QC 七大手法

經營環境變化的不確定性因素，常會影響企業的營運，因此，方向正 確而有效的經營是企業追求永續盤存的先決條件，然而，有效的經營必須 借助有效的方法，早期，「方針管理」被有效應用於全面品質管理(TQM, Total Quality Management) ，演變至今，與企業策略規劃相互結合，是一套綜合 公司使命、經營理念、公司價值、文化願景、方針目標、策略方案、執行 計畫以及公司資源的全面性管理系統，實務上，日本為數不少的企業透過 方針管理的實施，適切引領各階層管理者的工作，朝向組織的整體目標邁 進，但國內此方面的應用與著墨不多，有者，亦多用於品質管理的領域範 疇，因此，國內企業透過方針管理的推動能否為其組織帶來綜效，使企業 得以順利達成組織的目標，殊値研究，另外，企業的經營策略須透過其所 擁有的資源持續推動，轉化策略為具體行動，使策略目標能夠實現，而策 略的執行成果，將表現在經營績效上，惟企業欲藉由方針管理的推動將策 略化為具體行動的過程中，常因執行力不佳，造成營運表現無法獲致預期 效果。

方針管理涵蓋策略規劃與年度方針展開兩個層面，策略規劃層面係從 總公司經營理念、使命、範圍、政策、至遠景的形成，經由環境與趨勢分 析制定中長期策略規劃而成為全公司的基本方針；年度方針展開層面係根

上一階的目標逐次展開到執行計劃的負責人，據此將策略依序展開到行動 對策與戰術上。

品管七大手法是七種極有用的管理工具，其廣泛應用在製造、服務、

商業流程的管理中。七大手法包括如下：(1)管制圖、(2)柏拉圖(3)流程圖、

(4)魚骨圖、(5)直方圖、(6)散佈圖及(7)趨勢圖。於 1972 年日本科技聯盟的 納谷嘉信教授，從眾多推行全面品質管理建立體系的手法中，研究歸納出 一套有效的品管手法，此方法恰巧有七項，且有別於原有的「QC 七大手 法」，又稱為「新QC 七大手法」(納穀嘉信，1990)。新 QC 七大手法主要 運用在生活及工作中當遇到問題時，需要透過問題分析與解決的程式加以 處理，利用「QC 七大手法」與「新 QC 七大手法」兩個工具搭配使用，能 讓我們迅速找到問題解決之道。新QC 七大手法是將語言數據加以整理、組 合，將混沌之問題整理成能夠解決的狀態，在具有計劃階段即能毫無遺漏 的引導出創造、發想等特徵，因此可作為TQM 推行時解決問題的新手法。

此法主要運用於全面質量管理 PDCA 迴圈的 P（計劃）階段，用系統科學 的理論和技術方法，整理和分析數據資料，進行質量管理。常用的質量控 制方法主要運用於生產過程質量的控制和預防，新的七種質量控制工具與 其相互補充(納穀嘉信，2003)。

QC 七大手法早期在生產管理使用時，手法著重在整理問題數值資料取 得後的管理手法。新QC 七大手法著重在整理問題數值資料取得前的管理手

法；兩者都是品質管理手法，彼此並不相衝突。新舊QC 七大手法比較整理 如表 1 所示。接下來將新 QC 七大手法的用途與內容歸納，如表 2 所示(新 QC 七大手法研究會，2003)。

表 1 新舊 QC 七大手法之比較

新 QC 七大手法 舊 QC 七大手法 形成 以語言為主、圖形為主是

思維工具

以數據為主，是整理分析數據 的工具

運用特點 預見性強，多用於 P 階段 屬於思考型。圖形互法比 較靈活，自由度大，難度 大，表現比較複雜， 一切 從實際出發

鑑別性強，多用於調查分析問 題，屬於判斷型，多用於 P 、 C 階段。圖形互法固定，表現 清楚， 一切從數據出發

應用範圍 主要用於管理決策 主要用於生產現場

表 2 新 QC 七大手法

使用新 QC 七大手法有以下五項好處，分述如下：：

(1) 迅速掌握重點：即時掌握問題重心，不似無頭蒼蠅般地找不到重點。

(2) 學習重視企劃：有效解析問題，透過手法的運用，尋求解決之道。

(3) 重視解決過程：重視問題解決的過程，不只是要求成果。

(4) 瞭解重點目標：擁有正確的方向，不會顧此失彼。

(5) 全員系統導向：強化全員參與的重要性，進而產生參與感與認同感。

新QC 七大手法，包括以下七項輔助圖來檢視與尋找問題發生的原因，

茲將此七個圖分述如下：

(1)

(A)大意：由繁入簡

(B)用途說明：是將處於混亂狀態中的語言文字資料，利用其間的內在 相關關係加以歸類，找出解決問題的方法，針對一件大家想認清的事實 做情況分析，親和圖法之圖例，此法針對某一問題廣泛收集資料，按照 資料近似程度，內在聯繫進行分類整理，抓住事物的本質，找出結論性 的解決辦法。這種方法是開拓思路、集中集體智慧的好辦法，尤其針對 未來和未知的問題可以進行不受限制的預見、構思、對質量管理方針計 劃的制定、新產品新工藝的開發決策和質量保證都有積極的意義，如圖

2 所示。

(C)適用於：討論未來問題，或未曾經驗過的問題，還不知道下一步的 情況時。如用於認識事實、用於確立觀念、用於打破現狀、用於脫胎換 骨及用於籌劃組織。

圖 2 親和圖法

(2) 關連圖法（Mutual Relation Analysis）

(B)用途說明：以「原因－結果」不斷展開進行分析；類似 QC 中的「魚 骨圖法」，是用圖示法將主要因素間的因果關係箭頭連接起來，確定終 端因素，提出解決措施有效方法。基本形式是把問題和要因用「○或□」

把短文、語言圈起來，並以箭頭符號表示共同因果關係。 箭頭的方向 總是從原因→結果、目的→手段應解決的問題用「◎或回」圈起來。如 圖3 所示。

(C)適用於：適用於：因素間有複雜的關係存在，想要知道會產生什麼 樣的結果。

圖 3 關連圖法

(3) 系統圖法（End-means）

(A)大意：層級清楚

(B)用途說明：以「目的」、「手段」不斷循環展開的進行分析，是尋求 實現目的前最佳手段的方法，如圖4 所示。

(C)適用於：利用不斷問「為什麼」尋找彼此間的關係。

圖 4 系統圖法

(4) 矩陣圖法（Matrix Diagram）

(A)大意：簡單易懂

(B)用途說明：多方面的思考：不只是一個問題，對一個答案的模式，

而是一件事中，多個因素對多個因素的討論，從作為問題的事項中找出 對應因素，排列成行和列的形式，然後找出其中的密切關係的關鍵，再

(C)適用於：兩種因素以上的問題事件中，尋找解決問題之適當對策。

圖 5 矩陣圖法

(5) 過程決策計畫圖法（Process Decision Program Chart）

(A)大意：事先預備

(B)用途說明：為尋找最佳決策的手法，對事態進展過程可以設想各種 可能的結果，是在籌學中的整體性原理，動態管理，時空有序化及控制 反饋性原理。如圖6 所示。

(C)適用於：想要預測系統上的結果時使用。

圖 6 過程決策計畫圖法

(6) 箭形圖法（Arrow Diagram Method）

(A)大意：主導進度

(B)用途說明：由箭、線、基點、虛工序組成，箭頭表示具體活動過程，

箭線的方向表示工序進行的方向，箭尾表示工序的開始，箭頭表示該工 序結束。想要發現某一工作之進度的路線時，如圖7 所示。

(C)適用於：需要如期完工或有時間限制的方案。

圖 7 箭形圖法

(7) 矩陣數據分析法（Factor Analysis）

(A)大意：數據完整

(B)用途說明：根據多方面的數字資料及不同狀況，做品質評價整理，

以兩個方向上把行和列分析，並用符號或數據在該欄內記入其關連程度 圖法，如圖8 所示。

(C)適用於：複雜多變且需要解析的方案。

圖 8 矩陣數據分析法

使用新QC 七大手法的好處有以下五點：

(1) 迅速掌握重點：即時掌握問題重心，不似無頭蒼蠅般地找不到重點。

(2) 學習重視企劃：有效解析問題，透過手法的運用，尋求解決之道。

(3) 重視解決過程：重視問題解決的過程，不只是要求成果。

(4) 瞭解重點目標：擁有正確的方向，不會顧此失彼。

(5) 全員系統導向：強化全員參與的重要性，進而產生參與感與認同感。