5.1 資訊服務品質量表發展程序討論
本量表之研究及開發主要依據 Parasuraman, Zeithaml, and Berry
（1985, 1988, 1991） 以及 Churchill’s (1979) 所提出服務品質量表 發展步驟為基礎，並參考其他服務產業所發展出來的量表進行構念 及題項分類。但由於每一產業均有其提供服務所憑藉的方式及專業 面，因此，在針對資訊服務業之服務品質評量上，即必需依據其特 性來進行開發適合於該產業之服務量表。
在本研究中，為求能夠盡量涵蓋與資訊服務產業之服務品質相 關聯的構念及題項，以期使內容上較為周延，遂將研究分成五道步 驟進行。步驟 (一) 及步驟 (二) 採參考文獻方式將構念及題項窮 舉，期使問卷能夠盡量達到周延。步驟 (三) 採二階段前測作業，
邀集公司同仁、同行友商及客戶進行幫忙過濾初始問卷可能產生的 問題及解決字句上和概念上的疑慮並刪除重覆及多餘的題項。步驟 (四) 則進行第一階段之問卷調查，透過探索性因素分析並採用李克 特五點式尺度量表 (5-point Likert Scale) 的方式評估各品質構念及 其所含括題項之契合度，並做必要之修訂而得修訂後量表。最後，
步驟 (五) 再以驗證性因素分析來做信度及效度分析並求得最終量
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49
5.2 管理意涵
在資訊系統快速及成熟的發展與企業高度的使用下，已為企業 的營運帶來了極大的便利性，企業儼然無法在沒有資訊系統的環境 下運作。即便如此，當企業面臨到大環境經濟不景氣之影響時，首 當其衝之一的便是資訊系統預算之裁減，此現象亦造成服務供應商 間競爭之白熱化。這也導致服務供應商必須尋求各種方法以求與其 他競爭者區隔開來，從劇烈的削價競爭中獲利及生存下來。而提升 公司的服務品質將是服務業成功的先決條件之一。
不同於其他有形物品的買賣，可以憑藉著由物品外表即可進行 品質優劣的判斷。服務品質因具有無形性、異質性、以及不可分離 等特性，更加深判斷上的難度。而本研究所發展的資訊科技服務業 的服務品質量表，其用意即在於提供資訊服務業相關業者一個服務 品質的參考依據。客戶藉由服務品質量表真實反應其對服務廠商的 服務品質優劣程度，而業者再藉由回饋之結果進行評估，避免有自 我感覺良好的錯誤評估，而錯失改善缺點的機會。
亦期望透過此量表的應用，管理者可以做出正確的決策，將資 源投入真正需要投入的地方：
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(1) 提升服務資訊可得性
資訊簡明易懂是提供客戶服務的基本要素。公司可藉由外 包的方式將網站設計及文宣品印製等委由外部之專業公司進 行，藉以提升該項服務的品質。
(2) 找尋或培養稱職的專業人才
針對服務專業性的缺點，進行內部人員的專業加強培訓或 透過延攬外部人才的方式加以補強專業能力，強化客戶對於公 司所提供服務品質的信心，以提升對客戶服務的品質及其滿意 度。
(3) 強化資料保密性
客戶資料的保密性是提供服務一個非常重要的一項措施。
客戶的資料裏有許多包含著相當重要及機密的資料，資料外洩 甚至可能會影響該整個公司的聲譽及營運。因此，強化公司在 資料保密的等級將有助於取得客戶對公司的信任度，並提升公 司的服務品質。
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5.3 結論
在資訊系統快速及成熟的發展與資訊服務供應商間競爭之白熱 化下，對於能夠與其他競爭者區隔開來，並從劇烈的競爭中獲利及 生存下來是一件極具重要性的任務。因此，如何精確評估公司的服 務品質並藉以改善將是值得研究的方向。然而，在過去並無相關的 研究對該產業的服務品質進行量表發展。因此，本研究開發出一資 訊服務業服務品質量表，其中包含了 「服務可得性」、 「服務反應 性」、 「服務保證性」、 「服務體貼性」及「資料保密性」。 而在 二階 CFA 的驗證下，又可將「服務反應性」、 「服務保證性」、 「服 務體貼性」歸納於 「服務專業性」之下並通過了信度與效度之分析，
使得量表更能適用於實際產業中。
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5.4 建議
根據研究所得的結果，進行以下三點建議：
(1) 資訊服務業者之量表使用
本最終量表乃經過多次篩選及精簡，在構念及題項均具良 好的信度與效度，業者可以採用此量表而不需要再花費時間及 金錢自行開發。
(2) 客戶資訊單位評鑑資訊服務業者之用
客戶亦可以採用此量表針對資訊服務業者進行評量及考 核，以作為選商的參考因素之一。
(3) 後續研究建議
本研究主要著重於服務品質量表的發展為主，並不考慮各 構念之權重。後續研究上可再針對各構念間之權重進行研究。
另外，許多文獻研究指出 (Chuang and Ding, 2013; Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1996； 林義屏，董玉娟及李勇輝， 2007；
林榮禾，莊淳凌，莊景有及戴如君， 2006； 黃逸甫，2002)，
提升服務品質對於「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」以及「再購 意願」等均有正面及加成作用。但企業對資訊系統的採購不像 其他消費者產品一般，其常具高涉入程度並涉及為數不低的採 購金額以及業者相互間惡意的競爭搶標。此外，亦包括了採購
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單位以及部門主管之個人好惡因素。因此，後續的研究除可再 針對「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」以及「再購意願」等進行 效標關聯效度分析外，亦可再將公司的政治因素一併加入探討。
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參考文獻
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60
12. 技術人員能迅速及正確的回答顧客提出之需求或問
題。 □ □ □ □ □
13. 員工總是樂意幫助客戶解決問題。 □ □ □ □ □
14. 正確將顧客問題記錄下來。 □ □ □ □ □
15. 提供顧客線上追蹤所提問題之處理進度。 □ □ □ □ □
16. 確保在承諾的時間內，提供顧客服務。 □ □ □ □ □
17. 針對顧客業務需求，業務人員可以正確提供相關資
訊。 □ □ □ □ □
18. 針對顧客產品問題，技術人員可以正確判斷並快速解
決問題。 □ □ □ □ □
19. 提供顧客相關之教育訓練服務。 □ □ □ □ □
20. 針對不同顧客提供個別服務。 □ □ □ □ □
21. 提供符合所有顧客需求的服務時間。 □ □ □ □ □
22. 主動聯繫顧客，提供最新之產品及服務資訊。 □ □ □ □ □
23. 把客戶的利益列為優先考量。 □ □ □ □ □
24. 主動追蹤並關切顧客的需求是否被滿足。 □ □ □ □ □
25. 服務人員服裝合宜並有禮貌。 □ □ □ □ □
26. 客訴服務管道方便暢通。 □ □ □ □ □
27. 具備資訊安全管理機制，以確保客戶資料安全。 □ □ □ □ □
28. 網站服務具有安全防護功能。 □ □ □ □ □
29. 網站服務具有清楚的交易安全政策。 □ □ □ □ □
30. 確保顧客透過網站服務註冊所提供之基本資料不被
外洩及盜用。 □ □ □ □ □
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31. 確保顧客透過網站服務所提供之交易資料不被外洩
及盜用。 □ □ □ □ □
32. 確保因執行業務而取得之顧客資料不被外洩及盜用。 □ □ □ □ □
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14. 本公司交貨或專案時程配合度高。 □ □ □ □ □
15. 「服務人員」在提供服務時，能保持親切態度。 □ □ □ □ □
16. 主動把顧客的利益列為優先考量，並提供顧客參考。 □ □ □ □ □
17. 主動追蹤並關切顧客的需求是否被滿足。 □ □ □ □ □
18. 對於顧客的抱怨或質疑，「服務人員」能耐心解說及
處理。 □ □ □ □ □
19. 本公司具備資訊安全管理機制，以確保顧客資料安
全。 □ □ □ □ □
20. 確保顧客透過本公司網站服務註冊所提供之資料不
被外洩及盜用。 □ □ □ □ □
21. 確保本公司「服務人員」因執行業務而取得之顧客資
料不被外洩及盜用。 □ □ □ □ □
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附錄三：SAS Code
1. 探索性因素分析
/* Import Data from Thesis_20130319.XLS */
DM'LOG;CLEAR;output;clear;';
OPTIONS REPLACE NODATE PS=58 PAGENO=1 LS=85;
PROC IMPORT DATAFILE = "D:\Thesis_20130319.XLS" OUT = SERVE REPLACE;
SHEET = Response;
GETNAMES = yes;
RUN;
PROC FACTOR DATA=SERVE METHOD=PRIN rotate=Promax;
VAR Q1-Q21;
TITLE 'EFA for THE IT ServQual DATA';
TITLE2 'USING THE PRINCIPAL COMPONENT METHOD';
RUN;
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2. 驗證性因素分析 (CFA)
2. 驗證性因素分析 (CFA)