第四章：案例研究與分析
個案辦公大樓介紹，故障叫修資料蒐集與分析，ABC 成本計算、ABC 成本分析與傳統成本比較、從 ABC 成本分析探討各設備類別及作 業中心單項作業成本等。
第五章：結論與建議
研究結論與後續研究之建議。
第二章 第二章
第二章 第二章 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧
由於作業基礎成本制度(Activity Based Cost, ABC)乃高度依賴資訊化的分析 方式，因此本章從設施管理之定義及發展，探討物業機電設施故障叫修作業及資 訊化之發展、應用及文獻紀錄，以及作業基礎成本制度沿革與內容，作業基礎成 本制國內相關論文等。
2.1 設施管理之定義及發展歷史設施管理之定義及發展歷史設施管理之定義及發展歷史設施管理之定義及發展歷史
設施管理的概念在更早之前就被廣泛地運用在許多大型設施的運作，最 主要的操作對象包含：軍方（military）、政府（government）以及北美洲部 分的大學校園高層官員（North American college campus officials），早期通常 被稱做「post engineering（後工程學）」、「public works（公眾事務）」或是「plant
administration（機器設備經營管理）」等名稱；而在私部門，一般的商業經營
者與開發者則賦予其不同名詞代稱，例如「property management（物業管理）」
或是「managing properties for a profit（營利性的物業管理活動）」。
針對「設施管理」（Facility Management）之定義，參考國際設施管理協 會（International Facilities Management Association, IFMA）（2001）6對於設施 管理之定義：「設施是為了某種目的而建造、安裝或設置之物品。設施管理 則是結合商業行政、建築學、行為學及工程科學的知識與原則，使設施內人 員、組織與實質的工作場所相互協調。」對於建築設施管理所涵蓋可辨識的 功能（Identifiable FM Functions ）並區分成三類：第一類為維護/ 營運管理
（Maintenance/Operation Management）包含監測及記錄，保養及維修，空間 管理等第二類為資產管理（Property Management）包含建築管理，租售管理，
工共關係管理等。第三類為服務(Services)包含客戶服務計畫，倉儲管理，影 印列表管理，火災防護，保全服務等。
David G. Cotts Michael Lee, (1992)7 The Facility Management Handbook」
一書中對於設施管理的闡述，將設施管理的功能意涵分做下列十四項：
1. 組織管理（Management of the Organization）：包含規劃、組織、人力派 遣、指揮、控制、評估等功能元素。
2. 設施規劃、預測（Facility Planning and Forecasting）： 5-10年長程規劃，
4. 空間規劃、配置管理（Space Planning, Allocation and Management）:包 含空間配置、目錄編列、預測、管理。
5. 建築/工程規劃與設計（Architectural/Engineering Planning and Design）：
包含建築物計劃、建築設計、工程主要系統設計、建築前期管理、災害 救援規劃、文件設計、交通工程等。
6. 工 作 環 境 規 劃 、 配 置 、 管 理 （ Workplace Planning, Allocation, and Management）：包含工作環境規劃、設計、設備規格計劃、室內計劃、
估價、建築前期維護、技術方案管理。
7. 預 算 、 會 計 與 經 濟 評 估 （ Budgeting, Accounting, and Economic Justification）：包含2-3 年方案規劃、工作計劃準備、2-3 年的預算模 式（管理、資本、運作維護、費用回收）、經濟評價、財務預測、預算 規劃與執行。
8. 不動產處置（Real Estate Acquisition and Disposal）：包含地點選擇與取 得、建築物的購置、租賃、不動產的處置。
9. 建築物企劃管理（Construction Project Management）：包含企劃管理、
建築管理、購置管理、建築前期的準備階段。
10. 變更、更新與工作環境設備管理（Alteration, Renovation, and Workplace Installation）：包含：變更管理、更新管理、設備裝置管理、資訊設備 裝置、聲音裝置管理、室內裝備的提供、配備之執行、位置之搬遷等。
11. 運作、維護與修繕（Operation, Maintenance, and Repair）：包含建築物 外部管理維護（屋頂、外觀、窗戶等系統）、預防性的管理維護、故障 之排除、循環型的維護、基地維護、道路維護、保管維護、病蟲害與老 鼠的防制、廢棄物處理、危險廢棄物的管理、能源管理、財產清單、管 理維護方案、修繕方案、污染防制補強、災害救援、服務購置（運作、
管理維護、修繕）。
12. 電 信 、 數 據 、 電 報 與 網 路 通 訊 管 理 （ Telecommunication, Data communication, Wire, and Network Management）：包含操作、管理維護、
中央聲控操作、資料系統的重新裝配、網路管理等。
13. 保安與生命安全管理（Security and Life-Safety Management）：包含實 際操作、犯罪調查。
14. 一般服務管理（General Administrative Services）：包含飲食服務、複印 服務、郵件與信息管理、交通與運輸工具之管理維護、資產處置、遷徙 服務、健康服務、托兒服務等。
D. Ting (2001)8提出了維修管理系統的發展史，在 30 年代到 40 年代的設 備設計簡單，所需技術為清潔、潤滑及日常檢修等簡單的技術。而後的 50 年代到 70 年代，演變成為機器化程度高的設備，設備數量多，所需使用技 術為定期大修、使用工作計畫及控制系統。到了 80 年代至未來的 2010 年，
已成為複雜性高、價值性昂貴的設備，而使用的技術如故障模式和影響分 析、可靠性和維修性設計、狀態監測、危害分析、專家系統、技術的多重化 及合作等。而設備維護系統的發展，依時間性、資源使用的多寡、範圍，更 有著不同的複雜程度，「如圖 2-1 所示」。
圖 2-1、維修管理發展史
資料來源：D. Ting, 2001。(本研究整理)
在國內建築物維護的研究中，楊天鐸（2003）9對於設施維護管理定義：
為利用適當之軟硬體工作、方法等使得建築物及其內部設施透過經濟的維護
徐春福(2003)10建築設備維護費用在維護總費用支出中約佔15%，所佔比
2.2 維修管理資訊化文獻維修管理資訊化文獻維修管理資訊化文獻維修管理資訊化文獻
廣 義 的 物 業 管 理 資 訊 系 統 最 早 起 源 於 工 廠 的 電 腦 化 設 施 設 備 維 修 管 理 系 統 。 H.A.Tombari (1982)13提 出 了 設 計 維 修 管 理 （ maintenance management）的概念，維修管理系統的設計應包含十三項要素，分別是：存 貨 （ inventory） 、 維 修 標 準 （ maintenance standard ） 、 工 作 分 類 （ work classification）、數值報表（numerical identification for reporting ）、工作產 生（work generation）、工作接收（work reception）、工作輸入控制（work input control）、計劃與評估（planning and estimating）、工作授權（job authorization）、 物料協調（material coordination）、工作站排程（shop scheduling）、報表（reports）
及評估（evaluation）等幾個要項，並且也針對提出之要項加以說明，如表2-1 所示。
表2-1 維修計劃規劃與控制的要素
要 素 功 能 1. 存貨(Inventory)
2. 維修標準(Maintenance Standards)
此二要素為維護管理基礎，其 提供的資訊包括什麼應該維 護及依照工廠特性有效的執 行维修工作。
3. 工作分類(Work Classification)
4. 數值報表(Numerical Identification for Reporting)
此二要素為掌握工作及文件 和工作完成後控制
5. 工作產生(Worker Generation) 6. 工作接收(Worker Reception)
7. 工作輸入控制(Worker Input Control) 8. 計劃和估計(Planning and Estimating) 9. 工作授權(Job Authorization)
這些要素的功能為控制所有 的程序步驟，除此之外亦直接 支援工作的绩效。
10. 物料協調(Material Coordination) 11. 工作站排程(Shop Scheduling)
控制整個工作流程的工作優 先順序與績效。
12. 報表(Reports) 13. 評估(Evaluation)
能協助評判與訂定決策並做 出正確的改善動作。
資料來源：Tombari (1982) (本研究整理)
information）基本三個輸入，在經由CMMS 的處理後可對工作訂單（work orders）、採購訂單（purchasing orders）、資料分析（data analysis）、預防 保養工作（preventive maintenance tasks）、設備歷史（equipment history）及 員工排程（labor schedules）等做最佳的安排與掌控。
N. Nagarur等(1999)15曾描述維修管理系統的實體架構圖。分成維修背景
（maintenance context）、維修軟體（maintenance software）與維修核心
（maintenance core）。維修背景是維修管理系統的環境，能夠分成支援製造 Management System ,CMMS），是將管理工廠內有關設備維修與保養等作業 的行為予以電腦化。從建立每一個設備的基本資料開始，到設備例行性的點
15 N. Nagarur, J. Keawplang and D. Batanov, “Methodology for Developing Maintenance Management System Using Object Orientation,” Human Factors and Ergonomics in Manufacturing, Vol. 9 (1), 1999, pp.27-47。
16 李家祥，2000，遠距診斷維修系統平台建置，國立台北科技大學機電整合研究所碩士論文
17 王振平，2000，電腦化維修管理系統，工研院工安衛中心，ITIS 產業資訊網，2000 年 12 月
18 簡輝彥，2002，設備資訊及維護管理系統之功能探討與設計。國立台北科技大學生產系統
工程與管理研究所碩士論文
訊做追蹤與管理而已，還包括對維修人力資源平衡、維修相關作業的管 理、維修用料庫存的管理、維修用料供應需求狀況的調整、設備預防保 養等工作做一通盤之決策與管理。
圖2-2、電腦化維護管理系統八大模組 資料來源：簡輝彥、陳凱瀛，2002。
邱德生(2003)19建構設備管理資訊系統資料倉儲，建構自動化連線 資料收集與設備資訊管理系統的導入，管理者透過自動化生產設備所回 饋的資訊 ，可即時得知目前 的生產狀況及生 產資訊，並回存 至資料庫 中，且透 過相關的統計資料 及報表內容，即 可針對相關問題 在短時間 內，根據現場機台所回饋的資訊加以調整或故障排除，如此既能減少人 為介入所產生之錯誤資料，亦可提高生產資訊的一致性及可靠度。 .
財團法 人中華顧問工程 司 (2003)20臺北市政 府工務局臺北市 工料分 析手冊，除修改編定工料數量外，需參照公共工程委員會『公共工程施 工綱要規範』、『公共工程細目碼』及各項公告資料，以進行本次修編
工程機關之規範內容，修編或新撰，再經由共識決之程序完成。 每1人工時為207元計算，節省費用約為1,175萬元(=56,747.5小時* 207元)。
完成下列目標：1.提供本公司運務及維修人員整合性的單一設備管理系統平
網，非重大採購事件之巨額採購效益評估清單，案號：PX932002 http://web1.gp.gov.tw/
gpis-mbr/pcc/gpis_k05mbr2?idstr=3.79.62&cno = PX932002 &seq=02，2010 年 4 月
化，並將維修作業相關資料透過系統自動運算分析，提供捷運營運管理重要 資訊。3.藉由地理資訊系統特有的空間資料特性及分析能力，並整合連結即 時影像監視設備運轉及車站旅客人潮動態實況，提昇捷運設備設施的管理效 率。4.每日服務的使用者已達1,600人次以上，並隨著未來捷運路網及車站擴 增，使用人數應可再次攀升，提升本系統的服務人次及發揮本系統預期使用 功效。
林宗嵩等(2008)24提出物業環境管理資訊系統有關叫修維護管理部份，討 論範圍包含：叫修維護管理，委外報修管理，統計報表，相關延伸程式如：
設施相關設定、客戶報價單、請購作業、採購作業、進料/領料、付款作業 等相關管理流程。叫修維護管理技術關聯圖如圖2-8所示。設施故障叫修資 訊化之目的乃希望透過叫修流程及管理數位化的導引，進行設施故障分類、
設施相關設定、客戶報價單、請購作業、採購作業、進料/領料、付款作業 等相關管理流程。叫修維護管理技術關聯圖如圖2-8所示。設施故障叫修資 訊化之目的乃希望透過叫修流程及管理數位化的導引，進行設施故障分類、