第一章 緒論
1.1 研究背景與動機
隨著經濟與社會的改變，消費者對於舉凡食衣住行的標準也日益提高，消費者不 再只是被動接受產品，而是有一套標準來評量產品。由於客訴是得知品質問題，且為客 戶回饋企業的主要管道，因此，當企業生產的產品與客戶的標準發生了變異，則會有客 戶抱怨的情事發生。知名代工廠富士康 (Foxconn) 與硬碟零件大廠威騰 (Western Digital)
，在發生品質問題時，便要求供應商以 8D 的方式，依循一定步驟的方式，快速而準確 地找出問題的真因 (root cause)，同時將找尋真因的過程，記錄並保存下來，做為企業與 供應商或企業與客戶間討論發生不良品質的依據。然而，企業在找尋造成問題真因時，
卻常以腦力激盪或過去經驗的方式，推理出可能造成問題發生的原因。這種方式不但容 易造成只是找到問題的表面，且可能誤導團隊走向錯誤的改善。而另一個方法學，TRIZ
，在歐美，乃至於日本和韓國，皆已引進 TRIZ 做為研發專利與解決研發時遇到問題時 所使用的工具。因此，在 8D 的找尋真因與提出解決方案的流程中，加入 TRIZ 的工具
，是否能有效幫助企業迅速且容易地找到真正的問題點，並且準確的提出解決方案，是 本論文研究的動機。
根據狩野紀昭 (Noriaki Kano) 修正赫茲伯格 (Hertsburg) 與石川馨 (Ishigawa) 的理論後，提出了二維品質模式，或稱為二維品質模型的狩野模型 (Kano Model)。圖 1.1 的狩野模型主要是說明客戶對企業所提供的服務或產品的滿意程度。二維即是包括 兩個維度，一個從客戶觀點的滿意程度來審視產品或服務，屬於客戶主觀感受；另一則 是從產品本身的品質觀點來評估，屬於客觀的產品機能或功能。
2
圖 1.1 狩野模型
資料來源: 王文良 et al., 2006
針對品質表現上，Kano Model 對於客戶需求，定義了五個層次，分別為：1、必 須品質；2、一元化品質；3、魅力品質；4、無差異品質，以及，5、反向品質。
1. 必須品質，又稱為當然品質，即是所謂的 ”Must-Be” 的品質要素。這類的品 質屬性如果缺乏的話，則客戶一定會不滿意。但如果具備的話，由於客戶認 為是理所當然的，因此也不會感到特別滿意。
2. 一元化品質，又稱為線性品質或一維品質，One-Dimensional。這類的品質屬 性對客戶而言，其滿意程度依該產品或服務的品質屬性正面具備程度而定。
具備程度越高，則客戶越滿意；具備程度越低，則顧客越不滿意。
3. 魅力品質，Attractive。這類的品質屬性，客戶不會要求一定要具備。因此，
如果未具備的話，客戶並不會感到不滿意；相反地，但若具備該項品質屬性 時，則客戶會非常滿意。即，此類的品質屬性非為必要的，但對客戶卻有吸 引力。
4. 無差異品質，Indifference。這類的品質屬性，不論具備與否，都不會引起客 戶的滿意或不滿意。換言之，客戶對此類的品質屬性並不是很在意。
5. 第五種層次則是反向品質，Reverse。此類的品質屬性不建議提供給客戶。這 (One-Dimensional)
(Indifference)
(Reverse) (Must-Be) (Attractive)
3
是因為此類的品質，是客戶不期望得到的；相反地，若企業未具備該項品質 屬性，則客戶反而會感到滿意。
狩野模型主要是將品質與客戶滿意度的表現具體化，並且量化；同時提出魅力品 質的概念，跳脫以往傳統對品質的要求，進而考量由客戶心靈層面去創造讓客戶感動的 服務。因此，企業必須真實地掌握各不同層次的品質與客戶需求，才能依不同客戶，提 供專屬的產品與服務。
雖然企業努力朝向客製化的目標前進，但市場需求與環境快速變化，使得企業的 客戶也必須隨時調整企業經營方針，以因應市場快速變化。當企業來不及跟上客戶需求 時，客訴便發生了。Sethi 在 1977 年曾提出當企業誤解客戶的期待，將會導致企業商譽 岌岌可危的正當性落差理論 (Legitimacy Gap Theory)；即，企業所認為的，與客戶所想 要，且認為企業應提供的，二者之間存在著缺口。而這個缺口對企業形象有著深遠且立 即性的影響 (Peggy Simcic Brønn, 2009)。因此，在發生問題時，企業必須要立即修復這 個服務毁損的缺口或復原該項服務，因為彌補該缺口對客戶滿意、客戶回頭購買的意願
，以及最終企業利潤與成長等，有著極大的影響 (Stefan Michel et al, 2008 )。如在 2007 年，Sony 便因所製造的鋰電池發生品質問題，而造成其客戶戴爾 (Dell) 、蘋果 (Apple) 與東芝 (Toshiba) 等企業必須召回售出的筆記型電腦，預估光是戴爾與蘋果召回的支出 就占 Sony 淨利的四分之一，若是召回全球近 800 萬組發生品質問題的電池，預估 Sony 將損失高達五億美元以上，還不包括企業因此品質問題召回所造成各企業形象受損的費 用。由此可知，品質對企業而言，是維護品牌最基本的要素；即，一個品牌要建立知名 度，須由「品質」做起，而要做好品質，是企業需要投入許多心力、時間、金錢與人力 去建構。然而，只要品質一出現了狀況，因品質引發的負面連鎖效應，卻可讓品牌的價 值一夕之間化為烏有 (張寶誠, 2007)。
因此，本研究的研究動機有如下議題：
1. 如何藉由系統化的流程，分析品質問題並找出有效的改善對策；
2. 經過系統化找出的改善對策，能否達到真正有效改善品質的問題；
3. 如何整合製造業常用的二個分析與解決問題系統，讓企業能更快速與有效解 決品質的問題。
4
1.2 研究目的
本研究的目的有二：
1. 整合 8D 與 TRIZ 建構一快速回應品質問題的流程；
2. 以實驗設計的方式，分二組進行傳統 8D 與整合後 8D 的演練，並針對二組所 提的真因與對策，就時間、數量與品質屬性趨勢的差異進行比較與分析。
5
1.3 研究範圍與限制
本研究以某硬碟零件製造商作為研究對象，探討企業如何利用 8D 解決品質上所 發生的問題。本研究以 8D 和 TRIZ 為主要的解決問題手法，並將 TRIZ 的解題工具與手 法加入 8D 中的 D4 思考真因流程，以系統化思考出問題的真因，以及在 8D 的 D5 進行 數項改善方針擬定時，讓企業如何利用 TRIZ 的工程參數與創新解決方法，引導出有效 的改善方向。
雖然本研究期望能將各企業常用的方法進行研究與探討，但由於各行業的產業生 態不同，因此，本研究僅能以某硬碟零件製造商為研究對象。其次，本研究的模組僅使 用研究對象的案例進行演練與分析，尚須各不同產業進行實例演練與修正，方能使流程 的架構更臻完善。
6
1.4 研究方法與步驟
本研究以透過蒐集與整理各行業應用 8D 和 TRIZ 解決品質問題及相關論文研究 等文獻，藉以了解各行業使用 8D 發掘真因與解決品質不良的情形，以及了解企業在使 用 8D 時遇到的困難與瓶頸；同時針對找尋真因與提出解決方案的步驟重新設計，嘗試 整合二種方法學的流程，並藉由實際案例演練分析出傳統 8D 和整合後的 8D 之優劣，
最後提出整合後的新 8D 供企業參考。
本論文研究的架構與步驟如下：
第一章：緒論
闡述本研究的基本背景和動機、研究目的、範圍與內容，和研究方法與架構。