醫院預約方式與制度

目前醫院在一般門診掛號方式，有現場掛號與預約掛號兩種。現場掛號主要 以電話或親自到醫院掛當診看診之醫師與看診科別。預約掛號主要依科別與醫師 指定非當診某段時間內到院看診，目前各醫院之預約掛號方式，隨著科技之發展 已提供多元化之掛號系統，如電話語音自動掛號、網路掛號、觸控式掛號機及手 機上網掛號等，而病患在此掛號系統下總是依醫院之預約制度，依醫師之特性予 以等距法給號，若將現場掛號與預約掛號兩種交互穿插於就診序號時，則將會依 現場掛號人次多寡而干擾預約掛號看診之預約時間。至於是否將現場掛號之病患 安排於看診序號之前，或是與預約病患交互穿插於看診序號中，或者是安排於最 後之序號，通常是依醫院對病患之整體考量而定。

2.3.1 醫院預約系統

目前醫院之預約方式，依預約之特性可分以下幾種：初診預約、複診預約、

現場初診預約、現場複診預約與醫師約診等方式。不同的預約方式有不同設定給 號方式，因病患之看診習慣與醫院之策略不同，加上醫院之資訊系統亦不相同，

因此不同的醫院有不同的設定與操作方式。與此給號方式一般提供下列幾種資訊 與使用方式:

可以在輸入畫面上顯示目前該診掛號，號碼使用的情況，此可提供預約給號考。

可以直接在畫面上點選給號，或電腦依各診規則以等距法自動給號。

可以個別指定及管控各診掛號起訖時間。

可以設定各診掛號限額。

各科可以設定各種不同規則給號，如單號為現場複診掛號,雙號為預約掛號。

表2-3 為某醫學中心門診病患最常使用的掛號方式，其所佔比例分別為：「電 話掛號」佔51.4％、「現場掛號」及「人工預約掛號」佔 22.0％為最常使用的掛 號方式次序；榮民則以「人工掛號」（佔59.2％包含現場與人工預約）高於「電 話掛號」（40.8％）。

表2-3 台北榮總門診病患最常使用的掛號方式

單位：%

項目別 總計 榮民 非榮民

現場掛號 26.0 26.7 25.7

人工預約掛號（包含醫師診間預約） 22.0 32.4 19.2

電話掛號（包含語音、人工） 51.4 40.8 54.1

網路掛號 0.8 0.0 1.0

資料來源：行政院國軍退除役官兵輔導委員會-統計出版品 榮民總醫院就醫病患狀況調查報告 資料時間： 88 年 出版時間： 89.12

2.3.2 醫院實施預約制度之優缺點

目前各醫院均有實施預約制度與現場掛號兩種方式，然而依各地方之民情不 同，其實施結果亦大不相同。另外醫院層級不同，預約比例亦不相同。茲將其 優缺點分述如下:

預約制度之優點：

預約制度可減輕等候掛號及候診室擁擠情況，使病人有更舒適的環境及 提高醫院的服務水準。

提早調閱病歷，以降低現場病歷調閱時間，減少工作人員之壓力，與醫 師等候病歷時間。

病患可有效掌控個人時間與時程的安排，不用擔心至現場掛不到號。

醫師可參考預約看診人數，調節可現場掛號人數，以控制合理門診量。

預約制度之缺點：

若掛號序號無法與預估看診時間結合，則會增加現場掛號之等候時間，

病患容易流失。且病患趨向於就診前掛號，造成掛號之混亂與病患的抱 怨。

需妥善設計預約掛號之看診序號方式，否則亦造成病患等候時間之增長 病患的抱怨，如預約掛號看診序號排在前，對預約掛號比率較少之醫 院，將流失現場掛號之病患。若現場與預約病患交互穿插於看診序號 中，易造成兩種掛號病患之等候時間。

2.3.3 預約制度在各層級醫院實施方式與結果

由於各層級醫院之特性不同，其服務病患之本質亦將不同。從基層診所、地 區醫院到區域醫院至醫學中心，病患看診基本上將區分輕重病而至不同之醫院看 病，輕微小病可至診所或由家庭醫生診斷，而真正到需要更進一步之醫療設備或 更精密儀器診療，才由診所轉診至專科醫院或大醫院做更進一步診療。現在很多

人認為大就是好之心理作用下，喜歡直接到大醫院專科去看病，造成輕重病混雜 而影響醫療作業流程及醫師看診時間，預約制度之病患就診時間將難以掌控，所 以造成病患等待時間長。至於基層診所，因其醫療作業流程簡單，加上地利之便，

一般採預約掛號之情況較少，以現場掛號者居多。相對於大醫院基層醫師們期望 的模式是不僅要建立轉診制度，各個層級醫院的功能也應劃分清楚，基層做些什 麼、地區醫院做些什麼、醫學中心做些什麼皆有明確的內容，病人的問題在較上 級的醫院獲得適當處置之後，可回到基層醫院繼續追蹤者即應轉診回基層醫院處 置。理想的狀況是病人經基層醫師發現一些問題後，需轉診者由基層醫師與地區 醫院預先做好聯繫，病人只要去到地區醫院就醫，也不用自己再掛號，再辦住院 手續，其他一些後續的事情，我們這個體系都應該幫他做完善的處理。如此一來，

醫療資源浪費的問題就可減少，病人也可獲得充分的照護。

依黃俊智(1992)之研究，在預約掛號與現場掛號之比率方面，各層級醫院亦 有所不同。其中以醫學中心之預約比例最高，其次為區域醫院在次為地區醫院，

基層診所預約掛號之比例最低。然而診所雖然有預約制度之系統，但卻沒有按照 序號看診，病患若向診所預約看病，到了醫院並沒有享受到不用等候的方便，使 得病患預約的意願降低。該個案診所如果推行依就診序號看診的方式，預約病患 將可以減少等候時間約600 秒，但現場掛號病患的候診時間卻會增加約 580 秒，

使得整體病患的候診時間並無顯著差異。該研究進一步得之，適當的分散預約病 患的到達時間將使得不論預約或現掛病患的候診時間減少。由於預約病患的預約 到達時間間隔與醫師看診時間與醫師的預約人數有關，若醫師看診時間越長，則 其預約時間間隔也應適度延長為宜，如果該時段該醫師的預約人數很多，則太長 的預約時間間隔會使得預約病患會集中在看診時段後期出現，而醫師可能必須要 延後下班，醫師在上班時段的實際看診時間比率也會因而下降，造成醫師時間的 浪費。該研究結果顯示，若個案診所按照序號就診，且預約病患無遲、早到的行 為時，則當醫師預約人數維持不變的狀況下，在非醫師甲看診的時段中，預約時 間間隔改為 7 分鐘（原為 3 分鐘）可使病患總就醫時間減少 467.21 秒，預約時

間間隔改為 9 分鐘可使病患總就醫時間減少 536.40 秒；同樣的控制狀況而在 醫師甲看診的時段中，則預約時間間隔改為 5 分鐘可使病患總就醫時間減少 324.53 秒。以個案診所目前的預約、現掛人數及預約間隔時間，假設診所依照 序號大小看診，並且預約病患無遲、早到行為，若實施單號給預約病患、雙號給 現掛病患方式，將可減少病患平均候診時間 307.55 秒。該研究雖然顯示依序號 看診的方法與現況的差別不大，但由於預約制度可以使醫院提早進行病歷的調 閱，減少臨時調閱工作的不確定性，並且良好的預約制度可以分散病患抵達醫院 的時間，減少等候情形。

另外，侯幸雨(1998)之研究，在醫師閒置時間及病人等候時間，以模擬技術 及等候理論之架構下有如下的發現：

在醫師閒置時間方面：

1.總病人數增加，相對地醫師閒置時間會減少。2.爽約比率增加，醫生閒 置時間則會增加。3.預約比例增加，現掛比例較少的話，醫師閒置的時間 也會較多。

在病人等候時間方面：

1. 病人爽約比率越多，等候時間就會減少。 2.預約比例越高，現掛比例 較少時，等候時間也會減少。 3.至於病人總數多寡，在預約病人六成、現 掛病人四成、總病人數為 45 人時，等候時間為最長；其他在預約四成或五 成時，病人總數 30 人之等候時間最長；其與醫師服務時間之長短，及預約 病人到達時間之間隔有關係，所以呈現出不同的結果。

2.3.4 門診等候時間各屬性之資料分析

在門診看診流程之等候時間方面，盧昭文(2000)以某區域醫院之資料來探討 門診流程，從病患開始掛號，看診，批價到領藥時間之特性關係。每位門診病患 在醫院的正常作業流程下，平均排隊等候掛號時間花費 4.5 分鐘，在候診區等候

醫師看診時間花費 15.1 分鐘，進入診間就診時，醫師看診時間平均為 6.2 分鐘，