總體環境的改變：

競爭者方面：

以目前來說，全虹通信、震旦通訊及神腦國際都足以對聯強構成威 脅，就以中華電信內的據點來說，最早只有神腦國際和聯強進駐，但 在 2003 年時，震旦通訊也進入中華電信，對聯強來說，這絕對是個 威脅，此外，震旦繼聯強（手機保固二年和手機 30 分鐘）之後，於

2003 年時，打出「即時服務，三年保固」的口號，;來贏得顧客的心，

在我們的問卷調查中，很明顯地可以看出，購買手機時，手機的維修 和保固對於消費者來說是不可缺少的附加服務，在受訪者 30 人之 中，其中，14 個人認為手機的維修和保固是非常重要，然後，12 個 人認為重要，2 個人認為普通，1 個人認為不重要，沒有人認為非常 不重要，由此可知，為什麼震旦行要推出此口號。此外在未來，我們 也可預期得到全虹通信勢必也會跟進，進駐中華電信及推出類似的口 號。所以為了要因應總體環境的改變，我們提出了以下幾點之建議：

1、 直營維修站的增加，因為手機已成為每個人無時無刻必備的東 西，所以當手機故障時，消費者最希望能夠馬上維修好，這也是 為什麼現在有越來越多人直接到直營維修站而不是代收站。對某 些消費者來說，假使買產品的推銷員和送修收件者是同一個人的 話，消費者會覺得不太好意思，因為以前的服務還沒有那麼完善 時，產品送修很常會碰到店員的態度不佳，甚至店員會認為你是 個麻煩的客戶，使得消費者心中留下不愉快的經驗，所以消費者 直接送到直營維修站可以避免掉這種的尷尬，不過現在會碰到店 員態度不好的情形也越來越少了。以目前聯強的直營維修據點站 的數目來說，全台有只有 30 家的直營維修站，如果能再增加直營 維修據點的話，對消費者來說，能夠就近維修是很方便的，有助

於提升消費者對聯強的忠誠度。而如果是基於成本的考量，直營 維修站亦可以和位於黃金地段的銷售據點合併在一起，例：在中 華電信內除了賣手機外，也可以設立直營維修站，或是和賣手機 的經銷商合作，在店內設立直營維修站。

2、 多增加原廠授權，即使直營維修站遍佈各地，但沒有原廠的授權 的話，消費者對聯強品牌的忠誠度很難能夠大大的提升，因為當 消費者手機送修時，由於沒有原廠的授權，聯強必須還要送回原 廠，所以消費者必須要等兩、三天才能拿回手機，而無法在現場 取回。

3、 借手機，如果遇到手機需維修 2~4 天時，可以借手機給消費者使 用，因為對於現今人來說，手機已跟我們形影不離。借用手機方 案，可以參考全國電子，全國電子是借用 mp3，當有消費者產品 送修時，考量到消費者的暫時不便，就借備用 mp3 給消費者。

心 得