01.04 第九章 服務生產評估
01.11 繳交期末報告 繳交期末報告
第一章 緒論
一、 非營利組織的服務產品
企業組織有各種產品，包括有形的產品(tangible goods)及無形的服務 (intangible services)，前者例如礦泉水、電腦、桌椅；後者例如按摩服務、法 律諮詢服務、研習訓練課程等。NPO 的產品以無形的服務為多，但有時某些 力、資金、設備等投入(inputs)，經過轉化過程(transform process)而變成各 種產品或服務，此即謂之生產(陳定國，2003；張保隆等，2006)。
在企業管理中，生產管理(production management)是指對生產系統(投 入->轉化->產出)加以計畫、執行及控管，以使生產效率提高的系列活動(陳定
項目，籌備必要的資源，之後實際製作成服務項目，同時進行服務品質控管等。
第二章 NPO 的服務項目
召集亞洲各國反菸團體，共同創立亞太地區拒菸協會（APACT, Asian Pacific Association for the Control of Tobacco），結合亞太各國反菸力量共同對抗跨國菸草公司並進而提升台 灣的菸害防制發展；目前基金會更擔任舉辦2007 年「第八屆亞太地區吸菸或健康研討會」的重心理衛生
行難。有鑑於此，醫療改革基金會的關注焦點是醫療環境，企望促成的是能讓每位醫師都有成
97.04.15 醫改會對「健保局改制行政機關」的看法
96.11.20 這豈止是個人疏失！正本清源，才能避免再犯 96.11.18 醫改會公布：健保兒童專用藥至少 102 種 96.11.18 醫改會公布「愛兒藥行動」行動獎 得獎名單 96.11.14 給保戶一個交待 150 億健保藥價差那裡去？
96.11.04 呼籲衛生署將 150 億還給民眾，透明費協會決 過程筞 96.09.10 醫改會對「藥價差」看法聲明稿
96.08.14 幼兒用藥令人憂 安父母心愛兒藥行動
▲ 就醫平安福傳單
2.到宅服務 台灣已進入高齡化社會，老人失智症的患者逐日漸增，所引發的家
(一)圖書推廣
100,000 冊，帶動新港鄉民閱讀之風，每年持續更新藏書，舉辦各類推廣活動，
多元管道並進，希望鄉親更樂於閱讀，開啟心靈的視窗，讓新港鄉處處洋溢書
國之間的商務與旅遊活動頻繁，因觀念隔閡而產生的誤解，也相對增加，因此
學博物館合作，推動「笨港遺址」考古及出土文物保存，並於民國95 年由嘉義
之投注、轉型、創新與經營，為基金會與新港社區建構永續經營機制，闡揚社區 產業的文化價值，同時促進新港社區之發展。
六、台灣兒童暨家庭扶助基金會
源起－民國 26 年，在中國華北的一個小鎮上，一位外國的傳教士卡維特 .
克拉克博士(J.Calivitt clarke)躑躅於斷垣殘壁、滿目瘡痍的街頭，正思索著 如何為戰亂中的苦難災民盡些心力。驀地，他瞥見一具女屍蜷伏在不遠處的 市創立「中國兒童基金會」(China's Children Fund，簡稱 CCF)，並同時 在中國廣東省創辦了第一所正式的育幼院，之後陸續在中國大陸各地開辦了服務內容
貧困兒童少年家庭扶助服務 兒童少年保護服務
兒童少年家庭寄養服務 中途輟學學生輔導服務 家庭托育服務
發展遲緩兒童早期療育服務 兒童收養暨監護權歸屬調查服務 高風險家庭關懷輔導處遇服務 不幸兒童少年安置服務
七、兒童福利聯盟文教基金會
緣起－有鑑於民國62 年公布施行的兒童福利法已不適於現今的社會，79 年 底由林志嘉等數位立委及關心兒童的各界人士、 相關團體，共同組成「兒童福 利聯盟」，著手進行修法工作。歷經三個月二十一次會議於80 年 3 月提出「兒童 福利聯盟兒童福利法修正案」，送交審議。在進行修法的過程中，各方均認為應 成立一永久性組織，以長期致力於兒童福 利工作的推展：「兒童福利聯盟文教 基金會」於80 年 12 月誕生。
兒童福利聯盟是一公益性的組織，非以營利為目標。自成立以來一直致力 於兒童福利工作的推展，除持續法令政策的修訂與倡導之外，亦因應社會變遷 與問題，開展了許多新興的直接服務方案，包括收出養服務、失蹤兒童協尋服務 棄兒保護服務、托育諮詢服務等，兒盟秉持為兒童謀取最佳福利的宗旨，由專業 的社工人員一方面為特殊際遇兒童提供相關保護工作，同時也為一般性家庭建 構完整的支持網絡。
86 年 12 月，兒盟為了擴展宣導兒福理念、提供服務給南部地區民眾，在 高雄成立了南區辦事處。87 年中區辦事處成立了，同時和內政部兒童局共同設 置「全國失蹤兒童少年資料管理中心」，期望能夠結合政府各部門和民間團體的 力量，建立完整的全民情報網，共同解決兒童少年失蹤的問題。93 年 6 月，台 中市政府委託成立了向晴家庭福利服務中心，從事單親兒童輔導及家庭服務工 作。94 年底陸續成立苗栗、新竹、屏東和基隆等多個工作站，從事高風險家庭預
防性服務，早一步預防悲劇的發生。95 年 4 月承辦台北市政府公辦民營葫蘆及
第三章 NPO 服務項目的生產程序 一、 評析階段
分別為需要評析與生產評析。需要評析在估量社會大眾、潛在案主群的需 要。生產評析在估量本組織是否有必要與有能力提供滿足前述需要的相關服 務項目。
二、 規劃階段
NPO 的服務項目規劃，包括規劃服務項目的具體內容，同時也要社季服務 流程(見圖一)。
三、 籌備階段
重點在連結組織內外資源。
四、 製作服務項目階段
(一)有時產品製作服務項目與服務輸送(服務消費)是分離的，例如製作一本 教導家長照顧發展遲緩兒童的手冊。
(二)有時產品製作服務項目與服務輸送(服務消費)是同時並行的，例如進行 一個發展遲緩兒童的家長團體。
五、 服務品質控管階段 服務品質管理
第四章 服務項目之評析:需要評析與生產評析 一、
前言服務流程，一項研討會的進行 服務產品，例如
一項研討會，研 討會的議程即是 產品
分別為需要評析與生產評析。需要評析在估量社會大眾、潛在案主群的需要。
生產評析在估量本組織是否有必要與有能力提供滿足前述需要的相關服務項目。
二、
需要評析J.Bradshaw(1972)指出有四種需要的來源：
1.感覺的需要(felt need)：當個人被問到，對於某一種特定的服務是否有需 求時，其反應即是一種感覺性需求。即個人根據希望有之結果所期待要有之需求 此來自主要人口群針對其問題所意識到而希達出來之需求。
2.表達的需要(expressed need)：當個人把自身的感覺性需求以行動來展 示，即成為一種表達性需求；如案主以申請服務、登記、排隊等行動，表達出其 對某一項服務之需求。
3.規範的需要(normative need)：指由專家、專業人員、行政人員或社會科 學家，依據現存的標準加以比較，而範定在特定情形下所需的標準。就福利服務 而言，規範性需求乃根據專家的定義所認知之服務應當要有的表現，此認定則 來自專家的經驗和知識。
4.比較的需要(comparative need)：此項需要的認定係針對某些特徵為基 礎所作的比較；如當事人具有與已接受服務者相同之特徵，然卻未接受相同的 服務，或者當案主群如一般人的相互比較後所缺乏者謂之。
Siegel 等（1987） 歸納出八種社區需求評析（community need assessment）
的技術，可供社會計畫者參考運用。
1. 社會及衛生指標分析 (social and health indicator analysis)：社會衛生指標 法是最基本的描繪社區需求的方法。社會衛生指標法從最簡單的統計數字（通常 是官方報告），如所得、住宅或現有人口密度，到運用複雜的統計分析，如群聚 分析（cluster analysis）或因素分析（factor analysis）。
2. 分析服務的欲求 (demands for services)：此法是去瞭解社區服務機構過去 及現在的服務情況，以及社區民眾對服務的欲求。這些資料可以經由有系統地訪 問工作人員、董事會（理事會）成員而獲得，也可以從過去與現在的實際工作記 錄及管理資訊系統，或分析機構年報、經費申請、契約、授與權等而獲得。另也可 以分析各機構呈現的承諾以及所陳述的政策目標。
3. 分析服務資源 (analysis of service resources)：此一需求評析方法是列舉出 社區中服務機構及個人的服務提供者。此一資訊可以經由訪問服務機構的主管而 獲得，用以評析目前提供的服務是否足夠。
4. 市民調查 (citizen surveys)：此種作法是透過抽樣調查，從社區居民口中 找出各種服務需求。
5. 社區論壇 (community forum)：此法是召開公開的討論會，邀請所有的社
區成員參加，並請民眾提出對某一特定服務需求的看法。
6. 類別團體途徑 (nominal group approach)：此方法是選擇某一個類別的社 區居民，邀請其提出有關社區需求的看法。這是一種非互動式的意見發表會 (noninteractive workshop)，以期產生最大的創造性，並減少不同類別團體的爭執。
7. 得爾法 (Delphi approach)：此法是連續數次分發問卷給一個討論小組 (panel) 或擁有資源者 (resource persons)，或選一組社區成員（他們的意見通常 是較有價值的）。從他們持續的回應中去獲得關於社區服務的需求。
8. 社區印象途徑 (community impressions approach)：此法有三步驟：第一，
訪問一些有代表性的社區民眾，談其對社區服務需求的看法。第二，將這些資料 與公共記錄上既有的資料及其他方式得來的資料加以整合，以求得對社區需求 更豐富的了解。第三，將社區狀況與社區論壇的資料（從社區其他團體得到的資 料）相互對照校訂。
Siegel 等 (1987) 認為在運用上述需求評析的方法時，在收集了社區需求 的資料後，應進行聚合分析 (convergent analysis)。聚合分析通常始於服務體系 的內部資料，例如法定的及創立者的需求、過去提供服務的傾向、案主使用
（利用）的情況等，以及其他的要素如行政者、提供者、指導者、政策委員等 人的價值取向、訓練與興趣。之後，將這些內部資料整合入特別社會領域 (specified social area) 或目標社區 (target community) 的資訊之中，這些資訊是 透過網絡捕捉廣泛的社區狀況而來。聚合分析的運用是以廣泛收集到的有系統 且連續的資訊為基礎，合理地認定需求的優先順序。「聚合」(convergent) 一字 在此有數項意義：第一，匯集不同來源的訊息。第二，匯集不同的評析策略。
第三，所謂聚合亦指涉一項評析過程由於時間不同，而收集到不同的看法。聚 合分析是一種研究方法學的方式 (methodological framework) ，在此方式中，
第三，所謂聚合亦指涉一項評析過程由於時間不同，而收集到不同的看法。聚 合分析是一種研究方法學的方式 (methodological framework) ，在此方式中，