我國各縣市電子化政府實行顧客關係管理之研究
游佳萍
鍾岳秀
淡江大學資管系
cpyu@mail.im.tku.edu.tw ahashookimo@yahoo.com.tw摘要
電子化政府的發展與演進正可以體現公部門的便民服務宗旨，近 年來針對公部門顧客關係管理的相關研究議題，也因此受到很多重 視。本研究的目的有三:第一、台灣各地方政府所提供之電子化服務 發展的現況為何? 第二、台灣各地方政府透過電子化的服務平台提升 了哪些顧客關係管理?第三、這些電子化服務的發展與顧客關係管理 的成效有哪些相關性?本研究透過內容分析的方式，描述並衡量各地 方政府的電子化發展現況，並且分析各地方政府在電子化服務上所做 的顧客關係管理。 我們的研究有以下的發現:第一，台灣地方政府電子化的發展以北 部地區發展最為成熟，其次是南部的地方政府，再者才是中部與離 島，而東部的發展則最為緩慢。第二、衡量各地方政府顧客管係管理 成效，北部地區成效最為卓越，其次是東部與離島的地方政府，而南 部與中部地方政府的顧客管係管理成效並不顯著。第三、由研究資料 來看，地方政府電子化的發展與地方政府顧客管係管理成效並沒有絕 對的關係。舉例來說，南部地區地方政府電子化的發展十分優異，但 是其顧客管係管理的成效卻沒有相對的明顯成效。而東部地區與離島 地區雖然電子化的發展並非十分成熟，但是其電子化政府的顧客管係 管理成效卻是名列前茅。 最後本研究根據研究資料，使用了 SWOT 分析，提供各地方政府 電子化政府發展的優劣分析與建議。. 關鍵詞：電子化政府、顧客關係管理、電子化政府發展階段 [收稿]2009/11/12; [接受刊登] 2009/12/14一. 導論
我國電子化政府發展計劃，至今共分為三階段。第一階段為「電 子化／網路化政府中程推動計畫」(1998 年至 2000 年)。本階段重點 在建構一個電子化政府發展環境，因此重視各項資訊科技基礎建設及 將各項政府服務上線(行政院研考會，1997)。第二階段先後為「電子 化政府推動方案」(1991 至 1994)和「e 化政府計畫」(1993 至 1997 年)。 此階段特色為盡力讓各項服務可在線上申辦完成，並整合這些服務， 以建立單一入口(行政院研考會，2001；行政院經建會，2005)。第三 階段為「優質網路政府計畫」(1998 年至 2001 年)，此階段重點為「e 化治理」，政府主動提供民眾所需且隨手可得的服務，以及促進民眾 透過電子化政府參與政府相關決策(行政院研考會，2007)。綜觀上述， 我國電子化政府發展方向是從以政府組織為中心的服務方式，轉變為 以顧客為中心的服務方式，亦即增加與民眾互動並整合服務流程為 主。因此，如何提供民眾更好的服務為目前電子化政府施政重點之一。 此外，企業運用顧客關係管理可獲得顧客知識，並藉由此知識主 動提供最適合顧客需求的服務。而政府的顧客即為民眾，其可結合顧 客管理於電子化政府中以提高服務品質。 我國電子化政府發展初期(第一階段電子化政府計畫前)僅單純呈 現政府資訊，進入第一階段後便陸續納入顧客關係管理。首先第一階 段以「作業型顧客關係管理」(Teo et al., 2006)為主，以及建立符合各 地區的基礎建設。第二階段計畫中則包含合作型(collaborative)與作業 型(operational)的顧客關係管理(Teo et al., 2006)。第三階段電子化政府 計畫中的每項目標皆與顧客關係管理相關。本研究將研究問題分為： 一、研究我國電子化政府屬於哪一發展階段。二、研究電子化政府的 顧客關係管理實施情況。三、觀察我國電子化政府發展階段與顧客關 係管理的關聯。如此一來便可了解各縣市電子化政府發展情況並且加 以改善檢討。二. 文獻探討
1.
電子化政府介紹
一九九三年美國柯林頓政府在其所主持的「透過資訊科技實行政 府再造工程計畫(Reengineering Through Information Technology)」中提 出了電子化政府(e-government)的概念(Grönlund et al.,2004)。而後陸續 有不少國家和國際組織開始對電子化政府下相關定義。本研究參考過 去文獻整理出部分學者和單位對電子化政府所下的定義： Howard 定義電子化政府為「政府應用電子商務工具和技術以提 供服務與人民」(Howard (2001))；美國國會定義為「政府使用網際網 路和其他科技，並結合其流程，以達到以下兩個目的：(1)改善政府對 公眾、其他機構和其他政府實體所提供的服務和這些單位對政府資訊 的取得。(2)改善政府的運作－包含效率、效能、服務品質和政府轉型 (transformation)」(Grönlund and Horan (2004))；世界經濟合作組織定 義為「使用資訊與通信科技(ICTs)－尤其是網際網路，做為工具，以 成為更優良的政府(better government)」(Grönlund and Horan (2004))； 行政院研考會的定義為「電子化政府係政府機關運用資訊與通信科技 型成網網相連，並透過不同資訊服務設施，為企業及民眾，在其方便 的時間、地點及方式，提供自動化的便利服務。」(行政院研考會 (2004))；歐盟定義則為「電子化政府是政府使用資訊與通信科技，配 合組織變革與新技術的使用，以達成改善公共服務和民主流程的目 的」(Grönlund and Horan (2004))。而根據以上定義，本研究對電子化 政府所下的定義為：電子化政府運用資訊科技，特別是資訊與通信科 技(ICTs)，改善政府內部行政效率，對外則提供民眾(G2C)、組織 (G2B)、其他政府機關(G2G)更優良的服務，以成為優良政府(Better Government)。 除了對電子化政府下定義外，學者也針對電子化政府的發展階段 提出了幾個模式，主要模式有三種：三階段、四階段和五階段。 三階段模式的第一階段為政府將資訊公佈於網站上，互動情形為 使用者單向接收電子化政府提供的訊息。第二階段為使用者可透過電 子化政府網站，與政府官員互動，也可透過網站使用政府服務，但無
法在線上完成服務。第三階段為可透過電子化政府網站完成線上服務 或交易。Howard(2001)的三階段模式屬於此種階段模式。四階段模式 的前三階段與前述模式相同，第四階段為民眾透過單一入口完成跨部 門、無接縫的整合式服務。無接縫整合式服務是透過單一登入方始， 不必知道服務的負責機關為何，即可完成所需服務。Miranda(2000)、 Chandler and Emanuels(2002)、Siew and Leng(2003)等的四階段模式屬 於此種類型。五階段模式的第一階段為初始期，政府具有網站並提供 有限和靜態的資訊。第二階段為進階期，政府網站的內容與資訊經常 更新。第三階段為互動期，使用者能透過網站下載表單、連絡政府官 員、預約和請求服務。第四階段為交易期，使用者可在線上付費和進 行交易。第五階段為整合期，政府服務跨越組織界線，而完全整合。 聯合國與美國公共行政學會(United Nations and American Society for Public Administration)的五階段模式屬於此種類型(Ronaghan，2002)。 由上述三種模式可以看出，電子化政府發展階段越高，代表該系 統越成熟、電子化政府與使用者間的互動程度越高，或者越能提供使 用者整合性服務。因此透過觀察電子化政府的發展階段，可以瞭解電 子化政府的成熟度，並且能夠檢討目前電子化政府的成果，以及未來 發展的方向。 為了評估各國電子化政府發展狀況，國際間有專門針對電子化政 府的評比制度。包括聯合國電子化政府評比(UN Global Readiness Report)、布朗大學全球電子化政府評比(Global E-Government, Brown University)、世界經濟論壇網路整備度等。本研究將國際間常用的評 比整理成表 2。此外，本研究也參考這些指標作為本研究中評估電子 化政府發展階段的指標。 表 2 全球電子化政府相關評比 聯合國(Global E-Government Readiness Report, 2005 & 2004) 布朗大學 ( West, 2007) 世界經濟論壇(Dutta et al., 2008) 指標 次指標 指標 指標 次指標 電 子 化 政 府整備度 人力資本 電子服務 政 府 使 用度 政府線上服務 網站效用程度
聯合國(Global E-Government Readiness Report, 2005 & 2004) 布朗大學 ( West, 2007) 世界經濟論壇(Dutta et al., 2008) 電信基礎架構 廣告、使用 者付費、加 值服務費 政 府 準 備度 政 府 在 資 訊 與 通 信 科 技 推 廣 上 的 成就 電子參與 電子資訊 外語翻譯 政府線上呈現 電子諮詢 無障礙存取 電子決策 隱私及安全 外部存取能 力 政 府 對 資 訊 與 通 信科技的採購 政府線上資 訊呈現 政 府 對 資 訊 與 通 信科技的重視 資料來源：本研究整理 2.
電子化政府與顧客關係管理
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)是企業 為了留住舊顧客和創造顧客價值所採行的一種方式。其定義，可分三 種層面：一、企業策略與組織面：顧客關係管理是整合了企業流程與 科技，並從多重觀點了解顧客，從而提出差異化產品與服務(Tiwana， 2001)。二、顧客生命週期：顧客生命週期分別為獲取(acquisition)、 增進(enhancement)，和維持(retention)三階段，不同的生命週期階段需 要 配 合 不 同 的 解 決 方 案 ， 此 即 為 顧 客 關 係 管 理 (Kalakota and Robinson，1999)。三、產業價值：企業必須與其顧客連結，使得企業 和顧客間產生結盟的關係，並透過此關係為企業和顧客產生最大的價 值(邱振儒，1999)。無論是上述哪一種層面的定義，其主要目的都是 希望在高度競爭、全球化的企業環境中，吸引新/舊顧客上門、提升 顧客忠誠度、改善顧客滿意度，以及加強與維持顧客關係。 對於政府來說，民眾即為其顧客。隨著政府受到各界要求其提供 更好、更有效率的服務壓力，顧客關係管理已成為政府內部重要議題 (Kolsky and Keller，2001)。Jupp(2003)認為在電子化政府中實施顧客 關係管理能夠(1)幫助政府部門建立整合性的顧客觀點，並使用這些資 訊協調各個溝通管道，使其具有一致的服務。(2)協助政府提供多樣性
的服務並透過了解顧客資訊而獲益。(3)協助政府優化流程、改善部門 間的資訊分享，及提供自助式服務予民眾。此外，King(2007)引述政 府顧客關係管理先導計劃，指出電子化政府實施顧客關係管理的優 點：(1)透過個人化或是量身訂做的服務，使政府的服務變成以顧客為 導向的服務。(2)使各個政府部門以及其他夥伴，更容易互相合作以提 供更好服務。(3)透過各部門系統整合，以達成單一窗口。(4)以更快 的回應、提供更易取得的服務、更方便和更有效的服務，以改善大眾 服務經驗。 綜觀上述，在電子化政府實行顧客關係管理，能夠讓政府更為了 解民眾、提供適合民眾且優良的服務、並使民眾申辦服務更為便利， 及改善政府與民眾間的關係。 3.
台灣電子化政府發展歷史
1995 年，我國開始建置政府的單一窗口網站，僅提供目錄查詢 的純文字「政府機關 Gopher」(蕭元哲等，2003，陳祥，2005)。民八 十五年 起，開 始建置 各縣市 政府的 全球資 訊網網 站(World Wide Web)，及「政府便民服務窗口」全球資訊網網站，提供各機關網站的 索引功能(蕭元哲等，2003)。而自 1998 年起，開始我國電子化政府發 展計畫，至今為止，分為三階段。 第一階段電子化政府計畫為「電子化／網路化政府中程推動計 畫」，實行時間為 1998 至 2000 年。其主要工作為：(1)建構「電子化 ／網路化政府」基礎網路，提供各界便捷的資訊、通信、線上申辦及 其他服務。(2)推廣網際網路的普及應用，推動政府人員上網並使用電 子郵遞等基礎服務處理業務。(3)健全政府資料流通機制，便利民眾查 詢利用；促進政府資料加值運用， 帶動資料庫產業發展。(4)增進各 機關公文處理率，推動電子交換作業，提升政府機關行政效能。(5) 整合政府資訊，延伸政府服務據點，延長服務時間，提供「一處交件、 全程服務」。(6)建立可信賴的資訊與通信安全環境，便利政府資訊作 業順利運作，保障民眾權益(行政院研考會，1997)。此階段的實施有 效建立了電子化政府的基礎建設，並將多項政府服務上網，促進跨機 關整合應用。此外，在本階段的顧客關係管理實施重點為整合顧客資訊，以使顧客申辦服務更為簡便。 第二階段電子化政府計畫先後分為「電子化政府推動方案」和「e 化政府計畫」，實行時間分別為 2001 至 2004 和 2003 至 2007 年。前 者的主要工作為：(1)統籌政府骨幹網路服務，加強建設基礎環境，推 動政府機關全面上網。(2)提昇資訊應用程度，支援政府決策。 (3)推 動標竿應用系統，帶動資訊應用普及。(4)配合政府資訊公開制度，充 實政府網路服務，落實單一窗口。(5)照顧偏遠地區及資訊應用弱勢群 體，縮短數位落差。(6)配合地方自治，協助地方資訊發展。(7)善用 民間資源，擴大委外服務。(8)尊重人性，以人為本，加強推廣公務人 員 e-learning，建 立正確的資訊行為與價值觀，激發積極創新的活力(行 政院研考會，2001)。本階段除了繼續加強先前第一階段的相關策略 外，還強調委外的重要性、提出了配合地方自治，協助地方資訊發展、 縮短數位落差等工作。透過此階段的實施，不僅提升政府服務效能、 辦公效率、決策品質，且因本階段更為注重資訊應用，提出了「G2G」、 「G2B」、「G2C」的概念，使電子化政府能根據不同的群體提出最適 合的服務。而後者的主要工作則為：(1)以提供「興利創新」的 e 化 重點服務，提高行政效能，提升便民服務品質，支援政府再造，邁向 知識型政府。(2)要讓政府機關、企業及社會大眾可以在任何時間、任 何地點、透過多種管道很方便地得到政府的各項服務，包括查詢資 訊、申辦等，並且要提供政府創新的服務， 例如「免書證謄本」、「免 填申請書表」、「無紙化申辦」、「單一窗口」、「多據點、多管道、24 小 時服務」、「服務到家」等(行政院研考會，2005)。在此階段中除了地 籍謄本減量，網路申辦服務、線上申辦項數增加，也提高了機關公文 電子交換比率，及提供電子領標詢價。至於本階段顧客關係管理實施 的重點則為整合不同機關系統與顧客資訊流，以增加顧客申辦服務效 率。 第三階段電子化政府計畫為「優質網路政府計畫」，實行時間為 2008 至 2011 年。其主要工作為：(1)發展主動服務，創造優質生活。 (2)普及資訊服務，增進社會關懷。(3)強化網路互動，擴大公民參與(行 政院研考會，2007)。此階段計畫正在進行中，希望達成政府主動提
供民眾所需且隨手可得的服務，以及促進民眾透過電子化政府參與政 府相關決策(行政院研考會，2007)。因此本階段顧客關係管理實施重 點為，電子化政府具有充分顧客知識，了解每個顧客的不同需求，並 適時主動提供顧客所需服務。 根據以上資訊，我們可以得知台灣的電子化政府已漸漸趨於成熟 且漸貼近於民心。本研究亦以上述資料為基礎，針對各縣市實行電子 化政府的情況作細部的探討與研究。
三. 研究方法
(一) 研究範圍與對象
本研究將樣本定為台閩地區二十五縣市政府的電子化政府網站 (含北高兩市)。原因在於：一、民眾偏好使用地方政府入口網站獲取 資訊，故其與民眾關係最為密切(Layne & Lee，2001)。二、各級政府 中，縣市政府屬於與民眾直接互動機關，尤其我國精省後，縣市政府 承接許多過去屬省政府的工作，更提升縣市政府重要性(黃朝盟等， 2001)。此外，北高兩市市民互動之政府機關為台北市與高雄市政府， 故納入考量。除觀察各縣市政府入口網站，與該網站同網域的子網站 外，若該縣市有將提供服務整合至某一網站，則一併調查該網站。特 殊系統則不列入，如：地理資訊系統、員工系統等。因首長信箱為民 眾與電子化政府互動的重要場域，且當政府欲向民眾展示重要訊息時 會透過電子報公告，故本研究選擇首長信箱內容與電子報作為觀察顧 客關係管理之標的。此外，對於觀察期間不具電子報的政府網站(如 花蓮縣、金門縣、連江縣)，則對其公告訊息、最新消息、新聞等作 內容分析。觀察樣本整理如下： 表 3 本研究樣本 區域 縣市 子網站觀 察單位數 首長信箱內容 觀察單位數 電 子 報 觀 察單位數 北部地區 基隆市 4 4 14 台北縣 53 9 134台北市 54 9 149 桃園縣 16 9 32 新竹縣 3 2 42 中部地區 台中市 13 4 13 彰化縣 4 2 22 南投縣 7 2 9 南部地區 高雄縣 24 3 4 高雄市 45 0 19 屏東縣 4 1 14 東部地區 花蓮縣 5 2 8 台東縣 5 3 27 離島地區 澎湖縣 3 1 2 金門縣 3 5 54 連江縣 1 0 11 資料來源：本研究整理 本研究並無假設電子化政府的發展階段和顧客關係管理具有按 地理區域分布的傾向，而按五個區域將各縣市組成群組的說明方式， 原因有二。一、依照抽樣的方式報導資料，以簡化文章的複雜度。二、 根據過去台灣電子化的發展計劃與相關研究來看，地區性的地方建設 重點不同，顧分開以地區來說明結果。
(二) 研究步驟
本研究使用內容分析法(content analysis)觀察網站－包含網站功能 與文宣，並透過此方法觀察網頁文件所代表的意義。內容分析方法能 客觀分析網站功能，並且具有跨越時間的特性(weber，1990)，可分析 某段時間的文宣(顧客關係管理)。 本研究參考 Neuendorf(2002)的分析方式，將內容分析步驟分為以 下階段： 首先是要產生研究問題。本研究中提出了三個研究問題，其分別 為探討我國電子化政府屬於哪一發展階段；此問題藉由觀察縣市政府 網站功能來了解線市電子化政府的發展街段。再者為探討電子化政府 的顧客關係管理之實施情況；藉由觀察電子化政府網站的文宣來了解情況。最後則是探討電子化政府發展階段與顧客關係管理的關聯。第 二部分則須定義分析對象與分析單位。本研究使用台閩地區二十三個 縣市政府和兩個直轄市政府為研究對象。在電子化政府發展階段部分 將分析對象為網站(web site)，範圍包含該政府入口網及與其同網域的 子網站，分析單位為子網站。在顧客關係管理部分之分析對象為電子 化政府網站中的文宣，範圍包含首長信箱內容與電子報，而分析單位 為具獨立意義、單一訊息的句子。若該句子具有多重意義，則拆解為 數個具獨立意義、單一訊息的句子。第三部分為編碼前置作業。為提 升內容分析信度，編碼者彼此間的信度(Intercoder reliability)需達到 0.9 以上。本研究編碼者共有兩位，一位為本文作者，另一位為資訊 管理所畢業人士。為使編碼者間的信度提高，本研究分別對網站觀察 編碼者與文宣分析編碼者進行訓練。網站觀察者訓練方式為每次隨機 抽取各縣市政府 20~30 個網頁(page)，根據本研究電子化政府發展階 段量表(請參照 3.3)分析；文宣分析編碼者訓練方式則為每次隨機抽取 各電子化政府網站的句子 15~30 句，根據本研究電子化政府之顧客關 係管理量表(請參照 3.3)分析。在訓練過程中，分析結果若答案不一致 則進行討論，持續訓練，且以理論基礎，修正編碼表，直到彼此間信 度達 0.9 以上為止。經訓練後，在網站觀察編碼者間的信度達到 0.92， 而文宣分析編碼者間的信度則為 0.91。 最後一部份將分析各縣市電子化政府之發展階段，並且分析其顧 客關係管理狀況。在電子化政府項目中，每一個階段有其各自總分。 觀察各縣市電子化政府的子網站中所具有的功能是否符合某階段的 某細目，若符合則對該階段的該細目予以記分。將子網站在該階段的 細目得分加總，即可得子網站在該階段的所得總分數。接著計算子網 站於該階段的得分比率(該階段所得總分數除以該階段總分)。最後， 對該縣市各子網站的得分比率取平均，即為該縣市於該階段的達成比 率。此即為電子化政府發展階段的成效計算方式。舉例來說，基隆市 政府的網站功能，符合第一階段的五個項目(參考表 4)，則可在第一 階段獲得 5 分。顧客關係管理項目中，分析各縣市的首長信箱內容與 電子報。將每個分析單位(具獨立意義、單一訊息的句子)依照顧客關 係管理的編碼表給予一適當的類目，最後計算每一類目所包含的單位
數。類目給定方法為，根據訓練時的共識所修正完成的編碼表，對編 碼單位，給予適當類目。在此有效編碼數目為 610 個單位，信度為 0.92。接著將統計結果依照理論進行 SWOT 分析與建議。
(三) 量表
1. 電子化政府發展階段量表
本研究綜合 Sood(2000), Baum & Di Mao(2000), Chandler and Emanuels(2002), Siew and Leng (2003)等人提出的四階段模式做為觀 察的構面。下表為本研究在電子化政府發展階段所觀察的構面、評量 的細項，以及相關的參考文獻。若各縣市的網站功能符合某一階段的 某個項目，則可獲得 1 分。 表 4 電子化政府發展階段觀察項目 類目 說明 參考文獻 第一階段： 呈現(Presence) 1 電話 2 地址 3 該機關的簡介 4 政府的出版品或文件 可供閱覽或下載 5 可連結到其他政府網站 電子化政府網站 具有發佈資訊的 功能，但互動方 時為使用者單向 接 收 訊 息 ( 例 如 政府在網站上發 布公告)
Layne & Lee, 2001; Sood, 2000; 第二階段： 互動(Interaction) 1 縣/市長信箱上 2 討論區 3 提供影音多媒體的功能 4 申辦服務之表格下載 5 搜尋功能 使用者可以透過 電子化政府網站 與政府互動，但 是無法在線上完 成 服 務 ( 例 如 從 網站上下載申辦 服 務 所 需 之 表 格)
Baum and Di Maio,2000; Hiller & Bélanger, 2001; Howard, 2001; Sood, 2000; U.N. Department of Economic and Social Affairs, Division for Public Administration and Development Management, 2005; 第三階段： 交易(Transaction) 1 提供線上繳費的功能 2 可線上申請或更新各 類憑證、執照 使用者可以透過 電子化政府網站 在線上完成服務 以及透過電子化 政 府 線 上 繳 費
Hiller & Blanger, 2001; Howard, 2001; Sood, 2000; Layne & Lee, 2001; U.N. Department of Economic and Social
類目 說明 參考文獻 3 可線上參與政府採購 4 在使用線上服務或交易 時，網頁具有安全機制 5 其他線上服務 ( 例 如 民 眾 可 線 上 申 辦 政 府 服 務，並且於線上 完成)
Affairs, Division for Public Administration and Development Management, 2005; 第四階段： 整合 (Integration) 1 具 有 單 一 簽 入 的 功 能：登入後即可同時申 辦多項服務 2 各層級政府整合：例如 在地方政府網站登入 後，即可同時申辦地方 政府和中央政府的服 務 電子化政府的服 務整合，單一簽 入即可使用跨部 門 的 服 務 ( 例 如 只要登入一次即 可申辦政府各項 服務，不必每申 辦每一項服務都 要登入一次)
Layne & Lee, 2001; Hiller & Bélanger, 2001
資料來源：本研究整理 2. 電子化政府之顧客關係管理量表 本研究透過觀察電子化政府網站上相關文宣中的服務品質來了解 顧客關係管理實施的成效，且將探討類目定為顧客服務品質。此概念 為 Parasuraman 等人於 1985 年提出，之後經 Johnston(1995)修改。Cui 等人(2004)綜合 Johnston(1995)與 Parasuraman 等人(1985)的服務品質 構面作為內容分析的類目。本研究使用 Cui 等人(2004)的類目並刪除 與研究無關的項目總共 14 項項目作為研究標的。下表為本研究各項 類目與其定義，並根據各縣市符合此表該類目的句數數目與以給分。 (詳細例句請參考附錄 1) 表 5 顧客關係管理分析類目表 類目 說明 服務可及性 (Access) 多重的溝通管道、存取管道。 服務可用性 (Availability) 顧客對服務設備和產品的可得性－是否服務能符合顧 客的需求，包含服務的數量和範圍能夠符合顧客的可 得性。
溝通 (Communication) 具有能讓客戶瞭解的溝通能力，包括能提供清楚、完 整，和精確的資訊給客戶，以及具有傾聽和了解客戶 的能力。 專業能力 (Competence) 具備執行服務所需的技能和專業，包括服務人員所展 示出的專業知識的深度與廣度，以及提供良好建議的 能力。 便利(Convenience) 無論此服務的程序繁雜與否，此服務皆能讓顧客易於 使用。顧客能以更為方便的方式使用服務。 慇勤、有禮 (Courtesy) 服務人員提供服務時，所表現出的禮貌、耐心、親切、 和尊敬的態度，包括是務人員是否以顧客的最高利益 為中心。 彈性(Flexibility) 參考某某的意見而改進服務、施政等。 可靠性(Reliability) 服務能夠精確且可靠的被執行，包括準確的服務傳遞 和對顧客承諾的達成。 回應 (Responsiveness) 樂意幫助顧客和提供快速的服務，包含回應顧客請求 的能力、快速的以口頭和文字資訊給予顧客忠告和指 引。 資訊安全(Security) 在整個服務的過程中，顧客安全和財產獲得保護，包 括機密資料的維護。 有形的服務、看的 見的服務 (Tangibles) 有形的、具體的、可見的、可以實際感受到的服務(例 如實體的設備、服務的工具等)。 及時性(Timeliness) 快速、及時地服務遞送，包含快速的產出以及最小的 等待和排隊時間。 可信賴 (Trustworthiness) 服務提供者是否值得信賴。 關係(Relationship) 服務提供者是否和顧客建立密切的關係。 資料來源：Cui et al.(2004)
四. 研究發現
(一) 各縣市電子化政府發展階段
在觀察各縣市電子化政府的子網站後，經過研究步驟中的第四步 驟，算出各縣市電子化政府發展階段成效的結果，本研究整理成下表： 表 6 各縣市電子化政府發展階段成效結果 區域 縣市 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段北部 地區 基隆市 95.00 % 55.00 % 15.00 % 0.00 % 台北縣 92.08 % 56.98 % 22.64 % 17.92 % 台北市 91.85 % 55.19 % 29.63 % 15.74 % 桃園縣 87.50 % 48.75 % 13.75 % 6.25 % 新竹縣 100.00 % 66.67 % 6.67 % 0.00 % 中部 地區 台中市 80.00 % 52.31 % 9.23 % 0.00 % 彰化縣 100.00 % 75.00 % 0.00 % 0.00 % 南投縣 80.00 % 40.00 % 5.71 % 0.00 % 南部 地區 高雄縣 93.33 % 43.33 % 5.00 % 0.00 % 高雄市 94.67 % 48.44 % 11.11 % 0.00 % 屏東縣 100.00 % 60.00 % 0.00 % 0.00 % 東部 地區 花蓮縣 80.00 % 48.00 % 4.00 % 0.00 % 台東縣 88.00 % 36.00 % 0.00 % 0.00 % 離島 地區 澎湖縣 80.00 % 80.00 % 13.33 % 0.00 % 金門縣 100.00 % 66.67 % 0.00 % 0.00 % 連江縣 100.00 % 40.00 % 0.00 % 0.00 % 資料來源：本研究整理 由此表可得知北部地區的電子化政府發展為全國第一，其次為南 部與中部地區，東部與外島發展較為落後。整體而言，各縣市電子化 政府的發展都至少達到第二階段，亦即民眾可透過電子化政府網站與 政府互動。就地區來看，北部地區皆至少達到第三階段，代表北部地 區的電子化政府皆具備線上申辦服務的能力。而台北縣市是全國唯一 達到第四階段的縣市，代表其具有單一簽入即可申辦多項服務的能 力。南部地區的高雄縣市皆達到第三階段，屏東縣達到第二階段。中 部地區的電子化政府，台中市有達到第三階段，另外兩縣市（彰化縣 與南投縣）則達到第二階段。東部地區的電子化政府皆只達到第二階 段，亦即東部地區的電子化政府網站具備基本的互動能力。離島地區 的電子化政府皆只有達到第二階段。
(二) 各縣市電子化政府之顧客關係管理
透過分析各縣市電子化政府的首長信箱內容與電子報的文字，計 算出各縣市的顧客關係管理分數表後，本研究將各縣市電子化政府實 施顧客關係管理的成果，依照北部、中部、南部、東部和離島分為五個區域，整理成圖，以下五張圖即為各地區的顧客關係管理結果： 圖 1 北部地區顧客關係管理結果 由圖 1 可看出，北部地區的顧客關係管理情況為全國之首。其中 台北縣市表現最佳，且具有良好的資訊基礎建設；唯其各細項分數差 異很大，表示發展的不均衡。 圖 2 中部地區顧客關係管理結果
由圖 2 可看出，中部地區顧客關係管理情況以彰化縣為首，南投 縣墊底。而最佳項目為彰化縣的「有形的、看的見的服務」，代表電 子化政府能提供有形的、具體的、可見的、可以實際感受到的服務。 圖 3 南部地區顧客關係管理結果 由圖 3 可看出，南部地區的顧客關係管理為全國最差；僅屏東縣 的「資訊安全」項目較佳。代表屏東縣的電子化政府重視在服務的過 程中，交易的安全和顧客的隱私能夠獲得有效的保護。 由圖 4 可看出，東部地區與離島相似；其優於中南部，差與北部 地區。台東縣的顧客關係管理表現最好的為「專業能力」，代表電子 化政府具備執行服務所需的技能和專業，包展示出的專業知識的深度 與廣度，以及提供良好建議的能力。 由圖 5 可看出，離島地區的澎湖縣為各縣市最低，僅具「溝通」、 「有形的、看的見的服務」與「及時性」三個項目中的分數。金門縣 之成效為該區域最佳，其中「慇勤、有禮」獲得 19 分，代表電子化 政府提供給民眾貼心與友善的服務。
圖 4 東部地區顧客關係管理結果
圖 5 離島地區顧客關係管理結果
整體而言，以北部最具成效，特別是台北縣市。其次為東部與離 島地區，而中南部則墊底。在各地區的顧客關係管理中，台北縣市有 最佳的顧客關係管理，且具有良好的資訊資源。不過其各細項分數差 異很大，也代表了發展的不均衡。其他地區發展平均，但仍有少數突 出的表現。例如：例如東部地區以台東縣的顧客關係管理表現最佳， 其「專業能力」為東部地區最佳的項目，代表電子化政府具備執行服 務所需的技能和專業能力。離島地區又以金門縣的「慇勤、有禮」成 效最佳，代表金門縣能夠提供給民眾貼心與友善的服務。中部地區則 以彰化縣的「有形的、看的見的服務」，代表電子化政府能提供有形 的、具體的、可見的、可以實際感受到的服務。南部地區為屏東縣的 「資訊安全」項目為全國最高分，代表屏東縣的電子化政府重視在服 務的過程中，交易的安全和顧客的隱私能夠獲得有效的保護。
(三) 各縣市電子化政府 SWOT 分析
(1) 北部地區 北部地區之優勢為其電子化政府發展階段與其顧客關係管理成 效皆為各縣市之冠。如此一來可提高民眾與政府之間的互動能力，並 且節省彼此的時間與成本。除此之外，逐漸趨近於客製化的親民服 務，可大量提高民眾滿意度。劣勢方面以其顧客關係管理細項發展的 不均衡為主，這也代表了其僅注重某些特定服務。然而好的越好，差 的越差之情況將會導致各項服務間的差距越來越大，終將需要更多的 時間與成本來平衡各項服務的發展。機會方面，各縣市之首的北部地 區可獲得更多的資源與教學，可更加提升電子化政府的品質。威脅方 面，由於北部地區的發展超越其他地區許多，若無法以其經驗與其他 縣市作交流將導致其他地區民眾心理的不平衡；且資訊落差容易造成 新政策或策略實施上的困難。 (2) 中部地區 中部地區之優勢為其大部分縣市具有提供線上服務的能力，可提 高民眾滿意度與方便性。彰化地區雖未跟進，但在第二階段以奠定好 基礎；且在顧客關係管理中「有形的、看的見的服務」的項目極佳，表示電子化政府能提供有形的、具體的、可見的、可以實際感受到的 服務。當民眾能具體感受到電子化政府服務時，將提高民眾使用率； 原本已使用電子化政府的民眾亦會繼續使用，如此可讓電子化政府的 推廣範圍加大，使得電子化政府更為普及。電子化政府普及，除了為 更多民眾帶來方便，也使得電子化政府可透過更多使用者意見，改善 其服務，以滿足更多人的需求。劣勢方面，顧客關係管理的表現不佳 代表了在電子化政府的發展上偏離民眾的需求，造成資源的浪費。機 會方面，大多地區以達到第三階段，也代表了其具有良好的基礎建 設；因此若能配合改善其顧客關係管理，將能提升整體品質。威脅方 面，未深得民心在未來的發展上難以有突破性的發展。 (3) 南部地區 南部地區之優勢為其電子化政府發展大多達到第三階段，代表民 眾可利用電子化政府來達到許多需求；且屏東縣在資訊安全上有卓越 的表現，可讓民眾安心使用並提高民眾的使用率。劣勢方面，其顧客 關係管理的成效不彰容易造成資源的浪費。機會方面，因其具有良好 的資訊基礎建設可加速其在電子化政府之發展階段。威脅方面，雖然 具有不錯的資訊基礎，但顧客關係管理的不佳容易造成兩者無法相互 配合，民眾亦會降低其使用率。 (4) 東部地區 東部地區之優勢為其顧客關係管理表現不錯，民眾也能感受到政 府的用心。且台東縣在顧客關係管理中「專業能力」表現突出，代表 電子化政府具備執行服務所需的技能與專業，並且可促進民眾使用電 子化政府。劣勢方面，電子化政府發展落後，民眾也無法與政府有積 極的互動，因而使得電子化政府發展有所堪慮。機會方面，若能繼續 將其良好的顧客關係管理家以提升，並且藉由顧客關係管理來提高民 眾對電子化政府的使用與期待，將能提升其電子化政府的發展速度。 劣勢方面為該地區的資訊落差，此狀況若無法改善將造成其電子化政 府與其他地區的相差越來越大。
(5) 離島地區 離島地區之優勢為其顧客關係管理部分項目發展不錯，代表在服 務民眾部分可讓民眾感受到貼心與友善的服務，將有助於民眾使用電 子化政府，並促進其發展。劣勢方面，無論是在電子化政府或顧客關 係管理上的表現都有待改進，且民眾是否了解或願意使用電子化政府 也是問題之一。機會方面，本區中的金門縣可為此地區之學習對象， 可加以模仿與參考提升該區的服務。威脅方面，由於外島地區資源需 求成本高且資源缺乏率也高，容易造成發展上的停滯。若政府無法積 極爭取資源或像其他地區學習，此地區的電子化政府能繼續與否都是 很大的問題。
五. 結論與建議
本研究於導論中提出三個研究問題，經過觀察各縣市電子化政府 發展階段、分析各縣市電子化政府的顧客關係管理，以及進行 SWOT 的分析後，針對此三個研究問題，整理出以下結論： 首先在我國電子化政府發展階段來看，我們可以得知北部地區的 發展最為成熟，其次為南部地區與中部地區，而東部與離島地區為居 最後。北部地區各縣市至少達到第三階段，台北縣市更是達到第四階 段。中南部地區則至少達到了第二階段，雖有部份達到第三階段，但 仍有改進的空間。東部與離島地區大多於第二階段，也有少數達到第 三階段初期。針對此部分，本研究者建議，電子化政府發展較佳的地 區應該對發展較差的地區予以協助及經驗與資源的分享；尤其是北部 地區，更應該扮演領導者的角色提攜其他縣市發展其電子化政府。 在電子化政府的顧客關係管理實施情況方面，北部地區之成效位 居全國之冠，其次為東部與離島地區，而南部地區墊底。不過從北部 地區的整體績效來看，可以發現其顧客關係管理的細項服務部分發展 並不平均，容易造成民眾對政府的服務觀感不一。而中南部的顧客關 係管理雖然都有待加強，但在某些項目卻有不錯的表現。例如：屏東 縣的「資訊安全」項目為全國最佳。最後，東部和離島地區的顧客關係管理成效，整體上優於中南部地區，但若分細來看各縣市的話，可 以發現其顧客關係管理仍有待加強。針對此部分，本研究者建議北部 地區應該平衡各服務項目，以免造成日後時間跟成本的增加。中部與 南部地區應加強其顧客關係管理，避免其電子化政府與顧客關係管理 有所落差以導致民眾使用意願的降低。東部與離島地區顧客關係管理 成效雖不錯，但成效較佳的地區應該要多協助成效較低的地區以提升 整體的水準。 在電子化政府發展階段與顧客關係管理的關聯上，本研究觀察我 國的電子化政府，是否當其有較高的成長階段時，必定會伴隨著較高 成效的顧客關係管理，或是當其顧客關係管理的成效較佳時，是否其 成長階段必定較高。根據研究發現，本研究的結論為：我國電子化政 府的成長階段與顧客關係管理的實施情況，並不一定會有正向的關 聯。因為有部分縣市的電子化政府發展階段與顧客關係管理的成效並 不一致。例如彰化縣為中部地區電子化政府發展階段成效較為不佳的 縣市，但是它的顧客關係管理卻是中部地區最佳的。而高雄縣的發展 階段達到第三階段，但是顧客關係管理的成效卻是全國倒數第二，只 優於澎湖縣。金門縣的電子化政府發展階段為第二階段，但是顧客關 係管理的成效卻排名第 3。這些電子化政府發展階段高，但是顧客關 係管理成效低，或是發展階段低，但是顧客關係管理成效高的縣市， 其成因值得探討。 除了上述結論之外，縣市之間可以採用「互助合作」的方式，以 自身優勢協助另一方較弱的部分，協助彼此發展電子化政府和提升顧 客關係管理。尤其是當電子化政府發展階段與顧客關係管理發展情況 不一致時，例如電子化政府發展階段高，但是顧客關係管理成效低， 或是相反的情況。這種類型的縣市，可以相互合作，如此可促進縣市 間共同提升其電子化政府的發展與顧客關係管理。 <<本研究承國家科學委員會提供研究經費補助 （計畫編號：NSC 97-2410-H-032-034）特此致謝>>
六. 參考文獻
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附錄 1：顧客關係管理編碼表
1. Access(服務可及性) 意義：多重的溝通管道、存取管道 例句：朱縣長表示，今後縣民只要透過網路、手機、電話語音、 社區站牌或候車亭 LED 智慧型站牌等，即可隨時隨地查詢與掌握 公車資訊，讓搭乘公車更為便利，再也不必受等車之苦 Keywords：當出現不同的溝通管道時－例如市長信箱的說明中， 提供了電話、實體信箱的溝通管道、文宣中說明了各式的存取方 式或溝通管道。 2. Availability(服務可用性) 意義：顧客對服務設備和產品的可得性－是否服務能符合顧客的 需求，包含服務的數量和範圍能夠符合顧客的可得性。 例句：快來待業轉行族主題網逛逛吧！它整合了豐富的相關資 訊，讓您解決一切的疑惑 Keywords：可透過某某網站查詢所需的資訊 3. Communication(溝通) 意義：具有能讓客戶瞭解的溝通能力，包括能提供清楚、完整， 和精確的資訊給客戶，以及具有傾聽和了解客戶的能力。 例句：注意事項：『*』符號的欄位資料務必輸入。若建議內容較 長，您可利用文書編輯軟體(如 WORDPAD、WORD)打好後，再 用附件夾檔的方式處理。 調整[檢視][編碼]中之語系為[繁體意義(Big5)]並且不勾選[自動選 取]即可避免信件變成亂碼而無法處理。 例句：如果您一直無法收到確認信函，可能是您的回信電子信箱 地址寫錯，請填寫正確的電子信箱 keywords：1. 清楚的說明該如何使用服務，以及說明服務無法達 成的可能原因。2. 各功能、各部門的詳細說明 4. Competence(專業能力) 意義：具備執行服務所需的技能和專業，包括服務人員所展示出 的專業知識的深度與廣度，以及提供良好建議的能力 例句：為提升本府市長信箱的處理品質，本府已研訂新的不滿意 案件列管方式，現在將我們改善列管的方式簡述如下 Keywords:能處理某事、專業、為了提升某某品質，而‧‧‧、具 有能力處理某事 5. Convenience(便利) 意義：無論此服務的程序繁雜與否，此服務皆能讓顧客易於使用。 顧客能以更為方便的方式使用服務。(例如實體的服務搬到網路上)例句：戶籍謄本若至戶政機關申請，需繳交規費，若以網路代替 馬路，多多利用自然人憑證申請電子戶籍謄本，不但省時便利， 還可不用付費，真的是一舉兩得。 Keywords: 可使用網路取代原本實體的服務 6. Courtesy(慇勤、有禮) 意義：服務人員提供服務時，所表現出的禮貌、耐心、親切、和 尊敬的態度，包括是務人員是否以顧客的最高利益為中心。 例句：親愛的網路朋友您好 Keywords：親愛的、您好、謝謝 7. Flexibility(彈性) 意義：服務提供者樂意且有能力修正或修改服務產品以使其符合 顧客的需求 例句：期望透過「縣長信箱」指正各項施政缺失 例句：本府管考單位對人民陳情案件，於年度終了時，就陳情案 件數量及所涉問題之性質、類別及處理結果，與以分類統計分析， 提供機關首長及有關單位施政參考。 Keywords: 參考某某的意見而改進服務、施政等 8. Reliability(可靠性) 意義：服務能夠精確且可靠的被執行，包括準確的服務傳遞和對 顧客承諾的達成。 例句：您也可以隨時上網查詢案件處理情形 例句：並由管考單位負責列管至單位回覆為止 Keywords：查詢處理情形、直到回覆為止 9. Responsiveness(回應) 意義：樂意幫助顧客和提供快速的服務，包含回應顧客請求的能 力、快速的以口頭和文字資訊給予顧客忠告和指引。 例句：市長信箱於收取民眾來信後，將立即初步回信予當事者 例句：本府相關 單位將於三日內（例假日除外）作適當且快速的 答覆 Keywords: 處理 XX 的請求...而回應... 10. Security(資訊安全) 意義：在整個服務的過程中，顧客安全和財產獲得保護，包括機 密資料的維護 例句：檢舉郵件之檢舉人基本資料將採保密方式處理 Keywords: 資料保密、身分保密、基本資料依隱私權相關法令保 障、資料不做商業用途 11. Tangibles(有形的服務、看的見的服務) 意義：有形的、具體的、可見的、可以實際感受到的服務(例如實
體的設備、服務的工具等)。 Keywords：允許附件上傳、檔案上傳等(一些幫助使用者的功能) 例句：可上傳附件 例句：本府權責單位可視案情需要，約請陳情人面談、派員實地 查證，以協助解決。 12. Timeliness(及時性) 意義：快速、及時地服務遞送，包含快速的產出以及最小的等待 和排隊時間。
(和 responsiveness 相比，timeliness 著重”處理時間”，responsiveness 注重＂回覆＂) 例句：以加速案件處理速度 例句：若您的來信或留言案情單純且屬 相關單位專業領域，建議 您點選「單位信箱」，以縮短處理時限 Keywords: 用 XX 方法、希望您如何如何，以加速處理速度、盡 快處理您的案件。 13. Trustworthiness(可信賴) 意義：服務提供者是否值得信賴，例如他們的名聲，或是資本額 的數量 例句：符合某項標準、某項程序 Keywords：使用上的保證 14. Relationship(關係) 意義：員工是否和顧客建立密切的關係，例如員工可以記得顧客 的姓名 例句：請您在決定送出信件時一併提供聯絡電話 例句：可加入網路市民，提供個人化服務 Keywords: 蒐集基本資料、提供個人化服務、對特殊族群提出幫 助(例如弱勢族群)
The Customer Relationship Management in
Taiwan's Local e-Governments
Chia-ping Yu Yueh-hsiu Chung
Department of Information Management
Tamkang University Undergraduate student
Abstract
The growth of e-governments and their states of development are reflected in the convenience of web services. Recent research has found that custom relationship management (CRM) brings out better services for the public. The present research tries to answer the following questions: (1) at what developmental stages are the e-governments of each city and prefecture government in Taiwan? (2) How is the performance of e-government CRM of each city and prefecture government? (3) What is the correlation between developmental stages of e-government and their CRM? Through the method of content analysis, this research evaluates each e-government’s stage of development by outlining the features of e-government webs of each city and prefecture government, and also articulates the state of CRM of each local e-government by analyzing the announcements of e-government webs.
The conclusions of this research are as follows: (1) the stages of e-government development in Taiwan are most advanced in its northern local governments, e-governments of the southern region are the second, the central region e-governments rank the third, the surrounding islands rank the fourth, and the eastern region ranks the fifth. (2) The performance of CRM of the northern region’s e-governments is the best. Those of the eastern region and the surrounding islands both rank the second. The CRM performances of the southern and the central regions’ e-governments rank the third and the fourth respectively. (3) The
performance of CRM does not necessarily correlate with higher e-government development. For example, the development of e-governments in the southern region ranks the second overall in the nation, but the performance of their CRM is worse than expected. Additionally, while the stages of development of the eastern region and surrounding islands’ e-government are not impressive, the efficacy of their CRM ranks the second, only behind those of the northern e-governments. Finally, this research conducts the SWOT analyses for e-government of each city and prefecture government, and makes suggestions for their improvement.
Keywords: e-government, custom relationship management (CRM), stages of e-government development
