本研究將回收問卷的資料加以分析，並以灰色多屬性決策分析之計算方式，採用方案 選擇，結合旅行成本與服務品質做分析，利用票價的變動及所提供的服務，藉由模糊德菲 層級分析法，求得各屬性因子之間的權重分配，依其權重值，分析因子的相對重要性，進 而求得其運算結果，依據決策準則選取最佳方案，了解旅客願付價格，針對結果予以解釋。
一、樣本結構分布
本研究共發放31 份問卷，針對大學生作為研究對象，事先透過口頭詢問，受測者皆為
實際搭乘過高鐵，且一年內搭乘費用超過10,000 元以上，並以搭乘目的為旅遊類型之乘客
為主。有效問卷回收31 份，男性樣本數共 9 份，占整體樣本數的 29%，女性樣本數共 22 份，占整體樣本數的71%。月收入以「$10,000(含)以下」占 87%為多數。
二、衡量問項
表4- 1 各構面評量項目之參考文獻
構面 評量項目 參考文獻
有形性
高鐵環境設施乾淨舒適
Haywood-Farmer(1988) Parasuraman et al.(1988) Kirk L. Wakefield et al.(1999) 高鐵車站提供清楚的搭乘資訊 Parasuraman et al.(1988)
Nirajan Shiwakoti et al.(2016) 高鐵提供多樣化車廂(如：標準、商務、
無障礙)，滿足不同乘客需求
Parasuraman et al.(1988) Abdelati M. Benur et al.(2015)
可靠性
高鐵會依照班表或班距準時發車 Parasuraman et al.(1988) Huijun Sun et al.(2014)
高鐵的網路交易機制是安全的 Parasuraman et al.(1988) Rasheed Hussain et al.(2015)
高鐵服務人員在處理問題時是可信賴的 Haywood-Farmer(1988) Parasuraman et al.(1988)
38
保證性
高鐵服務人員能適時通知乘客發生何種 緊急狀況
Martin(1986)
Haywood-Farmer(1988) Parasuraman et al.(1988) 高鐵服務人員擁有專業的溝通能力
Martin(1986)
Haywood-Farmer(1988) Parasuraman et al.(1988)
反應性
高鐵服務人員能有效率回應乘客的需求
Martin(1986)
Haywood-Farmer(1988) Parasuraman et al.(1988) 高鐵客服中心能及時提供諮詢服務
Martin(1986)
Haywood-Farmer(1988) Parasuraman et al.(1988)
同理心
高鐵票價打折方案(如：早鳥、大學生) 符合乘客需求
George S. Day et al. (1988) Parasuraman et al.(1988)
高鐵會以乘客的利益為優先 Parasuraman et al.(1988) Concepción Román et al.(2014)
知覺等候時間 願意花費幾分鐘於排隊購買車票 Hornik(1982) Luo, W. et al.(2004)
便利性
高鐵提供幾種購票管道是足夠的 Brown(1990) Berry et al.(2002)
高鐵站內提供無線上網之服務是方便的 Brown(1990) Berry et al.(2002)
高鐵車站地理位置設置良好 Daniel A. Rodríguez et al.(2011) Yung-Hsiang Cheng et al.(2015)
高鐵車站提供便利的接駁工具
Brown(1990) Berry et al.(2002)
Yung-Hsiang Cheng et al.(2015) 三、層級架構之建立
本研究依據各構面之因子，予以建立本研究之FAHP 層級架構，並以此架構為精神，
探討影響乘客搭乘台灣高鐵之服務品質相關問題。本研究之FAHP 層級架構，如下圖 4-1 所示：
39
圖4- 1 影響乘客搭乘台灣高鐵之服務品質之 FAHP 層級架構圖 四、灰色多屬性決策運算
以下為高鐵價格決策，說明灰色多屬性決策分析之操作。可考慮之方案有$501-$900、
$901-$1,300 與$1,301-$1,700 三種，而考慮的屬性包含內外部因素數種。受訪者分別在方案 屬性下評分，彙總得到效果矩陣如表4-2。
40
表4- 2 高鐵價格決策之效果矩陣
（一）計算過程
對於高鐵環境設施乾淨舒適而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，依據第 三章式(1)計算出結果如下：
rA1=85.83/93.75=0.916 rA2=85.95/93.75=0.917 rA3=93.75/93.75=1
對於高鐵站內商店符合乘客需求而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，依 據第三章式(1)計算出結果如下：
方案 屬性
1 2 3
$501-$900 $901-$1,300 $1,301-$1,700
高鐵環境設施乾淨舒適。 85.83 85.95 93.75
高鐵車站提供清楚的搭乘資訊。 90.50 81.67 80.00
高鐵提供多樣化車廂(如：標準、商務、無障
礙)，滿足不同乘客需求。 81.00 81.90 82.50
高鐵會依照班表或班距準時發車。 87.50 91.57 92.50
高鐵的網路交易機制是安全的。 85.50 84.67 88.75
高鐵服務人員在處理問題時是可信賴的。 85.00 87.14 86.25
高鐵服務人員能適時通知乘客發生何種緊急
狀況。 88.83 82.86 82.50
高鐵服務人員擁有專業的溝通能力。 88.33 82.86 83.75
高鐵服務人員能有效率回應乘客的需求。 88.33 84.52 86.25
高鐵客服中心能及時提供諮詢服務。 89.67 86.14 89.50
高鐵票價打折方案(如：早鳥、大學生)符合乘
客需求。 82.00 86.43 90.00
高鐵會以乘客的利益為優先。 83.83 74.76 78.75
願意花費幾分鐘於排隊購買車票。 12.67 14.14 7.00
高鐵提供幾種購票管道是足夠的。 6.00 5.29 4.50
高鐵站內提供無線上網之服務是方便的。 86.00 83.95 100.00
高鐵車站地理位置設置良好。 79.33 73.81 88.75
高鐵車站提供便利的接駁工具。 85.00 73.81 87.50
... …… …… ……
41
rB1=78.83/87.5=0.901 rB2=80/87.5=0.914 rB3=87.5/87.5=1
對於高鐵車站提供清楚的搭乘資訊而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，
依據第三章式(1)計算出結果如下：
rC1=90.5/90.5=1 rC2=81.67/90.5=0.902 rC3=80/90.5=0.884
對於高鐵提供多樣化車廂(如：標準、商務、無障礙)，滿足不同乘客需求而言，目標 是越高越好，所以利用上限效果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rD1=81/82.5=0.982 rD2=81.9/82.5=0.993 rD3=82.5/82.5=1
對於高鐵服務人員態度友善且儀表整齊乾淨而言，目標是越高越好，所以利用上限效 果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rE1=92.33/92.33=1 rE2=86.19/92.33=0.933 rE3=88.75/92.33=0.961
對於高鐵會依照班表或班距準時發車而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，
依據第三章式(1)計算出結果如下：
rF1=87.5/92.5=0.946 rF2=91.57/92.5=0.99 rF3=92.5/92.5=1
對於高鐵具備良好的形象與安全紀錄而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，
42
依據第三章式(1)計算出結果如下：
rG1=86.83/92.5=0.939 rG2=90.38/92.5=0.977 rG3=92.5/92.5=1
對於高鐵的網路交易機制是安全的而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，
依據第三章式(1)計算出結果如下：
rH1=85.5/88.75=0.963 rH2=84.67/88.75=0.954 rH3=88.75/88.75=1
對於高鐵列車行車速度與故障率是可接受的而言，目標是越高越好，所以利用上限效 果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rI1=82.5/82.5=1
rI2=82.4762/82.5=0.9997 rI3=82.5/82.5=1
對於高鐵服務人員在處理問題時是可信賴的而言，目標是越高越好，所以利用上限效 果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rJ1=85/87.14=0.975 rJ2=87.14/87.14=1 rJ3=86.25/87.14=0.99
對於高鐵能夠保護乘客的隱私安全而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，
依據第三章式(1)計算出結果如下：
rK1=85.83/85.83=1 rK2=81.86/85.83=0.954 rK3=82.5/85.83=0.961
43
對於高鐵服務人員能適時通知乘客發生何種緊急狀況而言，目標是越高越好，所以利 用上限效果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rL1=88.83/88.83=1 rL2=82.86/88.83=0.933 rL3=82.5/88.83=0.929
對於高鐵服務人員會迅速處理事故與狀況而言，目標是越高越好，所以利用上限效果 測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rM1=89.5/89.5=1 rM2=85.24/89.5=0.952 rM3=83.75/89.5=0.936
對於高鐵服務人員擁有專業的溝通能力而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測 度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rN1=88.33/88.33=1 rN2=82.86/88.33=0.938 rN3=83.75/88.33=0.948
對於高鐵服務人員會及時告知乘客列車延遲的訊息而言，目標是越高越好，所以利用 上限效果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rO1=91/91=1
rO2=83.48/91=0.917 rO3=87.5/91=0.962
對於高鐵服務人員能有效率回應乘客的需求而言，目標是70 分剛剛好，所以利用特定
中心效果測度，依據第三章式(3)計算出結果如下：
rP1=70/88.33=0.792 rP2=70/84.52=0.828
44
rP3=70/86.25=0.812
對於高鐵服務人員會主動幫忙需要協助的乘客而言，目標是70 分剛剛好，所以利用特
定中心效果測度，依據第三章式(3)計算出結果如下：
rQ1=70/83.67=0.837 rQ2=70/85.48=0.819 rQ3=70/83.75=0.836
對於高鐵客服中心能及時提供諮詢服務而言，目標是70 分剛剛好，所以利用特定中心
效果測度，依據第三章式(3)計算出結果如下：
rR1=70/89.67=0.781 rR2=70/86.14=0.813 rR3=70/89.5=0.782
對於高鐵車廂內販賣多樣化餐飲，符合乘客需求而言，目標是越高越好，所以利用上 限效果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rS1=78.33/78.33=1 rS2=76.43/78.33=0.976 rS3=76.25/78.33=0.973
對於高鐵票價打折方案(如：早鳥、大學生)符合乘客需求而言，目標是越高越好，所 以利用上限效果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rT1=82/90=0.911 rT2=86.43/90=0.96 rT3=90/90=1
對於高鐵會以乘客的利益為優先而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，依 據第三章式(1)計算出結果如下：
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rU1=83.83/83.83=1 rU2=74.76/83.83=0.892 rU3=78.75/83.83=0.939
對於願意花費幾分鐘於排隊購買車票而言，目標是越低越好，所以利用下限效果測度，
依據第三章式(2)計算出結果如下：
rV1=7/12.67=0.553 rV2=7/14.14=0.495 rV3=7/7=1
對於願意花費幾分鐘於等待車廂開放或列車清理而言，目標是越低越好，所以利用下 限效果測度，依據第三章式(2)計算出結果如下：
rW1=8.25/13.33=0.619 rW2=8.25/12.9=0.639 rW3=8.25/8.25=1
對於高鐵提供幾種購票管道是足夠的而言，目標是5 種剛剛好，所以利用特定中心效
果測度，依據第三章式(3)計算出結果如下：
rX1=5/6=0.833 rX2=5/5.29=0.946 rX3=4.5/5=0.9
對於高鐵提供幾種取票管道是足夠的而言，目標是4 種剛剛好，所以利用特定中心效
果測度，依據第三章式(3)計算出結果如下：
rY1=4/5=0.8 rY2=3.86/4=0.964 rY3=3.5/4=0.875
對於高鐵車站距離目的地路程需幾分鐘是可接受的而言，目標是越低越好，所以利用
46
下限效果測度，依據第三章式(2)計算出結果如下：
rZ1=30/38.33=0.783 rZ2=30/32.86=0.913 rZ3=30/30=1
對於高鐵營業時間延長幾小時能滿足乘客需求而言，目標是3 小時剛剛好，所以利用
特定中心效果測度，依據第三章式(3)計算出結果如下：
rAA1=3/3.17=0.947 rAA2=2.76/3=0.921 rAA3=3/4.5=0.667
對於購買高鐵車票是方便且容易的而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，
依據第三章式(1)計算出結果如下：
rAB1=88.83/100=0.888 rAB2=85.29/100=0.853 rAB3=100/100=1
對於高鐵站內提供無線上網之服務是方便的而言，目標是越高越好，所以利用上限效 果測度，依據第三章式(1)計算出結果如下：
rAC1=86/100=0.86 rAC2=83.95/100=0.84 rAC3=100/100=1
對於高鐵車站地理位置設置良好而言，目標是越高越好，所以利用上限效果測度，依 據第三章式(1)計算出結果如下：
rAD1=79.33/88.75=0.894 rAD2=73.81/88.75=0.832 rAD3=88.75/88.75=1
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五、權重設定
本研究根據大學生的角度，且搭乘目的為旅遊類型之乘客，利用第參章中所提到的研 究方法，計算過程皆符合德菲法與層級分析法之相關規定，求得各屬性因子之間的權重，
依其權重值，分析因子的相對重要性，進而利用灰色多屬性決策分析的計算後得其運算結 果，依據決策準則選取最佳方案，了解旅客願付價格。
六、分析結果
從模糊德菲層級分析法得出，高鐵票價打折方案(如：早鳥、大學生)符合乘客需求的 權重為0.08，是最重要的因素；高鐵車站提供便利的接駁工具次之，權重為 0.06；高鐵車 站提供清楚的搭乘資訊、高鐵會依照班表或班距準時發車及高鐵車站地理位置設置良好權 重為0.05；花費時間於排隊購買車票及高鐵站內提供方便的無線上網服務權重為 0.04，然 而，其他屬性得其權重為0.02、0.03。再經過灰色多屬性決策分析的計算後，可以得到各 方案的綜合效果測度如下，可以知道最適合的是方案3，願付價格為$1,301-$1,700。
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