51~60歲
(三)教育程度
教育程度方面，以大專以上民眾居多，佔 75.37%，其次為高 中職占 20.2%，再者為國中占 3.94%。整體而言受訪者以大專以上與 高中職的比例最高，合計約已占九成五比例。見圖 4-3。
圖4-3 教育程度分布圖
(四)職業
在職業方面，以在政府機構任職民眾居多，佔 25.12%，其次為 醫療衛生職業占 13.3%，再者為製造業 11.82%。整體而言受訪者以 政府機構、醫療衛生與製造業的比例最高，合計約已占五成二比例。
見圖 4-4。
圖4-4 職業分布圖
0.49%
3.94%
20.20%
75.37%
國小 國中 高中職 大專以上
25.12%
5.91%
4.93%
0.49%
2.46%
3.94%
3.94%
11.82% 9.36% 13.30%
8.37%
1.48%
1.97%
1.48%
0.99%
4.43%
政府機構 公營事業 學術教育 新聞媒體 金融服務 交通運輸 電信業者 製造業 服務業 醫療衛生 工程建築 貿易銷售 百貨超商 飯店旅遊 娛樂傳播 其它
(五)收入
在收入方面，受訪者以一萬~五萬元月薪的民眾居多，佔 64.53%，其次為五萬~十萬元占 20.69%，再者為二十萬元以上 8.37%。
整體而言受訪者以一萬~五萬元與五萬~十萬元的比例最高，合計約已 占八成五比例。見圖 4-5。
圖4-5 收入分布圖
4-2 滿意度構面分析 滿意度構面分析 滿意度構面分析 滿意度構面分析
在滿意度構面中，經過信度分析後，常見信度係數值多半介於 0-1 之間，當信度係數值愈接近 1，表示量表或測驗的信度愈高；當 信度係數值愈接近 0，表示信度愈低。如表 5-2 所示，在滿意有形性 因素構面的信度係數，Cronbach's α 值為 0.618 是很可信。在滿意 反應性因素構面的信度係數，Cronbach's α 值為 0.634 是很可信。
在滿意可靠性因素構面的信度係數，Cronbach's α 值為 0.677 是很 可信。在滿意關懷性因素構面的信度係數，Cronbach's α 值為 0.711 是很可信。在滿意保證性因素構面的信度係數，Cronbach's α 值為 0.754 是很可信。在滿意電子商務因素構面的信度係數，Cronbach's α 值為 0.716 是很可信。
2.96%
64.53%
20.69%
3.45%
8.37%
1萬元以下 1萬元~5萬元 5萬元~10萬元 10萬元~20萬元 20萬元以上
表4-2 台水公司服務品質滿意度構面信度分析表
構面 評量項目 Cronbach's α 值
有形性
1. 請問您對本公司之服務人員儀容整齊 清潔是否滿意
2. 請問您對本公司所提供之繳費臨時停 車位是否滿意
3. 請問您對本公司服務人員之服裝是否 覺得滿意
4. 請問您對本公司針對於供水採用現代 化自動化加藥設備是否覺得滿意
5. 請問您至本公司服務台辦理業務申請 之引導動線安排
0.618
反應性
6. 對於本公司營運所及服務所之服務人 員皆能針對問題解答
7. 請問您對本公司提供協助之服務人員 人數足夠性是否感到滿意
8. 本公司對於住戶住高於2樓應加設抽水 機以防水壓不足之宣導是否覺得滿意 9. 本公司之服務人員會主動追蹤申請案
件進度並隨時告知申請人狀況
0.634
可靠性
10. 請問您對本公司之緊急停水之調度措 施很適當
11. 請問您對本公司營運所及服務所之服 務人員水費結算不易出錯
12. 請 問 您 對 本 公 司 服 務 人 員 動 作 熟 練 度、操作純熟(如水費收費之速度)是否 覺得滿意
13. 用戶對本公司有所抱怨時都能得到妥 善的處理是否覺得滿意
14. 請問您對本公司總機接待及語音服務 是否覺得滿意
15. 本公司之營運所及服務所有申訴信箱 及免費諮詢的電話
16. 本公司能長期維持供水穩定性及良好 水質
0.677
關懷性
17. 請問您對本公司之水單寄發時間能符 合用戶之需求
18. 水費未繳，服務人員會再次提醒用戶繳 交
19. 請問您對本公司服務人員會隨時關心 用戶需求，如等後繳費時提供茶水服務 20. 請問您對本公司臨時停水，所派水車支
援效率是否覺得滿意
21. 請問您對本公司對於老舊的水管能隨 時汰換掉
0.711
保證性
22. 請問您對本公司的服務人員在態度上 謙恭有禮
23. 用戶對於本公司出水之專業技術之信 賴度
24. 請問您對本公司能開放参觀淨水場處 理程序是否覺得滿意
25. 本公司人員具有充足的外線設計及施 工能力
0.754
e
化性26. 請問您對本公司之網站操作介面環境 難易適中
27. 請問您對本公司網頁之資料提供完整 性是否覺得滿意
28. 本公司提供水費繳費管道能增設網路 繳費方式是否覺得滿意
29. 請問您對本公司增設電子帳單功能是 否覺得滿意
30. 請問您對本公司網站提供真實的服務 性
0.716
資料來源:自我整理
4-3 研究 研究 研究 研究方法 方法 方法說明 方法 說明 說明 說明
本研究依研究目的與問題依據 P.Z.B 模式中六大因子編製問卷，
抽樣進行問卷調查，以了解自來水公司在顧客對台水所提供服務品質 滿意度的缺失所在，提出改進建議之參考。
問卷調查過程與方法:1.目前發放 500 份，發放對象以竹北地區用 戶為主 2..將回收問卷整理後，進行資料檢視、問卷數據輸入及核對 等工作。3.再以工具軟體 SPSS12.0 FOR Windows 進行檢定分析。
分析方法為：
1.對樣本資料進行描述性統計分析 2.信度分析
3.加權平均數
本問卷以該項所有有效答題得分加總，並以記錄所得平均數為該 項指標，其量化如下表列：
表4-3 問卷答題得分分配表
答題內容 5 4 3 2 1 拒答
計算得分 5 4 3 2 1 不計分 不計題 該項因子之有效總計分/該項因子之有效總題數=該項平均滿意 度
4-4 研究成果 研究成果 研究成果 研究成果
1. 無形之電子商務可提高服務品質，使用電子商務之顧客在顧 客滿意度之提昇應有顯著影響。
本假說認為在使用電子商務之顧客中，因電子商務帶來之快速、
便捷等特性，將使該客戶之滿意度調查結果，此項因子之滿意度應優 於其他五項，而其初步成果則詳如表 4-4 所列：
表4-4 使用電子商務客戶之各單項滿意度統計成果表
服務品質 顧客滿意度 平均滿意度
有形性 有形性 16.0
反應性 反應性 12.97
可靠性 可靠性 21.98
關懷性 關懷性 17.63
保證性 保證性 12.99
e 化性 e 化性 17.51
2. 電子商務除可提高該項因子之顧客滿意度外，對其整體服務 品質及顧客滿意度亦應有顯著之提升。
3. 3.而經問卷回收後，統計之成果如表 4-5 所列：
表4-5 使用與未使用電子商務客戶之各單項滿意度統計成果表 服務品質 顧客滿意度 未使用電子商務客
戶之平均滿意度
使用電子商務客戶 之平均滿意度
有形性 有形性 14.74 16.0
反應性 反應性 11.37 12.97 可靠性 可靠性 20.37 21.98
關懷性 關懷性 4.49 17.63
保證性 保證性 11.8 12.99
e 化性 e 化性 N.A. 17.51
第 第
第 第五 五 五 五章 章 章 結論與建議 章 結論與建議 結論與建議 結論與建議
5-1 結論 結論 結論 結論
一. 本文假設之二大理論在此次研究中已獲致初步之成果，證明無論 是高科技、傳統甚或公營機構，電子商務對於服務品質及顧客滿 意度均有顯著之正相關。
二. 由表4-4使用電子商務客戶之單項滿意度統計成果表得知，30項滿 意度可分為六個構面，平均滿意度可靠性為21.98、關懷性為 17.63、電子商務為17.51、有形性為16、保證性為12.99、反應性 為12.97，因此可得知電子商務是可以提升整體之服務品質之滿意 度。
三. 在問卷調查資料分析，由表4-5可明顯得知有使用電子商務客戶之 平均滿意度可以提升未使用電子商務客戶之平均滿意度。因此電 子商務為整體服務品質之重要的因素。
四. 根據 6個構面之滿意度分析結果，反應性構面是客戶對服務品質 的期望水準與實際感受到的服務水準間有相當大的落差。反應性 構面之項目是客戶最不滿意，需要台水公司重視並加以改善。
五. 由於客戶滿意度的高低決定於客戶需求的滿足與服務品質與態 度等因素，故對於客戶應該提出適合其本身需求之行銷策略，才 能讓客戶願意長期使用台水之產品，因此台水應該加強服務品質 與態度項目的創新與改進，適切地滿足客戶的需求，以提升客戶 的滿意度與續用意願。
5-2 建議 建議 建議 建議
一. 本文雖調查獲致電子商務對於服務品質及顧客滿意度均有顯著 之正相關，然其詳細量化指標及具體內容，則有待進一步評估。
二. 本文雖調查獲致電子商務對於服務品質及顧客滿意度均有顯著
之正相關，然其對於調查區域及調查對象之科技化程度之詳細量 化指標及具體內容，則有待進一步評估。
三. 本文雖調查獲致電子商務對於服務品質及顧客滿意度均有顯著 之正相關，然其對於架站單位(文中為台水公司)之對電子商務重 視程度之詳細量化指標及具體內容，則有待進一步評估。
綜而言之、電子商務之興起確實可帶來舊有服務品質與顧客滿意 度之提升，期望藉由本研究，提供往後學界對電子商務影響研究之參 考。
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