附件一：動作編碼表
動作編碼 動作名稱 說明 對應的處理理
由分類碼 A01 詢問客戶 對客戶提出問題，可以得到回應的答案 RE001 A02 詢問商家 對商家提出問題，可以得到回應的答案 RE001 A03 詢問銀行 對銀行提出問題，可以得到回應的答案 RE001 A04 查詢 對資訊系統提出資料查詢的請求 RE001 A05 檢視 觀看資訊，由眼睛到頭腦 RE002 A06 判斷 經頭腦的運算而下的決定 RE002 A07 比對 比較二筆同樣性質資料的異同 RE002 A08 提供 將資訊給客戶，幫助決策 RE003 A09 說明 將處理情形，可能狀況說給客戶 RE004 A10 填(撰)寫 將資料以書面方式記錄或陳述 RE005 A11 安撫 讓客戶心理安心 RE004 A12 協助申請 幫助客戶提出某個要求 RE007
A13 聯絡 與某人接觸 RE001
A14 輸入 將資料寫入資訊系統 RE008 A15 準備 整理資料為了做什麼事 RE005 A16 沖銷帳單 將客戶交易帳單消去 RE010 A17 提出申請 對 NCCC 提出某樣的要求 RE007 A18 扣回款項 從某單位扣回疑異帳款 RE010
A19 付款 客戶付錢 RE010
A20 交換處理 交換處理(人員或情境) RE006 A21 呈核 呈閱上級主管核示 RE009 A22 列入呆帳 列入銀行呆帳 RE010 A23 取得 取得說明或証據 RE001
A24 寄發 寄發相關文件 RE010
附件二：物件編碼表
分類 物件編碼 物件名稱
O01001 客戶 O01002 客戶情緒 O01003 客戶卡號 O01004 認知之金額 O01005 客戶身分證字號 O01006 客戶姓名
O01007 客戶生日 O01008 客戶住址 客戶類
O01009 客戶電話 O02001 帳單月份
O02002 交易記錄(電子檔) O02003 交易資料(書面) O02004 交易商店名稱資訊 O02005 交易商店位置資訊 O02006 交易記錄金額(款項) O02007 交易資料幣值
O02008 交易品項資訊 O02009 交易狀況(情形) O02010 差額與差額百分比 O02011 當月帳單
O02012 交易日期 交易類
O02013 交易次數 O03001 原始簽單調閱 O03002 原始簽單簽名筆跡 O03003 原始簽單交易金額 O03004 原始簽單交易時間
O03005 原始簽單交易商店位置資訊 O03006 原始簽單交易品項
O03007 原始簽單備份 簽單類
O03008 原始簽單交易商店名稱 O04001 商家
O04002 商家解釋
O04003 商家退款處理大略原則
O04004 因日期關係，商家無法於本期退款 商家類
O04005 商家對收單行的請款日期 疑異帳 O05001 疑異小組人員
O05002 基本處理表 O05003 不了解疑點 O05004 符合的理由碼 O05005 案情資料
O05006 案情調查報告書 組類
O05007 扣款要求 O06001 是否為外幣
O06002 是否有網路／郵購消費 O06003 是否交易遺忘
O06004 是否曾將卡號告知別人
O06005 是否曾有卡片離開身邊一段時間 O06006 是否遺失過卡片
O06007 是否申請副卡
O06008 副卡持卡人是否消費 O06009 是否為消費稅外加情況 O06010 是否可能為小費
O06011 是否可以接受(解釋) O06012 是否有使用周邊特殊服務 O06013 差額是否符合查詢效益
O06014 重覆的交易商家名稱是否相符 O06015 重覆的交易記錄金額是否相符 O06016 重覆的交易記錄時間是否相近 O06017 是否為代購的交易
O06018 退貨日期是否太接近商家對收單行請款日 O06019 是否已及時申請退回款項
O06020 是否親自交易
O06021 是否消費過此項產品
O06022 是否曾在網路上輸入過信用卡資料 O06023 是否曾將信用卡有效期限告知別人 O06024 交易的次數是否相符
O06025 是否事後才退貨 O06026 是否有辦帳戶直接扣款 詢問類
O06027 帳單寄送地址是否有變更 O07001 退貨日期
O07002 退貨品項 O07003 退貨金額
O07004 退貨的交易商店名稱 退貨類
O07005 退貨証據 其它類 O08001 可能狀況
O08002 有無追加之費用 O08003 疑異帳款轉爭議款 O08004 處理結果
O08005 近期有交易的商店作重點觀察 O08006 卡號可能已經流出
O08007 其它可說明金額不符的佐証 O08008 可能的金額
O08009 本期付款規定 O08010 NCCC
O08011 上級長官 O08012 轉送其他單位 O08013 作業方式 O08014 補寄日期
附件三：處理理由分類表
處理理由
分類碼 處理理由分類 動作 Mapping 分類說明
A01 詢問 提出問題，可以得到回應的資訊 A04 查詢 對資訊系統提出資料查詢的請求 A13 聯絡 與某人接觸
RE001
為了取得資訊，以利 後續動作
A23 取得 對商家或客戶取得說明或証據 A05 檢視 觀看資訊，不經頭腦作運算 A06 判斷 經頭腦的運算而下的決定 RE002
以人類去處理，電腦 不易處理的檢覈
A07 比對 比較二筆同樣性質資料的異同 RE003 協助客戶作決策 A08 提供 將資訊給客戶，幫助決策
A09 說明 將處理情形，可能狀況說給客戶 RE004 提供客戶資訊，以滿
足其需求 A11 安撫 讓客戶心理安心
A10 填(撰)寫 將資料以書面方式記錄或陳述 RE005 整備資料，以利後續
動作 A15 準備 整理資料為了做什麼事 RE006 交由專門人員處
理，專業分工 A20 交換處理 交換處理人員
A17 提出申請 對 NCCC 提出申請的要求 RE007 為了達到完成申請
工作的目的，而作的
動作 A12 協助申請 幫助客戶提出某個要求 RE008 為了讓資訊系統取
得資料 A14 輸入 將資料寫入資訊系統 RE009 為了取得上級長官
認可 A21 呈核 呈閱上級主管核示 A22 列入呆帳 列入銀行呆帳
A16 沖銷帳單 將客戶交易帳單消去 A18 扣回款項 從某單位扣回疑異帳款 RE010
為了終結整個流程 工作
A19 付款 客戶付錢