本研究因是以醫療產業為研究對象，因就醫之顧客的特質與 一般產業消費特性不同，有其限制與障礙如下：
一、 醫院參與意願不高：許多醫療院所因應新制評鑑之要求，每 年至少做一次顧客滿意度調查，又因病患之年齡、結構及就 醫本身的情境，回收率普遍不高，尤其是門、急診病患。
二、 礙於時間上的限制：本研究僅針對關係良好之醫院進行問卷 抽樣調查。
三、 礙於經費上的限制：本研究僅委請醫院代表、相關單位主管 協助進行，並無另聘專責之訪查員進行實地問卷發放。
四、 研究設計中構面之限制：因本研究之構面主要參考 ACSI 及 ECSI 兩大研究，而這兩個研究主要以一般產業及金融業為 研究對象，本研究僅驗證其構面對醫療產業之適用性，並未 針為醫療產業再研發出醫療產業特有之構面，也造成各構面 間有調節的作用產生。
五、 健保制度對醫療產業之影響：本研究所研究之醫療產業，受 全民健康保險制度之影響最大，而卻無法於研究中測量出顧 客滿意度是否與健保制度有所關聯。
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醫院顧客滿意度調查研究問卷
親愛的女士、先生您好：
本份為學術性研究問卷，其主要目的欲探討醫院顧客滿意度與忠誠度之間的影響因素，進 而提昇醫療服務品質。懇切期盼您能撥冗填答此問卷，您寶貴意見將使本研究之結果更具參考 價值。本問卷採不具名方式圈選，所得資料僅作學術性整體分析研究之用，敬請安心填答，誠 摯感謝您賜答與指教。敬祝 健康如意！
中華大學 經營管理研究所 指導教授 徐聖訓 博士
研 究 生 邱淑芬 敬上
『醫院顧客滿意度衡量表』
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1.我印象中本院整體形象是良好的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 2.我印象中本院在社會上擁有良好的道德觀感 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 3.我印象中本院會投注心力於社會公益上 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 4.我期望本院所提供的整體服務是良好的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 5.我期望本院能符合我個人的需求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 6.我期望本院醫療品質是可靠的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 7.整體而言，本院提供了良好的醫療服務 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 8.本院之醫療服務符合您個人需求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 9.本院之醫療服務是可靠的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 10.我認為本院擁有舒適、乾淨的醫療環境 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 11.我認為本院醫療設備新穎先進 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 12.我認為在本院看診對我疾病治療有所幫助 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 13.我認為本院能用心的關懷病患 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 14.當我有疑問，本院醫療人員能主動關心並協助我解決問題 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 15.我認為本院醫護人員能提供詳盡的衛教說明 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 16.我認為本院會立即處理我的抱怨 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 17.我認為本院所開立的藥劑使用方式有詳盡說明 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 18.當我有問題時，本院醫療人員回應快速 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 19.我認為本院醫護人員的專業能力佳 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 20.我認為本院醫護人員有禮貌且富有熱誠 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 21.我認為本院醫護人員熟悉整個服務作業流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 22.我認為本院等候醫生看診時間適切及其服務是貼心且親切 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 23.我認為本院護理人員的服務貼心且親切 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 24.我認為本院等候批價掛號、領藥及檢查等時間合宜且人員
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □ 問卷編號:
醫院編號: