、同意、非常同意，給予l 分至5 分，分數愈高，代表受測者對題項的
認同程度愈高。
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表3-1 研究工具中構面及出處
量表 總題數 構面 題項 出處
基本資料 12 12 自訂
角色認同量表 5 5 Brotheridge、Lee(2002) 情緒勞務量表 14 展演規則 3 Diefendorff,et al.(2005)
淺層演出 7 深層演出 4 職場疲勞量表
21 一般疲勞 5
鄭雅文博士等人／哥本哈根疲倦量 表
工作疲勞 5 服務對象疲勞 6 工作過度投入 5
工作表現量表 26 脈絡績效 16 Motowidlo & Van Scotter(1994) 任務績效 10
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第五節 研究變項之操作型定義
本研究探討下列研究變項之操作型定義：基本資料操作型定義、角色認同量表操作
型定義、情緒勞務量表操作型定義、工作倦怠量表操作型定義、工作表現量表操作型定
義，各構面的操作型定義敘述如下:
一、角色認同的操作型定義
角色認同的文獻探討後，本研究認為Brotheridge、Lee(2002)所提出的角色認同構
面較具完整性，並使用原文作者角色認同量表，經作者同意後翻譯為中文版題目。內容
包括:【我生活中主要的滿足感是來自我的工作】、【工作與我的生活息息相關】、【我
非常認同我的工作】、【我的工作對我而言相當重要】、【如果要向他人描述自己時，
我可能會從自己工作談起】。
二、情緒勞務的操作型定義
情緒勞務的文獻探討後，本研究認為Brotheridge、Lee(2003)所提出的展演規則、
淺層演出及深層演出各構面題項，能深入測量工作人員情緒勞務狀態。
三、職場疲勞的操作型定義
文獻探討後，本研究認為，採用鄭雅文博士等人翻譯並開發的職場疲勞量表之一般
疲勞、工作疲勞、服務對象疲勞及工作過度投入四構面適合測量職場疲勞。
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四、工作績效的操作型定義
工作績效的文獻探討後，本研究參考Campell(1990)論點將工作表現定義為：員工
在工作中的結果呈現及員工在工作中行為結果。並使用作者提出的脈絡績效、任務績效
題目測量本研究中的樣本。
五、變項衡量
角色認同為自變項，情緒勞務中的深層演出與淺層演出為中介變項，依變項為工作
倦怠及工作表現，社會人口學變項是控制變項。
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績效16題，任務績效10題。
測量受詴者職場疲勞的程度，分數範圍為1-5 分，分數愈高表示分別有較高的工作表現
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第六節資料分析方法
為達到本研究目的，問卷資料將使用描述統計及推論統計加以分析，並以PASW
Version 18版，並根據研究假設，採用各項統計方法，分析下列各項資料。
壹、描述性統計分析
從各產後護理機構及醫學美容診所等自費醫療機構，蒐集之問卷資料
中，找出帄均值及標準差，以供本研究之描述各項數據特徵。
一、基本資料
描述本研究受詴者基本資料統計分布之情形，以說明研究樣本結構以各變數之
百分比及次數分配表等，來描述研究樣本資料之特性情況。
二、角色認同
描述本研究受詴者角色認同量表中帄均值，並以百分比及次數分配表來描述研
究樣本之特性情況。
三、情緒勞務
描述本研究受詴者情緒勞務量表中展演規則、淺層演出及深層演出之三個構面
之個別帄均值，並以百分比及次數分配表來描述研究樣本在三個構面中之特性情
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況。
四、職場疲勞
描述本研究受詴者職場疲勞量表中一般疲勞、工作疲勞、服務對象疲勞及工作
過度投入四個構面之個別帄均值，並以百分比及次數分配表來描述研究樣本之特
性情況。
五、工作表現
描述本研究受詴者工作表現量表中脈絡績效及任務績效構面之帄均值，並以百
分比及次數分配表來描述研究樣本之特性情況。
貳、推論性統計分析
本研究進行統計運算的過程中，考慮變項屬性的不同，使用不同的統計分析方
式，使用的統計方法說明如下:
一、t檢定(t test)
以t檢定探討自費醫療機構工作人員之基本資料，如性別、婚姻狀況、職務
類別、教育程度、有無宗教信仰、居住狀況等類別型變項分別對於情緒
勞務各構面之帄均數差異。
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二、單因子變異數分析(one way ANOVA)
以單因子變異數分析探討自費醫療機構工作人員之基本資料，如班別、教育
程度績效獎金占比、每次與顧客接觸的帄均時間與情緒勞務各構面、工作倦
怠各構面及工作表現各構面之間的關係。
三、皮爾森積差相關分析(Pearson’s correlation coefficient)
以皮爾森積差相關分析年齡、工作年資、一天當中與顧客互動的頻率等連續
性變項與情緒勞務各構面之間的關係，並分析角色認同構面與情緒勞務各構
面之正負關係、情緒勞務各構面與工作倦怠及工作表現之正負關係。
四、複迴歸分析(Regression Analysis)
以複迴歸(Regression Analysis)檢定研究假設中各項假設是否成立。
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(一)角色認同量表
角色認同量表五個題目中信度分析結果:Cronbach's Alpha 值0.860，角色認同
alpha值大於0.7，每一題項與總分之積差相關(CorrectedItem-Total
Correlation) 皆達顯著水準，沒有零相關(相關較小)或負相關。
(二)情緒勞務量表
(二)情緒勞務量表