泰安服務區細分為南、北兩站，問卷發放數為南站 156 份，北站 150 份，回收率為 100％，其中南站有 24 份為無效問卷，北站有 42 份為無效問卷，全部有效問卷共為 240 份。有效問卷比率為 78.4％。
一、信度分析
本研究之問卷信度的檢定以 Cronbach α係數進行，Guieford（1965）指出，
Cronbach＇s α係數大於0.7為高信度值，小於0.35為低信度值，則應予以拒絕。經分 析結果，服務項目重視程度之Cronbach's Alpha 值為0.912，其各項服務項目α值皆高 於0.9，分項與總項的相關係數除停車場的規劃及容納量、交通及公共設施指示牌、冷、
客訴服務人員的處理方式 0.651 0.907
最少約 7%。以婚姻狀況區分，已婚（65%）、未婚（35%）。以從事職業別區分，製造業 及軍公教業最多各佔（14%）、工商業（13%）次之；有 30%受訪者居住於雲林、嘉義、
台南地區，而居住在桃園、新住、苗栗地區及台中、彰化、南投地區的受訪者次之各佔
（20%），花蓮、台東地區則因地理位置關係，僅佔 5%。以教育程度區分，以大專科佔 最多（47%），而每月收入 30001-40000 元（24%），其次是 20001-30000 元及 40001-50000 元各佔（19%）。
高中職 42 39％ 入 30001-40000 元（21%），其次是 20001-30000 元（19%）。
表 13 泰安服務區南站受訪者基本資料表
運輸業 4 3％
金融、保險業 8 6％
醫療業 3 2％
農林漁牧業 0 0％
營建業 1 1％
直銷業 0 0％
自行開業 2 2％
學生 20 15％
無（含退休） 4 3％
其他、補教業、家管 7 5％
台北、基隆、宜蘭地區 72 55％
桃園、新竹、苗栗地區 47 36％
台中、彰化、南投地區 8 6％
雲林、嘉義、台南地區 3 2％
高雄、屏東、澎湖地區 1 1％
花蓮、台東地區 1 1％
居住地點
金門、馬祖地區 0 0％
國中以下 5 4％
高中職 34 26％
大專科 78 59％
教育程度
研究所 15 11％
20000 元以下 24 18％
20001-30000 元 25 19％
30001-40000 元 28 21％
40001-50000 元 18 14％
50001-60000 元 17 13％
60001-70000 元 7 5％
70001-80000 元 7 5％
每月收入
80001 元以上 6 5％
（二）、受訪者於服務區使用現況
1、泰安服務區北站受訪者於服務區使用現況
由表 14 結果得知，在泰安服務區北站的受訪者，絕大部份是以轎車為交通工具
（50%），僅有少部分為大客（貨）車或聯結車等駕駛，而有（44%）是與家人同行。行 程的目的以出遊、渡假居多（55%），探訪親友亦佔相當比例（22%），其次為業務需要
（16%）、上下班（3%）及載客送貨（5%）。進入服務區的目的（89%）只是路程經過，
短暫停留居多，而以進入國道服務區主要所從事的活動來看，上廁所（70%）是大半受 訪者主要目的，購買飲料、零食（44%）以及用餐（35%）的受訪者亦不在少數，31%則 是在服務區休息小憩。幾乎有九成以上（94%）的受訪者過去皆曾造訪國道服務區，有
（54%）的受訪者在服務區停留不一定會消費，而（42%）在服務區停留時會消費，停留 時間在 15-30 分鐘內的受訪者為 5 成（51%）。
調查亦指出，對泰安服務區的整體服務品質表示普通的受訪者超過五成（56%），
表示滿意有 36%。以舒適便利性考量，受訪者最希望服務區增加設施為連鎖便利商店
（54%）、點餐車道（34%）；以吸引遊客或路人為前提，受訪者希望服務區增加的服務 為展覽活動（44%）、上網服務（34%）。
2、泰安服務區南站受訪者於服務區使用現況
由表 15 結果得知，在泰安服務區北站的受訪者，絕大部份是以轎車為交通工具
（78%），僅有少部分為大客（貨）車或聯結車等駕駛，而有（77%）是與家人同行。行 程的目的以出遊、渡假居多（59%），探訪親友亦佔相當比例（34%）。進入服務區的目 的有九成以上受訪者（92%）是路程經過，短暫停留居多，以進入國道服務區主要所從 事的活動來看，上廁所（88%）是大半受訪者主要目的，購買飲料、零食（58%）的受訪 者亦不在少數，而休息小憩（39%）及在服務區用餐（33%）。幾乎有九成以上（98%）
的受訪者過去皆曾造訪國道服務區，並且有七成的受訪者在休息站停留時皆會消費，停 留時間在 15-30 分鐘內的受訪者亦超過六成（64%）。
調查亦指出，對泰安服務區的整體服務品質表示普通的受訪者超過五成（51%），
表示滿意有 47%。以舒適便利性考量，受訪者最希望服務區增加的設施為連鎖便利商店
（72%）、點餐車道（36%）；以吸引遊客或路人為前提，受訪者希望服務區增加的服務 為展覽活動（58%）、上網服務（31%）及表演秀（30%）。
表 14：泰安服務區北站受訪者於服務區使用現況
問項 受訪者（人次） 百分比
是 45 42％
否 5 5％
是否會消費
不ㄧ定 58 54％
15 分鐘 26 24％
15—30 分鐘 55 51％
30—45 分鐘 20 19％
45—60 分鐘 6 6％
停留時間
60 分鐘以上 1 1％
非常不滿意 1 1％
不滿意 6 6％
普通 60 56％
滿意 39 36％
整體服務品質
非常滿意 2 2％
點餐車道 37 34％
連鎖便利商店 58 54％
郵筒 7 6％
住宿 15 14％
希望增加哪些設 施
（複選）
其他 3 3％
表演秀 22 20％
展覽活動 47 44％
宅急便 13 12％
上網服務 37 34％
增加哪些服務會 更吸引人
（複選）
其他 5 5％
表 15：泰安服務區南站受訪者於服務區使用現況
問項 受訪者（人次） 百分比
新竹 新竹 30 28％
（四）、受訪者對服務區所提供服務項目之期望認知及滿意程度
為了解受訪者對泰安服務區所提供之各服務項目期望認知及滿意程度的看法；因此 本研究將期望認知及滿意程度求得平均數，並以平均數做比較。
1、泰安服務區北站
（1）、實體設備
在實體設備項目中，受訪者最重視的服務項目為「公共廁所的清潔乾淨」，重視程 度最低的是「設有藝術造景」。
而實際感受以「交通及公共設施指示牌」最高，實際感受最低為「設有藝術造景」。
期望認知及滿意程度以「公共廁所的清潔乾淨」落差最多。
表 18：泰安服務區北站實體設備期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
停車場的規劃及容納量 4.43 3.58 -0.85 休息大廳設備完善 4.33 3.59 -0.74 公共廁所的清潔乾淨 4.68 3.68 -1 設有藝術造景 4.1 3.5 -0.6 區內景觀佈置與環境美化 4.28 3.58 -0.7 交通及公共設施指示牌 4.57 3.73 -0.84
（2）、餐飲服務
在餐飲服務項目中，受訪者最重視的服務項目為「餐飲價格很合理」，重視程度最 低的是「冷、熱食種類的多樣性」。
而實際感受以「用餐環境的舒適性」最高，實際感受最低為「餐飲價格很合理」。 期望認知及滿意程度以「餐飲價格很合理」落差最多。
表 19：泰安服務區北站餐飲服務期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
冷、熱食種類的多樣性 4.05 3.33 -0.72 餐飲口感及新鮮度 4.42 3.29 -1.13 用餐環境的舒適性 4.35 3.43 -0.92
餐飲價格很合理 4.58 2.88 -1.7
供餐速度的快慢 4.37 3.38 -0.99
（3）、販售商品
在販售商品項目中，受訪者最重視的服務項目為「販售商品的品質及有效期限」，
重視程度最低的是「紀念性或具特色商品之販售」。
而實際感受以「販售商品的品質及有效期限」最高，實際感受最低為「商品售價很 合理」。
期望認知及滿意程度以「商品售價很合理」落差最多。
表 20：泰安服務區北站販售商品期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
商品售價很合理 4.34 2.94 -1.4 販售商品的種類很豐富 4.11 3.34 -0.77 紀念性或具特色商品之販售 3.9 3.31 -0.59 販售商品的品質及有效期限 4.4 3.59 -0.81
（4）、特產與地方特色
在特產與地方特色項目中，受訪者最重視的服務項目為「合理的農特產品售價」， 重視程度最低的是「街頭藝人表演及藝文展示」。
而實際感受以「結合當地著名之農特產品」最高，實際感受最低為「當地人文特色 展示」。
期望認知及滿意程度以「合理的農特產品售價」落差最多。
表 21：泰安服務區北站特產與地方特色期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
結合當地著名之農特產品 4.04 3.34 -0.7 合理的農特產品售價 4.16 3.33 -0.83 當地人文特色展示 3.98 3.21 -0.77 街頭藝人表演及藝文展示 3.81 3.31 -0.5
（5）、服務人員
在服務人員項目中，受訪者最重視的服務項目為「清潔人員的整理與維護情形」， 重視程度最低的是「服務人員的儀容」。
而實際感受以「銷售人員的服務態度」最高，實際感受最低為「服務台人員的親切 態度」及「收銀人員之結帳速度與態度」。
期望認知及滿意程度以「銷售人員的服務態度」落差最多。
表 22：泰安服務區北站服務人員期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
服務人員的儀容 4.5 3.73 -0.77
服務台人員的親切態度 4.6 3.7 -0.9
銷售人員的服務態度 4.53 3.78 -0.75 收銀人員之結帳速度與態度 4.6 3.7 -0.9 客訴服務人員的處理方式 4.62 3.72 -0.9 清潔人員的整理與維護情形 4.7 3.77 -0.93
2、泰安服務區南站
（1）、實體設備
在實體設備項目中，受訪者最重視的服務項目為「交通及公共設施指示牌 」，重 視程度最低的是「設有藝術造景」。
而實際感受以「區內景觀佈置與環境美化」最高，實際感受最低為「設有藝術造景」。 期望認知及滿意程度以「公共廁所的清潔乾淨」落差最多。
表 23：泰安服務區南站實體設備期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
停車場的規劃及容納量 4.33 3.55 -0.78 休息大廳設備完善 4.30 3.52 -0.78 公共廁所的清潔乾淨 4.6 3.34 -1.26 設有藝術造景 3.84 3.26 -0.58 區內景觀佈置與環境美化 4 3.67 -0.33 交通及公共設施指示牌 4.49 3.45 -1.04
（2）、餐飲服務
在餐飲服務項目中，受訪者最重視的服務項目為「用餐環境的舒適性」，重視程度 最低的是「餐飲口感及新鮮度」。
而實際感受以「餐飲口感及新鮮度」最高，實際感受最低為「餐飲價格很合理」。 期望認知及滿意程度以「餐飲價格很合理」落差最多。
表 24：泰安服務區南站餐飲服務期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
冷、熱食種類的多樣性 4.18 3.32 -0.86
餐飲口感及新鮮度 4.12 3.42 -0.7
用餐環境的舒適性 4.37 3.5 -0.87
餐飲價格很合理 4.33 2.91 -1.42
供餐速度的快慢 4.3 3.33 -0.97
（3）、販售商品
在販售商品項目中，受訪者最重視的服務項目為「販售商品的品質及有效期限」， 重視程度最低的是「紀念性或具特色商品之販售」。
而實際感受以「販售商品的品質及有效期限」最高，實際感受最低為「商品售價很
合理」。
期望認知及滿意程度以「商品售價很合理」落差最多。
表 25：泰安服務區南站販售商品期望認知與實際感受
項目 期望認知平均數 實際感受平均數 實際－期望
商品售價很合理 4.34 2.98 -1.36 販售商品的種類很豐富 4.02 3.18 -0.84 紀念性或具特色商品之販售 3.81 3.22 -0.59 販售商品的品質及有效期限 4.38 3.43 -0.95
商品售價很合理 4.34 2.98 -1.36 販售商品的種類很豐富 4.02 3.18 -0.84 紀念性或具特色商品之販售 3.81 3.22 -0.59 販售商品的品質及有效期限 4.38 3.43 -0.95