讀者服務

一、讀者服務的意涵

自 1876 年 Green 在《美國圖書館期刊》創刊號提出圖書館應注重館員 與讀者之間的人際關係（引自楊美華，1999：117），到 1931 年圖書館學家 Ranganathan（1931）提出圖書館學五項法則，認為圖書館是一個有書的地方，

這些書是提供給讀者使用的，讀者在圖書館可找到他所需要的書，而讀者使 用圖書館的圖書必須是方便的、省時的。今日的社會講求行銷以「顧客導向」， 而圖書館則以「讀者導向」做為經營圖書館的理念，所講求的重點只有一個，

就是如何服務讀者，以滿足讀者的需求為圖書館努力的依歸。

圖書館從紙本走向自動化，雖然受到電腦應用的重大的衝擊，其影響的 層面僅是屬於內部作業的。但是進入電子圖書館，由於使用者在接受資訊、

應用資訊的習性有了重大的轉變，使用者的工作環境更不同於以往（Buckland, 1996），館員所面臨的是一個顛覆傳統的新挑戰。網路世代的來臨，使得所有 變化均是以加速度在進行。一向以傳遞資訊為主體的館員，在面對急遽變化 的資訊必會感受到前所未有的壓力及挫折感。在快速傳遞資訊的網路環境 中，以提供資訊的觀點來看，圖書館所有的業務均將以提供使用者適用的資 訊為主軸，也就是說圖書館的各項服務均將以讀者服務為依據（引自鄭麗敏，

1998）。

由於圖書館被視為社會的公器，若不能適應社會的需要，則將被社會所 摒棄，說明圖書館存在的價值是為了社會大眾之使用者，這種為了社會大眾 知識傳承的使命，一直是圖書館經營的核心。而為達成使用者有效使用圖書

館的目標，圖書館如何提供服務，使用者如何取得資源，成為圖書館讀者服 務的內容重點（Mathews，1984，引自郭美蘭，2002）。

以下整理國內外各學者對讀者服務項目之定義及功能。

(一)典藏服務

1.典藏服務意涵

典藏服務除館內圖書、光碟、電子資料購置、館內之動線安排、排 架原則、調架、移架、特殊館藏（該校師生論文典藏、該校出版品、線 裝書、珍貴舊籍、贈書）之淘汰、維護及其它館藏地點之外，及現今包 含各大機構頗為重視之機構典藏與數位典藏。機構典藏是一種收集、保 留和傳播某個機構（特別是研究機構）的數位格式智慧作品的線上場所

（羅靜純，2005）。數位典藏（digital archive）指的是以數位方式處理

（拍攝、全文輸入、掃描等）各種器物、書畫、標本及文件典藏品，並 加上元數據（Metadata）的描述，以數位檔案的形式儲存（項潔等，2002

）。

2.典藏服務之功能

提供或配合該機關服務對象所需求之文獻、參考書、多媒體資源或 特殊館藏，以高中職為例，提供教學資源亦是高中職圖書館重要功能。

(二)閱覽服務

1.閱覽服務意涵

閱覽服務主要工作為處理圖書館圖書暨各型館藏資料之流通，以及 館內使用之相關業務，同時應付管理讀料記錄之任務並負維護其正確性

，此外並應執行各類型借閱使用記錄之統計業務。以國家圖書館為例，

閱覽服務包含圖書流通服務、預約續借服務、閱覽證申請、研究室申請

、圖書資訊之調閱、規費收取等。而現今電腦設備普及，各圖書館亦提

第二章 文獻探討

供電子書之出納借閱，包含光碟媒體、數位教材、及網路數位教材。另 王美玉等（2007）提到，部份館藏已數位化或網路化，使用者可隨時透 過網路取用合法之資訊，擷取資訊同時更可透過系統立即複印與傳輸，

無需借閱處理過程。但由於各校圖書館規模大小不一，或營運方針不同

，所提供之服務範圍亦有差異。

2.閱覽服務功能

圖書館通常備有舒適的閱覽設備與空間，提供讀者在館內瀏覽、閱 讀的便利，並配置多稱視聽設備供個人或團體使用，查詢之文獻亦可利 用影印機複製所需之章節及文章，提供讀者利用知識之權利。

(三)參考諮詢服務

1.參考服務意涵

美國圖書館協會在 1943 年編印的《圖書館術語銓釋》為參考工作 做如下解釋「圖書館工作中直接幫助讀者獲得答案及利用館藏資料從事 學習與研究者」（引自陳雪華，1996：118）。而參考服務為包括有助 於達成參考工作的任何業務（William A, Katz，引自蒒文郎，1985：13

）。1944 年，赫琴斯對參考服務的解釋為：「在圖書館內，對於蒐求知 識者，予以直接親自之協助。包括旨在獲得知識之各種活動在內」（引 自胡歐蘭，1984：9）。圖書館學家瑞汀（1978）對參考服務所下定義 為：「所謂參考服務在理論上是一種人際溝通的過程，其目的在直接自 適當的資料中提取所需要的資訊給予資訊搜求者，或間接地提供適當的 資料來源，並教導其如何由資料來源中尋找所需資訊」（引自王鍚璋，

1998：249-250）。胡歐蘭（1982：12）在其參考資訊服務一書中對參 考服務做如下定義：「參考服務員站在讀者與資料之間，接線通訊與傳 遞知識的服務。是整個圖書館服務成敗得失的重要關鍵所在」。王錫璋

（1998：248）為參考服務解釋如下：「所謂參考服務就是圖書館為了

實施的各項服務」。綜上學者之論點，參考服務是和讀者協談，協助使 用者找到所需的資訊的服務。

2.參考服務功能

藉由與參考員對談，可直接獲得問題的解答，或是透過參考員指導 讀者使用各類型的資訊資源，利如書目、字詞典、百科全書、傳記、地 圖、年鑑、年表及大事紀、名錄、指南等，讓讀者具備查詢資料之技能

，亦即間接透過各類參考資源解決問題（王梅玲等，2002：151~161）

。

(四)資訊檢索服務

1.資訊檢索意涵

資訊檢索服務用亦即在於收集、組織相關資訊。電腦資訊檢索在圖 書館服務的演進，約可分為三個時代，即線上書目資訊檢索時代，光碟 資料庫檢索時代，電腦網路時代。檢索操作者亦從圖書館員移轉至讀者

（王錫璋，1998：265-268）。

2.資訊檢索服務功能

資訊檢索功能在於擷取使用者所需的文件或是資訊，將對的資訊給 予對的使用者（Chowdhury,1999），亦即希望能快速提供使用者所需的 文件或是資訊。

(五)館際互借服務

1.館際互借意涵

館際互借是指藉彼此館藏資料，基於合作的理念，互通有無，以達 資源共享的目的（王梅玲等，2002：141）。依據美國國家館際互借規 則的定義，「館際互借」是一個圖書館提供館藏資料給另一個圖書的讀 者使用的活動，包括資料原件的借閱及資料影本的供應。其重要性如下

第二章 文獻探討

：「一、便利學習研究；二、擴大圖書資料之利用；三、有助於圖書館 合作制度之推行；四、曾進國際間文化之交流；五、作為達成資源共享 之一種手段」（教育部，1998：2-4）。

2.館際互借功能

參與際互借的圖書館本著互助合作的精神，具有向他館申請借閱及 複印資料的權利，並具有出借資料給他館的義務，以達到互通有無，共 享資源的目的，帶給讀者最大的利益。

(六)文獻傳遞服務

1.文獻傳遞意涵

「文獻傳遞」的意義，就記載原文的媒體而言，可分為紙本與電子 文獻傳遞兩種，前者是指由供應者，包括圖書館、文獻服務中心及商業 性供應商，將文獻或其代替品傳遞給申請該文獻的資料需要者的過程，

包括付費等相關手續的完成。後者乃指利用各種電子技術，將印刷文獻 轉換為數位化型式（digital form），進而以各種媒介如磁帶、磁碟、光 碟等儲存之，並配合使用者需求，透過各種傳遞方式如專線、電話線、

電傳、衛星等，將資料以傳真機、印表機、電子郵件，或顯示在螢幕上 等不同的方式送達使用者的手上（宋瓊玲，1998）。

2.文獻傳遞功能

透過電子化文獻傳遞功能，使用者得以向該機構圖書館申請，或自 行付費，以免使用者奔波於圖書館間申請文獻，節少寶貴時間。

(七)特殊讀者服務

1.特殊讀者服務意涵

學校圖書館對於特殊讀者所提供的服務對象多為視力障礙者、肢體

Handicapped）是為了顧及殘障者的特殊性，以適應其能力與需求並保 障其求知權益，為這類讀者所提供特殊的圖書館讀者服務（胡述兆，1995

：1650-1651）。

2.特殊讀者服務功能

以國立台中啟聰學校（國立台中啟聰學校網頁資料，2010）為例，

提供之聽障讀者服務如下：

2.1 線上學科教學影片。

2.2 手語教學影片。

2.3 館際合作服務。

2.4 提供聽障輔助設備

(八)利用教育活動

1.圖書館利用指導意涵

圖書館利用指導，長久以來被視為讀者服務最重要的工作。以下將 圖書館利用指導的意涵、內容加以探討，並輔以我國「圖書館法」說明 讀者服務在圖書館之重要性。

美國圖書館學會（American Library Association）在 1997 年的一份 資料中說明學術圖書館利用指導的任務為「教導讀者確認資訊，組織資 訊，評估資訊，獲取資訊」（引自郭美蘭，2001：44）。

王振鵠(1996：9-11）認為：「圖書館利用教育有廣、狹義之分，就 廣義的利用教育而言，係指自小學、中學、大學階段而延伸至進入社會 後的圖書館利用教育，是針對讀者為學習求知的目的，進展到為研究、

創造的目的，更發展到為不同行業需求的特殊目的而實施的利用教育。

狹義的圖書館利用教育則是專指在學校受教階段，隨正軌教育配合實施 的圖書館利用輔導教育而言。分別在小學、中學、及大學階段施行，其

第二章 文獻探討

施教內容大多以各級學校圖書館的利用為主，教導學生有關利用圖書館 服務及館藏資源的知識與技能」。

吳明德（1985）認為：「所謂圖書館利用指導是指教導讀者認識圖 書館所提供的服務，了解館藏所在，以及學用參考工具來完成有效的圖 書館查詢的一項活動。在性質上，它與學校裡其他的教學活動相同，都 是為了達成某些教學目標而設計的」

黃世雄（1996）則認為：「圖書館所實施的利用教育□.乃教導使用

黃世雄（1996）則認為：「圖書館所實施的利用教育□.乃教導使用