社會網路為社會科學的分支，目的在於檢視人們於社會、經濟、文化等框架 (Framework)中所扮演的角色。以人為節點(Vertices)，框架中的關係做為連結（Edges）
以建構社會關係的模型。並藉此分析個體與個體、個體與群體、群體與群體之間互動關 係及影響[16]。
社會網路的定義, 包含一組客體(Objects) (以數學上的術語稱為Node), 以及客體兩 者之間關係。最簡單的網路包括A及B兩個客體及聯結兩者的關係[11]。例如, A及B 可 能為兩人, 聯結兩人的關係可能為一間辦公室，如表2。
表 2：A & B的社會網路關係圖
編號 關係圖 說明
1 A B 兩人的可能站在同一間辦公室 2 A B A認識B (單向的箭頭關係)
3 A B A及B互相認識對方 (雙向的關係)
15
社會網路分析的意義在於，它可以對各種關係進行精確的量化分析，主要有點、關 係及聯繫三種[9][25]。分別說明如下，點（Node），社會網路分析著重在行動者之間的 關係，而其最基本的成分就是點與線（Node and Link），點代表行動者，而線代表行動 者之間的關係或是聯繫；關係（Relation），關係的特徵可經由四個部分來說明，分別 繫的「強弱」又可分成弱聯繫（Weak Ties）及強聯繫（Strong Ties）兩種觀念[33]，簡 單來說，強聯繫和弱聯繫的定義如下，強聯繫，代表關係是親近、特別的，會自發性的
16
2.2.1 社會網路的繪製工具 － Graphviz
Graphviz[14]是一套圖形抽象化的軟體，由AT&T所開發。您可以透過編輯其程式語 言，來表達節點的特性與節點之間的關係，就可以輕鬆的畫出一張關係圖出來，也可以 應用在網頁設計（SiteMap）、軟體工程、網路、資料庫等。是一個畫程式流程圖、ER 圖 不可多得的好幫手。現已支援中文UTF-8。
對於很多圖形來說，差異只是在於箭號的有無，一般來說，如果你的圖中包括箭號，
那就是有向圖（Directed Graph），代表著會有單、雙向的關係，否則就是無向圖（Undirected Graph）。
如果為有向圖，語法[13]就是，digraph G{…} ，且解譯程式為 dot language,，其解 譯 的 方 式 為 dot -T[output_filetype] [-G[option_name]] -o [output_filename]
[input_filename] ，舉例如下， dot -Tpng -o output.png input.dot ；若為無向圖，語法就 是：graph G{…}，且編譯程式為neato language，其解譯的方式為neato -T[output_filetype]
[-G[option_name]] -o [output_filename] [input_filename] ，例如， neato -Tpng -o output.png input.dot。
17
圖形中點和點的關係，主要用「－」和「－＞」來區分，例如：「A — B」，即為無 向圖的連結；若為「A －＞ C」則代表有向圖的連結。舉例說明，若資料的關係如下，
0001 －＞ 0002 ，0002 －＞0003， 0003 －＞ 0002，則代表此圖為有向圖，而0001
和 0002 為 單 向 關 係 ， 0002 和 0003 為 雙 向 關 係 ， 而 畫 圖 的 程 式 碼 為 ， digraph G { 0001 －＞ 0002；0002 －＞ 0003；0003 －＞ 0002；}，其繪製出來的圖如圖4。
圖 4：Graphiviz繪製的有向圖
本研究透過Graphiviz軟體繪製問題分類與專家的社會網路圖及相似工作者的社會 網路圖。
18
三、服務導向的問題管理架構
本研究提出一個以服務導向的問題管理架構，在ITIL的問題管理概念下，根據事件 資料庫中的資料，利用資料探勘的方法，從中挖掘出事件的關聯規則，做為解決問題的 參考依據，協助資訊人員，找出問題的主因；也利用社會網路分析方法，從員工的資料 庫中，找出工作性質相似的員工及有能力解決問題的專家，建立貣問題管理的社會網 路；最後，本研究實作一個Web系統以驗證所提方法的可行性。
為了達到上述目的，我們提出如圖5服務導向的問題管理架構。主要分為四個模組，
分別介紹如下：
圖 5：服務導向的問題管理架構
19