非營利組織的服務生產管理 目錄
課程內容與進度………..02
第一章 緒論………..03
第二章 NPO 的服務項目……….05
第三章 NPO 服務項目的生產程序……….18
第四章 服務項目之評析:需要評析與生產評析……….19
第五章 服務項目之內容設計………..22
第六章 服務項目之整體規劃………..25
第七章 資源籌措與連結………..27
第八章 服務生產之控管………..28
第九章 服務生產評估………..30
參考書目………..31
本課程重點
本課程除第一章的緒論外，第二章介紹一些NPO 的服務項目(服務產品)，第
三章概括介紹NPO 的服務生產程序，第四、五、六、七、八章分別介紹每一個生 產階段。
NPO 服務生產管理 課程內容與進度
日期 課程內容 閱讀資料 作業
09.14 課程說明與討論 09.21 第一章 緒論 09.28 教師節放假
10.05 第二章 NPO 的服務項目
10.12 第三章 NPO 服務項目的生產程序 10.19 第四章 NPO 服務項目之評析 10.26 同上
11.02 同上
11.09 繳交期中報告 繳交期中報告
11.16 第五章 服務項目之內容設計 11.23 同上
11.30 第六章 服務項目之整體規劃 12.07 同上
12.14 校慶補假
12.21 第七章 資源籌措與連結 12.28 第八章 服務生產之控管 01.04 第九章 服務生產評估
01.11 繳交期末報告 繳交期末報告
第一章 緒論
一、 非營利組織的服務產品
企業組織有各種產品，包括有形的產品(tangible goods)及無形的服務 (intangible services)，前者例如礦泉水、電腦、桌椅；後者例如按摩服務、法 律諮詢服務、研習訓練課程等。NPO 的產品以無形的服務為多，但有時某些 NPO 會有有形的產品，例如喜憨兒的餐廳烘焙坊(麵包、糕點)。
大多數的非營利組織，其存在的目的即是要提供某些服務給有需要的人士。例 如董氏基金會提供心理衛生服務(憂鬱症防治)給兒童及青少年；台灣醫療改革 基金會提供醫療糾紛諮詢服務給社會大眾；荒野保護協會舉辦各種講座、自然體 驗營，帶領人們體會自然。上述不同非營利組織的各種服務項目或活動就是該組 織的服務產品。
企業組織與非營利組織的產品，比較如表一：
產品外觀：
有形V.S 無形
產品的目的 產品的製作過程 營利組織 有形的產品為多 利潤取向\賺錢 產 品 製 作 與 產 品
消費分開
非營利組織 無形的產品為多 服務取向 產 品 製 作 與 產 品 消費俱同時性 陳覺(2004)認為服務產品有下列特性:
(一) 無形性
(二) 生產與消費的同步性 (三) 易逝性
(四) 異質性
二、非營利組織的服務生產管理
有形的產品或無形的服務是企業組織將一切可用的資源(resources)，包括人 力、資金、設備等投入(inputs)，經過轉化過程(transform process)而變成各 種產品或服務，此即謂之生產(陳定國，2003；張保隆等，2006)。
在企業管理中，生產管理(production management)是指對生產系統(投 入->轉化->產出)加以計畫、執行及控管，以使生產效率提高的系列活動(陳定 國，2003)。生產管理也是將管理的原理原則，如規劃、組織、用人、控管等應用 於 生 產 作 業 中 ， 使 投 入 至 產 出 的 全 部 轉 化 過 程 能 有 效 的 進 行( 張 保 隆 等 ， 2006)。
NPO 的服務生產管理是經營管理者運用管理方法去進行服務項目、服務產品 的製作過程。更具體的說，NPO 的經營管理者要運用規劃、組織、領導、控管等 方法去帶領相關部門人員進行服務項目的需要性與可行性評析，規劃具體服務
項目，籌備必要的資源，之後實際製作成服務項目，同時進行服務品質控管等。
圖1：NPO 服務生產管理圖示
三、NPO 的服務生產管理與 NPO 的專案管理比較 表二: NPO 的服務生產管理與 NPO 的專案管理比較
生產管理 專案管理
只針對生產業務事項
重點在一個組織的所有服務項目之 製作過程
從組織的視角出發：我們這個組織 如何製造服務產品(服務項目)？
由中、高階層人員負責之 無特定時程
可包括在生產、行銷、財務、人資、研發等 事項之內
重點在一個專案管理者如何去運作一個 特定專案
從個人視角出發：我被任命為某一專案 負責人，我如何做之？
中、低階層人員 有特定期程 管理方法：
規劃
組織 ( 用人 )
領導與激勵 ( 偏重帶心 ) 控管 ( 偏重任務完成 )
服務生產過程：
評析 - 要提供什麼服務項 目
規劃 - 服務項目 籌備 - 相關資源
製作服務項目並提供服務 服務品質控管
第二章 NPO 的服務項目
一、董氏基金會
菸害防治、食品營養、心理衛生、大家健康雜誌、器官捐贈等五大類。
財團法人董氏基金會於1984 年 5 月 19 日由董之英先生與嚴道博士共同創立，嚴道博士任董 事長，以「促進國民身心健康、預防保健重於治療」為宗旨，從事創辦或協助有關國民身心健康 之衛生事業，致力於菸害防制、食品營養、心理衛生等工作，全方位關懷全民身心健康。
基金會設立有菸害防制、食品營養、心理衛生、大家健康雜誌等組，二十餘年來，在故董事 長嚴道博士及歷任董事長、執行長的領導、義工們的投入、社會大眾的支持及基金會同仁的努力 下，已成為台灣受尊重且具公信力之公益團體，受到社會各界肯定。在嚴道博士力邀下，於 2001 年 7 月起，由時任慈濟大學公共衛生學系葉金川教授擔任執行長。嚴道博士於 2002 年 9 月6 日辭世，由賴東明常務董事繼任董事長，由葉金川教授擔任執行長。2004 年 8 月，葉金川 執行長轉任台北市政府副市長，董事會邀請逢甲大學教授黃鎮台博士接任基金會執行長。2005 年5 月之第八屆董事長為黃鎮台博士，執行長為周逸衡博士。
目前董氏基金會董事會為第九屆，由謝孟雄常務董事任董事長，姚思遠常務董事任執行長。
工作內容
菸害防制
基金會為國內最早推動菸害防制宣導的非營利組織，致力於國內菸害防制工作規劃、教育宣 導，並促成相關政策法案制訂及監督執法。八十六年完成「菸害防制法」立法(歷經六年)；八十 九年成功推動菸品開徵「健康福利捐」，政府開始有專款專用於菸害防制；九十四年，董氏成功 加入WHO 的「國際菸草控制框架公約聯盟」，並發動一百個團體成立「台灣拒菸聯盟」共同推動 修法，讓台灣儘速通過符合國際「菸草控制框架公約」的菸害防制修法。而執行「衛生署國民健康 局菸害申訴服務中心」、舉辦國際「戒菸就嬴」比賽、與美國防癌協會合作力邀成龍擔任「國際拒菸 大使」、推動「無菸家庭」…都是戰戰兢兢為台灣菸害防制打拼的足跡。另早在1989 年，董氏便 召集亞洲各國反菸團體，共同創立亞太地區拒菸協會（APACT, Asian Pacific Association for the Control of Tobacco），結合亞太各國反菸力量共同對抗跨國菸草公司並進而提升台 灣的菸害防制發展；目前基金會更擔任舉辦2007 年「第八屆亞太地區吸菸或健康研討會」的重 任。
食品營養
致力推廣國人「吃得健康、吃得安全、吃得營養、吃得環保」觀念，結合產官學各界，舉辦各式 社會宣導、教育教學、開發及出版相關教材和文宣品；同時針對國人飲食現況進行調查研究，促 請政府相關單位制訂政策、建立制度，使國人能確實於生活中實踐健康的飲食型態。近幾年來，
關注校園飲食議題及規範，宣導多吃蔬果、均衡飲食、健康體位與預防慢性病等概念，期待透過 落實兒童營養教育紮根行動及風氣的營造，共同打造健康飲食大環境。
心理衛生
秉持「往下紮根」的概念，舉辦各式兒童青少年成長活動，並積極推動心理健康工作，以壓力 調適、情緒紓解及憂鬱症預防宣導為工作主題，出版相關心理衛生宣導品，包括書籍、手冊 、 CF、短片等，並舉辦各式宣導教育活動，包括從事調查研究、辦理講座訓練、創立憂鬱症篩檢日 等，提醒國人自我情緒覺察，及重視憂鬱症預防，給予憂鬱症患者支持與協助，達成「預防重 於治療」目標，減低因憂鬱症帶來的社會資源損失或浪費。
大家健康雜誌
為了進一步宣導基金會理念，提供各類健康資訊供民眾參考，並與民眾有更佳的互動管道，
在基金會成立一年後，創辦《大家健康》雜誌。經過多年的改版與調整，現行《大家健康》雜誌已 朝專業的健康類雜誌媒體邁進，期許未來能發揮更多衛教宣導的影響力。
《大家健康》是一本適合一般大眾學習身體自我保健的健康雜誌，現行雜誌每期內容以醫護、
公衛、醫院行政、社工領域之具特色人物為封面人物，提出自身的健康管理經驗與民眾分享。在 主題上也以醫療衛生及疾病的認識等健康相關議題為訴求，並有簡易調查的特別企劃，不定期 調查或採訪醫療、健康、公益相關等議題做報導。每期的固定單元有的優質醫療、吃出健康、心靈 活水、健康新知、菸害防制等。
器官捐贈
宣導「器官捐贈、尊重生命」理念，推動簽署器官捐贈卡。由基金會帶動全民參與器官捐贈活動，
蔚成風氣後，目前已由器官捐贈協會處理相關事宜。
二、台灣醫療改革基金會
(一)醫療改革民眾醫療權益維護及醫療品質監督 (二)醫療糾紛諮詢服務
(三)就醫安全宣導
(一)民間發聲的醫療改革 摘自2001.10.19 創會特刊 董事長 張苙雲
在台灣這塊土地上，人們共同經驗到的是醫療品質的低落和醫療過程的粗糙。求醫上的不放 心，有能力的，就拉關係、講人情。沒有關係好講時，送個禮，看能不能讓自己心安些。再不行，
若不能“貨比三家”，就只好自求多福。醫院和醫師怪健保不合理、怪病人愛吃藥、愛看病、愛指 揮醫師。政府官員也出來幫腔，要民眾自制，要大病看大醫院，小病看小醫院。要民眾不要逛醫 院診所，不要把醫院看成社交場所，不要貪小便宜。病看好了，也就忍過去了。若沒看好，出了 人命，電視畫面上看到的抬棺撒冥紙，背後多少怨氣和委屈？進入司法程序後，無論是醫療鑑 定，或是司法判決，不僅曠日費時，更殘酷的是，可以討回公道的把握有多少都不知道。
政府官員和醫界有識之士不是不知道問題的嚴重性。醫學教育、醫療倫理、醫療品質管制以及 全民健保的檢討等，都是回應的方向。坦白的說，這些方向不是不對，而是不足。不良的執業環 境，挫折失望加誘惑，使得上游的教育訓練，不能產生持續效果，道德倫理的訴求，往往知易
行難。有鑑於此，醫療改革基金會的關注焦點是醫療環境，企望促成的是能讓每位醫師都有成 為良醫機會的醫療環境，讓醫界清流成為主流。
醫療環境的改善，能期待政府嗎？當然，政府施政，影響深遠。但是，政府官員有他們即存 的思考框架，有他們的“考量”，諸多考量之下，民眾的利益未必能冒的出頭。
醫療環境的改善，能期待醫界自律嗎？當然，他們之所以稱為專業，就是因為有能力自律。但 是，醫界自身即是個各方利益的綜合體。單就醫療人員的利益就未必和醫療管理者一致。大醫院 小診所之間的緊張關係也不是新聞。形成共識難，妥協之間，有餘力照顧民眾的權益嗎？這些 結構上的現實困境，使得民眾不能期待政府官員和醫界能“自動”顧及民眾的權益。
醫療改革基金會關懷的是常民日常生活的喜怒哀樂，意識到民眾發聲之醫療改革的迫切性與 必要性。我們不僅理解存在於政府和醫界的種種結構上的困境，我們也認識到不斷地指責不能 解決問題。
醫療改革基金會抱持著理解的態度，不是與任何個人作對，不是與醫界作對，更不是與政府 作對。而是策略性的讓民眾角度的思考凝聚、發聲。讓政府、醫界和民眾之間出現平衡的三角關係，
讓三方有平等對話的機會，讓民眾在諸多相關政策和決定上，不再缺席。深深企昐因著我們的 努力，促成品質和正義的醫療環境，而造成民眾、醫界和政府的三贏。
這個使命讓許多人願意投入他們十年的時光，你，願意加入嗎？
97 年度發表議題
97.09.01 你拿到的收據是合格的嗎？
97.08.27 新版醫療收據上路滿周年前夕 醫改會公佈全國 25 縣市收據 大調查結果
97.08.21 別讓醫管經營謀殺了醫師專業
97.07.07 腸病毒進入高峰期，醫改會提醒您 ...
97.07.03 政府有責任提供 讓家長安心的腸病毒送醫資訊與轉診協助 97.06.20 腸病毒疫情來勢洶洶，醫改會籲請新政府 「馬上」落實 2 項防 疫重點
97.05.13 512 護士節 , 醫改會呼籲催生「醫療保健服務業安全衛生規 則」
97.05.09 關心醫護工作環境 才有病患就醫安全
97.05.01 醫改會呼籲重視醫事人員勞動權益 以確保醫療品質與病人安 全
97.04.28 聲援勞基法全面適用連署
97.04.22 張苙雲董事長受訪 -- 談新政府醫療改革推動三重點 97.04.17 健保決策黑箱，亟待監督
97.04.15 醫改會對「健保局改制行政機關」的看法 97.04.07 「寄收據大抽獎」活動
97.04.06 張苙雲董事長受訪 -- 談新政府醫療改革推動三重點 97.04.02 全球洗腎人數比率 台灣最高
97.03.11 追查疏失，醫療糾紛處理才能治本
97.01.30 透視新聞幕後～大醫院為什麼不幫病童磨粉？
97.01.10 邱小妹事件滿三週年 醫改會提 " 轉診保命四要點 "
96 年度發表議題
96.12.28 健保 DRG 緊急喊停，你為什麼該生氣？
96.12.22 勤做筆記 健康跟著來～健康筆記發表記者會 96.12.21 醫改會發起一人一信 讓總統知道 誰是頭家？
96.11.20 這豈止是個人疏失！正本清源，才能避免再犯 96.11.18 醫改會公布：健保兒童專用藥至少 102 種 96.11.18 醫改會公布「愛兒藥行動」行動獎 得獎名單 96.11.14 給保戶一個交待 150 億健保藥價差那裡去？
96.11.04 呼籲衛生署將 150 億還給民眾，透明費協會決 過程筞 96.09.10 醫改會對「藥價差」看法聲明稿
96.08.14 幼兒用藥令人憂 安父母心愛兒藥行動 96.08.14 找 安全的兒童藥劑？醫改會急徵守護神
96.07.01 就醫付費 一筆 " 混帳 " 衛生署擺爛 全民概括承受 96.04.13 醫療爭議有三高 遠離醫療糾紛 醫改會有三招 96.04.10 數字說真話 打破醫療糾紛妖魔傳說
96.02.14 健保稽核查處不公 醫界、民眾同受害
96.01.12 醫學倫理委員會的醫病關係迷思 -- 回應醫學倫理委員會通過制訂病人 須知
96.01.10 邱小妹妹事件滿 2 週年 醫院急診分級在哪裡？
(二) 醫療糾紛諮詢
▲ 諮詢信箱
▲ 諮詢專線 醫改會提供醫療糾紛諮詢服務，服務電話為 (02) 2741-7659
▲ 醫病心聲轉運站服務
▲ 醫療爭議參考手冊
▲ 申訴管道 (三)就醫安全
▲ 就醫安全宣導講座
▲ 就醫平安福傳單
三、荒野保護協會 理念:
1.透過購買、長期租賃、委託或捐贈，取得荒地的監護與管理權 ，讓野地依自 然法則演替，保存自然物種。
2.推廣自然生態保育觀念，提供大眾自然生態教育的機會與環境。
3.培養自然觀察家及生態保育人員。
4.成立律師團，監督國家環保法令、政策的制定。
5.監督國家公園的管理與經營情形，發表「國家公園白皮書」。
6.協助政府保育水土，維護自然資源。
7.推動台灣自然資源保護立法。
行動:
1. 定期舉辦各種講座、自然體驗營、兒童營，帶領人們體會自然，從中獲得啟示。
2. 出版刊物，推廣生態保育的觀念。
3. 認養、圈養野地，並規劃為自然教室。
4. 接受各大企業委託的自然解說教育工作。
5. 吸收國外保育新知，並與國外保育團體組織聯盟。
6. 舉辦解說員訓練課程，以培訓自然保育人才，散播保育種子。
四、創世社會福利基金會(及其姐妹會：華山基金會、人安基金會)
(一)安養清寒植物人 1986 年 11 月成立以來，創世基金會秉持「救一位植物人 就是救一個家庭」的理念，陸續在全台各地設院服務，只要領有植物人或重度以 上痴症之身心障礙手冊、低(中低)收入戶或具有托育養護資格、無引起群眾感染 之虞的法定傳染病，即可申請入院。
植物人需全天候照顧，創世二十四小時請專業護理人員輪值，每隔二小時為院 民翻身一次進行叩背拍痰、更換褥墊，隔天洗一次澡，以維持清潔，避免褥瘡的 產生，每四小時餵食或灌食。院民若有緊急狀況，立即聯絡送醫治療。
(二)老人服務
1.獨居老人問安電話
1989 年 5 月起，為避免獨居老人在家時發生意外、生病，延誤送醫時間，只 要提出申請，創世基金會請義工於每日下午兩點至五點，於約定的時間打電話 向長輩問安，若連續三通電話無人接聽，即改撥事先提供的鄰居或親友電話，
促其前往訪視，以防範意外發生，並撫慰長者寂寞的心靈。
2.到宅服務 台灣已進入高齡化社會，老人失智症的患者逐日漸增，所引發的家 庭及社會問題亟待解決。有鑑於此，創世自八十四年 試辦「失智老人之家」，針 對需要者提供人性化、家庭式且專業的照顧，期能減緩失智症的惡化。 並於八 十九年五月推動「老人到宅服務」，至長輩家中關懷訪視，提供家務服務、日常 生活協助、臨時替代照顧、陪診等相關服務。
3.老人益智保健中心
創世基金會內設有老人益智保健中心，提供如血壓 計、跑步機等保健器材及 益智遊戲器具 ，增加動腦機會 ，為老人間的社交活動，提供一正當休閒場所。
(三)街友（遊民）服務
創世基金會自 1991 年開始針對台北 萬華地區的遊民（街友）展開服務 工作，
於萬華大理街設街友平安站， 工作重點如下：防飢：供應午晚二餐，避免餓死 街頭，在端午、中秋、尾牙，舉辦應節包粽子、月餅、聚餐活動， 鼓勵街友向上。
防寒：1991 年起開始【街友三溫暖】，提供街友寒衣保暖、洗澡潔身，恢復自尊，
避免影響市容。 防病：年老體殘街友遇有病痛，協助就醫及申請健保、福保手 續，避免路倒病死街頭。 街友平安站還規劃庇護工廠及自力更生計劃，其目的 一方面建立街友自信心，另一方面促街友賺取些許生活費用，重回社會。
五、新港文教基金會
民國 76 年（1987）農曆 3 月 3 日，台大醫學院畢業在故鄉新港開業的陳錦煌 醫師，遇見從台北回鄉掃墓祭祖的侄兒－雲門舞集的創辦人林懷民老師，陳醫 師向林老師提出請雲門舞集回鄉公演的想法，林老師當場答應，並隨即進行籌 備事宜，最後決定6 月 14 日於新港國中活動中心演出，並且只要十五萬元費 用，於是陳醫師另外找到熱心公益的林華有先生與何健雄先生，每人各出五萬 元，而促成了雲門舞集第一次回鄉公演。為了配合雲門舞集的演出，新港國中活 動中心的舞台需要重新改裝，且因為當時沒有冷氣設備，演出當天下午，特別 商請消防隊在屋頂噴水降溫，場內擺設水桶置放冰塊，每位觀眾還發放一枝扇 子，形成了一面觀賞一面搧涼的有趣畫面，這就是具有世界水準的雲門舞集，
第一次到新港，在因陋就簡的活動中心演出的可愛故事。
雲門演出當天晚上，湧進了超過二千名的觀眾，幾乎擠爆了新港國中的會場，
林老師深深地被這種熱情感動，就在他上台謝幕的時候，當場拿出一張十五萬 元的支票，表示他是新港人，他把今晚演出費捐出來，希望拋磚引玉讓新港人 以後能看到更多的表演，而陳醫師為了讓這十五萬元發揮更長遠的功效，於是 陸續向鄉親募集資金，湊足了成立基金會的門檻一百萬元，經過不斷努力，終 於在民國76 年 10 月成立了新港文教基金會。陳醫師被推選為第一任董事長，
任期自76 年 10 月至 89 年 3 月，第二任董事長為邱晉煌先生，任期自 89 年 3 月至95 年 3 月，第三任董事長自 95 年 3 月起由張瑞隆老師擔任。
(一)圖書推廣
往下紮根是基金會創會的宗旨，閱讀是最佳的途徑，民國78 年租用中山路 會館，青少年兒童圖書館也隨之成立，開啟圖書推廣之路。民國86 年，林懷民 老師家族，捐贈圖書巡迴車「維泰號」，服務偏遠村落。同年，新會館落成，二、
三樓圖書館各項設施、維護及推廣經費，皆由本籍新港的阮豐瑛女士捐贈。為了 感謝阮氏家族的長期支持，特以阮豐瑛女士父親之名，命為「阮位紀念圖書館」
目前館內藏書已達3 萬冊以上，年借閱人次約 56,000 人，年流通量約
100,000 冊，帶動新港鄉民閱讀之風，每年持續更新藏書，舉辦各類推廣活動，
多元管道並進，希望鄉親更樂於閱讀，開啟心靈的視窗，讓新港鄉處處洋溢書 香的芬芳。
(二)藝文展演
為了不要讓新港的孩子變壞，民國76 年 6 月 14 日，雲門舞集受邀返鄉演出 白蛇傳，將大家樂瘋行的電子琴花車脫衣舞秀前鄉親的目光轉移，於是，從不 間斷的藝文展覽演出活動，成為新港文教基金會成立後，一路堅持的理想。從邀 請國內知名的團隊表演、藝術家作品展出，到培植社區表演團隊、小小畫家的誕 生，這一塊平凡的土地，長期撒播藝術與文化的種子，已悄然在社區特有的藝 文活動節令裡，適時的開花、結果，滿園的芬芳在社區角落一路綿延至鐵路舞台 現在固定每週六下午有表演活動，供鄉親觀賞。藝術生活化、生活藝術化的優質 氛圍，終於在新港社區實現。
(三)環保綠美化
基金會創會至今，對環保工作一向不遺餘力，包括初期的田園拾荒─撿拾農 藥瓶、垃圾分類資源回收的教育與推廣、成立有機農園將廚餘回收再利用，還有 新港自然生態教室……等。而特別值得一提的是自80 年開始，配合一年一度大 甲媽祖遶境進香的「淨港掃街」活動，延續至今依舊不輟；還有89 年，全力積 極介入位於新港街面的五分仔車舊鐵道的清理，從整理到認養維護，投入了大 量義工人力，把原來雜草叢生，廢棄物成堆，人人避之唯恐不及的髒亂地點，
變成今日新港的美麗地標，也是備受肯定和矚目的全國第一座「鐵路公園」。
鐵路公園完成之後，基金會又繼續推動「淨土新港」計畫－新港環境改造綠美 化，希望延伸鐵路公園的綠意至大街小巷，包括角落美感、家戶門面綠美化及巷 口風華，而今更延伸至各村落社區，由點到線而面，成果斐然。環境改造一向是 新港文教基金會馬不停蹄的重點工作，基金會將繼續努力，不斷提升新港的視 覺美感與生活質感，淨土新港是我們永遠的承諾！
(四)國際交流活動
由於交通工具進步，國際間的往來時間縮短，整個地球就像一個村落，國與
國之間的商務與旅遊活動頻繁，因觀念隔閡而產生的誤解，也相對增加，因此 藉由國際交流活動，增進國際間人民的了解與情誼，是必然的趨勢。
藉由舉辦國際藝術節，國際青少年文化交流，國際社區參觀訪問等活動，並 利用接待家庭的方式與異國朋友直接溝通，互相了解，建立起深厚的友誼，新 港雖是台灣典型的農村社會，但在國際交流方面卻已累積豐富的經驗，培養「立 足新港，胸懷台灣，放眼天下」的未來菁英，將是繼續努力的目標。
(五)社區關懷 愛，生命的本性。存於心即慈悲，現於外為關懷，關懷因慈悲而 豐厚，生命則因關懷而照見希望。
20 年來，基金會透過文化與教育方式，對社會及土地做全面的關懷，但是對 弱勢族群，限於本身的屬性，專業能力及財力的考量，僅僅藉著活動與家訪對 弱勢族群盡量的關心與協助。「希望下一代不變壞」是本會成立的初衷，20 年來，
服務對象以兒童居多。從早期的「免費安親班」，到針對清貧、單親、隔代教養、身 障者家庭中孩童舉辦的「懷夢卡」、「一村一關懷」、「快樂夏令營」等活動。 近年 來並致力於幫助外籍配偶適應新環境，解決生活中的困難。
另外，於民國85 年協助成立「新港扶緣殘障聯誼會」，專事對身障者的服務。
為服務更多弱勢族群，「扶緣」轉型並於民國94 年立案為「嘉義縣扶緣服務協 會」，讓「老有所安」、「老有所用」、「老有所康」、「老有所學」、「老有所樂」而設 立的關懷據點。
我們的關懷雖如微弱的星火，尚願還能溫熱一顆顆待暖的心。
(六)文化資產保存與藝術薪傳
為保存傳承自「笨港」開發以來的文化資產，從民國78 年開始一系列「笨港歷史 說從頭」、「口述歷史採訪寫作營」…等文史研究、田野調查工作；對新港的庶民 生活、文史研究，文化產業采風等，出版了「老鎮新生」、「打開新港人相簿」、
「說庄頭」、「西庄報告」、「新港慢步香」等書，提供鄉土教育與推廣。
民國87 年起，積極與國立自然科學博物館合作，推動「笨港遺址」考古及出 土文物保存，並於民國95 年由嘉義縣政府正式登錄為「古蹟遺址」；而橫跨於 遺址上的「嘉北線五分仔鐵道─復興鐵橋」，除推動於民國91 年保存、登錄為
「歷史建築」外，由嘉義縣政府發包修復，活化為文化觀光景點。本會且積極培 養導覽解說義工，引導欣賞新港文化資產之美。
鑒於新港傳統「文武館」藝術的失傳，基金會於民國78 年輔導本鄉古民國小 成立宋江陣，特聘台南的謝鬧枝老師傅到校傳承教學。近年來，古民國小人口流 失，學生數逐年減少，團員招收也逐年降低年齡。由於歷任校長和老師的一路堅 持，苦心經營，受邀演出或參加比賽皆深獲好評和佳績。
除輔導成立宋江陣，傳習「武館」技藝外，更積極協助具有百年歷史的「文館」
─「鳳儀社」雅樂團及「舞鳳軒」北管劇團的傳承計畫，並藉由每年辦理「絲竹雅 韻」國樂節、週末鐵路舞臺的發表而發揚光大。民國87 年起，積極與國立自然科
學博物館合作，推動「笨港遺址」考古及出土文物保存，並於民國95 年由嘉義 縣政府正式登錄為「古蹟遺址」；而橫跨於遺址上的「嘉北線五分仔鐵道─復興 鐵橋」，除推動於民國91 年保存、登錄為「歷史建築」外，由嘉義縣政府發包修 復，活化為文化觀光景點。本會且積極培養導覽解說義工，引導欣賞新港文化資 產之美。
鑒於新港傳統「文武館」藝術的失傳，基金會於民國78 年輔導本鄉古民國小 成立宋江陣，特聘台南的謝鬧枝老師傅到校傳承教學。近年來，古民國小人口流 失，學生數逐年減少，團員招收也逐年降低年齡。由於歷任校長和老師的一路堅 持，苦心經營，受邀演出或參加比賽皆深獲好評和佳績。
除輔導成立宋江陣，傳習「武館」技藝外，更積極協助具有百年歷史的「文館」
─「鳳儀社」雅樂團及「舞鳳軒」北管劇團的傳承計畫，並藉由每年辦理「絲竹雅 韻」國樂節、週末鐵路舞臺的發表而發揚光大。
(七)學習成長與健康快樂生活
民國78 年租用會館啟用以來，便積極開辦各種講座、學習、休閒、藝術、語言、
技藝等班次，提供鄉內不同年齡、職業的民眾多種學習機會。民國88 年「新港社 區終身學習中心」正式在基金會會館掛牌，經年辦理親子共學活動、小孩和大人 的讀書會、終身學習講座、各組義工培訓課程，提供鄉親各種學習成長的機會與 場域。
民國79 年基金會踏出新港街面及藝文活動之範疇，經由各項競賽，發掘有 興趣鄉親，協助籌組「歌唱聯誼會」、「馨園唸歌會」(現更名為馨園社區發展協 會)等社團，同時結合鄉內各社團，促進新港公共議題參與及社區營造工作。
民國88 年起推動「社區健康營造」，結合新港各學校、社團，辦理各項健康促進 活動：保健講座、健康飲食班、減重班；足球、排球、籃球、槌球、有氧律動等體能 運動。期望以「群體」的力量，組織各種議題的「健康行動學習團體」──在共同 的行動中學習邁向健康。
民國92 年起更透過「健康環境與空間營造」計畫，完成綠園、淨心園、長春園的 建構，期待透過健康空間的營造，召募更多的義工投入健康促進的行列。期望持 續透過「健康的飲食、運動與空間營造」，發揮整體之效益，營造新港成為一個 健康、環保、美麗的生活園地。
(八)社區產業與社區發展
民國92 年基金會串聯產業、工藝、古蹟、景觀，完成了「新港‧慢步香」腳踏車 環車路線；經由「新港社區產業自主輔導計畫」，異業結盟新港各特色產業，成 立「新港文化休閒產業發展協會」提供各式休閒體驗與特色產品。
民國93 年改造鐵路公園旁的台糖舊宿舍，提供新港社區產品、休閒資訊、咖 啡特餐等服務，成為【新港客廳】新港人招待人客ㄟ好所在。期望經由社區產業
之投注、轉型、創新與經營，為基金會與新港社區建構永續經營機制，闡揚社區 產業的文化價值，同時促進新港社區之發展。
六、台灣兒童暨家庭扶助基金會
源起－民國 26 年，在中國華北的一個小鎮上，一位外國的傳教士卡維特 . 克拉克博士(J.Calivitt clarke)躑躅於斷垣殘壁、滿目瘡痍的街頭，正思索著 如何為戰亂中的苦難災民盡些心力。驀地，他瞥見一具女屍蜷伏在不遠處的 路旁，同時，還隱約聽到陣陣微弱的嬰孩哭聲。他趕緊衝過去，發現是個已 死去的母親揹著她重傷的嬰孩，當即解開襁褓，將奄奄一息的小生命送到醫 院急救，然後再抱回自己家裡照顧。從此，救助傷患、饑餓和流離失所的孤兒 成為這位傳教師的首要任務，他的家變成了一所孤兒院…，這就是家扶基金 會兒童扶助工作的濫觴。民國27 年，這位傳教士的義行感動了多位美國教 會人士，為救助中日戰爭流離失所的中國孤兒，而於美國維吉尼亞州里奇蒙 市創立「中國兒童基金會」(China's Children Fund，簡稱 CCF)，並同時 在中國廣東省創辦了第一所正式的育幼院，之後陸續在中國大陸各地開辦了 42 所育幼院，照顧無以數計的孤苦兒童。
民國 39 年 8 月，CCF 正式在台灣成立第一所家庭式育幼院 — 光音育幼 院，收容照顧家庭遭逢變故的貧困失親兒童，才正式開始在台灣的服務。民 國53 年，因應台灣社會轉型過程中，育幼院式的安置服務人數有限，收容 教養對貧困孩子也並非最好的方式，不若讓他們在自己的家庭中成長來的更 好，因此陸續在台灣各地成立家庭扶助中心，推展兒童暨家庭的福利服務工 作。台灣經濟逐漸成長後CCF 於民國 74 年自立，最後更名為台灣兒童暨家 庭扶助基金會(簡稱家扶基金會;TFCF)。
願景－家扶基金會是一個關懷弱勢兒童及其家庭的國際性非營利組織；
從早期接受國外資助，到成為自給自足的兒童福利機構，一路走來，始終秉 持為弱勢兒童、少年及家庭服務的願景及使命
我們運用 社會工作的專業方法，致力於貧困家庭的兒童生活扶助、保護 受虐及有特殊需求的兒童。
我們期待 透過我們的努力，讓兒童能享有家庭妥善的照顧、身心安全的 保護、健康成長的環境、充分受教育的機會，以及快樂學習的生活。
我們秉持 以「及時的幫助、溫暖的關懷、基督的愛心、社工的專業」之服務 精神為兒童謀福利
服務內容
貧困兒童少年家庭扶助服務 兒童少年保護服務
兒童少年家庭寄養服務 中途輟學學生輔導服務 家庭托育服務
發展遲緩兒童早期療育服務 兒童收養暨監護權歸屬調查服務 高風險家庭關懷輔導處遇服務 不幸兒童少年安置服務
七、兒童福利聯盟文教基金會
緣起－有鑑於民國62 年公布施行的兒童福利法已不適於現今的社會，79 年 底由林志嘉等數位立委及關心兒童的各界人士、 相關團體，共同組成「兒童福 利聯盟」，著手進行修法工作。歷經三個月二十一次會議於80 年 3 月提出「兒童 福利聯盟兒童福利法修正案」，送交審議。在進行修法的過程中，各方均認為應 成立一永久性組織，以長期致力於兒童福 利工作的推展：「兒童福利聯盟文教 基金會」於80 年 12 月誕生。
兒童福利聯盟是一公益性的組織，非以營利為目標。自成立以來一直致力 於兒童福利工作的推展，除持續法令政策的修訂與倡導之外，亦因應社會變遷 與問題，開展了許多新興的直接服務方案，包括收出養服務、失蹤兒童協尋服務 棄兒保護服務、托育諮詢服務等，兒盟秉持為兒童謀取最佳福利的宗旨，由專業 的社工人員一方面為特殊際遇兒童提供相關保護工作，同時也為一般性家庭建 構完整的支持網絡。
86 年 12 月，兒盟為了擴展宣導兒福理念、提供服務給南部地區民眾，在 高雄成立了南區辦事處。87 年中區辦事處成立了，同時和內政部兒童局共同設 置「全國失蹤兒童少年資料管理中心」，期望能夠結合政府各部門和民間團體的 力量，建立完整的全民情報網，共同解決兒童少年失蹤的問題。93 年 6 月，台 中市政府委託成立了向晴家庭福利服務中心，從事單親兒童輔導及家庭服務工 作。94 年底陸續成立苗栗、新竹、屏東和基隆等多個工作站，從事高風險家庭預
防性服務，早一步預防悲劇的發生。95 年 4 月承辦台北市政府公辦民營葫蘆及 星雲兩所托兒所，正式跨足第一線的兒童托育服務。
從 3 個工作人員，到至今台灣頭到台灣尾都有我們的工作據點，兒福聯盟 成立十多年以來始終堅持「給孩子一個更好的世界」的成立初衷，致力讓每個孩 子都能獲得愛、關懷和瞭解。
使命與目標
‧推動兒童福利服務政策與法規之修訂。
‧宣導兒童福利理念。
‧提供兒童福利服務。
‧發展兒童福利服務研究。
‧整合兒童福利服務網路。
‧建立兒童福利研究資料庫。
服務內容：
兒童人權的維護與倡導
‧兒童福利倡導與研究 一般兒童及家庭福利服務
‧ 離婚協議商談服務
‧兒童個別遊戲輔導服務
‧小熊離婚單親兒童團體
‧小蜜蜂兒童社會能力成長團體
‧哎喲喂呀兒童專線服務
‧親職會談服務
‧未成年子女會面交往（探視）服務 ---- 一般離婚家庭
‧兒童托育資源與轉介服務
‧兒童及少年收養資訊管理服務 弱勢兒童及家庭福利服務
‧棄兒保護服務
‧收出養服務
‧高風險家庭預防性服務
‧兒童少年保護個案維繫服務
‧九二一家庭重建服務
‧未成年子女會面交往服務（放心園～台北縣未成年子女會面交往服務中心）
‧失蹤兒童少年協尋服務
‧單親家庭福利服務
‧弱勢家庭兒童學習及潛能發展服務
第三章 NPO 服務項目的生產程序 一、 評析階段
分別為需要評析與生產評析。需要評析在估量社會大眾、潛在案主群的需 要。生產評析在估量本組織是否有必要與有能力提供滿足前述需要的相關服 務項目。
二、 規劃階段
NPO 的服務項目規劃，包括規劃服務項目的具體內容，同時也要社季服務 流程(見圖一)。
三、 籌備階段
重點在連結組織內外資源。
四、 製作服務項目階段
(一)有時產品製作服務項目與服務輸送(服務消費)是分離的，例如製作一本 教導家長照顧發展遲緩兒童的手冊。
(二)有時產品製作服務項目與服務輸送(服務消費)是同時並行的，例如進行 一個發展遲緩兒童的家長團體。
五、 服務品質控管階段 服務品質管理
第四章 服務項目之評析:需要評析與生產評析 一、 前言
服務流程，一項研討會的進行 服務產品，例如
一項研討會，研 討會的議程即是 產品
分別為需要評析與生產評析。需要評析在估量社會大眾、潛在案主群的需要。
生產評析在估量本組織是否有必要與有能力提供滿足前述需要的相關服務項目。
二、 需要評析
J.Bradshaw(1972)指出有四種需要的來源：
1.感覺的需要(felt need)：當個人被問到，對於某一種特定的服務是否有需 求時，其反應即是一種感覺性需求。即個人根據希望有之結果所期待要有之需求 此來自主要人口群針對其問題所意識到而希達出來之需求。
2.表達的需要(expressed need)：當個人把自身的感覺性需求以行動來展 示，即成為一種表達性需求；如案主以申請服務、登記、排隊等行動，表達出其 對某一項服務之需求。
3.規範的需要(normative need)：指由專家、專業人員、行政人員或社會科 學家，依據現存的標準加以比較，而範定在特定情形下所需的標準。就福利服務 而言，規範性需求乃根據專家的定義所認知之服務應當要有的表現，此認定則 來自專家的經驗和知識。
4.比較的需要(comparative need)：此項需要的認定係針對某些特徵為基 礎所作的比較；如當事人具有與已接受服務者相同之特徵，然卻未接受相同的 服務，或者當案主群如一般人的相互比較後所缺乏者謂之。
Siegel 等（1987） 歸納出八種社區需求評析（community need assessment）
的技術，可供社會計畫者參考運用。
1. 社會及衛生指標分析 (social and health indicator analysis)：社會衛生指標 法是最基本的描繪社區需求的方法。社會衛生指標法從最簡單的統計數字（通常 是官方報告），如所得、住宅或現有人口密度，到運用複雜的統計分析，如群聚 分析（cluster analysis）或因素分析（factor analysis）。
2. 分析服務的欲求 (demands for services)：此法是去瞭解社區服務機構過去 及現在的服務情況，以及社區民眾對服務的欲求。這些資料可以經由有系統地訪 問工作人員、董事會（理事會）成員而獲得，也可以從過去與現在的實際工作記 錄及管理資訊系統，或分析機構年報、經費申請、契約、授與權等而獲得。另也可 以分析各機構呈現的承諾以及所陳述的政策目標。
3. 分析服務資源 (analysis of service resources)：此一需求評析方法是列舉出 社區中服務機構及個人的服務提供者。此一資訊可以經由訪問服務機構的主管而 獲得，用以評析目前提供的服務是否足夠。
4. 市民調查 (citizen surveys)：此種作法是透過抽樣調查，從社區居民口中 找出各種服務需求。
5. 社區論壇 (community forum)：此法是召開公開的討論會，邀請所有的社
區成員參加，並請民眾提出對某一特定服務需求的看法。
6. 類別團體途徑 (nominal group approach)：此方法是選擇某一個類別的社 區居民，邀請其提出有關社區需求的看法。這是一種非互動式的意見發表會 (noninteractive workshop)，以期產生最大的創造性，並減少不同類別團體的爭執。
7. 得爾法 (Delphi approach)：此法是連續數次分發問卷給一個討論小組 (panel) 或擁有資源者 (resource persons)，或選一組社區成員（他們的意見通常 是較有價值的）。從他們持續的回應中去獲得關於社區服務的需求。
8. 社區印象途徑 (community impressions approach)：此法有三步驟：第一，
訪問一些有代表性的社區民眾，談其對社區服務需求的看法。第二，將這些資料 與公共記錄上既有的資料及其他方式得來的資料加以整合，以求得對社區需求 更豐富的了解。第三，將社區狀況與社區論壇的資料（從社區其他團體得到的資 料）相互對照校訂。
Siegel 等 (1987) 認為在運用上述需求評析的方法時，在收集了社區需求 的資料後，應進行聚合分析 (convergent analysis)。聚合分析通常始於服務體系 的內部資料，例如法定的及創立者的需求、過去提供服務的傾向、案主使用
（利用）的情況等，以及其他的要素如行政者、提供者、指導者、政策委員等 人的價值取向、訓練與興趣。之後，將這些內部資料整合入特別社會領域 (specified social area) 或目標社區 (target community) 的資訊之中，這些資訊是 透過網絡捕捉廣泛的社區狀況而來。聚合分析的運用是以廣泛收集到的有系統 且連續的資訊為基礎，合理地認定需求的優先順序。「聚合」(convergent) 一字 在此有數項意義：第一，匯集不同來源的訊息。第二，匯集不同的評析策略。
第三，所謂聚合亦指涉一項評析過程由於時間不同，而收集到不同的看法。聚 合分析是一種研究方法學的方式 (methodological framework) ，在此方式中，
人群服務需求的相關資訊可以被認定、定義、評估以及排列優先順序。此分析 方式，其任務是在分析並整合所有從各種收集方法所收集到的資訊。
三、 生產評析 (一) 評析必要性(符合性)
在進行了需要評析，了解組織外在(大社會)需要後，也要審視、估量本組織 (本單位)是否有必要提供相關服務，也就是說社會上的需要是否就一定要本組 織親力親為？提供這些需要之服務是否符合本組織的使命宗旨？
(二) 評析產能
另外，也要評析我們是否具備生產這些服務的能力？含括知識、技術、人力資
源、物力資源、財力資源等。
還有，形塑全組織的服務共識也十分重要。
第五章 服務項目之內容設計
甲、 前言
對一個 NPO 而言，有些服務項目，在一開始即要去規劃、設計其內容，例如董 氏基金會的兒童青少年心理衛生服務方案；但有些服務項目，則是因為是接受 政府委託，故其服務內容已被範定，不必再規劃之，例如居家服務方案。
在討論規劃服務產品的內容時，盡量採用團隊規劃、參與式規劃。腦力激盪法、
三指標分析法、SWOT 分析法等在服務產品規劃過程是常見的技術。
乙、 服務項目設計考量要素
以植物人養護為例，服務產品(內容)設計即是指針對住院的植物人的養護內 容進行規劃、設計，例如擦澡、餵食、服藥、物理治療…等。以兒童課輔為例，服 務產品設計即是去設計兒童課輔內容，例如完成學校作業、小小遊戲、說故事…
等。
服務產品的內容設計要考慮下列要素：
1. 受服務者的需要
2. 組織的需要/要求 (含括委託者的要求) 3. 戰略資源(物力、財力)
4. 人力與能力 5. 時間
6. 其他
三、腦力激盪法
採用腦力激盪術（Brain Storming），是要讓規劃小組人員提出各種想得到的 策略。所謂腦力激盪術的做法如下：
1.與會人員每人皆要提出策略意見，且要盡情表達之。
2.任何人表達意見、觀點時，均不可批評、不可嘲笑之。
3.鼓勵「搭便車」，亦即可以因著他人的看法而衍生出自己的創新意見。
四、三指標分析法
運用符合性、可受性、可行性三個指標去評估上階段提出的每個策略，刪除去 明顯不可能的策略，亦即沒有符合目標的、不被人們接受的、沒有可行性的策略 三指標的意涵如下：
1.符合性是指所提策略符合本機構（組織）的宗旨、目標嗎？
2.可受性是指所提策略是潛在服務對象所需要的嗎？可被他們接受嗎？
3.可行性是指方案內容做得成嗎？可行嗎？可掌握的資源夠應付嗎？
五、SWOT 分析法
透過SWOT 分析法選出可採用的服務項目。SWOT 分析法中的 S 代表優勢
（strength），是去分析本組織有哪些的優點（長處/優勢）可使此項策略成功；
W 代表弱點（week），是去分析本組織有哪些的不足之處（劣勢）會阻礙此策 略的推展；O 代表機會（opportunity），是去分析組織的外在環境提辜了什麼機 會，可協助此策略成功；T 代表威脅（threat），是去分析組織外在環境有什麼 威脅（不利處）不利於此策略的採行。
此部分的實務操作有下列兩大步驟：
1.逐一對每一可能的策略列出 SWOT 分析陳述。
2.小組的每位成員閱讀每個策略之 SWOT 之後分別四要項個別給分(正、負1
－5)再加總之，即是該策略的分數。
策略A 策略B 策略C S：本組織有哪些
優勢可實踐該策 略
陳述之，並給正分 1-5。
如左 如左
W：本組織有哪些 不足之處會阻礙 該策略的實踐
陳述之，並給負分 1-5。
如左 如左
O：外界有何機 會、助力可協助該 策略的實踐
陳述之，並給正分 1-5。
如左 如左
T：外界有何阻 力、威脅會妨礙此 策略的實踐
陳述之，並給負 分1-5。
如左 如左
總計
第六章 服務項目之整體規劃
一、 前言
二、 整體規劃要項
服務項目之整體規劃的要項如下：
1. 為何要從事此一項服務：服務目的、目標 2. 此項服務的具體內容：即服務產品內容 3. 如何進行此項服務：即服務流程
4. 所需經費：預算與財源 5. 人力需要與配置
6. 其他需要的資源 7. 工作進度
8. 其他
三、 服務流程設計
服務流程設計是依時間程序去設計服務輸送過程，以一項研討會為例．其流 程可以如下：
1. 簽到
2. 分送研討會資料 3. 引導就座
4. 進行研討會(上半場) 5. 午餐
6. 進行研討會(下半場) 7. 回收意見調查表
以下再以數個NPO 之服務流程為例：
1. 創世基金會的清寒植物人養護服務之流程 2. 奇蹟之家的居家服務流程
3. 輔大法律服務中心的法律諮詢服務流程 4. 永齡基金會輔大工作站之兒童課輔流程
第七章 資源籌措與連結
一、 前言
二、 綜觀所需資源
將此項服務所需要的資源，陳列如下表：
組織內部 組織外部
已有 待找 已有 待找
人力資源 財力資源 物力資源 其他
以一項日間照顧失能老人團體工作為例
組織內部 組織外部
已有 待找 已有 待找
人力資源 社工員一
名，照顧服 務員一名
志工二名 團體工作 者(老師)一
名
財力資源 經費10 萬
元
物力資源 場地一處，
音響設備一 套
其他
三、 連結、開創內部資源 四、 連結、開創外部資源 五、 結語
第八章 服務生產之控管
一、 前言
控管（controlling）是指管理者去監督部屬執行工作，完成任務，達成目 標。管理者要確定部屬員工能依計畫去執行、完成交與的任務與目標，所施行 的監督行為。管理者要控管員工是為確保目標的達成，乃必須有一個檢討、修 正的機制，執行這檢討、修正機制的過程即是控管。
服務生產過程中，管理者要控管的有四：
1. 財務控管：是否做好經費預算表，經費是否有著落、…等。
2. 人員控管：人員數量的配置合理嗎？人員具有必要的能力嗎？人員 的
工作投入嗎？士氣夠嗎？
3. 時間控管：工作進程是否符合原先進度？
4. 服務品質控管：服務態度親切嗎？服務效能穩定嗎？服務的提供可 近嗎？服務的過程安全嗎？
上列四項中，又以服務品質控管最為重要。
二、 服務品質控管
經由管理者的控管，以確保有良好的服務品質。在此前提下，必須要列出該服 務項目的品質要項。而品質要項係衍生自品質構面。
服務品質有二個購面：結果構面(outcome dimension)、過程構面(process
dimension)(洪順慶，2003)。結果構面係指讓服務使用者對結果感到滿意，過程 構面係指讓服務使用者對服務過程感到滿意。服務的過程構面又可分為二項次購 面，即人員構面及硬體設備構面。
管理者可以從服務品質的二大構面去提出某一特定服務項目之具體品質控管 項目，如表一。
服務品質控管項目 結構構面 有效性
過程構面 人員態度
硬體設備、器材
以一項研討會為例：
服務品質控管項目 結構構面 有效性 1.研討會的內容豐富嗎？
2.研討會的內容有參考價值嗎？
過程構面 人員態度 1.可溝通嗎？
2.有回應嗎？
3.親切嗎？
硬體設備、器材 1.場地夠大嗎？
2.音響設備 3.茶水供應
第九章 服務生產評估
服務生產評估之目的，在了解服務工作是否達成預定目標？受服務者滿意度 為
何？以及工作推展過程的優、缺點。這些評估的發現，可做為本組織未來繼續工 作的參考，也可提供為其他組織借鏡之用。
服務生產評估可分為服務成效評估及服務過程評估(如下圖)。
服務成效評估 服務生產評估
服務過程評估
評估研究法可分為量化評估法及質化評估法兩大類。量化評估法的特徵如下 1.用數字來表達研究發現。2.研究者\評估者先預設某些答案，再由被研究者就上 述答案來選擇回答之。質化評估研究法的特徵如下：1.用文字來表達研究發現 。 2.評估者不預先預設某些答案，只聽取被研究者的意見、看法，再從中歸納之。
服務成效評估可採：
1.量化之方法研究成效評估，亦即可採問卷調查法(先設計問卷)，之後收集 受訪者在接受服務後的滿意度或成效。
2.質化之服務成效評估採深度訪談、觀察、文件檔案分析來了解方案成效。
服務過程評估只能採用質化評估法，重點在檢討下列事項:
1. 服務規劃的情形
2. 服務籌備、進行及結束等階段的情形。
參考書目:
洪順慶，2003。從心行銷:從滿意到愛慕的服務秘訣。台北:天下雜誌公司。
高迪理(譯)，1999。服務方案之設計與管理。台北:揚智文化公司。
莊秀美(譯)，2001。社會福利計畫。台北:心理出版社。
陳耀茂，1997。服務品質管理手冊。台北:遠流出版公司。
陳定國，2003。現代企業管理。台北:三民書局。
陳覺，2004。服務產品設計。台北:楊智文化公司。
陳思倫，2008。服務品質管理。台北:前程文化公司。
張兆球等，1999。活動程序:計畫、執行和評鑑。香港:香港城市大學出版社。
張保隆等，2008。生產管理。台北:華泰文化公司。
