五、 結 論
「圖書館法」在2001 年 1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、2001 年 1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、年1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、月17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、
技術規範與圖書館專業人員資格認定等，依該法源依據逐漸而訂定。此乃對各類 型圖書館各項相關資源、設備、人員管理等，明確指示圖書館的設立規範與經營 依循標準。亦讓圖書館在為讀者規劃服務內容或實地提供服務時，有了重要的參 考準則。圖書館對於服務對象具有教育、文化、資訊、休閒等功能，相對地，在 強調讀者服務的課題上，對於服務品質也具有持續創新與深化的空間。
(一)構成圖書館讀者投書的相關因素一)構成圖書館讀者投書的相關因素)構成圖書館讀者投書的相關因素構成圖書館讀者投書的相關因素 1. 讀者投書項目與目的：個人需求與立場讀者投書項目與目的：個人需求與立場
讀者在投書時，多以個人的需求為出發點，及其便利性為立場，因此對於 圖書館的設立機構、主要服務對象或設立宗旨等因素，以及一些圖書館外部的政 策、環境等因素，不會是其投書的主要內容或重點。
（1）讀者服務是讀者投書的主要項目。舉凡館員的服務態度不佳、專業知能1）讀者服務是讀者投書的主要項目。舉凡館員的服務態度不佳、專業知能） 讀者服務是讀者投書的主要項目。舉凡館員的服務態度不佳、專業知能 需要加強、入館資格不該受限制、閱覽證件應當徹底檢查等，是投書的 主要內容。
（2）讀者進行投書是為了表達個人意見或看法、反映自身的情緒與需求、圖2）讀者進行投書是為了表達個人意見或看法、反映自身的情緒與需求、圖） 讀者進行投書是為了表達個人意見或看法、反映自身的情緒與需求、圖 書館不符合其期望等，加上讀者對圖書館的不瞭解、希望透過投書給圖 書館壓力或新的觀念、期待圖書館提供更多的服務。
讀者投書的背景或緣由原本就非單一原因可以解釋，加上圖書館類型的不 同，導致構成讀者投書的因素更具差異性。圖書館讀者意見書是圖書館與外部環 境增進互動關係的重要橋樑之一，圖書館任何一項政策的訂定或變更，難免會牽 涉到讀者使用圖書館的相關權益問題，藉此容易引起讀者表達其個人立場與意 見。讀者投書的原因或因素，大部分來自圖書館未達到其預期需求。讀者對圖書 館提出的各項反映意見，會隨著時代的進步與趨勢走向，而有所不同。圖書館無 法完全預知讀者可能提出的意見為何，同時必須考量取得機構目標與讀者需求之 間的平衡點，並且與讀者達成共識，對圖書館讀者意見的處理工作，是相當重要 的課題。
2. 讀者投書主要內容：館員服務態度讀者投書主要內容：館員服務態度
根據讀者意見書的內容分析結果顯示，大部分讀者投書的原因來自圖書館讀 者服務中的館員服務態度問題。其他投書的原因、心理層面與可能因素等，歸納 如下：
（1）讀者對圖書館提供的服務對象、服務內容、設置宗旨等不夠瞭解，或者1）讀者對圖書館提供的服務對象、服務內容、設置宗旨等不夠瞭解，或者） 讀者對圖書館提供的服務對象、服務內容、設置宗旨等不夠瞭解，或者
圖書館主動行銷或宣導的作為不足，導致讀者對圖書館認識不夠，而產 生認知上的差距。因此讀者透過讀者意見書，表達對圖書館服務或設備 等的不滿意見。
（2）有時讀者借鏡其他機關單位或者外來文化的作為，提供給予圖書館創新2）有時讀者借鏡其他機關單位或者外來文化的作為，提供給予圖書館創新） 有時讀者借鏡其他機關單位或者外來文化的作為，提供給予圖書館創新 的觀念或服務，以作為參考或學習的機會。
（3）讀者主動表達對圖書館所提供的內部資源，無法滿足其需求，如：館藏3）讀者主動表達對圖書館所提供的內部資源，無法滿足其需求，如：館藏） 讀者主動表達對圖書館所提供的內部資源，無法滿足其需求，如：館藏 類型或量的不足、資源設備不夠、不足等。
（4）讀者抱怨圖書館的內部人為因素，如：圖書館館員服務態度不佳、館員4）讀者抱怨圖書館的內部人為因素，如：圖書館館員服務態度不佳、館員） 讀者抱怨圖書館的內部人為因素，如：圖書館館員服務態度不佳、館員 專業形象尚待提升等。
（5）讀者希望圖書館延長週末或假日的開館時間，期待圖書館提供更多、更5）讀者希望圖書館延長週末或假日的開館時間，期待圖書館提供更多、更） 讀者希望圖書館延長週末或假日的開館時間，期待圖書館提供更多、更 完善的資訊服務。
（6）中國人天性含蓄，讚美對方的機會較少。6）中國人天性含蓄，讚美對方的機會較少。）中國人天性含蓄，讚美對方的機會較少。
由此可見，讀者投書的主要動機是因為圖書館未達到讀者個人預計的期望或 需求，導致產生心理上的落差，而希望藉由圖書館建置的讀者投書機制，以表達 對圖書館任何館務的不滿、抱怨或建議。
(二)圖書館對讀者意見書的因應對策二)圖書館對讀者意見書的因應對策)圖書館對讀者意見書的因應對策圖書館對讀者意見書的因應對策
1. 讀者意見書對圖書館具有正面作用與實質意義讀者意見書對圖書館具有正面作用與實質意義
以讀者服務為中心的圖書館營運中，圖書館不僅要主動積極蒐集讀者對圖 書館的一切批評與反映，對於讀者無論是正負面的需求或意見，均有其意義與價 值，圖書館必須以積極且正面的態度回應，同時作為圖書館在決策過程中的重要 參考依據。讀者意見書對圖書館的影響與作用，主要歸納為下列幾項：
（1）具有對圖書館提出興革建議與違失或違規行為的舉發。1）具有對圖書館提出興革建議與違失或違規行為的舉發。） 具有對圖書館提出興革建議與違失或違規行為的舉發。
（2）維護讀者權益及表達對圖書館的謝意等作用。2）維護讀者權益及表達對圖書館的謝意等作用。） 維護讀者權益及表達對圖書館的謝意等作用。
（3）讀者主動對圖書館進行反饋作用，具有改善館務的功能。3）讀者主動對圖書館進行反饋作用，具有改善館務的功能。） 讀者主動對圖書館進行反饋作用，具有改善館務的功能。
（4）是瞭解讀者需求、提升服務品質、加強服務創新的重要依據。4）是瞭解讀者需求、提升服務品質、加強服務創新的重要依據。） 是瞭解讀者需求、提升服務品質、加強服務創新的重要依據。
（5）在處理讀者意見的過程中，加強館員團隊精神與提升對圖書館的使命5）在處理讀者意見的過程中，加強館員團隊精神與提升對圖書館的使命） 在處理讀者意見的過程中，加強館員團隊精神與提升對圖書館的使命 感。
（6）在讀者意見書的處理過程中，深入瞭解讀者的期盼與需求，進而提供以6）在讀者意見書的處理過程中，深入瞭解讀者的期盼與需求，進而提供以） 在讀者意見書的處理過程中，深入瞭解讀者的期盼與需求，進而提供以 服務為導向的閱覽環境空間。
讀者主動反映意見，圖書館更應該秉持合理、合法、審慎、迅速的原則秉公
適當處理讀者意見書，並妥善給予回覆。
2. 增進與讀者互動溝通的機會
在ISO 10002 標準中說明溝通是抱怨處理的開端，對整個流程舉足輕重。藉 此可見，圖書館讀者意見書的處理過程，首要為溝通，而在讀者投書之前的溝 通，更形重要。
減少讀者意見書的方式之一，可透過圖書館簡介、圖書館手冊或指南、導覽 參觀或利用指導等，進行行銷與推廣服務的工作，作為與讀者溝通的基本方式，
使讀者有更多的機會或管道認識圖書館。此外由館員適時的提供協助或解說，藉 以介紹圖書館的基本立場與服務原則等。對讀者提出回覆內容時，可藉由電話、