合法賺錢且成長的企業叫做好企業，但幼兒園這類的非營利組織不追 求利潤，怎樣才能稱的上「好」呢？我們可以從學者司徒達賢所發展的 CORPS 模式來討論幼兒園，幼兒園中的 C（例如學生）、R（例如捐款的 家長或他人）、P（例如教師）都是幼兒園組織中的一部份，假若他們對幼 兒園感到滿意，就會進而產生認同，因認同而又凝聚向心力。因此幼兒園 組織的決策核心，有項很重要的工作就是使他們都能對幼兒園感到滿意並 產生認同（司徒達賢，1999）。這類指標稱為「滿意度」。
所以，接下來將探討顧客滿意度之定義、滿意度的影響因素、顧客滿 意度的衡量，最後是整理家長滿意度與學校的相關研究。
壹、 顧客滿意度的定義
Cardozo（1965）將滿意度（satisfaction）應用在消費者與商業行銷上。
Cardozo（1965）認為顧客滿意（customer satisfaction）會增加顧客再次購買 的意願，並且會購買其他產品。之後，有更多的學者指出顧客滿意的意義 與其主張。綜合各學者對顧客滿意一詞的定義彙整，如表 2-5-1：
表2-4-1 各學者對顧客滿意之定義彙整
學者（年代） 顧客滿意之定義
Howard & Sheth（1969） 顧客滿意度，係指顧客對於所購買某一種產品 的付出與所獲得的補償，是否足夠的一種認知 狀態。
Westbrook（1980） 顧客滿意是以個人情感為衡量基礎，認為消費 者只要覺得好便會產生滿意；反之，若覺得不 好便心生不滿。
Churchill & Surprenant 顧客滿意度，是一種購買與使用產品的結果，
（1982） 是由購買者比較預期結果的報酬和投入成本 所產生的一種知覺感受。
Peter & Olson（1993） 顧客滿意度是顧客購買前的期望被實現或超 前的程度。
Engel, Blackwell &
Miniard（1995）
顧客滿意度，是顧客在使用產品之後，會評估 產品績效與購買前信念二者之間的一致性，當 二者間有相當的一致性時，顧客將會獲得滿 足；反之，將產生不滿意的結果。
Philip Kotler（1996） 顧客滿意度，是顧客所知覺到的產品績效（功 能特性），與個人的知覺期望，兩者之間差異 的函數。
Hallowell（1996） 顧客滿意度是知覺服務品質與知覺價格之差 異。
註：研究者自行整理
此外，Zeithaml ＆ Bitner（1996）也指出，顧客滿意度與服務品質可 視為單獨的服務接觸（傳輸）水準，亦可視為一整體性的水準，且由於滿 意度通常被視為比服務品質評量有著更寬廣的概念，故知覺服務品質應是 顧客滿意度的組成成分之一。他們提出服務品質包含顧客所知覺的五個服 務品質構面，而滿意度則是更寬廣的受到服務品質、產品品質、價格、情 境因素及個人因素的影響。
綜上所述，本研究者認為顧客滿意度，係指顧客事前的知覺期望與所 知覺到的知覺服務品質的相對程度，且服務品質是形成顧客滿意的重要原 因之一（Parasuraman、Zeithaml & Berry , 1988）。
貳、 滿意度的影響因素
影響顧客滿意度的因素歸納幾個重要因素：價格、品質、及個人因 素。
一、 價格因素
張百清（1994）認為影響顧客滿意度的直接要素之一就是商品，而與 商品有關的項目包含價格。Voss、Parasuraman & Grewal（1998）認為期望、
績效與價格，三者共同決定顧客滿意度。Athanassopoulos（2000）則提出價 格是影響顧客滿意度的關鍵決定因素。因此價格的重要性不容忽視。
二、 品質因素
Zeithaml & Bitner（2000）認為顧客滿意度會受到服務品質、產品品質、
價格、個人與情境因素的影響，其中服務品質由有形性、可靠性、反應性、
保證性及關懷性五大構面組成，此五大構面是影響滿意度的重要變數。
Oliver & DeSarbo（1988）認為服務品質是顧客滿意度的先行變數。張百清
（1994）和衛南陽（1997）皆認為顧客滿意的構成要素之一是服務，其中 包括服務品質。
三、個人因素
Zeithaml & Bitner（2000）認為個人因素是影響滿意度的重要變數。例 如醫院的病患（例如年齡、性別），對醫院與健康照護服務的滿意度有顯 著的差異。林燈燦（2003）指出顧客會根據自己所見所聞、以及親身經歷 的服務，去評斷每一家公司。因此，顧客因著個人背景及經歷的不同，而 對同樣的服務或產品有不同的感受，所以滿意度也隨之不同。
綜合上述，影響顧客滿意度的因素繁多，顧客不僅關心產品本身，價 格、服務品質、口碑，及過去經驗等都會影響顧客滿意度。因此，幼兒園 若想成為卓越的組織，就不能僅止於追求更適合幼兒身心的教學與保育，
還必須要能「接近顧客」（keeping close to the customers），且要達成顧客的 需要和希望（Edward , 2001）。
參、 顧客滿意度的衡量
顧客滿意度的衡量在作法上有三種方式（引自陳澤義，2005，p.115）：
一、 直接衡量顧客滿意程度，亦即 SQ（CS）＝P
顧客滿意（customer satisfaction；CS）可由服務品質（service quality；
SQ）的實際績效（performance；P）來表示。Cronin & Taylor（1992）認為 直接衡量最能正確地衡量出顧客滿意度。
二、 個別直接差異衡量顧客滿意，亦即 SQ（CS）＝（P）－（E）
顧客滿意可藉由個別實際服務績效（P）與顧客期望（E）的差距來表 示，Parasuraman、Zeithaml & Berry（1993）建議採用直接差異衡量。
三、 績效與期望的差距衡量法，亦即 SQ（CS）＝（P－E）
顧客滿意可由服務績效減去顧客期望後的差距（P－E）來表示，
Parasuraman、Zeithaml & Berry（1994）建議採用績效與期望的差距，理由 是此法可獲得最多訊息，以協助管理者切實掌握改善經營績效。
小結；本研究採取第一個方式「直接衡量顧客滿意程度，亦即 SQ（CS）
＝P」來衡量家長與教師對幼兒園服務品質的滿意度。
肆、幼兒園家長滿意度之相關研究
學者鄭燕祥（2006）認為家長的資源、經驗和知識，有助於促進教育 的發展和營運。而孫立葳（2000）在其《幼稚園經營：品質指標之理論與 實際》一書中更直接提出不滿意的家長對幼兒園最直接的影響是減少招生 的來源。所以瞭解家長的需求與所想，以規劃設計出更好的幼兒園整體服 務並使家長滿意是重要的。
以下整理高幸聰(1993)所研究的「從專家學者、幼兒家長暨保育員之 意見探討提昇托兒所品質之研究－以台北市、台中市為主」、洪巧音（2003）
「幼托園所家長托育服務品質需求與滿意度之研究」、陳慧英（2003）「家 長對幼兒親子運動會服務品質滿意度之研究∼以中和市幼兒親子運動會為 例」、劉育吟（2005）「台北市公私立幼稚園家長對教育服務品質需求與滿 意度之調查研究」。
（一）家長對幼兒園教育服務品質最為滿意的前三項：
劉育吟（2005）他的研究結果發現，依序如下：
1.「老師經常微笑、擁抱孩子、鼓勵孩子」。 2.「老師會很注意幼兒安全」。
3.「教學活動進行時，老師能全心帶領且參與幼兒活動，不做其他雜務」。
洪巧音（2003）他的研究結果發現，依序如下：
1.「老師儀容整潔、穿著合宜，能與孩子們一起活動」。 2.「老師經常微笑、輕撫與擁抱孩子、鼓勵孩子」。
3.「提供行事曆、課程計劃表、各項活動記錄及社區活動訊息」。
高幸聰(1993)的研究發現在滿意程度上，幼兒家長及保育員在整體方 面都以處於滿意狀態最多；在屬於滿意部份，幼兒家長以保育員的人格特 質為最滿意。
（二）家長對幼稚園教育服務品質滿意最弱的前三項：
劉育吟（2005）他的研究結果發現，依序如下：
1.「收托時間能配合我的工作時間」。
2.「幼稚園能回饋社區，如能適宜開放幼稚園資源給社區使用(如：親子講 座、邀請鄰里來參加)」。
3.「幼稚園環境設備、教材、教具整齊清潔，有定期消毒」。
洪巧音（2003）他的研究結果發現如下，依序是：
1.「不安排注音符號、寫字課之團體教學與紙筆書寫的家庭作業」。 2.「廁所清潔無臭味，排水良好且有止滑設施」。
3. 「環境設備、活動場地與器材之銳角處或凹陷處能進行安全防護處理或 措施」。
陳慧英（2003）他發現家長對幼兒親子運動會在整體服務品質上呈現 不滿意的評價，依序為：
1.「安全性」。 2.「便利性」。 3.「禮貌性」。
高幸聰(1993)的研究發現在屬於不滿意部份，幼兒家長及保育員皆以 平均每名保育員照顧的幼兒人數感到最不滿意。