第一節 服務品質缺口模型分析
電影院
項目 國賓影城 威秀影城 新光影城
缺口 1 消費者服務 期望和企業 對消費者服 務期望認知
消費者多半希望去電影 的時候能順利購買到票, 但國賓影城位於東區(學 區地段)常常因為客源 多,影廳數量也比其他影 城來的少,導致尖峰時段 消費者無法購買到電影 票觀賞電影
位於中西區的華納威秀 影城,假日車潮眾多..導 致消費者想看電影無法 找到停車位,還未觀賞電 影時已經心有不滿
新光山越西門店人潮眾 多,新光影城位於6樓開 始,新光影城服務人員素 質較其他競爭對手來的 差,可明顯觀察出新光影 城的員工數目少於其他 兩間,常常想要找服務人 員的時候必頇親自下6 樓,造成許多麻煩
缺口 2 管理者對消 費者期望認 知與服務設 計
雖然知道尖峰時段常常 許多人購買不到如期的 場次或者是票,但卻不在 離峰時段設計較優惠的 價格分散人潮,導致許多 人在假日看電影的不滿
雖然設置有自己的地下 地車廠,但是每小時額外 收費需要50元,購買票卷 也只贈送一小時的停車, 一場電影往往需要1小 時半到2小時半,客人不 願意停在華納威秀的收 費停車場自然無法解決 交通上的問題
雖然客源不如其他兩間, 但疏忽了大家對影城的 第一概念就是第一線的 服務人員,卻為了節省人 力成本,導致大家觀感不 佳的情形
缺口 3 服務設計與 服務傳遞
提供了辦理國賓 A+卡 的服務,可以以較優惠的 200 元價格購買電影票, 但是訪間常常出現一張 170 元的團票,讓許多辦 理國賓 A+卡的人感覺 有些吃虧
總是強調自家美食最好 吃,但是價格卻非常的昂 貴,讓消費者會為了美食 還是價格兩者之間產生 許多矛盾
現在政府規定可攜帶外 食進入電影,樓下剛好有 間麥當勞,大家買了外食 進去準備看電影的時候 才發現不准攜帶炸雞.薯 條等..味道重的食品進 入,外時還需要給服務人 員保管,傳遞訊息明顯有 許多陷阱
電影院
項目 國賓影城 威秀影城 新光影城
缺口 4 服務傳遞與 消費者的外 在溝通
常常推出贈品方案來 吸引消費者,可是卻不 提供充足的贈品數量, 導致消費者已經夠票 要領取正品時.卻不是 心中期待的贈品
舉辦一些特殊的活動,配 合電影的宣傳來藉此吸引 人潮,但活動的吵雜聲卻 影響了正在觀賞電影的客 人,影響了觀賞品質
配合許多新光三越的一 些優惠活動,當消費者開 心取得這些優惠卷去使 用的時候才發現許多總 總限制,如限制觀賞普通 電影,不能觀賞 3D 電影, 或者是需要額在加錢等 等..沒有傳遞給消費者 正確的資訊
缺口 5 服務感受與 服務期望
國賓分為新舊兩館,舊 館是屬於地下室設計, 觀賞電影也不屬於低 價消費,可是新舊兩館, 不管是畫面品質,音響 等級,還有空氣品質,舊 館都不如新館,同樣花 一樣的價,但是品質卻 有所不同
華納在三間電影院中這項 表現是比較優秀的.服務 人員品質與影音設備都不 算太差,但相較之下華納 威秀影城的消費比較偏高 些
服務人員一向態度都不 佳,服務人員年齡層多半 在 22~27 歲,觀賞電影最 多的年齡較年輕,服務人 員態度常有高傲,冷淡的 情形出現,讓許多年輕消 費者有不滿意的感受。
第二節 服務品質構面與改善方法分析
電影院
項目 國賓影城 威秀影城 新光影城
服務品質 構面
可靠性 有形性 禮貌性
服務品質 缺口
◆ 缺口 2 管理者對消費者期望認 知與服務設計
因為影廳數量不足導致 顧客無法如期的觀賞電 影 ,偏偏也是三間電影 院中生意最好的, 熱門 電影上映時只有 5間電 影廳能滿足消費者再理 想時間內觀賞電影的需 求 。
◆缺口 1
消費者服務期望和企業對 消費者服務期望認知 威秀影城的問題在於位於 中西區的華納威秀影城, 假日車潮眾多..因沒有足 夠停車位設施，導致消費 者想看電影無法找到停車 位,還未觀賞電影時已經 心有不滿,
◆ 缺口 5 服務感受與服務期望 新光影城的人員服務品 質多半給消費者觀感不 佳的情形 ,最主要問題 在於聘請服務人員的年 紀跟觀賞電影的最大族 群有差別 ,導致服務人 員有點「高傲，態度冷 淡」的情形。
改善方法
針對國賓觀賞電影人口 多 ,供不應求短時間 又 無法擴充的情形 ,最好 辦法是降低離峰時段的 票 價 , 依照看電影人的 習 慣 , 不會重複觀賞兩 次同樣電影的特性,盡 量再離峰時段促銷,舒 緩尖峰時段的客源過多 的問題，以滿足顧客的 需求。
威秀影城停車場的問題, 可以提供辦卡或者是購買 飲食增加停車時數或者是 一定消費金額降低停車費 用來吸引消費者到專用停 車場,舒緩附近交通問題.
消費者不使用專用停車場 的 原 因 在 於 專 於 價 格 過 高,每小時需要 50 元,一班 消費者不太接受此價格, 通常看場電影,使用專用 停車場需要額外支付 150 元的停車費,因此要針對 停車優惠來做改善
新光影城應該錄取適合 與有服務熱誠的服務人 員,並且加強服務人員 的教育訓 練,加強對顧 客的禮貌性﹑尊重﹑體 貼與友善，讓顧客有賓 至如歸的感覺。