Bailey & Pearson (1983) 對滿意度所下的定義是從心理學對滿意度的研究結 果中歸納出來的。他們的定義是：「在一定給定的情況下之滿意度，是一個人對 許多會影響該情況的因素之感覺或態度的總和」。
陳裕宏(2002)認為滿意應含有兩種意義：（1）滿意是一種感覺或態度，是 高興的感覺或積極的態度是「滿意」，不高興的感覺或消極的態度則是「不滿意」， 所以，滿意與喜歡的意義接近。（2）滿意是指願望或需求的達成，每個人都有 不同的需要或願望，假如個人達成這種需要或願望，個人則感到滿意，否則會感 到不滿意。從上述學者對滿意度所提出之解釋，可以發現滿意度的衡量，包含了 一個人主觀的感覺與態度，針對不同的對象與情境而有不同的衡量方式。
ㄧ、顧客滿意度
從行銷與交易的觀點出發，Oliver(1981)指出滿意度是一種對交易所產生的 情緒反應，且結果是具體的。Churchill & Surprenat(1982)：顧客滿意是一種購買 與使用產品的結果，是由購買者比較預期結果的報酬與投入成本所產生的。
Peter&Olson(1990)認為顧客滿意是顧客在購買產品前的期望被實現或超過的程 度。Kolter(1991)認為顧客滿意度是消費者對產品的功能特性的實際知覺與其個 人對產品期望間比較所形成，因此滿意度水準為知覺與期望間差異之函數。
Bolton & Drew(1991)認為顧客滿意度與特定的交易和一次被服務經驗的全面評 估有關，滿意度是顧客購後經驗所賦與的特性，因此滿意度可能會影響顧客對服 務品質、購買意願與行為的評估。
鄭璁華(2000)綜合多位學者所提出的意見，認為顧客滿意度是建構在購買過 程中消費者對產品的預期與購買後對產品績效的認知，以兩者問的差距來表示滿 意或不滿意，當產品績效未達預期時則產生不滿意，相對地，當產品績效超過預 期時則產生滿意。因此，顧客滿意是一種結合了認知與情感的綜合評量。
二、資訊與系統滿意度
由於網站本質上是屬於一種資訊系統，在有關終端使用者滿意度衡量的研究 上，Doll & Torkzadeh (1988) 的定義為：對一特定的可讓使用者直接交談的電腦 系統之感覺與態度。DeLone & McLean (1992) 認為使用者滿意度是使用者對資 訊系統的使用反應。Melone(1989)認為資訊滿意度為使用者對資訊系統相對價值 的認知，是使用者對資訊系統的評估反應、各項感覺和態度因素等的總和。
在使用者滿意度衡量的研究上，陳美茜（1998）將其分成三類，分別為：
第一類從態度上所獲得使用者滿意度，此類以態度度量來衡量使用者對資訊系統 滿意程度。第二類為從使用者品質獲得滿意度，主要亦為從資訊系統資訊品質輸 出為衡量標準。第三類為從有用性所得到的使用者滿意度，用以衡量資訊系統的 有用性，包括工作產力與支援決策之有用性。
三、網站使用者滿意度
對於網路的使用者而言，由於瀏覽網頁的過程中主要是透過電腦為介面，
Hoffman & Novak (1996) 認為使用者在網路上的瀏覽行為可稱為「流」(Flow ) 區 分為目的導向流及經驗累積流兩大類：
1.目的導向流 (Goal-Directed Flow )
使用者在網路上尋找特定的資訊行為, 如採購人員在網路上查詢特定商品的 規格及價格。
2.經驗累積流 (Experiential Flow )
在網路上漫遊探索以累積經驗, 一般以娛樂為主。
因此；Eighmey (1997)探討使用者對網站的滿意度時，指出網站之「容易使 用」、「娛樂價值」、「行銷認知」、「網站資訊價值」是網站使用者在評估 網站滿意度之重要考量。
Hanson (1999) 認為可應用四個基礎的構面來創造消費者在網站上的滿 意度，包括產品(product)，拍賣活動(sales activities)，售後服務(after-salessupport) 和公司文化(company culture)：
1.產品(product)：產品構面包括核心項目和所有的套裝服務，如設計和產品品質。
2.拍賣活動(sales activities)：銷售活動的構面包括透過行銷活動給消費者的訊 息，和對銷售力呈現的意見。
3.售後服務(after-salessupport)：售後支持構面，歸因於消費者服務，回饋及熱誠，
這些能幫助未來購買力的忠誠度。
4.公司文化(company culture)：公司文化構面則包括企業的信念、企業的形象。
在探討功能需求與使用者重複上站的關係，Aronson & Mccarthy(2001)發展 出一個令使用者滿意的功能需求模式。他將網站分為四種層次：
（一）介紹（Introductory）：提供產品與服務的介紹。
（二）情報（Informative）：提供豐富的情報與資訊以吸引消費者購物。
（三）互動（Interactive）：在交易過程及完成後給予立即的回應。
（四）智慧(Intelligence)：利用資訊科技以建立、維護消費者資料以提供客製化 服務。
Liang & Lai (2002)則以顧客導向觀點，推導出顧客對於網站設計之功能性需 求，這些需求項目可歸為動機(motivation)、安全性(hygiene)及媒體豐富性(media richness)等三類。Palmer (2002)則指出，一網站成功與否之關鍵要素，包括網站 資料顯示之速度、網站之結構性與編排方式、多樣化的產品資訊內容、網站互動 性以及回應性等。王冠貿（2002）將人力資源網站功能歸納為專業內容(content )、
電子商務(commerce)、社群(community)、客製化(customization)用來評估使用者 對網站功能需求與滿意度關聯之主要條件。其中以專業內容(content )與客製化 (customization)兩構面與滿意度具高度相關。江美香與葉桂珍（2003）則將網站 所提供的各項功能概分為「資訊性」、「經濟性」、「娛樂性」、「導覽性」四 個構面，其中以「資訊性」之認知對網路購物意圖影響最顯著、其次是「經濟性」、
再其次是「娛樂性」、最後是「導覽性」。
由上面之文獻分析可發現，網站所提供的各類功能確實會影響網路使用者滿
意度與使用意願。這些功能包括網站所提供之個人化功能、提供資訊情報、介面 設計、交流互動及容易使用等。網站的功能與使用者滿意度實有不可區分之關 係，固本研究根據文獻將影音房仲網站互動性功能歸類為：互動式介面設計、個 人化選擇功能、顧客支援功能、交流回饋功能、資料蒐集與情報提供、房屋資訊 呈現方式與廣告/促銷/公關七構面，透過使用者滿意度的調查來評估使用者對於 影音房仲網站互動性功能之滿意程度。
第七節 文獻探討小結
自從網際網路開始發展以來，網路媒介本身具備了許多與傳統媒介不同之特 性，而在這些特性當中，互動性的概念一直不斷的被多位學者提出。回顧過去相 關研究文獻，Rogers (1986)、Rafaeli (1988)、Williams,et al.(1988)、Heeter (1989) 等人都曾探討新傳播媒體的「互動性」意涵，強調使用者在新傳播媒介當中的角 色以及參與溝通程度，但這些研究大多是從理論層面，探討「互動性」概念。另 外有許多學者，以媒介特徵的觀點，透過內容分析，試圖了解各類型網站互動性 功能呈現與分佈情況。但Lee (2000) 曾建議互動性不應該只是以計算功能多寡來 作為衡量依據，應該透過調查了解使用者感知與使用互動性功能之經驗為何。
回顧近年來探討互動性相關文獻，對互動未有明確的定義與衡量，僅以少 數構面來衡量互動，這些構面屬於客觀性的劃分，劃分的構面常有重疊與重複，
但較少見從使用者的角度來深入分析互動，因此；有可能認知上的誤差。而國內 關於房屋仲介網站的研究，目前也較缺乏針對使用者之探討。
因此；本研究綜合過去多位學者之研究，歸納影音房仲網站互動性功能為：
互動式介面設計、個人化選擇功能、顧客支援功能、交流回饋功能、資料蒐集與 情報提供、房屋資訊呈現方式與廣告/促銷/公關七構面，透過內容分析評估影音 房仲網站互動性功能設置現況，並透過使用者滿意度的調查來了解使用者對於影 音房仲網站互動性功能之期望與滿意程度。