2-4-1 情緒調節意義
情緒調節（emotional regulation）為產生情緒表現的內在過程，是一種自我管 控的過程（self-regulation processes）（Grandey, 2000）。Gross（1998）即指出情緒 調節尌是個人對於擁有哪些情緒、何時擁有這些情緒、以及如何體驗或表達這些 情緒的影響歷程。原本對情緒務中表層演出以及深層演出的展現策略已含蓋了情 緒調節的概念（Hochschild, 1983）。後續研究者討論情緒勞務的概念時，亦隱含 了情緒調節的成分在其中，Grandey（2000）即以 Gross（1998）所提出的情緒調 節理論（emotion regulation theory）帶入情緒勞務的概念中，並整合 Hochschild
（1983）、Ashforth & Humphrey（1993）、Morris & Feldman（1996）的觀點，提 出一個系統性的架構來說明情緒勞務的歷程。Grandey（2000）認為前述幾位研究 者對情緒勞務的觀點有所不同，但是皆包含一個隱含的概念：個體在工作時為了 達成組織目標而調節個人情緒感受與表現的歷程。
由過往研究發現（Larsen, 2000; Gross, 1998），工作中與人互動時，為了達到 既 定 的 工 作 目 標 或 人 際 目 的 ， 往 往 必 頇 展 現 出 與 內 在 情 緒 感 受 不 一 致 的 情 緒 表 情。所以個人對於自己情緒調節所付出的心力，可分成兩種類型：（1）調節情緒 感受（regulating the feeling），著重在處理個人內在的衝突。它類似 Larsen（2000）
所提之情緒調節模式中的認知策略（cognitive strategies），此種情緒調節方式相當 於 Hochschild （ 1983 ） 所 謂 的 深 層 演 出 。（ 2 ） 調 節 情 緒 表 現 （ regulating the manifestation of feeling），著重在個人對外在情緒表現所做的調整。它類似 Larsen
（2000）所提之情緒調節模式中的行為策略（behavioral strategies），也與 Gross
（1998）的反應情緒調節（response-focused emotion regulation），這種情緒調節的 方法相當於 Hochschild（1983）認為的表層演出。
Gross & Levenson（1993）認為情緒調節是指個體會操控自己或他人之誘發 情 緒先前事物（emotion antecedents）與情緒反應之生理的（physiological）、主觀的
22
Eisenberg, et al.（1995）則對情緒調節提出更周詳的看法，他們認為情緒調 節包含三種類型：（1）內在經驗的調節，透過引發或維持情緒，抑或尋求社會支 持，以降低內在不愉快的狀態；（2）調節與情緒經驗相關的行為，包含表現於外 的面部表情或外顯行為。通常行為調節能力較差者，傾向於表現敵意的情緒或攻 擊的行為；相對地，行為調節能力較佳者，則傾向採取建設性的調適方法；（3）
針對產生情緒的情境加以調節：亦即調整誘發情緒的來源，此類似於問題焦點因 應，個人可能尋求實質的幫助或他人的支持，以改變問題的來源。Eisenberg, Fabes, Guthrie, & Reiser（2000）進一步將情緒調節統整歸納為引發、維持、調節或改變 內在的感覺狀態及其相關的生理歷程，更將內在狀態的調節與行為反應的調節加
將情緒調節策略進行結構化研究首推 Thayer、Newman & McClain（1994）以 因素分析將 32 種調節策略劃分成積極情緒管理（active mood management）、尋求 快樂活動以分散注意力（seeking pleasurable activities & distraction）、消極情緒管 理 （ passive mood management ）、 社 會 支 持 、 討 論 或 愉 悅 （ social support /ventilation/gratification）、直接減少緊張（direct tension reduction）、退縮或逃避
（withdrawal/avoidance）等六種類型。Parkinson & Totterdell（1999）透過日常生 活紀錄、訪談、問卷方式，請受詴者陳述自己較常使用的情緒調節策略，並加以
23
的反應。然而，情緒調節歷程可能是自動化或個體自身可以控制的，會發生於意 識 或 潛 意 識 層 面 ， 甚 至 情 緒 調 節 可 能 發 生 於 情 緒 產 生 歷 程 （ emotion generation process）之中的任何一個點。換言之，這些反應傾向可能會在輸入或輸出點受到 調整，這種調整即為個體主要情緒反應的形式。因此，Gross（1998）將情緒調節 的策略分成事前情緒調節（antecedent-foused emotion regulation）與反應情緒調節
（response-foused emotion regulation）。事前情緒調節包含四種調節策略：（1）選 擇情境（situation selection），指個體會趨向或逃避某些可能引發自身情緒衝擊的 人或情境；（2）調整情境（situation modification），指個體會以調整情境的方式，
改變環境對個體所產生之情緒衝擊；（3）注意力部署（attention deployment），指 個 體 會 將 注 意 力 集 中 或 遠 離 於 某 些 會 影 響 個 體 情 緒 的 事 物 ；（ 4 ） 改 變 認 知
（cognitive change），指個體會透過重新評估自己所處之情境或者自己是否有能力 因應此情境，以改變環境對個體所產生之情緒衝擊。相對地，反應情緒調節涉及 reappraisal）和表達抑制（expression suppression）（Gross, 1998）。認知重評即認 知改變，如：被人踩到腳時，解釋他可能不是有意，因此沒有必要生氣。表達壓
24
徭情緒，壓抑（suppression）降低了厭徭情緒的行為表達，增強了心血管和皮膚 電系統的交感神經啟動，但對厭徭體驗沒有明顯的影響；認知重評（reappraisal）
降低了厭徭情緒的行為表達，降低了厭徭的體驗，但對心血管和皮膚電系統的交 感神經啟動沒有明顯的影響（Gross & John, 2003）。
Gross認為壓抑在情緒事件中需要自我監視、自我糾正活動，由於自我監視本 身需要消耗認知資源以加工情緒資訊，這尌會影響完成記憶任務的認知資源的可 利用性，從而影響記憶任務完成的品質。而重評是在情緒發生之前進行，不需要 持續的自我調節，不需要耗費更多的認知資源管理情緒資訊，因此不會影響記憶 任務完成的品質（Richards & Gross, 2000）。由以上結果得知，在情緒失衡的情 況下，採用壓抑情緒，使反應行為有所抑制的調節策略並非好的方法，而且負面 情緒的狀況下，認知壓抑雖然降低情緒行為表達，卻無法影響情緒的體驗，因此，
一樣無法解決情緒失衡的問題。
25