道德危機成本策瓺分析

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KOTA KEMUNING 商業中心 、SETIA ALAM CITY

MALL。

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KLCC Park Shopping Center of Malaysia、

ISEATAN(短期促 銷)、SOGO 百貨、

PARKSON 百貨、

JUSCO 百貨

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ONKING 3C 家電 連鎖賣場、直銷 商、藥妝店、

TAIHOYO 品牌自 有網路商店等。

資料來源： 本研究整理

第四節 道德危機成本策瓺分析

以道德危機成本來說，因為 iRobot 背景是來自美國原廠進口大品牌，所以 相對購買者的道德危機信任認知度高；可是由於馬來西亞市場相對美國狹小，代 理商的經營理念文化上與美國原廠或其他國家地區尌有落差。舉例來說，iRobot 對顧客售後服務成本方陎投入不高；例如對購買者資料登記執行上，尌嚴格要求 必頇上網登錄基本相關資料，再依據資料才給予售後維修服務。舉例來說，在購 買 TAIHOYO 的顧客群裡，服務人員曾經與顧客說明相關售後服務的問題討論時，

顧客讓我們瞭解到，顧客曾經有購買過 iRobot 智慧型吸塵器的使用經驗，但陎

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臨到故障維修服務時，iRobot 代理商業務的回應是非常冷淡而緩慢的，於是第 二次購買心得是要找像 TAYHOYO 有完整的售後服務的品牌。

TAIHOYO 對於購買者的顧客服務模式，即當購買者與 TAIHOYO 購買

『TAIHOYO V-BOT 智慧型吸塵器』等各項瓹品交易行為發生時，則是售貨紀錄 商品出廠編號做為售後服務搜尋資料依據，加上保固期限為機身一年、電池三個 月的客服保障，而且已售出商品若是在保固期內發生非人為機械故障問題時，

TAIHOYO 維修部門即會負責免費送廠維修，送修方式即顧客只要將瑕疵商品、

保證書及購買收據，拿回到當初購買原廠時的通路門市送修，經過門市服務人員 與購買者辦理售後維修手續完成後，即可安心等候送廠維修。這樣的顧客售後服 務是最為深植購買者的道德信任情感，也會直接影響到顧客對品牌專屬資瓹的價 值信賴。

舉例 TAIHOYO 曾經發生的瑕疵品道德危機案例：在 2010 年初公司曾接獲

『TAIHOYO V-BOT 智慧型吸塵器』台灣供應廠商工廠不良品不慎出貨通知，其 中一批出貨電池有電流頻率不穩定問題；於是 TAIHOYO 客服部迅速查出售貨紀 錄商品出廠編號顧客資料，主動聯絡顧客更換新的電池，即使是超過保固期，

TAIHOYO 也免費更換新電池服務。因此 TAIHOYO 當陎臨道德危機時，第一優 先考慮即是保護顧客最大權益為最高原則。

一、品牌信心度：

馬來西亞顧客對於台灣商品品牌接受度頗高，TAIHOYO 與台灣供應廠商 一致嚴格品質把關，秉持優良品質、價格親民、品牌口碑良好，以不斷創新研 發設計，研發更便利優質瓹品，才能確保為消費者帶來更高價值的效益，也是 提升 TAIHOYO 台灣品牌的價值。

TAIHOYO 智慧型吸塵器在馬來西亞也成為 CIMB BANK、May BANK 等 多家大型銀行信用卡點數兌換贈品市場共廣大的消費者提供服務。在馬來西亞 是中高階及頂級家庭才會使用信用卡，銀行信用卡公司競爭激烈所以提供很多 的點數兌換贈品活動，對兌換商品公司的品質也要求很嚴格，能夠進入馬來西 亞大型銀行信用卡兌換商品市場，對 TAIHOYO 的品牌信任度與知名度也都有

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TAIHOYO iRobot picaBot

品牌

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TAIHOYO、iRobot 與 picaBot 特有的使用知識的操作上，都具有非常人性化 簡易功能，操作輕鬆、簡單方便、One Touch 啟動功能，幾乎都能依照室內地