網址：http://www.libqual.org/documents/admin/12 ,檢索日期：2005/10/31 根據Mathews（2005b）的解說，LibQUAL+TM管理中心數據分析的另一詮釋方式是 以線條曲線呈現 LibQUAL+
TM
三大構面（AS、LP、IC）22 問項之服務品質落點。（圖 2-13 ）圖 2-13 LibQUAL+TM的管理中心數據分析方式-2
說明：呈現 LibQUAL+
TM
三大構面（AS、LP、IC）22 問項之服務品質落點資料來源：Mathews,Brian（2005b）. How to listen to your customers using LibQUAL+™.
LibQUAL+ TM Charting Library Service Quality. 網址：
http://www.libqual.org/documents/admin/13 ,檢索日期：2005/10/31
平均值 平均值 平均值 平均值
服務影響 資訊控制 圖書館實體環境 總結 構面
構面構面 構面
0 .3 8 0 .4 1
0 .4 5 0 .4 5 0 . 4 8 0 . 5
0 .5 3 0 .5 5 0 .5 8 0 .5 8
0 .6 6 0 .6 8 0 .6 9 0 .7 1 0 .7 3 0 . 7 5
0 .7 8 0 .7 9 0 .8 1 0 .9 5
0 . 9 9 1 .0 7
0 0 .2 0 .4 0 .6 0 .8 1 1 .2
IC - 8 IC - 3 IC - 2 IC - 6 I C -5 IC -1 A S - 9 IC - 4 IC - 7 L P - 1 L P - 3 L P -2 L P - 4 A S - 5A S -7A S - 3 A S - 4A S - 8A S - 6A S - 2A S - 1 L P - 5
Mean Score
平均值
三大構面：服務影響、資訊控制、圖書館實體環境
LibQUAL+TM對於資料的評量分析採用多元的呈現方式，除了用線狀、條狀、餅 圖之外還運用雷達圖。
同時，由於在多個圖書館之間發展，還能進行基準檢查(Benchmarking)，即與 同樣程度的圖書館進行比較，了解同行業中最佳的資訊服務狀況。根據這些，圖書 館能一方面根據客戶的期望調整自己的資訊服務，另一方面可以向同行學習，縮小 差距，使圖書館資訊服務品質不斷改進，最終達到超越客戶的期望，以實現最優質 資訊服務的目的。
“雷達圖”分析法是從企業的生產性、安全性、收益性、成長性和流動性等五 個方面，對企業財務狀態和經營現狀進行直觀、形象的綜合分析與評價的圖形。因 其形狀如雷達的放射波，而且具有指引經營“航向”的作用，故而得名。
根據 ARL（2004）及 Webster （2005）指出 LibQUAL+TM另一種資料評量分析乃 採雷達圖呈現方式（圖 2-14），茲分述如下：
a.圖形架構：LibQUAL+
TM
之三大構面服務效率影響（Affect of Service 簡稱 AS）、 圖書館整體環境（Library as Place 簡稱 LP）、資訊控制（Information Control 簡稱 IC），每一條由圓心輻射出來的線是指各問項題目（各問項題目分類後彙整 成三大區塊）。從圓心到圓周內的同心圓是其所得到的評分（5-9）。b.內容：藍色部分是指最低可接受的服務品質標準與知覺服務品質標準的差距。黃 色部分是指知覺服務品質標準與期望的服務品質標準間的差距。紅色部分是指知 覺服務品質標準未達到最低可接受的服務品質標準之差距。
c.涵意：紅色區塊出現的時候表示這是亟需加強的部分，黃色出現的區塊越大表示 不符合需求的程度越大。當整體色塊趨近圓心的時候表示受測者對此項服務的需 求度不大，並非其著重的部分。
d.分析：（a） 讀者 IC 部分的需求度較無法滿足。相對的，對 LP 及 AS 部分的需求 並未特別著重。（b）在 IC 部分有些項目處在危險狀態，需立即加強改進。
圖 2-14 LibQUAL+ TM的管理中心數據分析方式-3
說 明：內容是 LibQUAL+™ 2004 Summary Overall 之 LibQUAL+TM三大構面：
服務影響（AS）、資訊控制（IC）、圖書館實體環境（Lp）雷達圖 資料來源：
LibQUAL+ TM Spring 2004 Survey（pp.252）, by Association of Research
Libraries,2004, Washington,D. C. : Association of Research Libraries.；
Webster, D.E.(2005). Introduction. LibQUAL+
TM Charting Library Service Quality. 網址：http://www.arl.org/training/webcast/libqualintro/ ,檢索日期：
2005/10/10
五 五 五
五、 、 、LibQUAL+ 、 LibQUAL+ LibQUAL+ LibQUAL+ TM TM TM TM 的施測 的施測 的施測 的施測
LibQUAL+
TM
問卷調查研究實例—根據 Webster & Heath（2002），2002 年的 LibQUAL+TM
測試，Vanderbilt 大學的 Jean & Alexander Heard 圖書館是 2002 年春 天參加 LibQUAL+TM資訊服務評量的 167 所圖書館之一。Vanderbilt 大學圖書館對 923 名教師、1017 名本科生和 1499 名研究生發放了調查邀請，共回收問卷 934 份，占 總數的 27.2%，其中教師 281 名，本科生 296 名，研究生 357 名。根據 LibQUAL+TM 管理小組的審核，此數據合理有效，可以作為圖書館資訊服務評量的對象。調查結果表明，在書刊名檢索、開館時間、環境的舒適度、館藏資源查詢這 4 個方面，客戶知覺到的服務水平與可接受的最低服務水平接近，正是圖書館資訊服 務的不足所在，需要改進。
從資訊服務的構面來看，在服務效率構面上，知覺到的服務水平與期望水平接 近，這是 Vanderbilt 大學圖書館資訊服務的優勢所在；但在可靠地解決讀者所提出 的問題、圖書館員具有解答讀者提問的知識能力上存在著不足。在自我應用的能力
資訊獲取 服務影響 圖書館 實體環境
自我應用的能力
VU ARL
構面，客戶對此構面的期望服務水平有較高的期待，平均得分在 8.0 以上；而接受 到的服務與此有一定的差距，是 Vanderbilt 大學圖書館下一步需要努力的重點。圖 書館的實體環境上，是最不能讓客戶滿意的，收到了許多關於此的批評和建議，其 得分也僅達到了客戶最低的接受水平，大大低於客戶的期望服務水平。從不同的客 戶群來看，教師對數位化資源和紙本資源給予很高的期望值，但在使用數位化服務 上存在著一定的困難；研究生對圖書館開放時間很不滿意。（劉崢,2004）
通過對調查數據的分析與總結，並與美國研究圖書館協會的服務水準進行比較 研究(圖 2-15)，總體來看，Vanderbilt 大學圖書館的服務水平高於 ARL 的平均水平，
在所有參與測評的圖書館中處於中等水平；如此可以清楚地了解客戶對圖書館服務 的看法與期望，發現圖書館服務工作中所存在的問題、不足及差距，從而為 Jean and Alexander Heard (Vanderbilt University)圖書館提高服務品質指明了方向。
圖 2-15 Vanderbilt University Jean & Alexander Heard 圖書館 與 ARL 之知覺服務品質比較圖
說明：上圖中，淡色（藍色）長條表示 Vanderbilt 大學 Jean & Alexander Heard 圖書館所知覺的服務品質，深色（紫色）長條表示美國研究圖書館協會所知 覺的服務品質。
資料來源：Jean and Alexander Heard Library(2002).
LibQUAL+ TM 2002
Results from the survey, Vanderbilt University.網址：http://staffweb.library.vanderbilt.edu/admin/lq/LibQUALReport.htm , 檢索日期：2005/1/27
六 六 六
六、 、 、小結 、 小結 小結 小結
LibQUAL+TM是以使用者為中心的服務品質評量，圖書館評量除了注重在對經營條 件、經費投入、館藏資源的評量上之外還要更重視使用者的需求、資訊需求以及使 用者對圖書館資訊服務的知覺情況反映，如此才能順應圖書館在數位時代服務理念 的轉變及讀者對圖書館服務期望的提高。LibQUAL+TM的發展，形成了一種以網路為基 礎的圖書館服務評量工具，制定了圖書館資訊服務評量的機制和規則。LibQUAL+TM 計劃的發展成果和推廣，使圖書館界對資訊服務評量的關注日益增加，必將促進圖 書館資訊服務的不斷改進和提高。
LibQUAL+TM在圖書館領域，特別是研究圖書館中，重新定義了差距原理和服務品 質評量的模式。SERVQUAL 從 1988 年提出以來，已廣泛地應用到營利和非營利的許 多領域之中。到目前為止，PZB 提出之服務品質概念化模式在圖書館的應用也已近 10 年了，在理論研究和應用研究上也已逐步成熟。LibQUAL+TM發展的大規模資訊調 查和客戶訪談，更為 SERVQUAL 模式在圖書館領域的實際應用累積了大量數據。這些 都為差距原理在圖書館領域的重新定義奠定了良好基礎。也使 LibQUAL+TM在建構圖 書館服務品質評量時能並用科學性和協調性，在服務評量指標上能結合全面性與專 業性。（劉崢,2004）
LibQUAL+TM以網路為基礎，公開透明地呈現了透過網路對大規模以客戶為中心的 資訊調查之有效管理；在調查問卷的處理上為保証其合法有效也進行了配套措施；
同時 LibQUAL+TM也是針對大規模的網路問卷調查管理的嘗試，LibQUAL+TM提供了圖書 館以網路為發展基礎的資訊調查這方面的管理經驗。
LibQUAL+TM是以 SERVQUAL 為基礎改進而形成發展較成熟的服務品質評量工 具，它更適用於圖書館的具體服務環境，對現代圖書館服務品質的評量更具科學性 和客觀性。雖然 LibQUAL+TM的適用範圍主要是學術和研究圖書館，但對其他類型(如 公共圖書館)也有一定的借鑒意義，因為它是以使用者的需求為依據的評量，其評 量內容更容易被客戶所知覺和接受，更能夠反映圖書館服務的精神。
隨著 LibQUAL+TM的日臻完善，美國研究圖書館協會為 LibQUAL+TM的應用所提供的 配套措施(如數據分析軟體)也日趨完備。目前，美國研究圖書館協會採用 LibQUAL+TM
的圖書館提供的服務項目包括：專用 LibQUAL+TM數據分析軟體、集中的數據儲存空 間、LibQUAL+TM回饋數據的分析、測度結果的整理和報告的撰寫等。這些配套措施進 一步增強了 LibQUAL+TM的實用性。2004 年，LibQUAL+TM繼續發展其第五輪調查研究，
美國圖書館的參與依然踴躍；在未來幾年，如果 LibQUAL+TM能按其過去幾年的發展 趨勢擴大影響，也許很有可能它會從美國走向世界、從研究型圖書館走向其他類型 圖書館，從而成為一個世界性圖書館服務品質評量工具，是非常有可能的。（于良芝、
谷松等，2005）
LibQUAL+TM圖書館服務品質評量工具的研究和應用對當前國內圖書館服務工作 的發展有著重要的時代意義。當前國內各類圖書館都在積極發展各種評估活動，為 此，本研究亦期望能根據國際圖書館發展的趨勢，建立臺藝大圖書館服務品質評量 架構，以使用者觀點出發，積極調整各方面因素，最大限度地滿足使用者的文獻資 訊需求和心理需求。而 ARL 對 LibQUAL+TM圖書館服務品質評量的研究和應用，為我 們提供了經驗和目標，也讓本研究為建置臺藝大圖書館服務品質評量架構提供了具 體的內容和依據。