緒論

第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

帳單是一種存在已久的產物，它是供應商提供服務，顧客接受服務的交易行為中重 要的一環。以傳統功能而言，供應商藉由帳單的遞送，提供顧客有關消費明細及支付金 額的服務。隨著經濟活動的熱絡，供應商與顧客間透過服務轉移的交易行為也日益增 加，在非實物買賣與銀貨兩訖的交易型態當中，帳單就成為不可或缺的角色，而其使用 的數量也逐漸地增加，舉例而言，帳單來源除了傳統認知的自來水費、電費、市內電話 費，也擴及行動通信、信用卡、保險費、金融理財、證券交易等。

在快速變化的世界中，科技扮演著日常生活中很重要的角色。網路的普及、電子商 務的蓬勃發展，帶給我們全新的生活方式，以往的生活習慣可能因為網路而改變。人們 可在網路上進行各式各樣的活動，不必出門，在家中也可交友、購物，帶來的是無限的 商機與服務。本研究探討主題─電子帳單呈遞支付服務(Electronic Bill Presentment and Payment;以下簡稱 EBPP)也屬於電子商務的一環，考慮到電子化帶來的方便性與即時 性，許多人也漸漸以電子帳單方式來取代傳統繳交帳單的行為模式，因此，電子帳單也 跟著這波潮流漸漸地興起。根據財團法人網路資訊中心(Taiwan Network Information Center; TWNIC)的調查資料，台灣使用網際網路的人口，從民國 94 年的 1380 萬人，增 加到98 年的 1582 萬人，如圖 1-1 所示。越來越多人使用網際網路，只要能夠上網，也 代表著使用電子帳單的可能性越來越大。

圖1-1 台灣網際網路使用人口數(TWNIC,2009)

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根據97 年 1 月與 98 年 1 月的兩次調查當中，結果發現使用者上網最常使用功能之 前五名皆為：電子郵件、搜尋資訊、瀏覽資訊與網頁、網路遊戲及網路即時傳呼或聊天 室，其中又以電子郵件之相對次數上升幅度較為明顯(由 26.96 到 33.21)。由於 EBPP 中 的電子郵件帳單呈遞技術，就是利用電子郵件傳送及收取帳單資訊，因此台灣使用者的 上網行為，提供帳單業者一個推廣電子帳單非常好的機會。 

電子帳單提供業者與使用者許多的好處，紙本帳單處理成本日漸高漲，新興科技公 司與公用事業莫不思考如何以電子帳單來節省成本。國內引進EBPP 的概念大約在 2000 年開始，其提出的目的在解決企業及政府單位最困擾的營運成本，包括實體帳單寄送的 紙張、處理、印刷、郵寄等費用及代收通路所抽取的手續費。而對使用者而言，EBPP 帶來了方便性，可以經由網際網路得知帳單資訊，並且使用不同繳款方式(如網路 ATM)，節省了許多的時間，同時，使用者也可藉由網路來查詢記錄，進而控管自己的 支出。

EBPP 不需要也沒有傳統的「物流」、「商品流」作業的包袱，主要是「資訊流」與

「金流」，較合乎e 化的精神，而在導入 EBPP 是否為大勢所趨，並且又如何導入，這 是帳單業主所面臨的挑戰。根據英國Datamonitor Corporation 針對西歐及美國 EBPP 市 場進行的調查分析，統整結果出版一份名為“EBPP in Western Europe and US 2004 ＂的 報告書顯示，使用電子帳單呈遞支付服務市場的成長預測有過份樂觀的傾向，儘管有了 新技術的出現刺激市場成長，西歐還是並沒有預期地普遍化，該份報告也表示，線上帳 單顯示雖然會促進EBPP 的未來成長，但絕大多數還是要仰賴於顧客的使用，因此即使 電子帳單擁有許多優點，還是需要消費者具有高度接受意願方能推動，業者必須考慮是 否能獲得消費者認同，並且同時考量使用者採納EBPP 的行為意圖，這更是邁向成功的 其一要點，而本研究主要的研究動機就是探討何種因素會影響使用者使用EBPP 的意願。

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1.2 研究目的

電子帳單呈遞支付服務在美國發展已經日漸成熟，主要業者也有所獲利而吸引不少 競爭者加入，但在其他國家很多都還在萌芽階段，國內研究也不多，本研究將使用1989 Davis 提出之科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)，探討何種因素會影響 使用者採用電子帳單的行為意願。根據文獻探討，科技接受模式架構包含了外部變數、

認知有用性、認知易用性、使用態度、行為意圖及實際使用行為等變數。其中認知有用 性與認知易用性在TAM 模型中，扮演非常重要的兩個變數，經由其可以了解到使用者 內心對新科技或新系統的認知，並且影響到使用的態度和意願，本研究最終目的在於預 測使用者對新的資訊科技系統(EBPP)接受度。

根據文獻探討，外部變數是連接模型的認知有用性、認知易用性、態度、行為意圖 的重要橋梁，可視為是一種間接的影響因素。許多研究證實可靠性與系統品質亦是影響 到使用者的認知，因此本研究將此二變數加入外部變數中。

先前研究者表示個人差異(Individual difference)是影響有用性和易用性認知的主要 變數之一，人格特質的不同會導致使用採用新科技的態度、意圖也不同，本研究採用五 大人格特質中的開放性與個人抗拒變革當作外部變數。

除了TAM 本身四個變數，認知有用性、認知易用性、使用態度、行為意圖外，本 研究納入先前所述的四個外部變數於模型中，希望能有效預測一般使用者對於電子帳單 系統接受度的高低。

在問卷設計中，也將人口統計變項與使用情形作一調查，希望藉由問卷研究可以對 台灣EBPP 使用者有更進一步的了解。

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1.3 論文結構

本研究結構總共五章，分別如下：

第一章 緒論：說明本研究之背景與動機、研究目的、研究方法、預期貢獻、論 文結構。

第二章 文獻探討：電子帳單理論、影響科技採行因素與模式的理論、影響電子帳單使