驗證性因素分析

為了驗證來自第一階段 EFA 後所修訂量表的構念結果，將進行第 二階段之問卷調查 。本階段亦採獨立樣本，以確保 CFA 驗證程 序之進行所取得樣本數為 150 份，並以驗證性因素分析評估各構 念之信效度。同時，本階段亦將包含「服務反應性」、「服務保證性」、

「服務體貼性」等在二階因素 (second-order factor) 「服務專業性」

此構念下整體的關聯性進行評估驗證及確認結果，以求得最終量 表。CFA 架構如 ＜圖 4＞ 所示，二階 CFA 架構如 ＜圖 5＞ 所示。

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(1) CFA 測量模式變數定義

首先將先對要進行 CFA 驗證分析的資料作各變數的定義，以 五個構念為潛在變數 (latent variables)，以及經篩選及淨化後十 五個因素成份作為外顯變數 (manifest variable)。各變數之定義 如〈表 7〉所示：

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(2) 模型配適度（goodness-of-fit）指標檢定

本研究採用最大概似法 (Maximum Likelihood Estimation) 來 進行配適度估計，配適度指標參考 Iacobucci, D.(2010) 所提 出之指標為參考進行配適度檢定。如 standardized root mean square residual (SRMR) 的值接近 0.09 (或低於，Hu and Bentler 1999) 以及 comparative fit index (CFI) 的值接近 0.95 (或高於，

Hu and Bentler 1999) 時具有較佳的配適度，並且隨著樣本數的 增加時將有助於降低 SRMR 的值或提升 CFI 的值。

本研究針對五個構念及 15 個題項所取得 CFA 以及二階 CFA (Second-order CFA) 之配適指標如〈表 8〉所示：

表 8 - 測量模式配適度指標

配適度指標 CFA Second-Order CFA

Standardized RMR

(SRMR) 0.0397 0.0459

Bentler Comparative Fit

Index (CFI) 0.9379 0.9308

CFA 以及二階 CFA 的 SRMR 值均小於 0.09，且 CFI 值亦接 近 0.95 的標準，表示均符合配適度的要求。

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(3) 信度與效度分析

 信度分析 (Reliability Analysis)

本研究以 Cronbach’s α 係數 (Cronbach 1951) 作為衡量最 終測量模式(final measurement model) 是否具有信度的指 標，其判斷的準則α 係數值應大於 0.7 或更高以顯示具有信 度。

 效度分析 (Validity Analysis)

 收斂效度分析 ( Convergent Validity Analysis)

本研究以 CFA 對每一指標變數因素負荷量 (factor loading) 進行 t 檢定所提供資訊作為是否具有建構效 度的參考，若各項指標變數與對應構念間所得之因素負 荷量之 t 值大於 1.96 (α=0.05)，達顯著水準(p<0.05)，

表示各指標變數能夠有效的衡量相同的構念，足以代表 具有收斂效度 (Anderson and Gerbing, 1988)。

 區別效度分析 (Discriminant Validity Analysis)

以 Anderson and Gerbing (1988) 提出之信賴區間檢定 (confidence interval test)，進行驗證。對任意二不同構 念，若其相關係數之 confidence interval 未包含 1 或

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有關各構念組合信度 (composite reliability, CR) 之計算公 式 (Hair et al., 1998, P. 612) 如下：

(2)

對於每一題項，則 Standardized error variance 為：

(3)

茲以 F2 為例說明：

λ1 = 0.8728, λ2 = 0.8579, λ3 = 0.8552, λ4 = 0.8324

= 0.2382, = 0.2640, = 0.2686, = 0.3071

 = ( 3.4183 )² / (( 3.4183 )² + 1.0779) = 0.9155 同理可得：

= 0.9405 = 0.8905 = 0.9422

以上結果顯示各構念之組合信度佳。

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表 10 – CFA 區別效度分析結果

可得性 (F1) 反應性 (F2) 保證性 (F3) 體貼性 (F4) 保密性 (F5) 可得性 (F1) 1

反應性 (F2) 0.32 (0.077) 1

保證性 (F3) 0.38 (0.072) 0.93 (0.019) 1

體貼性 (F4) 0.43 (0.072) 0.92 (0.023) 0.93 (0.020) 1

保密性 (F5) 0.47 (0.066) 0.67 (0.051) 0.71 (0.046) 0.81 (0.036) 1

註：括弧內的數值表示 standard errors。在 95% 的信賴區間下，可得性 (F1) 與反應 性 (F2) 的相關性為 (0.166, 0.474)，數值並不包含 1, 代表可得性 (F1) 與反應性 (F2) 間具有區別效度。

由〈表 9〉的結果可看出：

 Coefficient alphas (α) 以及 Composite Reliabilities (CR) 值均大於 0.7 (Cronbach, 1951)，顯示具有信度。

 標準化後之因素負載均大於 0.7 ，且 t 值均大於 1.96，達顯著水準，足以代表分析結果具有收斂效度。

另外，由〈表 10〉的結果可看出：

經由信賴區間檢定 (confidence interval test)，在 95% 的信賴 區間下，所有構念相互間的相關性數值並不包含 1, 代表所 有構念相互間具有區別效度。其求取公式為：

) (4)

41 0.9459*** 55.2108 0.91/0.92

0.8715*** 37.6734 0.8633*** 35.6551 0.8591*** 34.693 0.8251*** 28.242

0.9574*** 65.1988 0.94/0.94

0.8779*** 41.4975 0.8912*** 46.1166 0.9088*** 53.7555 0.8962*** 48.0887

0.9827*** 64.9891 0.89/0.89

0.8864*** 41.4252

有關各構念組合信度 (composite reliability, CR) 之計算，套 用公式 (2) 及公式 (3) 所得結果如下：

 = 0.9157

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= 0.9406 = 0.8901 = 0.9423 = 0.9739

以上結果顯示各構念之組合信度佳。

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表 12 – Second-Order CFA 區別效度分析結果

可得性 (F1) 保密性 (F5) 專業性 (F6)

可得性 (F1) 1

保密性 (F5) 0.47 (0.066) 1

專業性 (F6) 0.40 (0.071) 0.77 (0.039) 1

註：括弧內的數值表示 standard errors。在 95% 的信賴區間下，可得性 (F1) 與保 密性 (F5) 的相關性為 (0.338, 0.602)，數值並不包含 1, 代表可得性與保密性間具 有區別效度。

由〈表 11〉的結果可看出：

 各構念之 Coefficient alphas (α) 以及 Composite

Reliabilities (CR) 值均大於 0.7 (Cronbach, 1951)，顯示具 有信度。

 標準化後之因素負載均大於 0.7 ，且 t 值均大於 1.96，達顯著水準，足以代表分析結果具有收斂效度。

另外，由〈表 12〉的結果可看出：

經由信賴區間檢定 (confidence interval test)，在 95% 的信賴區 間下，所有構念相互間的相關性數值並不包含 1, 代表所有構 念相互間具有區別效度。

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由 Second-order CFA 驗證結果分析，在二階因素 「服務專業 性」 構念所關聯的三個構念：

 「服務反應性」包括：

I. 「服務人員」能夠迅速回應顧客提出之需求或問題。

II. 「服務人員」能告知顧客可提供服務的時間。

III. 確保在承諾的時間內，提供顧客服務。

IV. 積極提供問題處理進度資訊，以利顧客隨時掌握廠商 處理動態。

 「服務保證性」

I. 「服務人員」能夠提供顧客整體方案之專業規劃。

II. 「服務人員」充分展現解決問題之專業能力。

III. 「服務人員」具有高度的熱忱為顧客服務。

IV. 「服務人員」提供服務時，能讓顧客感到安心。

 「服務體貼性」

I. 主動把顧客的利益列為優先考量，並提供顧客參考。

II. 主動追蹤並關切顧客的需求是否被滿足。

III. 對於顧客的抱怨或質疑，「服務人員」能持續耐心解 說及處理。

均能夠滿足信度與構念效度指標之檢定 。

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(3) 模型選擇

資訊科技服務業乃屬於技術型知識密集服務之產業 (Miles et al., 1995)， 而為客戶提供專業性的服務乃為其主要特色之一。

Windrum and Tomlinson (1999) 之研究亦定義：「知識密集服務 業之企業，是指依賴專業知識，或依賴特有技術或功能領域之 專門知識的私部門組織」。有鑑於此，本研究針對服務品質構 念及其題項除採用驗證性因素分析針對 「服務可得性」 、 「服 務反應性」 、 「服務保證性」 、 「服務體貼性」 及 「資 料保密性」進行分析外，亦採用二階驗證性因素分析法，將必 須由人員直接介入提供客戶專業服務之 「服務反應性」 、 「服 務保證性」 、 「服務體貼性」 等三個一階構念納入「服務專 業性」二階構念進行配適度及信效度之分析。經驗證結果顯示，

兩種方法均能夠滿足均符合配適度的要求與信度及構念效度指 標之檢定。

為求進一步比較驗證性因素分析與二階驗證性因素分析法配適 度之近似度，本研究採用 Marsh and Hocevar (1985) 所提出的目 標係數 (Target Coefficient) 來作為判斷準則。當目標係數 (T) 接近 1.0，表二階 CFA 可以取代 CFA。目標係數 (T) 之計算公 式如下：

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T = (Chi-Square of CFA ) / (Chi-Square of Second-order CFA) (5) 因本研究驗證性因素分析 (CFA) 之卡方配適度檢定統計量為：

Chi-Square (CFA) = 225.1712

而二階驗證性因素分析法 (Second-order CFA) 之卡方配適度檢 定統計量為：

Chi-Square (Second-order CFA) = 242.6479

故目標係數 (T) = 225.1712/242.6479 = 0.93

由於二階 CFA 在模型上比 CFA 多了一點限制, 故 model fit 稍微差一點, 無論依卡方配適度檢定統計量、CFI 或 SRMR 指 標, 均反映此現象, 然而二階 CFA 解釋合理性與細緻度較 CFA 優, 且目標係數 (T) 接近 1.0, 故本研究仍採用二階 CFA。

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