2. Availability(服務可用性)
意義：顧客對服務設備和產品的可得性－是否服務能符合顧客的 需求，包含服務的數量和範圍能夠符合顧客的可得性。
例句：快來待業轉行族主題網逛逛吧！它整合了豐富的相關資 訊，讓您解決一切的疑惑
Keywords：可透過某某網站查詢所需的資訊 3. Communication(溝通)
意義：具有能讓客戶瞭解的溝通能力，包括能提供清楚、完整，
和精確的資訊給客戶，以及具有傾聽和了解客戶的能力。
例句：注意事項：『*』符號的欄位資料務必輸入。若建議內容較 長，您可利用文書編輯軟體(如 WORDPAD、WORD)打好後，再 用附件夾檔的方式處理。
調整[檢視][編碼]中之語系為[繁體意義(Big5)]並且不勾選[自動選 取]即可避免信件變成亂碼而無法處理。
例句：如果您一直無法收到確認信函，可能是您的回信電子信箱 地址寫錯，請填寫正確的電子信箱
keywords：1. 清楚的說明該如何使用服務，以及說明服務無法達 成的可能原因。2. 各功能、各部門的詳細說明
4. Competence(專業能力)
意義：具備執行服務所需的技能和專業，包括服務人員所展示出
5. Convenience(便利)
意義：無論此服務的程序繁雜與否，此服務皆能讓顧客易於使用。
顧客能以更為方便的方式使用服務。(例如實體的服務搬到網路上)
例句：戶籍謄本若至戶政機關申請，需繳交規費，若以網路代替 馬路，多多利用自然人憑證申請電子戶籍謄本，不但省時便利，
還可不用付費，真的是一舉兩得。
Keywords: 可使用網路取代原本實體的服務 6. Courtesy(慇勤、有禮)
意義：服務人員提供服務時，所表現出的禮貌、耐心、親切、和 尊敬的態度，包括是務人員是否以顧客的最高利益為中心。
例句：親愛的網路朋友您好 Keywords：親愛的、您好、謝謝 7. Flexibility(彈性)
意義：服務提供者樂意且有能力修正或修改服務產品以使其符合 8. Reliability(可靠性)
意義：服務能夠精確且可靠的被執行，包括準確的服務傳遞和對 顧客承諾的達成。
例句：您也可以隨時上網查詢案件處理情形 例句：並由管考單位負責列管至單位回覆為止 Keywords：查詢處理情形、直到回覆為止 9. Responsiveness(回應)
意義：樂意幫助顧客和提供快速的服務，包含回應顧客請求的能
10. Security(資訊安全)
意義：在整個服務的過程中，顧客安全和財產獲得保護，包括機 密資料的維護
例句：檢舉郵件之檢舉人基本資料將採保密方式處理
Keywords: 資料保密、身分保密、基本資料依隱私權相關法令保 障、資料不做商業用途
11. Tangibles(有形的服務、看的見的服務)
意義：有形的、具體的、可見的、可以實際感受到的服務(例如實
體的設備、服務的工具等)。
Keywords：允許附件上傳、檔案上傳等(一些幫助使用者的功能) 例句：可上傳附件
例句：本府權責單位可視案情需要，約請陳情人面談、派員實地 查證，以協助解決。
12. Timeliness(及時性)
意義：快速、及時地服務遞送，包含快速的產出以及最小的等待 和排隊時間。
(和 responsiveness 相比，timeliness 著重”處理時間”，responsiveness 注重＂回覆＂)
例句：以加速案件處理速度
例句：若您的來信或留言案情單純且屬 相關單位專業領域，建議 您點選「單位信箱」，以縮短處理時限
Keywords: 用 XX 方法、希望您如何如何，以加速處理速度、盡 快處理您的案件。
13. Trustworthiness(可信賴)
意義：服務提供者是否值得信賴，例如他們的名聲，或是資本額 的數量
例句：符合某項標準、某項程序 Keywords：使用上的保證
14. Relationship(關係)
意義：員工是否和顧客建立密切的關係，例如員工可以記得顧客 的姓名
例句：請您在決定送出信件時一併提供聯絡電話 例句：可加入網路市民，提供個人化服務
Keywords: 蒐集基本資料、提供個人化服務、對特殊族群提出幫 助(例如弱勢族群)