7資料來源http://www.cht.com.tw/personal/hinet-rate.html
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Relationship Management)，是著重以客戶為中心的關係管理作為。最先發展於美國對於 客戶關係管理運用，主要透過資訊科技建立維繫與客戶關係的目標，相關資訊科技運用可 橫跨與客戶互動完整階段包含前、中、後三階段，例如企業與客戶主要溝通工具─電話客 服中心，通常整合了電信系統與資料庫，透過直接並即時互動，以適時掌握客戶反應並提 升滿意度，至今已由電話客服中心演進到網路客戶中心，隨著資訊科技演進，讓客戶關係 管理有了更廣的應用與發展空間，可更進一步提供客戶量身訂做的服務，以提高客戶的忠 誠度和企業營運效益。
所以客戶關係管理其實就是企業管理與客戶關係間的動態互動流程，其中包含 4P(產 品與服務、定價、推廣、通路)、銷售及客戶服務等，其中以客戶資料為核心，透過此與 客戶間建立並保持良好關係，使企業通路與後勤等任何一個可能與客戶接觸的部門，能對 客戶有更深切的觀察力，進而將交易轉換成以關係為基礎的商業模式。
企業為了贏取新顧客與鞏固既有客戶並提高顧客利潤貢獻度，其中有報告發覺將客 戶留住與公司利潤間有高度關聯性，若將留住客戶比率每往上增加百分之五，就能使各項 業 務 淨 現 值 從 百 分 之 二 十 提 升 至 八 十 五 (F. F. Reichheld and W. E. Sasser, Jr., 1990)，進而改善企業獲利，除此之外 IBM 也表示，必須以六到八倍於留住舊客戶的代價，
才能拉進一個新的客戶。這些數字都說明著，當客戶忠誠度不高時，企業的獲利狀況就會 面臨到威脅，故如何強化客戶忠誠度，來贏得客戶信賴，以提升企業的競爭力與獲利力，
便需審慎的處理。
因為真正的顧客、有忠誠度的顧客是需要時間培養的，而且是透過一段時期經常性 與企業間互動所累積的接觸記錄。Neil Raphel 與 Murray Raphel(1995)認為依據忠誠度 的不同，可將顧客分為五個階層，若將每一階層的顧客加以良好經營，使其能夠更上一層，
則是企業成功之道。
潛在顧客(Prospect):潛在顧客為有興趣向你購買某樣商品的人。
購物者(Shopper):有興趣並至少向企業購買一次產品或服務的人。
顧客(Customer):向某家企業購買某樣產品或服務的人。
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老客戶(Client):定期到貴公司購物的人。
廣告代言人(Advocator):向所有的人述說貴公司有多好的人。
另外學者 Wayland & Cole(1997)認為客戶關係管理的主要目的有下列三點:
1. 有價值客戶的獲取
亦即企業要思考如何利用資料的分析找出有價值的好客戶，並加以吸引及獲取。
當企業在進行客戶關係管理時，需清楚瞭解 20/80 法則，將有限的資源配置在策略 性、重要性與獲利性高的客戶身上，並且要特別注意其未來長期的潛力。
2. 客戶的發展
企業對於目前的老客戶，應想盡辦法提升其對於己公司的荷包貢獻率(Wallet Ration)，主要方式要以交叉銷售與進階銷售來吸引老客戶採購公司其他的產品，以 擴大其淨值貢獻，並在適當的時機向客戶促銷公司更新、更好、更貴的同類型產品。
3. 客戶的保留
客戶關係管理的第三個目的，在於如何留住有價值的老客戶而不讓其流失，利 用量身訂製的產品與服務及愉快的整體購物經驗來提升客戶的滿意度，以降低其流 失率。
所以顧客關係管理重點在於找到老的忠誠客戶，並想辦法維繫住兩方之間的關係，為 何維持舊客戶的成本會高於開發新客戶，以下 6 個因素可以加以說明留住老客戶的重要性 (林東清,2006):
1. 顧客的取得成本
一般而言，企業必須花費不少的取得成本在新客戶身上，例如廣告、促銷、試 用、應酬等等的費用，對於老客戶而言，這些花費並不需要。
2. 基本利潤
指客戶支付的產品服務價格大於公司成本的部分，由於老客戶的存續時間長，
因此，基本的利潤也比較多，顧客淨值較高。
3. 顧客平均盈收成長率
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客戶對企業認識越深，就對企業越有信心，因此當企業對其進行交叉銷售與進 階銷售時，交易成功的機會就會越高。
4. 營運成本
營運成本包括顧客的開發成本與保留成本，開發一個新的客戶，公司必須花費 比舊客戶多出很多的時間來對新客戶做解說及提供各種服務，因此成本相對就會提 高許多，相對而言老客戶因為已對公司非常熟悉，則不會有此種花費存在。
5. 口碑推薦
依據統計，一個覺得滿意的客戶平均會向 5 個朋友推薦，且其推薦的成功率高，
因此口碑推薦是相當不錯的行銷方式。
6. 溢價的優勢
對老客戶來說，對價格的敏感度較低，而且較不受價格波動的影響，對新顧客 而言則是相反，新顧客對於價格相對於老客戶較為挑剔，也容易受到其他品牌價格 的影響。
根據 Ravi Kalokota 和 Marcia Robinson(1999)的理論，客戶關係管理架構乃以客戶 生命週期(獲取、增進、維持)為主要依據，配合不同階段下各異的功能性解決方案，產生 整合性的客戶關係管理應用。
1. 取得新的顧客:藉由在便利與創新上的突破，將產品與服務提升到的新境界，以 鸁得新的顧客。因為對顧客而言，價值仍來自優異產品，再加上卓越的服務。
2. 增進現有客戶的收益性:藉著鼓勵卓越的交叉銷售向上銷售，增進現有顧客的關 係。這可以深化與顧客的關係。對於顧客而言，如何以低廉的成本提供其最大的 便利，是最重要的。
3. 維持有助於獲利的顧客:維持顧客的重點在於服務的調整能力提供顧客想要的，
而不是市場想要的產品。價值來自於建立能預先反應的關係，以顧客的最佳利益 為考量。現今各大企業對於維持顧客關係的重視，遠甚於吸引新的顧客。原因不 外是想增加各多的營收，就得先把持優良顧客的心。
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綜合上述文獻，本研究整理出客戶關係管理，即是企業和客戶之間的互動過程，運 用資訊科技將行銷服務結合，提供客戶個人化服務，進而增加客戶滿意度與忠誠度，進而 可以保留老客戶建立口碑，最終達成增加企業經營效益目的。