訪談資料分析

經由深度訪談轉化為逐字檔後，先將逐字搞之無意義的內容刪除，將逐字搞 打散成與前段及後段獨立的句子，然後將分散後的各段句子經由不斷整理、分析、

歸類反覆得出以下十一類型之主軸編碼資料，為了在撰寫過程中能夠分析結果與 訪談資料相互對照，對逐字搞資料進行總共 5 碼之編碼，前兩碼為主軸編碼之議 題(編號 01~編號 11)，接著為公司屬性編碼(1~3)，數字 1 為整機廠、數字 2 為協 力廠、數字 3 為非本國廠商，而英文字母 A~P 則代表公司代號，在英文字母後 者之數字為訪談資料順序，例如 012B3 則代表 01 議題 2 公司屬性 B 廠商的第 3 筆訪談內容。

經由初步開放編碼後之主軸編碼包含有客製化、售後服務、品質及可靠度、

交期及達交率、生產及備料、市場及銷售、人力資源、新產品及研發、供應商、

品質價格交期、競爭優勢等十一類型之資料，如表 8 所示，十一類型之議題包含 9 種可能之競爭優勢方案以及業界對於品質、價格、交期三者權重以及對於該公 司之競爭優勢之看法：

17

18

H 公司表示不願意接受客製化之訂單，而理由主要為客製化將影響公司產能、

客製化產品成本過高等的因素。

(二) 售後服務：由於工具機屬於高單價設備且工具機產品發生異常將對產出造 成損失，因此客戶在購買工具機時需要高的生產效能，發生當機或等待維修 售後服務的效率就非常重要，D 公司指出『售後服務比銷售重要，沒有服務 就沒有銷售』，可知售後服務是客戶的基本需求。

(三) 品質、可靠度：品質代表故障的頻率，在訪談過程中，每一家廠商皆認為 工具機之產品品質相當重視，也自認生產之品質良好，A 公司較業界高出 20%，H 公司更高出 30%市場行情價格， G 公司表示客戶最高願意多付出 10%的價格購買高品質的機台，可見品質對客戶之重要性。

(四) 交期、達交率：工具機屬於生財機器，機具費用是一筆龐大支出，對於一 間工廠來說工具機遲交一天會造成工廠一天的無法生產，能夠準時達交能夠 使客戶更能夠做好設施規劃及產能配置的功能，D、J、M 公司有明確指出 交期準確對客戶來說是相當重要的，B 及 L 公司說明一般情況下提早完工客 戶不見得會取貨，除非遇到大訂單等特殊情況，因此準時達交可滿足客戶之 重要需求，而台灣工具機產業交期表現上， B 公司在未導入 TOC 管理方式 前約為 30~40%之達交率，改善後目前約 80%之準時達交率，而 L 公司則說 明該公司交期表現不佳且客戶願意等待，表示工具機產業普遍交期皆不佳，

因此客戶別無選擇只好接受等待。

(五) 生產及備料：由於工具機零組件種類繁多約有小機台約 500~2000，大型機 台可到 4000 或更多零組件組成，且多為預測的訂購零組件模式，因此時常 發生預測錯誤或缺料的情形，H 公司說明台灣工具機產業最大問題在於物料 需求之規劃問題，I 公司回答之 BOM 表準確率是不高的，因此好的庫存管 理避免錯誤的預測需求可使生產過程更加順暢。

(六) 市場、銷售：台灣工具機產業內銷與外銷比例為 2:8，A 公司說明台灣工具

19

機市場需求不大，其中之一原因為台灣為中小企業為主可能無法負擔高額的 機台成本，但是台灣在國際市場上已經透過代理商等模式進入各國市場，H 公司認為台灣因為受限於代理商所以無法得知客戶需求及品質缺失等訊 息。

(七) 人力資源：I 公司認為台灣教育體系碩博士過多沒有專業，且容易好高騖遠，

G 公司認為人才投入機械產業的意願不高，且中小企業要留住高階人才並不 容易，主要是企業要夠大才讓人才有發揮空間。而 H 公司認為台灣製造方面 的缺口有兩類機械工程師及整合人才(機電整合)，而最欠缺的是在 Sales Engineer 方面，像台灣就不願意投入資源在這部分。

(八) 新產品：目前市場環境競爭越來越激烈，新產品必頇不斷推陳出新才能夠 跟上市場環境，D 公司說明從 2009 年開始工具機廠商的產品多元性越來越 廣，現在假如不投資、研發，無法跟上其他工具機廠商的腳步，可發現必頇 要不斷開新的專案來研發推出新產品。

(九) 供應商：工具機屬於管理相當繁複的產業，零組件高達 3~4 千個，供應商 高達上百家提供製作工具機所需之零組件，台灣的供應鏈網路上可說是最有 效率且分工最為專業化的，工具機廠生產順暢來自於供應商的準時達交能力 及零組件品質。

(十) 品質、價格、交期：業界皆一致認為品質是最重要的，在景氣好時候交期 較重要價格居次，而歐美國家則較重視交期，大陸市場目前也從價格轉往品 質。

(十一) 競爭優勢：A 公司該公司之競爭優勢認為為品質及售後服務，G 及 J 公 司認為是技術能力，K 及 M 公司為價格，P 公司以老牌作為競爭優勢，廠商 普遍認為品質、價格及技術等為競爭優勢。

經由上述整理可知能夠滿足顧客(市場)的重要需求者如下表 9 之五項方案：

20

表 10 客戶重要之需求彙整表

編號 方案 說明

1 客製化 客戶希望能夠擁有最適合自己工廠的機台

2 售後服務 及時的服務能夠使提昇機台所創造出的價值 3 品質 高品質機台能夠使生產更加順暢，更可提高機具精度

4 交期 交期準確使客戶進行各種規劃更加容易

5 新產品 縮短開發新產品之時間能夠快速滿足客戶需求

然而要成為決定性競爭優勢需要滿足顧客重要需求之外，還要該方案能使競 爭對手短時間內無法仿效或學習，而客製化及售後服務這兩項由於業界於金融危 機時都接受客製訂單且提供更好售後服務，因此代表競爭對手可以於短期間內跟 上仿效，品質方面雖可滿足顧客需求，但是投入的大量成本將反映在價格上，且 日本及歐美等又較台灣工具機廠商來的更具高品質水準。因此可滿足顧客重要需 求又能夠讓競爭對手短時間內無法跟上的為可靠交期及新產品開發。