本研究主要以客觀性的名目表徵評估（normative estimation）以及主觀性的民眾感受評 估（appraisal estimation）來衡量以及建立醫療指標系統。換言之，希望從供給面來討論次級 資料之彙整以及需求面探討主觀衡量的結果。本年度初步研究成果有：1.文獻收集、2.相關次 級資料的收集與彙整、3.醫療設施與臨床指標系統的初構、4.醫療服務品質指標品質之確認。
一、相關文獻的蒐集
在九十年度本計畫之最主要工作為相關文獻之蒐集，期能從國內外相關文獻中，蒐集及 整理出有關休閒旅遊系統之相關文獻資料，蒐集的文獻項目主要有下列方向：1.生活品質系 統 2.健康指標 3.醫療供給系統 4.醫療服務指標 5.醫療品質指標的擷取原則，詳細之文獻內容 參閱文獻參考部分。
二、相關次級資料的收集與彙整
依據本計劃之目的範疇，收集我國相關之次級統計資料。主要來源有三：一、財團法人 醫院評鑑暨醫療品質策進會引進的台灣醫療品質指標計畫。二、衛生署委託財團法人醫院評 鑑暨醫療品質策進會定期舉辦醫院評鑑的資料。三、醫療權益促進會相關調查統計資料。
三、醫療設施與臨床品質指標系統的初構
（一）專家意見
邀請熟稔本研究主題的學者專家（其中包含學者、衛生主管、消基會以及相關業務人員 等）進行座談，將其建議加以彙整評估，依醫療品質監測角度之重要性原則適度調整，茲整 理如下：
1. 醫德：醫德可從醫病關係之間的互動去瞭解。在醫病關係之間，病人對於醫師的信任感可
以去瞭解醫德的情況。在醫師對病人方面，應該將正確的訊息告知，包括接受適當的檢查 及治療之相關資訊，例如：民眾接受 MRI 之必要性，是否花費不必要的費用。另外，還 有醫院管理者之醫德價值，也是會影響醫療品質的因素。
2. 看診的過程：在看診的過程中，可從以下幾點來看醫療品質：
（1） 醫師看診時間：醫師對病人說了多少話。
（2） 病人受尊重的感覺：病人從醫療照護過程中，感受到被尊重及被關心的感覺。
（3） 資訊被充分告知（知的權利）
（4） 多方意見（mutiple opinions）：除了第二意見，還需要多方意見。並且手術前、後 均需要有多方意見。
（5） 建立標準作業流程：讓醫護人員在進行醫療照護時，有標準的指引可以遵循，也 可以讓病人受到完善的照護。例如：臨床路徑。通過 ISO 認證。
3. 建立統計指標：此基本描述性統計數字為醫療品質重要參考指標。例如：死亡率。
4. 藥品標示：藥袋上的藥品標示，不單是提供給民眾看，而是此方式能對其生命有保障。
5. 民眾看病的次數：擔心服務量的部分可能會浮濫，因為檢查亦算一次看病。若可改用電話 查詢，可以省一次去看病的次數。
6. 民眾衛生知識程度（或藥品認識率）。
7. 醫療糾紛：因為技術缺乏，人為疏失，儀器亦可能出錯。發生醫療糾紛時，雙方都有傷害，
醫療糾紛是醫療品質的殺手，醫病溝通不良是該事件發生之很重要原因。醫病關係本來就 是不對等狀態，病人對醫療成效的期望與結果出現落差時，就有可能發生醫療糾紛。醫療 糾紛的定義，可分為狹義的定義：對病人發生比較嚴重的傷害，甚至死亡，而導致的糾紛，
甚至還進入訴訟程序；廣義的定義：任何由提供者(provider)和消費者之間引起的糾紛均算 入，包括消費者花費過高，滿意度低以及提供者服務不好，飲食不夠好。所以可以去看發
生醫療糾紛之件數，作為瞭解醫療品質的參考數據。而醫療糾紛的處理方法，是提供另一 種思考角度，台灣目前現象為病患方面抬棺灑冥紙或丟雞蛋，此為社會不願意見到，均希 望能進入法治程序。若從另一方面思考，可能是病患沒有選擇，被迫自力救濟。目前醫療 法亦列入「不准在醫院附近示威抗議遊行」之相關條文。因為醫療糾紛包括顯性及隱性，
所以「民眾抱怨率」可以反應出來，但是很多抱怨是沒有紀錄的。
8. 經濟壓力：政府可以提供民眾就醫時怎樣的經濟支持。自從推行健保制度後，健保局持續 進行滿意度調查，結果呈現民眾滿意度均高，因健保制度對經濟幫助很大，但是否對醫療 品質有提升則為另一議題，但也是有其間接影響之可能，因部分負擔若持續調整，可能造 成經濟壓力。
9. 醫療資源之可近性：
（1） 最近緊急醫療資源之時間/距離
（2） 距最近醫學中心之時間/距離
（3） 距最近診所之時間/距離
（4） 就醫之交通工具種類
（二）醫療資源及設施指標系統
有關醫療結構面品質之衡量，日本行之多年的『國民生活指標調查』 （People’s Life Indicators：PLI）是本研究在建構醫療設施品質主要參考依據。其中的「健康與福利」(Health
& welfare)評估乃運用四大構面、25 項指標來衡量醫療設施品質，包含：安全感、社會公 平性、自由度、以及舒適度等四項（日本經濟企畫廳，1999）。同時亦參考台灣國內近來研 究結果（中華民國醫務管理學會，2000；江東亮，1999；吳肖琪等，1999；洪正芳等，1998）， 彙整出可參考之全體國民健康指標四大構面 21 項。其中健康安全指標有 9 項、社會扶助指 標 6 項、自由度指標 1 項以及舒適度指標 5 項等(表 6)。
表 6 醫療資源及設施指標
品質指標系列（THIS）」，以及歐洲 EC Working Group 所訂「可避免死亡疾病」，疾病包括肺
（四）醫療服務品質指標
由於此部份為初級資料之蒐集，決定採用問卷調查方式進行，為求問卷之一致性與穩 定性，本研究在正式施測之前，先進行前測。
1、 信度分析：
本研究以某國立大學管理學院之研究所學生為前測對象，共進行二次前測，每一位受試者 之受試時間均間隔 10 天以上。第一次前測共有 34 份樣本，Alpha 信度值為 0.928，第二次前 測回收樣本 31 份，Alpha 信度值為 0.947，由此可見本問卷之內部一致性達標準。在內部一 致性方面，採用 Cronbach alpha 信賴係數衡量，因為 Cronbach alpha 值常用於區間尺度之衡量，
若結果大於 0.7 則可接受。穩定性方面，本研究採用相關分析，了解同一人各問項的兩次施 測結果是否具一致性。但重複施測期間間隔必須適當，若重測時間間隔太短，受試者會受到 記憶和學習的影響，造成信度指標的偏誤。但如果施測時間間隔過久，則個人身心特質發展 與學習經驗的改變，也會造成信度指標的偏誤。
而問卷的穩定性方面，各問項之再測信度介於 0.317-0.857 之間，除第八題（能在答應的 時間為患者服務）不顯著外，其餘均顯著相關，故本問卷仍具施測穩定性。若剔除第八題，
則前後兩次前測之信度分別提高為 0.929、0.9473，故決定將其剔除（表 8）。
表 8 醫療服務品質再測信度分析表
問 項 再 測 信 度
1. 這家醫療院所具有先進的診療設施 0.826**
2. 這家醫療院所的診療設施值得信賴 0.607**
3. 醫護人員有整齊清爽的外表 0.560**
4. 整體設備、人員安排與診療性質應相互協調 0.423*
5. 能確實履行對患者所作的承諾 0.507**
6. 患者就診時表示關心並幫助解決 0.741**
7. 一次就能提供正確的診治 0.664**
8. 能在答應的時間為患者服務 0.317
服務人員能保持禮貌 0.630 醫護人員不存私心並以患者利益為優先 0.661
因素三：給予指導解說
表示關心 0..717
指導患者如何使用藥物 0.817 3.305 15.024 50.155 有足夠知識解答患者問題 0.761
因素四：注重病人權益
提供申訴管道 0.759
診療時間能方便患者 0.722 2.284 10.38 60.535 因素五：迅速回應病人要求
一次就提供正確診療 0.764
能在答應時間內為患者服務 0.814 2.256 10.255 70.79
重視患者隱私及安心 0.587
因素六：個人化的服務
能確實履行承諾 0.745 1.659 7.539 78.330
瞭解患者個別需求 0.587