結果與討論

本節將就第六節研究假設之驗證結果進行討論，分別就文獻佐 證與研究發現兩方面探討：

一、連鎖餐廳類型與組織因素間之關係

（一）個別本土連鎖餐廳、國際連鎖餐廳與組織因素間之關係 實證研究發現：本土的美食餐廳、自助式服務餐廳、休閒茶藝 館與家庭式餐廳等四類不同的本土連鎖餐廳體系員工對「高階主管 因素」的滿意度皆低於國際連鎖餐廳體系的員工認知。

其次，本土的美食餐廳、自助式服務餐廳與家庭式餐廳等三類 不同的本土連鎖餐廳體系員工對「組織文化」的滿意度認知皆低於 國際連鎖餐廳體系的員工，但是其中僅休閒茶藝館連鎖體系未達統 計上顯著之差異。

另外，本土的美食餐廳、自助式服務餐廳與家庭式餐廳連鎖體 系等三類不同的本土連鎖餐廳體系員工對「組織結構」的滿意度皆 低於國際連鎖餐廳體系的員工認知。值得注意的是休閒茶藝館連鎖 體系在「組織結構」上的落差值，是個別本土連鎖餐廳與國際連鎖 餐廳體系差異比較中唯一的正值。

從上述的研究結果中可以發現，僅休閒茶藝館連鎖體系員工對

「組織結構」的滿意度高於國際連鎖餐廳體系的員工認知

（二）整體本土連鎖餐廳、國際連鎖餐廳與組織因素間之關係 整體本土連鎖餐廳體系員工對「高階主管因素」、「組織文化」

與「組織結構」的滿意度皆低於國際連鎖餐廳體系的員工認知。也 就是說不考慮個別連鎖餐廳的因素，將這些代表本土連鎖餐廳的業 態整合為「台灣連鎖餐廳體系」與「在台灣的國際連鎖餐廳體系」

作一比較，結果是「本土」的滿意度皆低於國際連鎖餐廳體系的員

工認知。在相關的研究中，員敬宗（2000）也以國際連鎖集團來台 發展，刺激國內速食產業不斷蓬勃發展，漸漸地改變了國人的飲食 習慣；而西式速食的快速成長，更證明了強調品質、服務、衛生安 全保證的新型態餐飲經營方式是時勢所趨，來說明國際連鎖餐廳在 管理上的優勢。

（三）個別本土連鎖餐廳間與組織因素之關係

本土的美食餐廳、自助式服務餐廳與茶藝館等三大類型不同的 本土連鎖餐廳體系員工對「高階主管因素」的滿意度認知，三者間 達顯著之差異，且連鎖茶藝館員工的認知大於連鎖自助式服務餐廳。

其次，本土的美食餐廳、自助式服務餐廳與茶藝館等三大類型 不同的本土連鎖餐廳體系員工對「組織文化」的滿意度認知，三者 間之差異達顯著性，且連鎖茶藝館員工的認知大於連鎖美食餐廳與 連鎖自助式服務餐廳。

本土的美食餐廳、自助式服務餐廳、茶藝館與家庭式餐廳等四 類不同的本土連鎖餐廳體系員工對「組織結構」的滿意度認知，四 者間達顯著性之差異，且連鎖茶藝館員工的認知大於連鎖美食餐 廳、連鎖自助式服務餐廳與連鎖家庭式餐廳。

二、連鎖餐廳類型與連鎖力間之關係

（一）個別本土連鎖餐廳、國際連鎖餐廳與連鎖力間之關係 本土的美食餐廳、自助式服務餐廳、茶藝館與家庭式餐廳連鎖 體系等四類不同的本土連鎖餐廳體系員工對「連鎖力」的滿意度皆 低於國際連鎖餐廳體系的員工認知。

（二）整體本土連鎖餐廳、國際連鎖餐廳與連鎖力間之關係 整體本土連鎖餐廳體系員工對「連鎖力」的滿意度低於國際連 鎖餐廳體系的員工認知。

（三）個別本土連鎖餐廳間與連鎖力之關係

本土的美食餐廳、自助式服務餐廳、茶藝館與家庭式餐廳等四 類不同的本土連鎖餐廳體系員工對「連鎖力」的滿意度認知，四者 間之差異皆未達統計檢定上的顯著性。究其因，國內餐飲連鎖的濫 觴始於 1984 年麥當勞漢堡的引進（吳政和，1994），連鎖經營的發 展較之於美國尚屬成長期；且國內餐飲產業規模又多屬小型，短時 間仍無法建構強有利的連鎖體系，故彼此對連鎖力都無勝出，可見 國內整體連鎖體系的建構與管理仍有許多值得向國外全球知名連鎖 體系學習的地方，如此方能將彼此競爭優勢的差距拉開。

三、連鎖餐廳類型與服務傳遞缺口間之關係

（一）個別本土連鎖餐廳、國際連鎖餐廳與服務傳遞缺口間之 關係

本土的美食餐廳、自助式服務餐廳、茶藝館與家庭式餐廳等四 類不同的本土連鎖餐廳體系員工對「服務傳遞缺口」的滿意度認知 皆低於國際連鎖餐廳體系的員工。

（二）整體本土連鎖餐廳、國際連鎖餐廳與服務傳遞缺口間之 關係

整體本土連鎖餐廳體系員工對「服務傳遞缺口」的滿意度低於 國際連鎖餐廳體系的員工認知。

（三）個別本土連鎖餐廳間與服務傳遞缺口之關係

本土的美食餐廳、自助式服務餐廳、茶藝館與家庭式餐廳等四 類不同的本土連鎖餐廳體系員工對「服務傳遞缺口」的滿意度認知，

四者間達顯著性之差異，且連鎖茶藝館員工的認知大於連鎖美食餐 廳、連鎖自助式服務餐廳與連鎖家庭式餐廳；而連鎖家庭式餐廳又 大於連鎖自助式服務餐廳。就服務傳遞缺口的內部服務品質而言，

本土連鎖體系憑恃著各家餐廳最基本的「餐飲管理」專業發展彼此 的連鎖體系，同時也在各自的人力資源發展上落實，才能防杜 PZB 缺口三（gap3）的品質落差產生，掌握產業競爭的優勢，故在本研 究上顯示出彼此間的經營實力（在縮小服務傳遞缺口上）確有明顯 的不同。

四、連鎖餐廳組織因素與服務傳遞缺口間之關係

連鎖餐廳高階主管因素與服務傳遞缺口兩構面間，在多元迴歸 分析中雖然有顯著之影響，但在本研究整體構面設計交互影響下，

連鎖餐廳高階主管因素與服務傳遞缺口間直接之影響效果未達顯著 性。究其因乃是餐飲業多屬中小型的企業（趙韶丰，2001），組織 上層級不多，傳統認知上，老闆是也是服務員，一切都靠「人治」，

而非「制度管理」，在「老闆說了算」的管理默契下，高階主管因 素對服務傳遞過程的影響自然非常大。若從 PZB（1988）三位學者 延伸出來「品質擴張模式」Gap3 的七大測量變項中，即可發現「高 階主管因素」極易對 Gap3 造成影響。因此，透過本研究也證實在單 一構面的考量下，可能會有直接的影響關係存在，然餐飲經營所面 對的內外在環境詭譎多變、競爭激烈，同時介入多個影響構面（連 鎖力）形成整體互動的模式後，高階主管原本對服務傳遞缺口的直 接影響關係就變的不顯著了，這可能是當「餐飲管理」的專業被制 度化後的改變，整體餐飲經營水準已有大幅的提升，將「高階主管」

對負責傳遞服務品質的員工影響降至最低。

其次，不論是單純兩構面間，或是在本研究整體構面考量下，

餐廳組織文化因素與服務傳遞缺口間直接之影響效果達顯著性。（從 本研究整理的「組織文化量表」(Cooke & Rousseau, 1988)中可以發 現，諸如「餐廳領導作風逐報上層，不得越級的程度」、「餐廳各

部門員工相互合作的程度」、「餐廳各部門重視員工間人際關係和 諧的程度」、「餐廳各部門推動各項工作給個人自主的程度」、「餐 廳各項工作制度化的程度」、「餐廳主管對待每位員工一視同仁的 程度」、「餐廳員工感受到工作壓力的程度」與「餐廳鼓勵員工追 求創新的程度」等，不論就單一構面或是整體模式的多方影響下，

這些組織文化的因素，對餐飲業第一線服務人員服務傳遞過程落差 的影響，證明是直接且顯著的。

至於在「組織結構」與服務傳遞缺口間的整體構面上，研究發 現也與前述之「組織文化」有相同的效果，亦即連鎖餐廳組織結構 與服務傳遞缺口間直接之影響效果亦達顯著性。所以引用 Perrow

（2000）的研究觀點到連鎖餐廳後，在組織結構的量表中，諸如「餐 廳主管權力下授的程度」、「餐廳僱用員工以具備特殊技能為標準 的程度」、「餐廳對於職權劃分或標準作業程序清楚且正式明文規 定的程度」、「餐廳對於員工績效考核清楚且正式明文規定的程度」、

「餐廳制定重大決策時，讓基層員工參與協商之程度」、「餐廳員 工普遍對最高經營理念（經營哲學）的認同程度」、「餐廳各部門 間之和諧與協調程度」等，不論就單一構面或是整體模式的多方影 響下，組織結構的內涵在餐飲業中對第一線服務人員在服務傳遞過 程落差的影響是直接且顯著的。部份影響因素也從戴怡芳（1997）

對組織結構影響顧客抱怨處理的服務品質缺口研究中獲得印證。

五、連鎖餐廳組織因素與連鎖力間之關係

連鎖餐廳「高階主管因素」與連鎖力間，不論是單純兩構面的 討論或是在本研究整體構面分析下，皆達到顯著之直接影響。高階 主管確實對連鎖力產生直接之影響效果，對於餐廳的經營而言，要 不要發展連鎖從本研究量表的測量變項「餐廳連鎖體系的組織管理

能力（人才力）」、「餐廳連鎖體系教育訓練的能力」、「餐廳連 鎖體系商品的競爭力」、「餐廳連鎖集團的財力」、「餐廳連鎖體 系展店的能力」與「餐廳連鎖體系發展海外連鎖的能力」中可以發 現，這些影響連鎖力的變數多屬餐飲組織管理的政策面，從文獻

（Premkumar, 1995, Herrmann, 1998, 毛凱立，2002）與長期實務觀 察中得知，扁平餐廳組織中的「老闆」就是高階主管，老闆說了算、

（Premkumar, 1995, Herrmann, 1998, 毛凱立，2002）與長期實務觀 察中得知，扁平餐廳組織中的「老闆」就是高階主管，老闆說了算、