結論與建議

本 研 究 主 題 針 對 行 動 電 話 用 戶 對 電 信 系 統 商 服 務 品 質 以 「 傳 統 問 卷 」 與 「 模 糊 語 意 問 卷 」 進 行 調 查 研 究 ， 比 較 其 在 統 計 分 析 方 面 之 信 度 、 效 度 、 符 合 度 以 及 整 體 服 務 品 質 評量 差 異 ； 並 應 用 服 務 品 質 績 效 矩 陣 【 31】探討 兩 形 式 問 卷 在 策略 的 選 擇 和 制 定 上 會 有 何不同 。

因 此 ， 本 章 先 依 據 研 究 目 的 與 研 究 假 設 ， 整 理 出 研 究 結 果 ， 並 做 成 結 論 ； 最 後 再 提 出 本 研 究 對 後 續 研 究 者 之 參 考 建 議 。

5.1 結論

一 、 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷 的 信 度

整 份 傳 統 問 卷 的 信 度 值 為 0.8464， 整 份 模 糊 語 意 問 卷 的 信 度 值 為 0.8736 ， 顯 示 出 模 糊 語 意 問 卷 在 信 度 方 面 比 傳 統 問 卷 來 的 高 ， 代 表 使 用 模 糊 語 意 問 卷 調 查 法 之 設 計 ， 內 部 一 致 性 較 使 用 傳 統 問 卷 調 查 法 來 得 一 致 、 穩 定 。 而 模 糊 語 意 問 卷 在 全 部 的 服 務 品 質 衡 量 構 面 上 ， 也 都 較 傳 統 問 卷 來 的 高 。

二 、 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷 的 效 度

使 用 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷都 可 以 萃 取 出 四 個 共 同 因 素 ： 系 統 商 服 務 、 可 靠 性 、 經 營 能力 及 品 質 與 價 格 。 整 個 累 積 解 釋 變 異 量 模 糊 語 意 問 卷 為 56.91%， 傳 統 問 卷 為 54.58%，代表模糊語 意 問 卷 之 建 構 效 度 比 傳 統 問 卷來 的 好 。

三 、 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷 的 符 合 度

經 由 兩 形 式 問 卷 調 查 結 果 萃 取 出 前 10 項 關 鍵 服 務 品 質 要 素 ， 以 作 為 符 合 度 分 析 的 比 較 依 據 。 傳 統 問 卷 之 重 要 排 序 平 均 差 異 值 為 4.86， 標 準 差 為 3.9823，變 異 係數為 0.819；而模糊語意 問 卷 之 重 要 排 序 平 均 差 異 值 為 3.45，標準差為 2.6457，變異係 數 為 0.767， 變 異 係 數 越 小 ， 代 表 分 散 程 度 越 小 ， 顯 示 出 模 糊 語 意

問 卷 之 符 合度 優 於 傳 統 問 卷。而 經 由 T 檢 定 驗 證 出 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷 所 調 查 之 平 均 符 合度 值 有 顯 著 差 異 ， 而 傳 統 問 卷 所 調 查 之 平 均 符 合 度 值 高 於 模 糊 語 意 問 卷 所 調 查 之 平 均 符 合 度 值 。 四 、 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷 之 整 體 服 務 品 質 評量 差 異

兩 形 式 問 卷 之 整 體 服 務 品 質 評量 為 受 測 者 對 於 電 信 系 統 商 服 務 品 質 的 期 望 程 度 減 去 實 際 感 受 程 度。而 研 究 結 果 顯 示 T 檢 定 之 P 值 為 0.009，代 表 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷 之 整 體 服 務 品 質 評 量 有 非 常 顯 著 差 異 。

五 、 傳 統 問 卷 與 模 糊 語 意 問 卷 在 策 略 制 定 選 擇 上 的 差 異

兩 形 式 問 卷 調 查 結 果 依 服 務 品 質 績 效 矩 陣 驗 證 所 萃 取 之 重 點 服 務 品 質 要 素 不 盡 相 同 ， 造 成 決 策 者 在 策 略 選 擇 和 制 定 上 的 差 異 。 其 中 相異 處 如 下 所 述 ：

1. 傳 統 問 卷 之 服 務 品 質 衡 量 項 目 10、 16、 19 皆 座 落 於 區 域B₂₃ 中，需 要 做 服 務 品 質 方 面 的 改 善；而 模 糊 語 意 問 卷 之 衡 量 項 目 10 則 座 落 於 區 域B 中，衡 量 項 目₃₃ 16、19 則 座 落 於 區 域B₂₂中，

只 需 要 維 持 現 有 的 服 務 品 質 ， 這 造 成 策略 選 擇 上 的 差 異 。 2. 傳 統 問 卷 之 服 務 品 質 衡 量 項 目 18 座 落 於 區 域B 中；而 模 糊 語₂₃

意 問 卷 之 衡量 項 目 18 則座 落 於區域B 中。均 需 要 做 服 務 品 質₃₂ 方 面 的 修 正，但 傳 統 問 卷 為 重 視 程 度 高 於 滿 意 程度，而 模 糊 語 意 問 卷 則 是 滿 意 程 度 高 於 重 視 程 度，這 對 於 在 改 善 服 務 品 質 時 會 造 成 策 略 選 擇 上 很 大 的 差 異 。

3. 兩 形 式 問 卷 之 服 務 品 質 衡 量 項 目 6 均 座 落 於 區 域 B 中 。 但₂₃ Hung 等 三 位 學 者 對 於 服 務 品 質 績 效 矩 陣 的 策 略 分 析 ， 傳 統 問 卷 之 衡 量 項 目 6 座 落於 矩 陣 中 的 目 標 區 域 O 中 ； 而 模 糊 語 意 問 卷 之 衡 量 項 目 則 座落 於 目 標 區 域 O 之 外 ， 這 同 樣 造 成 策略 選 擇 上 的 差異 。

5.2 未來研究建議

經 過 研 究 的 分 析 及 總 結 後 ， 本 節 將 針 對 問 卷 設 計 提 出 幾 點 建 議 。

同 時 也 針 對 研 究 過 程 中 發 現 未 盡 完 備 之 處 ， 提 供 給 後 續 研 究 者 作 為參 考 依 據 。

一 、 問 卷 調 查 法 的 建 議

1. 本 研 究 所 設 計 的 模 糊 語 意 問 卷 是 利 用 受 訪 者 針 對 不 同 的 語 意 性 措 辭 填 寫 其 認 知 的 百 分 比 程 度 。 事 實 上 ， 模 糊 問 卷 的 設 計 也 可 以 讓 受 訪 者 直 接 填 寫 出 模 糊 數 或 是 以 區 間 值 的 方 式 呈 現，這 比 傳 統 的 二 元 邏 輯 更 能 顯 示 出 受 訪 者 的 心 裡 模 糊 感 受。

2. 本 論 文 之 研 究 重 點 是 針 對 傳 統 問 卷 調 查 法 ， 即 李 克 特 計 分 法 容 易 發 生 的 問 題 做 出 修 正 而 設 計 出 模 糊 語 意 問 卷 ， 因 為 人 們 的 實 際 感 受 並 不 會 完 全 落 在 某 個 等 級 內 ； 而 研 究 結 果 也 顯 示 模 糊 語 意 問 卷 在 信 度 、 效 度 及 符 合 度 方 面 均 優 於 傳 統 問 卷 ， 這 可 提 供 研 究 者 欲 施 測 問 卷 的 優 先 參 考 。

二 、 對 未 來 研 究 的 建 議

1. 現 今 的 社 會 科 學 已 廣 泛 的 應 用「 模 糊 理 論 」，對 於 傳 統 問 卷 調 查 法 的 設 計 方 式 想 以 明 確 的 度 量 代 替 語 意 性 措 辭 ， 實 在 有 失 公 允 ， 但 能 藉 著 模 糊 理 論 所 設 計 的 模 糊 語 意 問 卷 來 臆 測 受 訪 者 的 心 裡 的 實 際 感 受 ， 才 是 最 佳 的 一 個 選 擇 。 因 此 ， 未 來 可 朝 問 卷 設 計 的 方 式 來 著 手 ， 找 出 最 符 合 人 們 心 理 思 維 模 式 的 模 糊 語 意 問 卷 ， 是 值 得 研 究 的 一 個 主 題 。

2. 本 篇 研 究 是 將 模 糊 語 意 問 卷 應 用 於 「 行 動 電 話 用 戶 對 電 信 系 統 商 服 務 品 質 」 的 量 測 上 。 事 實 上 ， 本 研 究 之 主 題 可 擴 及 其 他 產 業 或 公 司 ， 以 調 查 研 究 出 其 他 產 業 或 公 司 的 實 際 經 營 情 況 。

3. 現 今 企 業 的 競 爭 策 略 與 企 業 的 經 營 管 理 緊 密 結 合 在 一 起 ， 可 見 策 略 的 選 擇 和 制 定 對 企 業 的 成 功 與 否 影 響 深 遠 。 本 研 究 經 由 服 務 品 質 績 效 矩 陣 的 驗 證 ， 了 解 到 問 卷 形 式 的 不 同 會 造 成 策 略 制 定 選 擇 上 的 差 異 ， 但 實 際 的 應 用 策 略 為 何 ， 本 論 文 並 無 詳 加 描 述 ， 這 也 是 後 續 研 究 者 可 以 進行 探 討 的 部 份 。