1. 請解釋何謂 AMA 定義的「服務」，並舉例說明。
答：美國行銷協會（AMA）的定義，所謂的「服務」（service）是指「組織提 供無形或至少有相當部分為無形的產品」，這樣的說明顯示組織提供服務 類型的複雜性與多樣性。
舉例：略
2. 請問服務業具有哪四大特性？各舉一實例配合說明。
答：服務業具有四種異於其他產業的特性，分別為：無形性（intangibility）、
不可分割性（inseparability）、異質性（heterogeneity）、易逝性（perishability）。
舉例：略
3. 請簡要說明學者 Schmenner 的服務過程矩陣之構面與實例。
答：Schmenner 在 1986 年所提出的服務過程矩陣圖，這個架構主要根據兩個 構面：顧客與服務人員互動和客製化程度、服務性企業勞動密集程度。
根據這兩個構面將服務性企業劃分成四大類型：
第一類型是勞動密集程度低、互動與客製化程度亦低的「服務工廠」
（service factory），例如：民航客機、汽車貨運公司、旅館、渡假村等。
第二類型是勞動密集程度低、互動與客製化程度較高的「服務工坊」
（service shop），例如醫院、汽車維修站、餐廳等。
第三類型是勞動密集程度較高、互動與客製化程度低的「大量服務」（mass service），例如零售企業、批發企業、商業銀行的部分消費金融業務等。
第四類型是勞動密集程度與互動與客製化程度都比較高的「專業服務」
（professional service），例如：醫生、律師、會計師、建築設計師、專業 投資顧問等。
4. 請問企業在提供服務時，何謂「管理倫理」？何謂「服務倫理」？試舉例說 明。
答：當公司要求員工對顧客做好服務性工作前，公司必須先做好對公司內部 員工的服務工作，這種稱為「管理倫理」（managerial ethics），強調提供 內部員工優質的薪資福利、工作環境與企業文化。另一部分就是內部員 工若擁有足夠的工作誘因，而願意花時間與精神去做好服務顧客的工作，
這種行為稱為「服務倫理」（service ethics），顧客接受公司員工優質的服 務品質後，也會願意購買公司產品或是長期消費公司產品，而給予公司 正面的回饋。
舉例：略
5. 請簡要以企業服務倫理架構圖，說明企業在營運過程中有哪些可能面臨的倫 理議題。
答：在企業系統營運過程中，牽涉到許多企業服務倫理的問題，我們將企業 服務倫理分成內部倫理（internal ethics）、外部倫理（external ethics）與 夥伴倫理（partner ethics）等三類。
內部倫理的議題主要是指企業提供員工安心工作、認真工作與有成就感 工作的服務。
外部倫理的議題則是指企業是否提供顧客具有特色、安全與高附加價值 的產品與服務。
夥伴倫理的議題主要是指企業積極與上游供應商合作結盟的服務。
6. 請討論說明一家醫院在提供醫療服務時，有哪些可能必須面對的內部倫理與 外部倫理問題。
答：
(1) 醫療服務的內部倫理：健全的醫療環境，內部醫療管理作業程序、醫師、
護理人員、員工與志工的管理、完善的人才培育制度、知識管理分享機 制、完善的薪資福利制度等。
(2) 醫療服務的外部倫理：提供良好的醫療診治服務、提供舒適乾淨的醫療 院所、親切與和藹的服務態度、不欺瞞的專業諮詢等。
7. 請討論說明若是一家企業的員工在提供服務時，若不注意服務倫理議題，可 能產生哪些對企業不利的後果。
答：
員工提供服務若不注意服務倫理議題，就會使得員工與顧客間的互動失 去平衡點，容易產生以下幾項問題：
(1) 提供錯誤的產品與服務資訊，損害消費者權益。
(2) 購買不良的商品，危害消費者健康。
(3) 降低消費者滿意度，影響企業整體形象。
8. 請討論說明一家製造業在生產出產品到最後販售到消費者，有哪些可能遇到 的服務倫理議題。
答：
上游製造商為提供物美價廉產品，在生產過程需取得高品質的原料、高 素質的人力與足夠資金，讓企業本身順利運作，以提高產品與服務品質，因 此牽涉的活動範圍包括建立一套管理供應商原料品質的機制，提供金融機構 完整財務資訊取得應有的營運資金，與人力服務機構合作舉辦各項人才招募 活動，都是屬於企業夥伴倫理的討論範圍，對企業來說，做好與上游供應商 結盟關係，可有效穩定原料、人力與資金來源，提升企業的作業管理與營運 能力。
其次，內部倫理的議題主要是指企業提供員工安心工作、認真工作與有 成就感工作的服務。服務的內容包括明確的內部管理作業程序、專業人員的 管理、完善的人才培育制度、知識管理分享機制、照顧員工的薪資福利制度 等，都屬於企業內部倫理的規劃範圍，對企業來說，做好內部企業服務倫理 工作，將有助於提升企業內部整體競爭優勢。
最後，外部倫理的議題則是指企業是否提供顧客具有特色、安全與高附 加價值的產品與服務。外部倫理強調提供顧客完整的產品與服務資訊，降低 顧客的交易成本，提高顧客的購買與消費意願。服務的內容包括資訊完整且 正確的廣告促銷、建立確實的顧客服務管理、提供完善的產品與服務資訊、
積極參與社會公益活動、提升企業產品與服務的品質等，都屬於企業外部倫 理的討論範圍，對企業來說，做好外部企業服務倫理工作，將可建立顧客對 企業的忠誠度，維持企業與顧客長久的交易關係。