Chapter 5 Conclusions
5.4 Suggestions for Future Research
One of the intentions in this study to collect SHB as more as possible by interviewing with senior salespersons for more SHB. The deficienc y is the lack of SHB from junior salespersons. If interviews with junior salespeople could be implemented, the SHB
comparison of senior and junior salespeople could be made. The comparison may provide
clues of how SHB influence the career of salespersons. An emphasis in this suggestion is that many junior salespersons only stay in office to deal with daily operations and do not actually contact customers to get orders. It increases the difficulty to find enough qualified
participant s.
The second suggestion is to interview with customers of these salespersons. When only salespersons are investigated, there is no idea about whether their customers take these SHB as real favors. When combining with the two kinds of data from salespersons and their
customers to form dyads, the effects of SHB could be further verified. However, because most networking equipment manufacturers export their products to oversea markets, it would take much time and expense to interview these persons. Another consideration is that customers may reject the interview invitation to avoid annoyance from revealing SHB from suppliers.
The third suggestion is to conduct interviews in other industries. Due to the different characteristics in various industries, more researches should be able to collect more SHB.
With investigating rich SHB in various industries, the usefulness of SHB could be further verified and the results can contribute to sales management.
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Appendix A: Questions of In-depth Interviews
您好！ 非常感謝您撥冗接受此次訪談。本訪談的目的在研究業務人員對客戶提供 工作份外的幫助行為。訪談中並無標準答案，請您根據自身的經驗來回答。本訪 談記錄僅供學術研究，並且不會披露您的身分與隱私。您所提供的資料對本研究 有極大的助益，在此衷心感謝您的合作與支持！
敬祝
萬事如意
國立交通大學管理科學研究所 指導教授：張家齊 博士 研 究 生：郭哲銘 敬上
訪談題目一： 除了工作外，請問您和客戶談論哪些話題？
訪談題目二： 當面對重要客戶時，您用過什麼方法來給客戶好印象？
訪談題目三： 請問在工作上，您如何讓客戶滿意您所提供的產品或服務?
訪談題目四： 請問在工作上，客戶曾經緊急要求您配合哪些事情？
訪談題目五： 在工作上，請問您使用過哪些公司以外資源來服務客戶？
訪談題目六： 請問您曾經提供哪些與您工作無直接關係，但有益於客戶生意的幫助？
訪談題目七： 請問您曾經送給客戶哪些種類的禮物？
訪談題目八： 就您所提到對於客戶的幫助，是否也會對您的業績有幫助？以哪一種最 有效果？
Appendix B: Questions of Interviewee Basic Information
職稱:
上司職稱:
部屬人數:
年資:
銷售產品:
銷售模式: □ OEM
□ ODM
□ OBM
□ Distributor (分銷商)
□Reseller/System Integrator (代理商或系統整合商)
您覺得自己的工作表現: □ 有待加強
□ 接近預期
□ 符合水準
□ 高於水準
□ 非常優秀
您負責單位的年營業額: □ NT$1 億以下
□ NT$1 億以上~ NT$10 億
□ NT$10 億以上~ NT$100 億
□ NT$100 億以上~ NT$300 億
□ NT$300 億以上
您負責單位業績與公司的要求: □ 低於要求 20%以下
□ 低於要求 5%~20%
□ 符合要求 -5% ~5%
□ 高於要求 5%~20%
□ 高於要求 20%以上
這份工作的年收入: □ NT$100 萬以下
□ NT$100 萬以上~ NT$300 萬
□ NT$300 萬以上~ NT$500 萬
□ NT$500 萬以上~ NT$1000 萬
□ NT$1000 萬以上
性別: □男 □女
Appendix C: Quotations of Interview Contents
1. (Interviewee N) 客戶跟我們一樣 其實工作已經很沉悶了 如果你一見面一開始就談 工作的事情 人家跟你不會跟你有更多的relationship 當然他會respect你的專業 但是我 是覺得你在增進跟他之間的relationship沒有太大的幫助
2. (Interviewee J) 聊這些事情會發現他的興趣 發現他的個性 然後從個性去判斷這個人 那從這個人去判斷他的決策程序是什麼 他在做一個決策他可能會考慮到什麼樣的事情 他的思維模式是什麼
3. (Interviewee C) 不管客人要不要 你一定要先問他 … 那他就算不想帶你去玩 你也 要禮貌上問他說你有幫他安排行程你是不是想參加
4. (Interviewee D) 從另外一個角度來想 你這樣想 韓國人和日本人平日的消費都蠻節 儉的 那他們好不容易有機會出差來台灣 對他們好一點 吃好一點的 這種事情做了 人 家自然會記得你
5. (Interviewee L) 我們會注意某些客戶他只喝咖啡 某些他只喝可樂 然後某些客戶他來 的時候只吃些什麼 或喜歡談什麼話題 其實我們都會注意 那這個我們就會刻意解決這 個事情
6. (Interviewee Q) 他私底下喜歡什麼樣的東西啊 想辦法就是去 讓他覺得說他來這邊 他有第一被重視 第二個他覺得說所有安排他覺得很舒服這樣
7. (Interviewee C) 那你在不了解這個人的時候 你真的只能用錢 用錢的方法來衡量重 要性 那當然你慢慢和他熟悉之後 那他喜歡什麼 不喜歡什麼 就不需要送貴重禮物了 你如果買得到他喜歡的東西 價錢不一定很貴啊 就可以讓他很高興啊
8. (Interviewee E) 我覺得送禮物最難 … 是最難的 因為你不知道人家要什麼 你怎樣去 拿捏一個禮物 讓價值不會高到讓人家覺得你在賄賂 太便宜 讓人家不會覺得這個人很 隨便 送東西又是人家想要的東西 太難了 非常的困難
9. (Interviewee C) 譬如說這是個pull in嘛 那pull in牽涉到你的料況 你工廠的產能 很多 東西都要牽涉到 幾乎每個部門都會動到… 可能需要聯絡採購部 這些材料要往前pull 然後材料的交期要進來 再來就是生產線的產能要運用出來… 那你怎麼去協調廠內把人 家的priority往後拉 那把你的往前拉
10. (Interviewee E) 那就要談索賠 … 這些要怎麼辦 你要買回 還是要怎麼辦 還是要轉 賣重新改包裝 要賣給別人有沒有這個可能 有可能的話 我損失多少 誰要來賠我
11. (Interviewee H) Project告一個段落之後 大家都會寫一個感謝函給他的老闆… 告訴 他說就是因為他的幫忙 所以讓整個project的progress順利 讓他在自己公司內部有曝 光率就是了 有時候會用這種方式來幫他這樣子
12. (Interviewee C) 採購是一定要價格談的漂亮嘛 所以你就在他老闆面前說 跟你們家 這個誰談那個價錢 超難談的 都把我砍到很死 即使你賺了20% 你都要講說你血本無 歸這樣子 因為對他來講 他就要談到很低的價格嘛 所以讓他老闆覺得 他把這部分做 的很好
13. (Interviewee L) 他自己不要採購 因為採購的成本太高 就是說他本來就沒在買這東 西 建議主管買東西很辛苦 乾脆就把條件給我們 然後叫我們去survey清楚 然後他們做 驗證 驗證完之後呢 我們配套賣給他就好了
14. (Interviewee F) 關係不好不代表我們不 support 他 因為有時候正因為關係不好更要 support 他 因為他不是你的朋友 你要想辦法讓他變成你的朋友 … 有客人真的是澳客 可是他可以給你很多 business … 我跟他的出發點就是交朋友 其實背後還是有一個目的 叫 business 以生意為終點
15. (Interviewee K) 不會因為他跟我關係比較好 給他們公司的價格就比較低 我要看這 個客戶在裡面的競爭廠商的強弱去決定 我要給他的價錢是好是壞 如果這個客戶是沒 有競爭廠商在裡面 我要給他的價格就是很高
16. (Interviewee E) 你怎麼去拉近與客戶的關係 其實就要滿足他的需求 他的需求就是 我如果讓他的工作成功 他就會受到重視 就會得到promotion 就會滿足個人的objective
17. (Interviewee F) 牽扯到對象 不是幫助的內容 … 對業績沒幫助 那只是作業方便 他 不會讓我們業績增加 為什麼 他不是decision maker 他只是讓我好作業 方便 … 看你 收買人心的對象在這家公司的影響力
Appendix D: Table of Job-unrelated Personal Favor
Typology Subcategory Interviewee A Interviewee B
1. Casual conversations Gossips
Leisure activities, Local customs and practices, Information of local goods or local delicious food, Dressing (femail), Information of shopping
Information Sharing
2. Private talks Family (children)
1. Activities of common
interests Play golf
3. Activities of needs
fulfillment Shopping
1. Taboos avoidance
Fulfillment of implicit needs
2. Fulfillment of unsolicited needs
Take breakfast to meet with customers who seldom have breakfast.
Have a meal in a customer-preferred style restaurant.
1. Ordinary Gifts
Red envelope for new -born baby, Pen, Purse, Wallet, China, Pottery, Artwork
Wine, Tea, China, Pottery, Lazurite, Gift certificate, Electronical products (iPod, MP3 player)
2. Corporate Gifts iPod, PSP Gift Giving
3. Customized Gifts
Chinese painting, Brass-made lion sculpture with customer's name on it.
1. Others in daily life
Help a customer move.
Ask a friend to name a customer's new -born baby.
Take a customer's child to
Take a customer's child to