綜合討論

本研究整理歸納訪談館員及書香宅急便服務使用者之結 果，以下將分別陳述書香宅急便之規劃過程及實施現況，並探討 館員所遭遇之困難以及讀者之需求，以作為規劃顧客關係管理時 的重要資訊來源。

一、書香宅急便之規劃過程繁瑣而複雜

台北市立圖書館在全台北市 12 個行政區建立眾多的服務據 點，提供給讀者逾420 萬冊(件)豐富的館藏資源，並透過不斷創 新的行銷策略，積極推廣閱讀活動，已成為民眾生活、工作、學 習與休閒上不可或缺的閱讀來源管道之ㄧ(台北市立圖書館，民 94)。然而仍有許多讀者由於居處偏遠地區、行動不便、工作繁 忙，而無法親自到圖書借閱書籍，為造福更多讀者，因此提供「書 香宅急便」此項便民服務，讓民眾在家也能享受閱讀樂趣。

為提供完善的書香宅急便服務，整個規劃的過程瑣碎而複 雜，負責此業務的館員必須先提出計畫書，與資訊室人員共同討 論列出相關系統需求，包括收送書籍查核、會員資料建檔、扣款 機制，再由資訊人員於固有的自動化系統中建置書香宅急便相關 業務功能。另一方面則是宅配廠商的選擇，宅配合作廠商的選擇 首要條件包括：1.服務親切 2.能確實將書籍送達讀者手上，最後 招標以價格較低者取勝。整個規劃的時程從民國93 年 5 月開始，

克服了許多困難及障礙，直到9 月才正式上線推出此項創新服 務。

二、書香宅急便實施現況

(一) 使用者知悉的管道以網站為主

書香宅急便服務正式推出後，館方即利用定期出版的刊物

「市圖之窗」宣傳此項創新服務；另一宣傳管道則利用國家圖書 館舉辦的「全國公共圖書館博覽會」，於展示會場向民眾說明服 務的內容；除此之外，也利用報章雜誌刊登專欄報導相關訊息，

並輔以北市圖的網站作為民眾獲知此創新服務的另一種途徑。大 部分的使用者獲知此服務消息管道則是以瀏覽圖書館網站為 主，其次為報章雜誌的報導，親友的推薦介紹也是獲悉消息來源 之ㄧ。

由此可知，當圖書館剛推出書香宅急便服務時，透過大眾傳 播媒體或圖書館推廣活動告知讀者，然而對於錯失機會參與圖書 館活動或錯過報章雜誌訊息報導，卻有使用圖書宅配服務需求的 讀者，此時圖書館網站裡的書香宅急便服務內容說明，則能相當 吸引其申請加入會員。此外，書香宅急便乃是針對平時無法於開 館時間親自到圖書館的使用者，因此這類讀者到圖書館參與活動 的機會並不多，若能利用民眾經常瀏覽的網站(例如 yahoo、

google、蕃薯藤等)或電子信箱宣傳告知最新消息，也許能吸引更 多的讀者利用此項服務。當讀者使用此項服務時，與圖書館員進 行良好的互動，獲得滿意的服務後，自然地也會推薦給熟識的親 朋好友，因而能進一步吸引更多潛在的使用者。

(二) 讀者使用此服務之動機為求其便利性

讀者加入會員的動機包括住家距離圖書館遙遠，所需圖書分 散在不同分館，平日上班忙碌無暇至圖書館借書，或是親自到圖 書館找書不便等原因，相較於所花費的人力及時間成本，使用書

香宅急便服務所需的費用尚在可接受範圍之內。

(三) 讀者實際使用情況不如預期

書香宅急便真正實施後，會員實際使用的情況卻不如預期。

根據館員統計，截至今年五月為止，申請加入會員之人數共有 150 人，但使用過此服務的人數只有 103 人，使用過此服務達三 次以上者所佔比例更低，僅有22 人，其中五個人還是同一家人。

將近有50 名讀者加入會員後卻不使用此服務，頻繁使用者的人 數僅佔所有曾使用此服務的會員人口約五分之ㄧ，是什麼樣的因 素造成如此現象，館員並不清楚，仍有待進一步的使用者調查，

以釐清其真正原因。

(四) 讀者宅配書籍之主題以兒童書與文學類居多

在讀者宅配書籍主題方面，經由館內統計分析，以「兒童書」

與「文學類」居多。使用量較大的讀者分別居住在桃園、花蓮及 高雄，宅配書籍主題分別以「歷史傳記」、「英文兒童書」、「佛教 類」為主。對於使用者宅配圖書之動機，館員仍以臆測居多，真 正的原因並不十分清楚。由上所述，館員對於使用者的瞭解程度 僅限於報表統計分析，仍非常有限，使用者的背景、選擇宅配圖 書主題之動機、使用情形等方面仍需要透過更深入的讀者調查分 析，才能瞭解使用書香宅急便之讀者潛在需求，進而主動提供給 讀者所需的服務，維繫長期良好互動之關係，以提升其滿意度及 忠誠度。

(五) 讀者使用之頻率視個人需要而定

多數讀者表示，自己使用此服務的頻率並不一定，都是視情 況有需要才利用此服務借閱圖書，且使用頻率也會隨著自身的環 境情況有所不同。例如家中有幼兒的家庭婦女，由於必須長時間 在家陪伴小孩，因此使用宅配的頻率較高，然而隨著小孩日漸長

大，小孩可獨立到圖書館借書，使用宅配的頻率也因此降低了，

日後當搬家到偏遠地區時，宅急便又將成為讀者借閱圖書館書籍 的重要管道了。

由此可知，讀者使用書香宅急便的需求未必永久不變，而是 會隨著自身所處的情況有所不同，也許現今尚未使用此服務之讀 者，未來隨著環境的變遷，對於書香宅急便服務的需求性也可能 隨之提升，因此只要是台北市立圖書館的讀者，都有可能是書香 宅急便服務潛在的使用者。

三、館員所遭遇之困難

目前館員所接獲的讀者問題，大部分都是詢問關於所申請之 宅配書籍處理進度。因此館員表示，目前所遭遇的最大困難在於 處理宅配圖書的速度明顯變慢。導致書香宅急便業務處理速度變 慢的原因有三，包括：

1. 新系統導致處理業務的過程繁瑣複雜，許多業務仍須以半人 工的方式作業。

2. 與讀者聯絡不易，如遇特殊狀況，無法在最快時間通知讀 者。

3. 分館館員將欲宅配圖書與其他讀者預約書籍合併寄送，導致 總館館員仍需花費不少時間將欲宅配之書籍從預約書堆中 取出，延誤作業時間。

因此，如欲解決館員目前所面臨之困難，仍需倚賴資訊系 統、其他館員及讀者加以配合。例如資訊系統人員需加強書香宅 急便系統功能，簡化館員作業方式；分館館員需將預約書籍與宅 配圖書分開獨立處理；讀者應提供館方更多聯絡之方式，以便於

當圖書館有任何最新訊息或特殊情況時，館員能夠即時主動告知 該讀者。

四、使用者特質分析及潛在需求

(一) 使用者特質分析

分析所有受訪之使用者特質，研究者發現使用者以女性居 多，且年齡層大多分布在40 歲～50 歲之間。多數使用者居住於 台北縣市；而使用者的職業，則以教師居多。分析所有使用者借 閱的書籍主題中，以「兒童讀物」類居多，「文學類」書籍其次，

而「教育」類的書籍也不少。

使用者利用宅配借閱之書籍，大多是由於自身興趣或工作上 進修所需。研究者也發現，當女性使用者有年幼小孩時，則會經 常借閱許多「兒童讀物」或是「兒童教育類」相關書籍；而男性 使用者借閱之書籍，則大多是以自己興趣或工作需要為優先考 量。因此，女性使用者小孩的年齡，是否會影響其借閱書籍主題 的選擇，則有待進一步研究調查。

(二) 使用者潛在需求

在訪談使用者的過程中，使用者對於書香宅急便的評價大多 予以肯定認同的態度，所認為的優點例如便利性極高、平衡城鄉 資源差距、提高館藏借閱率等。然而研究發現，使用者對於書香 宅急便之服務仍有許多期許及潛在需求，包括書香宅急便的作業 流程及收費方面、館藏目錄系統方面、館藏借閱政策方面，以及 館員服務方面，茲分述如下。

1. 書香宅急便的業務處理及收費方式

在圖書宅配處理的速度上，使用者所能接受的時間大約以一 個禮拜內為最佳，而目前使用者收到宅配圖書的時間大約需等待 一至三個禮拜不等，相較於系統更新之前只需約一個禮拜的等待 時間，處理速度明顯變慢。因此多數使用者希望能在一個禮拜左 右即可收到書籍，若無法收齊其所有申請之圖書，也希望館員能 在一個禮拜左右主動通知目前書籍處理狀況，以方便使用者決定 繼續等待或是尋找其他替代性的書籍。

在入會手續的作業流程上，大部分使用者皆認為加入會員之 手續簡便易懂，然而遠距繳費之使用者則認為，圖書館僅提供郵 局劃撥之方式繳交費用選擇性較低，期盼能有更多種繳費方式可 供選擇，例如線上刷卡付款、便利商店繳款、銀行臨櫃繳款、ATM 轉帳等方式。除了繳交入會費，續繳會員費的手續也是個問題，

使用者表示，希望會費也能夠在各個分館續繳，而非受限於當初 自己申辦入會的分館才能辦理。對於每次使用書香宅急便收取的 服務費用，多數使用者則認為相較於郵局快遞或其他宅急便之費 用，稍嫌貴了一點，如果價格可以再降低一些會更好；有部份使 用者也建議館方可利用公務車將欲宅配之書籍交由郵局寄送，將 能節省不少費用。

此外，也有使用者認為宅配包裹附上的回寄單語意不清，令

此外，也有使用者認為宅配包裹附上的回寄單語意不清，令