關鍵詞（Keywords）：國家圖書館；讀者意見書；意見書處理 Nationd Central Library；Readers,
Suggestions；Readers,
Suggestions Handling
賴珍蘭：國家圖書館研究組臨時人員；E-mail: [email protected]: [email protected]
圖書館讀者意見書處理及其分析
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賴 珍 蘭
摘 要
讀者意見是讀者回應圖書館一切服務最直接的方式之一，國內目前針 對「讀者意見書」進行的研究，相當罕見。本文藉由相關文獻，瞭解讀者 意見的處理概況、處理程序的相關標準，並蒐集國家圖書館2002至2004年2002至2004年至2004年2004年年 為期三年的讀者意見書，以內容分析的方式，從各項目的統計數據，分析 可能的原因，進而探究讀者投書的構成因素，最後提出圖書館對讀者意見 書的因應對策，以做為國內圖書館之參考。
一、 前 言
隨著現代人自我意識日益增長與個人權益的捍衛，加上資訊揭露的管道不 僅眾多，而且越來越容易，使得顧客更勇於表達意見與抱怨。管理者若不能即時 有效處理，有可能因此失去現有的顧客，更可能因為顧客負面口碑的抱怨行為效 應，而失去許多潛在顧客。如果以草草了事、冷漠以對或置之不理的態度來因 應，則讓顧客向第三者機關投訴，或者透過媒體訊息傳播的力量，匯集成一股勢
[1] 魏勝彥，〈淺談顧客滿意服務與抱怨處理〉，《今日合庫》，28：12 ＝ 336（2002.12），頁魏勝彥，〈淺談顧客滿意服務與抱怨處理〉，《今日合庫》，28：12 ＝ 336（2002.12），頁28：12 ＝ 336（2002.12），頁：12 ＝ 336（2002.12），頁12 ＝ 336（2002.12），頁＝336（2002.12），頁336（2002.12），頁（2002.12），頁2002.12），頁），頁 94。。
[2] 劉典嚴，《服務業行銷》（臺中：滄海，2004），頁 276。劉典嚴，《服務業行銷》（臺中：滄海，2004），頁 276。2004），頁 276。），頁276。276。。
[3] 宋建成。〈邁向電子圖書館新紀元宋建成。〈邁向電子圖書館新紀元—國家圖書館讀者服務的現況展望〉，《國家圖書館館 訊》，85：2 ＝ 69（1996.8），頁 15。85：2 ＝ 69（1996.8），頁 15。：2 ＝ 69（1996.8），頁 15。2 ＝ 69（1996.8），頁 15。＝69（1996.8），頁 15。69（1996.8），頁 15。（1996.8），頁 15。1996.8），頁 15。），頁15。15。。
不可擋的洪流。最後不僅影響組織整體形象，更可能演變成嚴重威脅組織生存的 重大危機與考驗。
根據統計資料顯示：企業一般只能聽到4％不滿顧客的抱怨，96％選擇默默4％不滿顧客的抱怨，96％選擇默默％不滿顧客的抱怨，96％選擇默默96％選擇默默％選擇默默 離去，91％的人日後不會再光顧。如果把顧客的抱怨處理得好，70％不滿意的顧91％的人日後不會再光顧。如果把顧客的抱怨處理得好，70％不滿意的顧％的人日後不會再光顧。如果把顧客的抱怨處理得好，70％不滿意的顧70％不滿意的顧％不滿意的顧 客仍會繼續光臨，如果能當場解決，95％的不滿意顧客會願意再上門。95％的不滿意顧客會願意再上門。％的不滿意顧客會願意再上門。[1]由此可 知，留住老顧客比開發新顧客來得容易許多。管理者應當以正面且積極的態度，
透過內部適當的意見處理流程，儘快給予顧客滿意的回覆、服務補救等，隨時傾 聽且重視顧客的聲音，方能真正解決其抱怨或接受建議。
國際標準組織(International Organization for Standardization，ISO) 為幫助全球(International Organization for Standardization，ISO) 為幫助全球，ISO) 為幫助全球ISO) 為幫助全球為幫助全球 市場保護消費者，協助企業做好顧客滿意，以增強競爭力，於2004 年夏季訂定2004 年夏季訂定年夏季訂定 第一個「顧客抱怨處理」的國際標準。該標準的名稱及編號為ISO 10002 QualityISO 10002 Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Complaints Handling in Organizations
（品質管理—顧客滿意—組織抱怨處理指導綱要）—顧客滿意—組織抱怨處理指導綱要）顧客滿意—組織抱怨處理指導綱要）—組織抱怨處理指導綱要）組織抱怨處理指導綱要）。此標準不僅給市場提供公平的。此標準不僅給市場提供公平的。此標準不僅給市場提供公平的。此標準不僅給市場提供公平的。此標準不僅給市場提供公平的 解決問題方案，同時也讓企業能系統化注意與認識消費者問題，是處理顧客抱怨 的重要準則。[2]圖書館雖係非營利組織，但亦可以本標準，做為管理讀者意見書 的參考依據。
圖書館從過去著重館務行政或資訊資源的研究重點，逐漸體認到圖書館 的服務品質與讀者對圖書館的滿意度，才是主要的服務重點與關鍵因素，於是 慢慢轉向以研究讀者需求為導向。近年來，隨著全面品質管理（Total QualityTotal Quality Management，簡稱 TQM）等新管理觀念的盛行與應用，讀者研究的重要性也深，簡稱TQM）等新管理觀念的盛行與應用，讀者研究的重要性也深TQM）等新管理觀念的盛行與應用，讀者研究的重要性也深）等新管理觀念的盛行與應用，讀者研究的重要性也深 受重視，圖書館管理者不僅應該重視讀者需求，並必須表現在決策的過程中。因 此，順應潮流與趨勢的變化，圖書館的經營不再只是追求輸入圖書館經營條件，
而是追求圖書館所輸出的服務績效。簡單地說，即是將原以機構為導向，轉變為 以讀者為主的服務型態。[3]
讀者是圖書館經營管理上最重要的一部分，對於讀者的需要與期望，圖書館 均應該主動蒐集相關訊息，以進行了解並提供適切服務或設施，而藉由讀者透過
[4] 石滋宜，《石滋宜談競爭力》（臺北：臺灣商務，2004），頁 184。石滋宜，《石滋宜談競爭力》（臺北：臺灣商務，2004），頁 184。2004），頁 184。），頁184。184。。 [5] 任賢旺，《售後服務與抱怨處理》（臺北：憲業企管，2004），頁 290。任賢旺，《售後服務與抱怨處理》（臺北：憲業企管，2004），頁 290。2004），頁 290。），頁290。290。。
各種管道主動表達其意見、建議或觀點，是最佳的資訊蒐集方式之一。讀者的意 見，亦可以反映出圖書館在館務營運上需要加強或改善的不足之處，加上在消費 者權益高漲、講究服務品質的時代，以及輕忽讀者意見可能帶來經營上的瓶頸與 危機，更凸顯讀者意見管理機制的重要性。因此，圖書館對於讀者意見的蒐集與 管理，儼然成為圖書館讀者服務中，重要且忽視不得的環節。
讀者意見是還原事實真相的最佳途徑，由當事者在第一時間描述事件真實內 容，館方以正面鼓勵、具體公正、積極誠懇的態度來蒐集與彙整，再針對讀者意 見書的內容項目、問題導向、解決方案等逐一分析與釐清，並適時、適度的回覆 讀者，將之做成紀錄。藉此取得館員間的一致共識與做為日後有類似意見時的因 應對策。此外，可作為訂定讀者服務相關政策的參考，檢討服務措施的依據，以 及圖書館人力資源訓練手冊或館員繼續教育的範本，以促使館員和讀者間的溝通 互動更具成效，提升讀者服務整體品質與讀者滿意度，強化圖書館的功能與社會 的價值，使圖書館事業得以永續經營。
二、 讀者意見處理概述
讀者意見的處理是圖書館與讀者之間的相互作用行為，亦是一種顧客服務的 活動，不僅藉此掌握讀者對圖書館的服務需求，亦能深入瞭解圖書館所提供的服 務是否為讀者所需。建立完善的讀者意見管理機制，是對讀者意見重視與尊重的 表示，亦讓圖書館館員適度掌握對讀者提供服務的基本準則。
(一)處理原則一)處理原則)處理原則處理原則
石茲宜認為，顧客的不滿意能為企業帶來改善的機會、增加企業成長的空 間、幫助瞭解經營上的瑕疵。所以，企業經營者必須有容納抱怨聲浪的雅量，找 出抱怨發生的原因，將潛藏在經營管理上的問題挖掘出來，並設法解決。同樣 的，企業在面對顧客抱怨應該採取正面態度。[4]
任賢旺從企業經營的角度，探討面對抱怨前，企業或組織所應該做的準備工 作如以下九項：[5]
1. 處理抱怨的工作人員的指揮系統。. 處理抱怨的工作人員的指揮系統。
2. 編訂抱怨手冊，以為訓練時的教材。. 編訂抱怨手冊，以為訓練時的教材。
3. 處理抱怨專線電話號碼。. 處理抱怨專線電話號碼。
4. 任命處理抱怨的工作人員。. 任命處理抱怨的工作人員。
5. 處理抱怨工作者的統一訓練：交換訊息、教育訓練。. 處理抱怨工作者的統一訓練：交換訊息、教育訓練。
6. 準備抱怨處理表：投訴者姓名、電話、地址、投訴內容、投訴年月日、記準備抱怨處理表：投訴者姓名、電話、地址、投訴內容、投訴年月日、記 錄者姓名、受理號碼、處理經過、處理結果等。
7. 制定追蹤圖表（Follow-up Chart）：追蹤抱怨或諮詢案件。. 制定追蹤圖表（Follow-up Chart）：追蹤抱怨或諮詢案件。Follow-up Chart）：追蹤抱怨或諮詢案件。）：追蹤抱怨或諮詢案件。
8. 追蹤抱怨處理期限。. 追蹤抱怨處理期限。
9. 處理完成後做成書面資料，告知公司內部人員，避免再犯。. 處理完成後做成書面資料，告知公司內部人員，避免再犯。
陳耀茂以服務管理的基礎，認為成功處理顧客抱怨問題的具體作法：積極活 用處理抱怨的機會與資訊、要有讓顧客容易提出申訴的管道、對申訴受理部門的 教育、保持公正的立場與道歉、對抱怨內容進行分析並反映給相關部門。[6]魏勝 彥進一步提出，處理抱怨應掌握先機，切勿迴避問題或拖延怠忽。理性訴求值得 重視，應是顧客的抱怨為一種啟發，藉由事件的學習和歷練，以激發組織的成長 與茁壯，成功地化抱怨為讚賞。[7]
除了應該謹慎處理顧客抱怨之外，面對內部員工的抱怨一樣不容忽視。其作 法可以先開一堂員工的抱怨講習班，前半段課程提供員工抒發哪些政策造成其對 顧客服務的不便；後半段課程著重於員工所知道的顧客抱怨內容。接著整合所有 員工意見，作為改善顧客服務的方法。[8]
何光國以提升圖書館讀者服務的立場，說明重視讀者意見，強化讀者服務第 一件要事，便是在圖書館決策階層設立「讀者意見處理小組」為讀者與圖書館決 策階層之間，建立起一條暢通無阻的溝通管道。圖書館對於讀者的意見和反映應 該重視與珍惜，將其當作改進服務品質，提升讀者滿意度的藍本。讀者的意見、
建議、評價和反映，不僅看得見讀者的喜怒哀樂，還可以發現讀者服務實際作業 與預期效果間的差異。[9]
陳淑燕認為圖書館在網站上的讀者意見溝通欄，應指派參考或推廣服務的館
[6] 陳耀茂，《服務行銷與管理》（臺北縣五股鄉：高立，2003），頁 442。陳耀茂，《服務行銷與管理》（臺北縣五股鄉：高立，2003），頁 442。2003），頁 442。），頁442。442。。
[7] 魏勝彥，〈淺談顧客滿意服務與抱怨處理〉，《今日合庫》，28：12 ＝ 336（2002.12），頁魏勝彥，〈淺談顧客滿意服務與抱怨處理〉，《今日合庫》，28：12 ＝ 336（2002.12），頁28：12 ＝ 336（2002.12），頁：12 ＝ 336（2002.12），頁12 ＝ 336（2002.12），頁＝336（2002.12），頁336（2002.12），頁（2002.12），頁2002.12），頁），頁 96-98。。
[8] 克倫德（Rick Crandall）著，高子梅譯，《顧客服務最佳行銷方法》（臺北：臉譜，2003），克倫德（Rick Crandall）著，高子梅譯，《顧客服務最佳行銷方法》（臺北：臉譜，2003），Rick Crandall）著，高子梅譯，《顧客服務最佳行銷方法》（臺北：臉譜，2003），）著，高子梅譯，《顧客服務最佳行銷方法》（臺北：臉譜，2003），2003），）， 頁369。369。。
[9] 何光國，〈從完全品質管理論圖書館讀者服務品質之提升〉，《資訊傳播與圖書館學》，1：何光國，〈從完全品質管理論圖書館讀者服務品質之提升〉，《資訊傳播與圖書館學》，1：1：： 1（1994.9），頁 29。（1994.9），頁 29。1994.9），頁 29。），頁29。29。。
員每天於排定的時間檢查電子郵件信箱並處理讀者的郵件，館員可將讀者的意見 依圖書館各部門的工作職掌劃分，再轉給館內相關單位依權責直接以電子郵件回 覆。即時回覆讀者意見後，館員再定期將讀者意見與回覆的電子檔彙整編輯成常 問問題輯，並依性質分類置於圖書館網頁供參考。[10]
讀者意見書在強調提升服務品質之際，是取得讀者意見最直接的方法之一。
圖書館在處理讀者意見書時，首先需要明確訂定處理原則，進而以公開、透明化 的方式，掌握適當的時機，積極處理與回覆。
(二)處理流程二)處理流程)處理流程處理流程
Gruber 認為，建置抱怨管理體制的目的是為了恢復顧客滿意度，使顧客不認為，建置抱怨管理體制的目的是為了恢復顧客滿意度，使顧客不 滿的消極效果減到最小，同時檢閱組織與營運處理抱怨的弱點。抱怨管理過程的 首要任務，是接收抱怨的來源，一般較常被採用的方式有親自到場抱怨、透過電 話、利用E-mail 等方式；其次要正視抱怨的內容，謹慎而積極的處理，處理後不E-mail 等方式；其次要正視抱怨的內容，謹慎而積極的處理，處理後不等方式；其次要正視抱怨的內容，謹慎而積極的處理，處理後不 僅要回應抱怨者，同時應該對所屬機關回報相關情形，並建立相關資源檔案。[11]
在抱怨處理流程上，東原一靖建議應該導入先建立正確的抱怨處理態度，再 談如何發展處理抱怨的作法。至於作法上的步驟：首先，導入公共關係危機處理 的觀念；其次，模擬抱怨型態及情境，發展書面式的處理模式；最後，依此模式 加強教育訓練。[12]
鄭玉嬌以圖書館的角度，認為對於讀者抱怨處理方法及程序的建議。方法上 包括減壓訓練、抱怨問題化訓練；程序上包括受理事件、理性判斷、危機處理、
找出原因解決抱怨、加強內部心理建設、進行內部控管等。[13]牛春蘭則建議圖 書館於讀者意見收集後，按照意見內容進行統計、分析與處理並摘擇重點、編輯 成冊，其編輯包括收集採訪、分析綜合整理、採取措施解決、彙編成冊存檔與工 作參考借鑑等。[14]
[10] 陳淑燕，〈大學圖書館在網路資訊環境的讀者服務規劃〉，《國立中央圖書館臺灣分館館陳淑燕，〈大學圖書館在網路資訊環境的讀者服務規劃〉，《國立中央圖書館臺灣分館館 刊》，8：4（2002.12），頁 12。8：4（2002.12），頁 12。：4（2002.12），頁 12。4（2002.12），頁 12。（2002.12），頁 12。2002.12），頁 12。），頁12。12。。
[11] T. Gruber, “The Complaint Management Process” (2004), Retrieved January 18, 2006, from Gruber, “The Complaint Management Process” (2004), Retrieved January 18, 2006, fromGruber, “The Complaint Management Process” (2004), Retrieved January 18, 2006, from http://www.reppel.co.uk/marketing-theory/the-complaint-management-process.html.
[12] 東原一靖著，李怡儀譯，《顧客抱怨處理術》（臺北：資治文化，1996），頁 83。東原一靖著，李怡儀譯，《顧客抱怨處理術》（臺北：資治文化，1996），頁 83。1996），頁 83。），頁83。83。。
[13] 鄭玉嬌，〈讀者抱怨處理研討會心得紀要〉《國立臺灣大學醫學院圖書分館館訊》，59鄭玉嬌，〈讀者抱怨處理研討會心得紀要〉《國立臺灣大學醫學院圖書分館館訊》，5959
（2002.5），頁 2-3。2002.5），頁 2-3。），頁2-3。2-3。。
[14] 牛春蘭，〈國家圖書館讀者意見的管理與作用〉，《國家圖書館學刊（大陸）》，4（2000），牛春蘭，〈國家圖書館讀者意見的管理與作用〉，《國家圖書館學刊（大陸）》，4（2000），4（2000），（2000），2000），）， 頁40。40。。
[15] 國家圖書館，〈讀者意見處理原則〉。上網日期：2005.02.24。網址：http://www2.ncl.edu.tw/國家圖書館，〈讀者意見處理原則〉。上網日期：2005.02.24。網址：http://www2.ncl.edu.tw/2005.02.24。網址：http://www2.ncl.edu.tw/。網址：http://www2.ncl.edu.tw/http://www2.ncl.edu.tw/
bulletin/bulletin_07.asp。。
[16] 國立臺中圖書館，〈讀者意見處理原則〉。上網日期：2005.02.24。網址：http://www.ntl.gov.國立臺中圖書館，〈讀者意見處理原則〉。上網日期：2005.02.24。網址：http://www.ntl.gov.2005.02.24。網址：http://www.ntl.gov.。網址：http://www.ntl.gov.http://www.ntl.gov.
tw/service.asp。。
為提供更完善的服務，國家圖書館（以下簡稱「國圖」）訂定「國家圖書館 讀者意見處理原則」，讀者可利用書面意見、電子郵件（E-mail）、電話與其他方E-mail）、電話與其他方）、電話與其他方 式，提供建議、意見或提出問題。同時，為了讓讀者能夠充分瞭解意見書處理的 作業情形情形，另訂定有「國家圖書館讀者意見及諮詢答覆處理流程」，詳如附 錄一。[15]
國立臺中圖書館訂定「國立臺中圖書館讀者意見處理原則」，內容共15 條。15 條。條。
第一條明確說明該原則的主要辦理依據：「一、國立臺中圖書館處理讀者意 見，除依「行政機關處理人民陳情案件要點」及有關法令辦理外，悉依本原則辦 理。」明訂其目的、服務對象、讀者意見範圍、讀者意見來源、接受及處理讀者 意見方式、偶發狀況或民眾抱怨處理程式、陳情案件辦理方式、回覆情形、處 理情形公告、管制及追蹤、陳情資料記錄存檔、分析等項目，且內容逐一詳實說 明。[16]
圖書館讀者意見管理機制，需要在人力、物力、時間與資源等各方面，再 配合圖書館類型、服務對象的特性與內部組織的現況下，多方相互合作與配套，
方能建置符合圖書館應用與處理意見時的重要參考機制。讀者是圖書館的主要顧 客，意見的反映讓圖書館知曉應該維持、改善或創新其服務與設施，以提供更舒 適的閱覽空間予讀者。藉此，圖書館應該依據設立宗旨，了解其目標、任務與功 能，廣納讀者各類型意見，明確訂定讀者意見管理機制，取得讀者的信任，同時 滿足讀者的期望與需求。
三、 相關處理程序標準
顧客在消費意識抬頭與企業重視顧客滿意度的影響下，慢慢習慣透過申訴 管道表達個人的意見，相形之下，顧客抱怨的處理也成為企業的重要工作項目之 一。世界各國及國際組織為了保護顧客權益，已開始制定抱怨處理程序標準。而 有效處理意見與即時回應顧客，並在顧客與企業雙方取得權益平衡的考量下，亦 成為企業所面臨的重要課題。
(一)澳中英日國家標準制定一)澳中英日國家標準制定)澳中英日國家標準制定澳中英日國家標準制定
從2004 年 ISO 10002 標準中發現，重視與保護消費者權益已經是全球性的2004 年 ISO 10002 標準中發現，重視與保護消費者權益已經是全球性的年ISO 10002 標準中發現，重視與保護消費者權益已經是全球性的ISO 10002 標準中發現，重視與保護消費者權益已經是全球性的標準中發現，重視與保護消費者權益已經是全球性的 共同重要議題。然而，早些時間亦有部分國家已經制定相關國家標準：
1.1995 年，澳大利亞發佈 AS 4269-1995 Complaints Handling（抱怨處理）國年，澳大利亞發佈AS 4269-1995 Complaints Handling（抱怨處理）國AS 4269-1995 Complaints Handling（抱怨處理）國（抱怨處理）國 家標準。內容從投訴者到達到其滿意度，以及接受抱怨後的有效處理過程的必要 因素。提供抱怨處理的最佳參考模式。[17]
2.1998 年，中國大陸參考 AS 4269-1995，制定 GB/T 17242-1998 Guidelines for年，中國大陸參考AS 4269-1995，制定 GB/T 17242-1998 Guidelines forAS 4269-1995，制定 GB/T 17242-1998 Guidelines for，制定 GB/T 17242-1998 Guidelines for GB/T 17242-1998 Guidelines for Complaints Handling（抱怨處理指南）國家標準。規定了組織處理消費者對產品質（抱怨處理指南）國家標準。規定了組織處理消費者對產品質 量投訴的基本原則，確定投訴處理的基本要素、程序及解決爭議的途徑。[18]
3.1999 年，英國制定 BS 8600：1999 Complaints Management Systems—Guide年，英國制定BS 8600：1999 Complaints Management Systems—GuideBS 8600：1999 Complaints Management Systems—Guide：1999 Complaints Management Systems—Guide1999 Complaints Management Systems—Guide to Design and Implementation（抱怨管理系統（抱怨管理系統—設計與實施指南）國家標準，在 2000 年制定 CMSAS 8600：2000 Complaints Management Specification（投訴管理準年制定CMSAS 8600：2000 Complaints Management Specification（投訴管理準CMSAS 8600：2000 Complaints Management Specification（投訴管理準：2000 Complaints Management Specification（投訴管理準2000 Complaints Management Specification（投訴管理準（投訴管理準 則）與BS 8600：1999 配套使用。該管理體系包括管理手冊、投訴核心流程、服BS 8600：1999 配套使用。該管理體系包括管理手冊、投訴核心流程、服：1999 配套使用。該管理體系包括管理手冊、投訴核心流程、服1999 配套使用。該管理體系包括管理手冊、投訴核心流程、服配套使用。該管理體系包括管理手冊、投訴核心流程、服 務規範和標準、投訴指南與投訴記錄等，讓企業每一個投訴都納入管理體系中，
以得到妥善的處理。[19]
4.2000 年 10 月， 日 本 制 定 JIS Z 9920：Compliants Handling Management年10 月， 日 本 制 定 JIS Z 9920：Compliants Handling Management10 月， 日 本 制 定 JIS Z 9920：Compliants Handling Management月， 日 本 制 定 JIS Z 9920：Compliants Handling ManagementJIS Z 9920：Compliants Handling Management：Compliants Handling ManagementCompliants Handling Management Systems—Guideline（抱怨管理指南）國家標準。內容說明抱怨處理原則與相關準（抱怨管理指南）國家標準。內容說明抱怨處理原則與相關準 則規範等。[20]
(二)ISO 10002標準二)ISO 10002標準)ISO 10002標準標準
國際標準組織由ISO/TC176/SC3（Quality Management and Quality AssuranceISO/TC176/SC3（Quality Management and Quality Assurance（Quality Management and Quality AssuranceQuality Management and Quality Assurance / Supporting Technologies）在 2003 年 3 月制定第一個關於處理投訴的國際標準）在2003 年 3 月制定第一個關於處理投訴的國際標準2003 年 3 月制定第一個關於處理投訴的國際標準年3 月制定第一個關於處理投訴的國際標準3 月制定第一個關於處理投訴的國際標準月制定第一個關於處理投訴的國際標準 草案ISO 10018，並於 2004 年 9 月正式發佈，並改代號為 ISO 10002，英文全ISO 10018，並於 2004 年 9 月正式發佈，並改代號為 ISO 10002，英文全，並於2004 年 9 月正式發佈，並改代號為 ISO 10002，英文全2004 年 9 月正式發佈，並改代號為 ISO 10002，英文全年9 月正式發佈，並改代號為 ISO 10002，英文全9 月正式發佈，並改代號為 ISO 10002，英文全月正式發佈，並改代號為ISO 10002，英文全ISO 10002，英文全，英文全 名為ISO 10002 Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for ComplaintsISO 10002 Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Complaints
[17] SAI-Global, “Publication Details–AS 4269-1995 Complaints Handling,”(2005), Retrieved February 15, 2006, from http://www.saiglobal.com/shop/script/Details.asp?DocN=stds000012657.
[18] 北京方圓萬里行應用技術研究院、中國標準出版社標準咨詢服務部編著，《處理投訴與顧北京方圓萬里行應用技術研究院、中國標準出版社標準咨詢服務部編著，《處理投訴與顧 客滿意—國際標準 ISO 10002 初解》（北京：中國標準出版社，2005），頁 24。ISO 10002 初解》（北京：中國標準出版社，2005），頁 24。初解》（北京：中國標準出版社，2005），頁 24。2005），頁 24。），頁24。24。。
[19] 1. 同註 18。同註18。18。。
2.MABG4-Issue 2,“Guide to the Management of Billing Complaints,”(Sep. 2004), 2004),2004), Retrieved February 15, 2006, from http://www.ofcom.org.uk/telecoms/groups/mandb/docs/
MABG4Iss2Sep04.pdf.
[20] 同註 18。同註18。18。。
Handling in Organizations（品質管理顧客滿意（品質管理顧客滿意—組織抱怨處理指導綱要）。此 標準主要目的在為ISO 9001 Quality Management Systems—Requirements（品質ISO 9001 Quality Management Systems—Requirements（品質（品質 管理系統—系統要求）及—系統要求）及系統要求）及ISO 9004 Quality Management Sysetms—Guidelines forISO 9004 Quality Management Sysetms—Guidelines forISO 9004 Quality Management Sysetms—Guidelines forISO 9004 Quality Management Sysetms—Guidelines for Performance Improvements（品質管理系統（品質管理系統—績效改善指導網要）兩項標準的使 用者，提供一套有效果、有效率的抱怨處理程式，也強化抱怨處理績效。同時，
為各種商業和非商業或與電子商務有關的行為，當投訴情形發生時，幫助組織執 行有效的投訴處理，是顧客滿意與抱怨處理的重要參考依據。
1.ISO 10002 的主要內容的主要內容
ISO 10002 國際標準在內容上，可分為以下四部分：國際標準在內容上，可分為以下四部分：
（1）序（Foreword）：說明 ISO 標準制定的程序與要求。同時指出一項國際1）序（Foreword）：說明 ISO 標準制定的程序與要求。同時指出一項國際） 序（Foreword）：說明 ISO 標準制定的程序與要求。同時指出一項國際Foreword）：說明 ISO 標準制定的程序與要求。同時指出一項國際）：說明ISO 標準制定的程序與要求。同時指出一項國際ISO 標準制定的程序與要求。同時指出一項國際標準制定的程序與要求。同時指出一項國際 標準的產生，必須至少取得75％參加表決的成員同意，方能公布為國75％參加表決的成員同意，方能公布為國％參加表決的成員同意，方能公布為國 際標準。
（2）前言（Introduction）：提出訂定 ISO 10002 標準具有對企業提供有效處理2）前言（Introduction）：提出訂定 ISO 10002 標準具有對企業提供有效處理） 前言（Introduction）：提出訂定 ISO 10002 標準具有對企業提供有效處理Introduction）：提出訂定 ISO 10002 標準具有對企業提供有效處理）：提出訂定ISO 10002 標準具有對企業提供有效處理ISO 10002 標準具有對企業提供有效處理標準具有對企業提供有效處理 抱怨的重要作用；強調抱怨處理的建置，可以有效提升企業處理抱怨的 能力；明確說明ISO 10002 與 ISO 9000 標準的關係。ISO 10002 與 ISO 9000 標準的關係。與ISO 9000 標準的關係。ISO 9000 標準的關係。標準的關係。
（3）正文（Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Complaints3）正文（Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Complaints） 正文（Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for ComplaintsQuality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Complaints Handling in Organizations）：內容包括範圍 (Scope)、參考規範 (Normatice）：內容包括範圍(Scope)、參考規範 (Normatice(Scope)、參考規範 (Normatice、參考規範(Normatice(Normatice References)、條文與定義 (Terms and Definitions)、指導原則 (Complaints-、條文與定義 (Terms and Definitions)、指導原則 (Complaints-(Terms and Definitions)、指導原則 (Complaints-、指導原則(Complaints-(Complaints- handling Framework)、處理架構 (Planning and Design)、處理程序運作、處理架構(Planning and Design)、處理程序運作(Planning and Design)、處理程序運作、處理程序運作 (Operation of Complaints-handling Process)、維護與改善 (Maintenance and、維護與改善(Maintenance and(Maintenance and Imporvement) 等。等。
（4) 附錄（Annex）：以附錄的形式作為引用時的參考指南：小型企業處4) 附錄（Annex）：以附錄的形式作為引用時的參考指南：小型企業處附錄（Annex）：以附錄的形式作為引用時的參考指南：小型企業處Annex）：以附錄的形式作為引用時的參考指南：小型企業處）：以附錄的形式作為引用時的參考指南：小型企業處 理投訴指南(Guidance for Small Businesses)、投訴者情況一覽表 (Form(Guidance for Small Businesses)、投訴者情況一覽表 (Form、投訴者情況一覽表(Form(Form for Complainant)、客觀性 (Objectivity)、投訴後續調查表 (Complaint、客觀性(Objectivity)、投訴後續調查表 (Complaint(Objectivity)、投訴後續調查表 (Complaint、投訴後續調查表(Complaint(Complaint Follow-up Form)、處理方式 (Responses)、處理投訴流程表 (Escalation、處理方式(Responses)、處理投訴流程表 (Escalation(Responses)、處理投訴流程表 (Escalation、處理投訴流程表(Escalation(Escalation Flowchart)、處理投訴過程監督 (Continual Monitoring)、審查 (Audit) 等共、處理投訴過程監督(Continual Monitoring)、審查 (Audit) 等共(Continual Monitoring)、審查 (Audit) 等共、審查(Audit) 等共(Audit) 等共等共 八項。
2.ISO 10002 的重要性的重要性
國際間建立統一處理抱怨的標準，將提供各行業有關處理抱怨的問題，有一 參考的標準，而且提升管理機制的客觀性與可用性。關於ISO 10002 國際標準的ISO 10002 國際標準的國際標準的
[21] 朱立恩、粱衛權著，《投訴處理的理論與實務：解讀 ISO 1002：2004 質量管理顧客滿意 組朱立恩、粱衛權著，《投訴處理的理論與實務：解讀 ISO 1002：2004 質量管理顧客滿意 組ISO 1002：2004 質量管理顧客滿意 組：2004 質量管理顧客滿意 組2004 質量管理顧客滿意 組質量管理顧客滿意 組 組組 織內部投訴處理指南》（北京市：中國標準出版社，2005）。2005）。）。
重要性，以下列三項說明：[21]
（1）為企業抱怨處理提供重要參考依據：同樣對服務態度的抱怨，不同的企1）為企業抱怨處理提供重要參考依據：同樣對服務態度的抱怨，不同的企） 為企業抱怨處理提供重要參考依據：同樣對服務態度的抱怨，不同的企 業有不同的作法或措施，產生的效果也不相同。ISO 10002 的制定，不ISO 10002 的制定，不的制定，不 僅提醒企業界應當重視顧客的各項意見，同時提供其處理抱怨時有統一 的標準作為參考依據。
（2）處理抱怨更加有效率：面對越來越多顧客類型，以及各式各樣的抱怨內2）處理抱怨更加有效率：面對越來越多顧客類型，以及各式各樣的抱怨內） 處理抱怨更加有效率：面對越來越多顧客類型，以及各式各樣的抱怨內 容，有效率地處理顧客抱怨，是最需要解決的問題。ISO 10002 國際標ISO 10002 國際標國際標 準的制定，協助全球企業建立一個完整的管理體系，合理且一致性的處 理各項抱怨，同時也讓該標準在各企業處理抱怨的過程中，不斷吸收各 方的成功經驗，使該標準的內容更充實、架構更完善。
（3）加速取得顧客與企業間的共識：提供一項判斷標準，往往能促進雙方加3）加速取得顧客與企業間的共識：提供一項判斷標準，往往能促進雙方加） 加速取得顧客與企業間的共識：提供一項判斷標準，往往能促進雙方加 快取得更多共識。依循ISO 10002 國際標準，顧客藉由該標準而順利反ISO 10002 國際標準，顧客藉由該標準而順利反國際標準，顧客藉由該標準而順利反 映意見；企業則根據該標準，制定相關處理配套，以有效處理顧客意 見。由此可見，ISO 10002 為顧客與企業間建立良好的溝通管道與快速ISO 10002 為顧客與企業間建立良好的溝通管道與快速為顧客與企業間建立良好的溝通管道與快速 地解決抱怨。
在強調顧客為主並重視保障消費權益的時代，為了有效處理越來越多的建議 或抱怨，部分國家將抱怨處理視為增加滿意度、改善服務品質的重要指標之一。
因此將相關處理原則與過程等內容，明確訂定為國家標準，使其具規範化與標準 化，以作為處理抱怨時的重要參考依據。從國際標準組織訂定相關標準的作為看 來，各行業重視顧客意見反映的行為與管理工作，已刻不容緩且不容忽視。
圖書館面對讀者意見書，不僅需要積極建置相關管理機制，同時值得向企 業界學習或仿效，早日制定適用於圖書館的抱怨處理程序標準，使得處理原則得 以透明且公開化、處理過程兼具可行性、處理之後對圖書館產生反饋性，讓抱怨 處理在有職責歸屬、有明確方針與責任義務的劃分下，在完善而明確的處理步驟 中，儘速積極處理讀者意見書，同時取得讀者對圖書館保持信任與支持，進而有 效改善或重新建立服務及措施，以回饋予讀者。
四、 讀者意見書內容分析
本文為了瞭解國家圖書館2002 至 2004 年的讀者意見書，共蒐集研究樣本 615 件，計有 750 項意見。在定質的分析方面，針對讀者意見書的內容建構分類 的類目，作為分析的依據。藉以瞭解讀者投書的原因、解釋讀者意見內含意義。
在定量的分析方面，以類目出現次數進行統計數據的整理。從統計資料的分析結 果，藉以瞭解各數據的具體結構與內涵。以下先對意見書的內容進行資料分析整 理，再進行相關資料的交叉分析。
(一)內容基本分析一)內容基本分析)內容基本分析內容基本分析
依讀者意見書的內容計分：總件數、投書管道、讀者投書件數、意見書項 數、承辦單位、回覆與否、意見類型、處理情形、分類項目等項目，進行如下分 析整理。
1. 總件數分析總件數分析
由表一及圖一所示，2002 至 2004 年讀者意見書總收件為 615 件。2002 年收2002 至 2004 年讀者意見書總收件為 615 件。2002 年收至2004 年讀者意見書總收件為 615 件。2002 年收2004 年讀者意見書總收件為 615 件。2002 年收年讀者意見書總收件為615 件。2002 年收615 件。2002 年收件。2002 年收2002 年收年收 255 件最多；全三年每月收件總平均 17.08 件。各年度收件情形如下：件最多；全三年每月收件總平均17.08 件。各年度收件情形如下：17.08 件。各年度收件情形如下：件。各年度收件情形如下：
（1）2002 年全年收 255 件，佔全三年 41.46％，每月平均收 21.25 件。以 41）2002 年全年收 255 件，佔全三年 41.46％，每月平均收 21.25 件。以 4） 2002 年全年收 255 件，佔全三年 41.46％，每月平均收 21.25 件。以 42002 年全年收 255 件，佔全三年 41.46％，每月平均收 21.25 件。以 4年全年收255 件，佔全三年 41.46％，每月平均收 21.25 件。以 4255 件，佔全三年 41.46％，每月平均收 21.25 件。以 4件，佔全三年41.46％，每月平均收 21.25 件。以 441.46％，每月平均收 21.25 件。以 4％，每月平均收21.25 件。以 421.25 件。以 4件。以44 月收35 件為最多，佔該年度 13.73％；3 月收 26 件為次多，佔該年度35 件為最多，佔該年度 13.73％；3 月收 26 件為次多，佔該年度件為最多，佔該年度13.73％；3 月收 26 件為次多，佔該年度13.73％；3 月收 26 件為次多，佔該年度％；3 月收 26 件為次多，佔該年度3 月收 26 件為次多，佔該年度月收26 件為次多，佔該年度26 件為次多，佔該年度件為次多，佔該年度 10.20％；9 月與 11 月各收 15 件為最少，各佔該年度 5.88％。％；9 月與 11 月各收 15 件為最少，各佔該年度 5.88％。9 月與 11 月各收 15 件為最少，各佔該年度 5.88％。月與11 月各收 15 件為最少，各佔該年度 5.88％。11 月各收 15 件為最少，各佔該年度 5.88％。月各收15 件為最少，各佔該年度 5.88％。15 件為最少，各佔該年度 5.88％。件為最少，各佔該年度5.88％。5.88％。％。
（2）2003 年全年收 219 件，佔全三年 35.61％，每月平均收 18.25 件。以 32）2003 年全年收 219 件，佔全三年 35.61％，每月平均收 18.25 件。以 3） 2003 年全年收 219 件，佔全三年 35.61％，每月平均收 18.25 件。以 32003 年全年收 219 件，佔全三年 35.61％，每月平均收 18.25 件。以 3年全年收219 件，佔全三年 35.61％，每月平均收 18.25 件。以 3219 件，佔全三年 35.61％，每月平均收 18.25 件。以 3件，佔全三年35.61％，每月平均收 18.25 件。以 335.61％，每月平均收 18.25 件。以 3％，每月平均收18.25 件。以 318.25 件。以 3件。以33 月收30 件為最多，佔該年度 13.70％；4 月收 29 件為次多，佔該年度30 件為最多，佔該年度 13.70％；4 月收 29 件為次多，佔該年度件為最多，佔該年度13.70％；4 月收 29 件為次多，佔該年度13.70％；4 月收 29 件為次多，佔該年度％；4 月收 29 件為次多，佔該年度4 月收 29 件為次多，佔該年度月收29 件為次多，佔該年度29 件為次多，佔該年度件為次多，佔該年度 13.24％；5 月收 8 件為最少，佔該年度 3.65％。％；5 月收 8 件為最少，佔該年度 3.65％。5 月收 8 件為最少，佔該年度 3.65％。月收8 件為最少，佔該年度 3.65％。8 件為最少，佔該年度 3.65％。件為最少，佔該年度3.65％。3.65％。％。
（3）2004 年全年收 141 件，佔全三年 22.93％，每月平均收 11.75 件。以 83）2004 年全年收 141 件，佔全三年 22.93％，每月平均收 11.75 件。以 8） 2004 年全年收 141 件，佔全三年 22.93％，每月平均收 11.75 件。以 82004 年全年收 141 件，佔全三年 22.93％，每月平均收 11.75 件。以 8年全年收141 件，佔全三年 22.93％，每月平均收 11.75 件。以 8141 件，佔全三年 22.93％，每月平均收 11.75 件。以 8件，佔全三年22.93％，每月平均收 11.75 件。以 822.93％，每月平均收 11.75 件。以 8％，每月平均收11.75 件。以 811.75 件。以 8件。以88 月收18 件為最多，佔該年度 12.77％；6 月收 17 件為次多，佔該年度18 件為最多，佔該年度 12.77％；6 月收 17 件為次多，佔該年度件為最多，佔該年度12.77％；6 月收 17 件為次多，佔該年度12.77％；6 月收 17 件為次多，佔該年度％；6 月收 17 件為次多，佔該年度6 月收 17 件為次多，佔該年度月收17 件為次多，佔該年度17 件為次多，佔該年度件為次多，佔該年度 12.06％；12 月收 3 件為最少，佔該年度 2.13％。％；12 月收 3 件為最少，佔該年度 2.13％。12 月收 3 件為最少，佔該年度 2.13％。月收3 件為最少，佔該年度 2.13％。3 件為最少，佔該年度 2.13％。件為最少，佔該年度2.13％。2.13％。％。
從總平均數值分析，三年總平均為17.08 件，2002 年比總平均多 4.17 件；17.08 件，2002 年比總平均多 4.17 件；件，2002 年比總平均多 4.17 件；2002 年比總平均多 4.17 件；年比總平均多4.17 件；4.17 件；件；
2003 年比總平均多 1.17 件；2004 年比總平均少 5.33 件。由此顯示，三年的收件年比總平均多1.17 件；2004 年比總平均少 5.33 件。由此顯示，三年的收件1.17 件；2004 年比總平均少 5.33 件。由此顯示，三年的收件件；2004 年比總平均少 5.33 件。由此顯示，三年的收件2004 年比總平均少 5.33 件。由此顯示，三年的收件年比總平均少5.33 件。由此顯示，三年的收件5.33 件。由此顯示，三年的收件件。由此顯示，三年的收件 件數有逐漸減少的趨勢。
表一：�������������������表�������������������表���������������表��������������表����������表 年
收件 月
2002年 2003年 2004年 總 計
件 數 百分比 件 數 百分比 件 數 百分比 件 數 百分比
1月 24 9.41 12 5.48 9 6.38 45 7.32
2月 20 7.84 20 9.13 15 10.64 55 8.94
3月 26 10.20 30 13.70 16 11.35 72 11.71
4月 35 13.73 29 13.24 8 5.67 72 11.71
5月 20 7.84 8 3.65 10 7.09 38 6.18
6月 16 6.27 16 7.31 17 12.06 49 7.97
7月 19 7.45 22 10.05 15 10.64 56 9.11
8月 23 9.02 21 9.59 18 12.77 62 10.08
9月 15 5.88 17 7.76 8 5.67 40 6.50
10月 19 7.45 18 8.22 15 10.64 52 8.46 11月 15 5.88 15 6.85 7 4.96 37 6.02 12月 23 9.02 11 5.02 3 2.13 37 6.02 總 計 255 100.00 219 100.00 141 100.00 615 100.00
月平均 21.25 18.25 11.75 17.08
三年百分比 41.46 35.61 22.93 100.00
圖一：�������������������圖����圖�������������������圖����圖���������������圖����圖��������������圖����圖����������圖����圖
2. 投書管道分析投書管道分析
「國圖」讓讀者利用口頭（讀者親自蒞館建議）、書面、信函、電話或網路等 方式，對圖書館提供各項興革建議。統計三年間讀者意見書的投書管道，以「讀
者意見書」（書面形式）與「館長信箱」（E-mail 形式）兩項投書管道為主。E-mail 形式）兩項投書管道為主。形式）兩項投書管道為主。
經分析結果顯示，以書面形式意見書的投書方式為最多，計538 件，佔538 件，佔件，佔 87.48％；E-mail 方式計 77 件，佔 12.52％。％；E-mail 方式計 77 件，佔 12.52％。E-mail 方式計 77 件，佔 12.52％。方式計77 件，佔 12.52％。77 件，佔 12.52％。件，佔12.52％。12.52％。％。
表二：投�管道����表
投 書 管 道 總 件 數 百 分 比
書面式 538 87.48
E-mail 77 12.52
總計 615 100.00
3. 意見書項數分析意見書項數分析
讀者意見書在2002 至 2004 年間，共收 615 件，各意見書反映的意見可能2002 至 2004 年間，共收 615 件，各意見書反映的意見可能至2004 年間，共收 615 件，各意見書反映的意見可能2004 年間，共收 615 件，各意見書反映的意見可能年間，共收615 件，各意見書反映的意見可能615 件，各意見書反映的意見可能件，各意見書反映的意見可能 不只一項，總計750 項。各單件的意見數以 1 項為最多，計 514 件，佔 68.53750 項。各單件的意見數以 1 項為最多，計 514 件，佔 68.53項。各單件的意見數以1 項為最多，計 514 件，佔 68.531 項為最多，計 514 件，佔 68.53項為最多，計514 件，佔 68.53514 件，佔 68.53件，佔68.5368.53
％；其次是2 項，計 158 件，佔 21.07％。單件以 9 項建議事項為最多，有 12 項，計 158 件，佔 21.07％。單件以 9 項建議事項為最多，有 1項，計158 件，佔 21.07％。單件以 9 項建議事項為最多，有 1158 件，佔 21.07％。單件以 9 項建議事項為最多，有 1件，佔21.07％。單件以 9 項建議事項為最多，有 121.07％。單件以 9 項建議事項為最多，有 1％。單件以9 項建議事項為最多，有 19 項建議事項為最多，有 1項建議事項為最多，有11 件；次多者為4 項，有 6 件。4 項，有 6 件。項，有6 件。6 件。件。
對於讀者意見的意見統計，以意見書內容的實際項目為計量單位，較能具體 計算讀者真正投書的意見數量，同時對於意見內容的整理或分析等，更能從數字 中瞭解讀者意見的真實內涵，如：經常被投書的意見類型等。
表三：���項���表
項數 件數 總項數 百分比
1項 514 514 68.53
2項 79 158 21.07
3項 15 45 6.00
4項 6 24 3.20
5項 0 0 0.00
6項 0 0 0.00
7項 0 0 0.00
8項 0 0 0.00
9項 1 9 1.20
總計 615 750 100.00
註：讀者意見書計615 件，各單件的意見數可能不只 1 項。615 件，各單件的意見數可能不只 1 項。件，各單件的意見數可能不只1 項。1 項。項。
4. 承辦單位分析承辦單位分析
從統計結果顯示，承辦最多讀者意見書的單位為閱覽組，計408 次，佔所有408 次，佔所有次，佔所有 承辦單位次數的55.59％；其次為總務組，計 82 次，佔 11.17％。一般圖書館的55.59％；其次為總務組，計 82 次，佔 11.17％。一般圖書館的％；其次為總務組，計82 次，佔 11.17％。一般圖書館的82 次，佔 11.17％。一般圖書館的次，佔11.17％。一般圖書館的11.17％。一般圖書館的％。一般圖書館的 對外服務業務，主要由閱覽組負責，因此在讀者意見書的承辦次數上，較其他單 位居多。僅承辦1 次者，計有人事室、秘書室與輔導組。1 次者，計有人事室、秘書室與輔導組。次者，計有人事室、秘書室與輔導組。
一般圖書館的對外服務業務，主要由閱覽單位負責，因此在讀者意見書的承 辦單位統計上，較其他單位居多。
表四：單位承辦次���表
單 位 次數 百分比
閱覽組 408 55.59
總務組 82 11.17
合作社 68 9.26
參考組 50 6.81
採訪組 50 6.81
資訊組 29 3.95
駐警隊 12 1.63
編目組 12 1.63
漢資組 8 1.09
特藏組 5 0.68
研究組 3 0.41
交換處 2 0.27
書號中心 2 0.27
人事室 1 0.14
秘書室 1 0.14
輔導組 1 0.14
總計 734 100.00
註：讀者意見書計615 件，但是承辦單位可能不只 1 個。615 件，但是承辦單位可能不只 1 個。件，但是承辦單位可能不只1 個。1 個。個。
5. 回覆與否分析回覆與否分析
讀者描述意見時，可決定是否需要館方給予回覆。由表五所示，讀者選擇
「需要」回覆者為最多，計328 件，佔 53.33％；其次是選擇「不需要」回覆者，328 件，佔 53.33％；其次是選擇「不需要」回覆者，件，佔53.33％；其次是選擇「不需要」回覆者，53.33％；其次是選擇「不需要」回覆者，％；其次是選擇「不需要」回覆者，
計162 件，佔 26.34％。表示回覆與否「都好」者為最少，僅 1 件，佔 0.16%。162 件，佔 26.34％。表示回覆與否「都好」者為最少，僅 1 件，佔 0.16%。件，佔26.34％。表示回覆與否「都好」者為最少，僅 1 件，佔 0.16%。26.34％。表示回覆與否「都好」者為最少，僅 1 件，佔 0.16%。％。表示回覆與否「都好」者為最少，僅 1 件，佔 0.16%。1 件，佔 0.16%。件，佔0.16%。0.16%。。 多數讀者從自身的權益或需求，對圖書館提出各項興革意見，一般也希望圖
書館能給予相關的回應或答覆。圖書館往往會依據讀者留下的通訊資料，以書信 郵寄、電話或E-mail 方式，對讀者表達館方的處理過程或結果等。
表五：回覆�否��表
回覆與否 總件數 百分比
需要 328 53.33
不需要 162 26.34
未註明 124 20.16
都好 1 0.16
總計 615 100.00
以上資料，從讀者意見書收件，經分件、處理、呈核至歸檔，以及相關承 辦單位統計與讀者對於圖書館是否需要回覆其意見等，透過統計數據來說明或表 達其處理過程中的情況或現象。讀者投書、圖書館收件與歸檔、同一讀者投書件 數、承辦單位數等，均以1 件或 1 單位者為最多；承辦單位以閱覽組為最多；1 件或 1 單位者為最多；承辦單位以閱覽組為最多；件或1 單位者為最多；承辦單位以閱覽組為最多；1 單位者為最多；承辦單位以閱覽組為最多；單位者為最多；承辦單位以閱覽組為最多；
讀者多選擇需要圖書館給予答覆。一般讀者意見書尚屬單純，而讀者對於圖書館 提供的閱覽相關服務，因攸關自身權益也比較在乎。
6. 意見類型分析意見類型分析
針對讀者意見書的內容，將意見類型歸納為「抱怨」、「建議」、「讚美」與
「諮詢」等4 種類型。以「抱怨」類型的項目數為最多，計 461 項，佔 61.47％；4 種類型。以「抱怨」類型的項目數為最多，計 461 項，佔 61.47％；種類型。以「抱怨」類型的項目數為最多，計461 項，佔 61.47％；461 項，佔 61.47％；項，佔61.47％；61.47％；％；
其次是「建議」類型，計255 項，佔 34.00％。以「諮詢」的類型為最少，計 13255 項，佔 34.00％。以「諮詢」的類型為最少，計 13項，佔34.00％。以「諮詢」的類型為最少，計 1334.00％。以「諮詢」的類型為最少，計 13％。以「諮詢」的類型為最少，計1313 項，佔1.73％。1.73％。％。
從讀者意見書的內容上進行分析，抱怨雖然佔的比例最高，但是對圖書館而 言，讀者意見書不僅能蒐集讀者對圖書館的正反面意見或建議，也能從中得到讀 者對圖書館提供服務滿意或讚賞的回饋，帶給圖書館正面效益之外，亦能塑造良 好的服務形象。
表六：��類型��表
意見類型 項目數 百分比
抱怨 461 61.47
建議 255 34.00
讚美 21 2.80
諮詢 13 1.73
總計 750 100.00
7. 處理情形分析處理情形分析
分析讀者意見書的處理情形，歸納為「接受」、「保留」、「未覆」與「研 辦」等4 種類型。由表七所示，以「接受」類型的項數為最多，計 501 項，佔4 種類型。由表七所示，以「接受」類型的項數為最多，計 501 項，佔種類型。由表七所示，以「接受」類型的項數為最多，計501 項，佔501 項，佔項，佔 66.80％；其次是「保留」類型，計 238 項，佔 31.73％。以「研辦」的類型最％；其次是「保留」類型，計238 項，佔 31.73％。以「研辦」的類型最238 項，佔 31.73％。以「研辦」的類型最項，佔31.73％。以「研辦」的類型最31.73％。以「研辦」的類型最％。以「研辦」的類型最 少，計2 項，佔 0.27％。2 項，佔 0.27％。項，佔0.27％。0.27％。％。
圖書館在處理讀者意見書的作法上，部分有關圖書館法令組織規章、政策規 定或服務宗旨等，無法順應讀者的意見之外，多數均能接受讀者的建議，積極進 行改善服務與措施。
表七：處理情形��表
處理情形 項目數 百分比
接 受 501 66.80
保 留 238 31.73
未 覆 9 1.20
研 辦 2 0.27
總 計 750 100.00
8. 分類項目分析分類項目分析
（1）41）4）44 大類項目統計
彙整2002 至 2004 年讀者意見書，內容項目計 750 項，依內容、屬性等彙2002 至 2004 年讀者意見書，內容項目計 750 項，依內容、屬性等彙至2004 年讀者意見書，內容項目計 750 項，依內容、屬性等彙2004 年讀者意見書，內容項目計 750 項，依內容、屬性等彙年讀者意見書，內容項目計750 項，依內容、屬性等彙750 項，依內容、屬性等彙項，依內容、屬性等彙 整為4 大類、17 小類。詳見附錄二。該 4 大類依序為讀者服務、館藏資源、館4 大類、17 小類。詳見附錄二。該 4 大類依序為讀者服務、館藏資源、館大類、17 小類。詳見附錄二。該 4 大類依序為讀者服務、館藏資源、館17 小類。詳見附錄二。該 4 大類依序為讀者服務、館藏資源、館小類。詳見附錄二。該4 大類依序為讀者服務、館藏資源、館4 大類依序為讀者服務、館藏資源、館大類依序為讀者服務、館藏資源、館 舍設施與行政管理。
讀者服務是圖書館接觸讀者、提供讀者各項服務的第一線。根據統計資料，
以讀者服務項目數最多，計536 項，佔 71.47％；其次是館舍設施，計 137 項，536 項，佔 71.47％；其次是館舍設施，計 137 項，項，佔71.47％；其次是館舍設施，計 137 項，71.47％；其次是館舍設施，計 137 項，％；其次是館舍設施，計137 項，137 項，項，
佔18.27％。以行政管理項目數最少，計 8 項，佔 1.07％。18.27％。以行政管理項目數最少，計 8 項，佔 1.07％。％。以行政管理項目數最少，計8 項，佔 1.07％。8 項，佔 1.07％。項，佔1.07％。1.07％。％。
表八：��類項���表��類項���表�類項���表
分類項目 項目數 百分比
1讀者服務 536 71.47
3館舍設施 137 18.27
2館藏資源 69 9.20
4行政管理 8 1.07
總 計 750 100.00
(2) 各分類項目統計各分類項目統計
根據750 項讀者意見書內容，分析歸納為 17 小類。在讀者服務大類下，
以1-5 館員服務的項數為最多，如館員服務態度不佳，或者館員應當增加專業知 能等，也有對館員服務態度表示讚美或感謝，共計137 項，佔 25.56％，；其次 是1-1 閱覽服務，如建議放寬入館資格、延長圖書館開放服務時間等，共計 122 項，佔22.76％。以 1-6 其他服務的項數為最少，共計 43 項，佔 8.02％。
面對讀者服務，館員自我情緒管理亦是重要課題。同時也必須加強第一線服 務人員基本規範的訓練與專業知識的充實，以期提供更為優質的服務。
表九：��服務�類下各小類項���表
1 讀者服務 項目數 百分比
1-5館員服務 137 25.56
1-1閱覽服務 122 22.76
1-2流通服務 93 17.35
1-4資訊服務 77 14.37
1-3重製服務 64 11.94
1-6其他服務 43 8.02
總 計 536 100.00
在館藏資源大類下，以2-2 增訂薦購的項數為最多，如專業書刊、報紙、光 碟資料庫等，共計31 項，佔 44.93％；其次是 2-3 閱書刊補缺，如論文、法令資 料等，共計14 項，佔 20.29％。以 2-4 受贈處理的項數為最少，共計 2 項，佔 2.90％。
部分讀者會針對調閱不成的書刊或其他資源，提出相關書目資料並建議圖書 館購置。除了可能因為資料置錯書架，或者正由其他讀者使用之外，一般將再依 據館藏發展政策，衡量是否購置該資源。
表十：館藏資源�類下各小類項���表
2 館藏資源 項目數 百分比
2-2增訂薦購 31 44.93
2-3書刊補缺 14 20.29
2-5技術服務 10 14.49
2-6資料校正 9 13.04
2-1書刊徵集 3 4.35
2-4受贈處理 2 2.90
總 計 69 100.00
在館舍設施大類下，如表十一所示，以3-2 設備維修的項數為最多，如照 明、空調等相關設備、安全或標示系統等，共計84 項，佔 61.31％；其次是 3-1 空間與動線規劃，如建議空間改善或規劃停車位等，共計28 項，佔 20.44％。以 3-3 環境維護的項數為最少，共計 25 項，佔 18.25％。
讀者在使用圖書館的館舍設備後，發現有窒礙難用或者短缺等情況時，往往 會透過意見書表達意見或建議。圖書館可以事先由相關單位在開館前進行設施的 檢查或測試，以提供讀者便捷的閱覽空間，勢必將可以減少讀者對類似問題的投 書。
表十一：館舍設施�類下各小類項���表
3 館舍設施 項目數 百分比
3-2設備維修 84 61.31
3-1空間與動線規劃 28 20.44
3-3環境維護 25 18.25
總 計 137 100.00
讀者意見書的4 大類分項中，以行政管理大類的意見最少。4-1 圖書館形 象與4-2 出版品的項目數均各計 4 項，各佔 50.00％。前者如圖書館英文名稱更 改、設計新館徽與重新找尋圖書館定位等；後者如英文導覽與名人錄資料內容更 正、提供贈閱的出版品應建立標準等。
表十二：行政管理�類下各小類項���表
4 行政管理 項目數 百分比
4-1圖書館形象 4 50.00
4-2出版品 4 50.00
總 計 8 100.00
彙整上述4 大類以下的各小類統計表，如表十三所示。4 大類以下的各小類統計表，如表十三所示。大類以下的各小類統計表，如表十三所示。
表十三：各�類項���表
大 類 小類 總項數 百分比
1.讀者服務
1-1閱覽服務閱覽服務 122 16.27
1-2流通服務流通服務 93 12.40
1-3重製服務重製服務 64 8.53
1-4資訊服務資訊服務 77 10.27
1-5館員服務館員服務 137 18.27
1-6其他服務其他服務 43 5.73
2.館藏資源
2-1書刊徵集書刊徵集 3 0.40
2-2增訂薦購增訂薦購 31 4.13
2-3書刊補缺書刊補缺 14 1.87
2-4受贈處理受贈處理 2 0.27
2-5技術服務技術服務 10 1.33
2-6資料校正資料校正 9 1.20
3.館舍設施
3-1空間與動線規劃空間與動線規劃 28 3.73
3-2設備維修設備維修 84 11.20
3-3環境維護環境維護 25 3.33
4.行政管理 4-1圖書館形象-1圖書館形象1圖書館形象圖書館形象 4 0.53
4-2出版品出版品 4 0.53
總 計 750 100.00
從讀者意見的意見類型、圖書館處理情形類型、意見項目類型的分類與歸 納，讀者以對圖書館提出抱怨類型的意見者最多；圖書館在處理上多能接受，
一些可能涉及圖書館設立宗旨、政策或服務對象等因素者，才予以保留服務或再 予研辦。將讀者意見書的內容加以分類，4 大類中以圖書館讀者服務的意見為最4 大類中以圖書館讀者服務的意見為最大類中以圖書館讀者服務的意見為最
多。在讀者服務方面，對館員服務方面較有意見；館藏資源方面，係對圖書資源 的增訂薦購的意見較多；館舍設施方面，以設備維修較多讀者投書；行政管理方 面，則圖書館形象與對於出版品的意見各居一半。
圖書館以提供讀者便捷的各項服務為主要任務與目的，而設立宗旨、服務對 象、主要任務、服務內容的差異，導致在部分執行層面上，不得不保留原有的服 務、政策或措施。機關設置目標與讀者需求的差異，管理層級應當力求平衡並設 法妥善解決。
(二)內容交叉分析二)內容交叉分析)內容交叉分析內容交叉分析
1. 每半年意見書類型分析每半年意見書類型分析
在意見書類型的分析上，以每半年為時間單位，從表中可看出，有關「抱 怨」的意見，有逐漸減少的趨勢。分析可能因素，包括圖書館提供的服務，逐漸 能滿足讀者的需求等。
表十四：每半���類型��表
類 型 2002/1-6 2002/7-12 2003/1-6 2003/7-12 2004/1-6 2004/7-12 總計
抱 怨 102 87 85 80 59 48 461
建 議 59 37 40 49 32 38 255
讚 美 7 2 8 1 2 1 21
諮 詢 3 3 3 1 0 3 13
總 計 171 129 136 131 93 90 750
2. 每半年意見書處理情形分析每半年意見書處理情形分析
以每半年為時間單位，分析意見書處理情形，均以「接受」的項數最多。此 項目大致與上述「抱怨」的情形相呼應。
表十五：每半���處理情形��表
處 理 2002/1-6 2002/7-12 2003/1-6 2003/7-12 2004/1-6 2004/7-12 總計
接 受 105 96 89 84 64 63 501
保 留 57 33 47 47 28 26 238
研 辦 0 0 0 0 1 1 2
未 覆 9 0 0 0 0 0 9
總 計 171 129 136 131 93 90 750
3. 每半年意見書分類 4 大類分析每半年意見書分類4 大類分析4 大類分析大類分析
分析意見書分類情形，每半年處理件數最多者均為讀者服務，與次多的館 舍設施均有為數不少的差距，顯示圖書館即便面對數位化時代所帶來的改變或衝 擊，對於讀者服務的提升，仍是最首要的課題。
表十六：每半����類項���表
分 類 2002/1-6 2002/7-12 2003/1-6 2003/7-12 2004/1-6 2004/7-12 總計
讀者服務 122 93 110 86 69 56 536
館藏資源 15 12 13 13 7 9 69
館舍設施 32 23 13 31 15 23 137
行政管理 2 1 0 1 2 2 8
總 計 171 129 136 131 93 90 750
4. 意見書分類與類型分析意見書分類與類型分析
從讀者意見書的4 大類進行分析，以讀者服務為最多讀者投書；從投書類型 分析，以抱怨類型的意見最多。當兩者交叉分析時，對讀者服務的抱怨，最多讀 者反映類似的意見。
在讀者服務項目中，以建議放寬入館年齡限制與延長開放服務時間，是讀者 抱怨最多的類型。國家圖書館基於設立宗旨、主要任務與服務對象等考量，並與 其他國家圖書館比較之下，仍維持原有服務政策以提供服務。
表十七：��類型��類項�交叉��表
分 類 抱 怨 建 議 諮 詢 讚 美 總計
讀者服務 350 157 9 20 536
館藏資源 31 35 3 0 69
館舍設施 74 61 1 1 137
行政管理 6 2 0 0 8
總 計 461 255 13 21 750
5. 意見書分類與處理情形分析意見書分類與處理情形分析
圖書館處理讀者意見書的立場，以接受讀者意見者為最多。除了屬於政策面 的意見外，一般有關館員、流通、資訊或重製服務等類型的建議，圖書館多能接 受並力求積極改善。
表十八：��處理情形��類項�交叉��表
分 類 接 受 保 留 研 辦 未覆 總計
讀者服務 341 191 1 3 536
館藏資源 66 3 0 0 69
館舍設施 89 41 1 6 137
行政管理 5 3 0 0 8
總 計 501 238 2 9 750
6. 意見書類型與各小類分析意見書類型與各小類分析
從各小類分析，在書刊徵集一項，其處理情形的件數均為2 件；資訊服務、2 件；資訊服務、件；資訊服務、
環境維護與出版刊物，抱怨與接受的件數均維持一樣。在閱覽服務與圖書館形象 上，以表示保留者居多。
表十九：��類型�各小類交叉�析
分類 抱怨 建議 接受 保留
讀者服務小計 350 157 341 191
閱覽服務 74 46 38 84
流通服務 57 33 61 32
重製服務 23 38 33 31
資訊服務 50 26 50 27
館員服務 118 1 130 6
其他服務 28 13 29 11
館藏資源小計 31 35 66 3
書刊徵集 2 2 2 2
增訂薦購 5 25 29 1
書刊補缺 7 7 14 0
受贈處理 0 0 2 0
技術服務 9 1 10 0
資料校正 8 0 9 0
館舍設施小計 74 61 89 41
空間動線 9 18 9 17
設備維修 42 42 57 24
環境維護 23 1 23 0
行政管理小計 6 2 5 3
圖書館形象 2 2 1 3
出版刊物 4 0 4 0
註：各小類件數最多者，加網底標示之。
圖書館的讀者意見書能表達讀者的看法與意見，同時反應讀者當下的情緒與 需求，通常是反應負面的情緒比較多，但是並不會因此造成圖書館的負面作用。
讀者服務涉及的層面很廣，需要部門或業務間彼此相互合作，方能為讀者 提供最適切的服務。從讀者意見書的分析結果顯示，讀者抱怨圖書館的讀者服務 部分最多，而圖書館多能接受其意見而改善服務。對讀者而言，至少有發洩的管 道。對圖書館而言，正面或負面意見，都具有參考價值，圖書館就有改進的機 會。
五、 結 論
「圖書館法」在2001 年 1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、2001 年 1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、年1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、1 月 17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、月17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、17 日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、日發布施行後，相關輔導體系、營運基準、
