根據本研究的文獻分析、專家訪談與實際發放之有效民眾問卷共 278 份之資 料，運用 Kano’s Model、DEMATEL 與 IPA 分析一般旅館服務品質屬性分類與 一般旅館服務品質之策略研究，得到下列之結論：
1. 藉由產、官及學之專家問卷，本研究建構一般旅館服務品質評鑑指標為五個 構面共三十八項，在有形性構面裡包含客房舒適性及氣氛、裝潢的獨特性、
良好的視野景觀、整潔程度、旅館地理環境位置、“停車場空間、數量大小 及便利性”、消費金額高低、“服務人員穿著整潔、儀容整齊”、有現代化
設備、設施的多樣性、旅館的行銷、商品販賣及安靜的客房共十三項指標，
在回應性構面裡包含「服務人員服務態度是否禮貌親切、服務人員積極及樂 意協助與服務顧客、服務人員及時解決消費者問題的能力及所提供之服務符 合顧客的期待共四項指標，在「保證性」構面裡應包含「服務人員是否能提 供消費者正確的資訊、服務人員是否具備專業性、服務人員是值得信任的、
顧客在與服務人員互動中感到安全、服務人員可得到公司適當支持以提供更 好的服務及服務人員能互相幫助，提供更好的服務」共六項指標，在「同理 心」構面裡應包含「訂房程序方便性、住宿期間的方便性、交通方便性、提 供旅遊相關諮詢、無障礙空間之設置及親子廁所之設置、提供餐飲之服務、
員工是否具備其他外語能力、服務人員能給予顧客個別關懷、公司能以顧客 權益為優先考量、公司的服務時間能符合顧客需要及瞭解顧客特殊需求」共 十一項指標。
2. Kano’s Model 分析結果顯示，一般旅館 38 項服務品質屬性，20 項服務品質 屬性為當然品質，10 項服務品質屬性為一元品質，6 項服務品質屬性為魅力 品質，2 項服務品質屬性為無差異品質。
3. KD-IPA 分析結果顯示，「旅館地理環境位置優良(T5)、服務人員具備專業性 (A2)、無障礙空間之設置及親子廁所之設置(E5) 、員工具備其他外語能力 (E7)、公司能以顧客權益為優先考量(E9)及瞭解顧客特殊需求(E11)」共 6 項，必須立即改善；而一般旅館服務品質指標中，分別為整潔程度(T4)、現 代化設備(卡拉 ok、TV、報章雜誌等) (T9)、設施的多樣性(游泳池、空調、
會議室、三溫暖、網路等) (T10)、安全(REL1)、住宿之隱私性(REL3)、對 顧客的承諾都能即時完成(REL4)、服務人員服務態度禮貌親切(RES1)、服 務人員積極及樂意協助與服務顧客(RES2) 及服務人員即時解決消費者問題 的能力(RES3)，來採取差異化策略區隔市場。
4. 裝潢的獨特性(T2)、良好的視野景觀（T3）、旅館的行銷（廣告、網路…等）
(T11)、商品的販賣（紀念品）（T12）與旅館具知名度（REL2），可作為一
般旅館服務品質創新的來源，一般旅館業者未來應注意此項目在顧客認知上 的演變，適時推出相關服務，創造競爭優勢。
一般旅館服務品質若具有非線性與因果關係的影響時，在傳統的 IPA 模式 中無法正確地分析重要度與改善的優先順序，而導致錯誤的決策。本研究使用 Kano’s Model 二維品質模式探討一般旅館服務品質指標的非線性關係，以及運用 DEMATEL 方法討論一般旅館服務品質指標的因果關係，將一般旅館服務品質分 類，能更深入瞭解品質過剩指標的改善效益。但 Kano’s Model 模式與 DEMATEL 並未探討一般旅館服務品質指標的改善效益與優先順序的問題。故本研究使用 KD-IPA 的模式，不僅解決了傳統 IPA 模式的潛在問題，還能解開實務上複雜的 問題，找出一般旅館的關鍵問題與改善項目指標，以獲得最大的效益成果。